O gerenciamento de impressões e a qualidade dos serviços nos hotéis da Paraíba

The present study has got as its aim to show how the impressions management is being used by the hotels in Paraiba State. For that, the dramma or role play perspective has been adopted as a model for service management. From the theater metaphor, the physical environment and its components can be seen as a scenery of the service show. We conduct the reader to notice the importance of the consummer about the service quality demand and its influence on his satisfaction. A methodology with exploring and qualifying nature has been adopted by using the analyses of content technique in interviews applied to hotel managers lebeled as having 4 and 5 stars in the State, trying to check how impression management takes place, identifying impression management tools used in relation to the physical evidences and to contacting people, as well as checking managers views in the survey about the use of impression management for client satisfaction make. The information revealed that managers, maybe for being unaware about impression management theory, haven t considered neither the physical evidences yet, nor contacting people as marketing tools. About the physical evidences, we could see that hotels take actions in a pulverized way referring to environment decoration and colors, however there isn t a global usage of physical evidences to highlight the service. Contacting people by their turn, receive better importance and attention. It was possible to make sure that managers are aware about the influence of the employee over the attendance quality. This way, we may come into a conclusion that impression management at Paraiba hotels has been under used, as long as managers seem to be, most times, turned to actions related to contacting people, not having realized the planning importance and national-wide use of service scenery in a genaral way yet

A inclusão do aluno com deficiência mental no ensino médio: um estudo de caso

La défense d une école inclusive dans les forums internationaux du monde entier a stimulé l adoption de politiques éducationnelles d inclusion et la pratique d inclusion dans les écoles, de sorte à ce que la scolarisation des élèves aux besoins éducatifs spéciaux dans les classes comunes est devenue une réalité dans la majorité des systèmes d éducation. Et pourtant, l inclusion scolaire, au Brésil, avance à pas lents et pose d innombrables questions, notamment quand il s agit de l inclusion des personnes qui présentent une déficience mentale dans les niveaux d enseignement plus avancés. Basé sur ce fait, et tout en considérant que les études et recherches sur ce thème, au Brésil, sont centrées majoritairement sur l éducation enfantine et les séries initiales de l enseignement fondamental, cette étude se propose d analyser l inclusion d une élève ayant une déficience mentale, inscrite dans l Enseignement Moyen, dans une école appartenant au réseau d enseignement de l Etat, dans la ville de Natal RN. Pour répondre aux questions proposées dans cette étude nous avons fait appel aux méthodologies qualitatives, du genre Etude de Cas, et au cours de sa réalisation avons utilisé l interview demi-structurée et l observation libre dans l ambiance naturelle de l école. Ont participé de l étude, en plus de l élève qui présentait une déficience mentale, sa mère et deux segments de l école, desquels ont fait partie trois professionnels de l équipe administrative pédagogique et quatre enseignants. L analyse des données a mis en relief la résistence de l école à répondre au projet pédagogique d éducation inclusive, aspect qui a un rapport très étroit avec les spécificités de l Enseignement Moyen, la structure traditionnelle d un enseignement basé sur l idée d une classe homogène, et le bas niveau d attentes des éducateurs concernant les possibilités d apprentissage et de développement de l élève handicapée mentale. De surcroît, le manque de directives pour conduire les adaptations pédagogiques et du curriculum à l école ont rendu fragile l action des enseignants, dont le résultat est une pratique d intégration rudement malmenée. Au travers des points de refléxions suscités par cette étude, nous considérons que l inclusion des élèves qui présentent une déficience mentale doit être centrée sur une pratique pédagogique qui repousse l idée de soumettre tous les élèves à des procédures universelles cristalisées sur des pratiques imposées par les contraintes d homogénéisation, et qui, contrairement, puisse trouver à l école des conditions favorables au développement de chacun, au travers des processus d apprentissages formés par des instances de médiation et d interaction sociales

O aluno surdo em classe regular: concepções e práticas dos professores

Le texte se rapporte à une recherche sur les conceptions d enseignants concernant l inclusion scolaire d élèves sourds , et leurs ralations avec les pratiques qu ils développent dans les classe régulières. Elle a été conduite dans une école publique régulière appartenant à la commune de Assu RN, et dont le choix méthodologique a été une approche qualitative, du genre ethnographyque. La construction des données devient d un processus d observation, de l application d entretiens demi-structurés et de l analyse de documents, ayant pour sujets quatre enseignants des années initiales de l enseignement fondamental. L apport théorique de base a été la théorie socio-culturelle proposée par Vygotsky (2003 ; 2005), censée traduire la compréhension de l homme dans sa dimension historique et culturelle, et mettre en évidence l interaction sociale en tant que condition pour le développement des individus. Les données font connaître que les enseignants sujets de la recherche sont favorables à l inclusion scolaire des élèves sourds dans les classes régulières, néanmoins soulignent le besoin d un changement à l école pour que l inclusion devienne une réalité. Les enseignants sont d avis que l apprentissage des élèves sourds se fait d une façon qui met trop de temps, moyennant l utilisation de recours spécifiques, tels que l usage du langage des signes (Libras). Ils signalent les difficultés qu ils doivent faire face quand il s agit de travailler pédagogiquement avec ces élèves dans le quotidien, telles que : manque d un travail collectif à l école ; besoin d une formation spécialisée ; démonstration de sentiments de peur, ou préjugés de la part de quelques uns du personnel de l école , tout celà interférant directement dans leurs attitudes et leurs actions faces aux élèves ; manque d appui des instances administratives de l école ; absence de politiques consistentes pour guider l éducation sous un regard inclusif. Quant aux pratiques pédagogiques développées à l école, la recherche laisse voir que, par rapport à la présence des élèves sourds, très peu d adaptations y ont été introduites, d où se dégage que la planification des actions éducatives à l école se tourne, prioritairement, vers les élèves qui écoutent, c est-à-dire, vers un groupe apparemment homogène. On a constaté, en plus, qu il n existe pas à l école aucun professionnel habilité pour l établissement d un processus de communication avec les élèves sourds. Malgré ces difficultés, les enseignants avouent, quand même, que travailler avec ces élèves rapporte toujours des bénéfices, tels que la collaboration et le respect mutuels chez les élèves, l acquisition de nouveaux savoirs et l amélioration de la pratique pédagogique des enseignants