O gerenciamento de impressões e a qualidade dos serviços nos hotéis da Paraíba

The present study has got as its aim to show how the impressions management is being used by the hotels in Paraiba State. For that, the dramma or role play perspective has been adopted as a model for service management. From the theater metaphor, the physical environment and its components can be seen as a scenery of the service show. We conduct the reader to notice the importance of the consummer about the service quality demand and its influence on his satisfaction. A methodology with exploring and qualifying nature has been adopted by using the analyses of content technique in interviews applied to hotel managers lebeled as having 4 and 5 stars in the State, trying to check how impression management takes place, identifying impression management tools used in relation to the physical evidences and to contacting people, as well as checking managers views in the survey about the use of impression management for client satisfaction make. The information revealed that managers, maybe for being unaware about impression management theory, haven t considered neither the physical evidences yet, nor contacting people as marketing tools. About the physical evidences, we could see that hotels take actions in a pulverized way referring to environment decoration and colors, however there isn t a global usage of physical evidences to highlight the service. Contacting people by their turn, receive better importance and attention. It was possible to make sure that managers are aware about the influence of the employee over the attendance quality. This way, we may come into a conclusion that impression management at Paraiba hotels has been under used, as long as managers seem to be, most times, turned to actions related to contacting people, not having realized the planning importance and national-wide use of service scenery in a genaral way yet

O presente estudo aborda a compreensão de como o gerenciamento de impressões está sendo utilizado pelos hotéis na Paraíba. Para tanto, adotou-se a perspectiva dramatúrgica como modelo de administração de serviços. A partir da metáfora teatral, o ambiente físico e seus componentes podem ser vistos como o cenário do show de serviços. Conduz-se o leitor a perceber a importância do consumidor acerca da qualidade da oferta de serviços e sua influência na satisfação do mesmo. Foi adotada uma metodologia de natureza exploratória e qualitativa, tendo sido utilizada a técnica de análise de conteúdo em entrevistas aplicadas aos gestores dos hotéis classificados como de 4 e 5 estrelas do Estado, buscando analisar como se dá o gerenciamento de impressões, identificar as ferramentas de gerenciamento de impressões utilizadas relacionadas às evidências físicas e às pessoas de contato, assim como mapear a visão dos gestores pesquisados acerca da utilização do gerenciamento de impressões para a geração de satisfação dos clientes. Os dados revelaram que os gestores, talvez por não terem conhecimento da teoria do gerenciamento de impressões, ainda não consideram as evidências físicas e as pessoas de contato como ferramentas mercadológicas. Quanto às evidências físicas foi constatado que os hotéis praticam ações de forma pulverizada no que diz respeito à decoração e cores do ambiente, porém não há um aproveitamento global das evidências físicas para tangibilizar o serviço. As pessoas de contato, por sua vez, recebem uma maior atenção e importância. Foi possível constatar que gestores têm consciência da influência do funcionário na qualidade percebida pelo cliente. Deste modo, o estudo conclui que o gerenciamento de impressões nos hotéis da Paraíba é subutilizado uma vez que os gestores parecem estar voltados na maioria das vezes para as ações relativas às pessoas de contato, não tendo atentado, ainda, para importância do planejamento e utilização intencional do cenário de serviços de forma geral