Gestão de satisfação e fidelidade do cliente na hotelaria :um estudo sobre os fatores que influenciam a satisfação e a fidelidade do turista internacional no Brasil

The objective of this thesis was studying the factors which contribute to customer s satisfaction and loyalty, focusing the Norwegian model of satisfaction and loyalty of the consumer, applied in the sector of hotel services in Natal/RN, Brazil. The theoretical research was led through the concepts of service quality, customer satisfaction and loyalty, models of quality management systems, national index of customer s satisfaction and methods which evaluate the customer s satisfaction. The field research was carried through from December 1st of 2004 to 24 st, among 381 international tourists who had been housed in the hotels of Natal. The analyses of the data had been made through the descriptive statistics and analysis of multiple regression. The results had evidenced that the main precedents variables of satisfaction had been: hotel s room, staff friendliness, hotel restaurant food and price paid; these are factors which explained, in 56,0% the variation of satisfaction with hotels. In relation to the constructs which had influenced the tourist s loyalty, were founds: tourist s satisfaction, hotel image and affective commitment, which had explained 53.0% of the data variability. The complaint management resulted as a basic factor for the tourist s satisfaction and loyalty

Gestão ambiental na educação: um estudo sobre fatores que afetam o comportamento ambiental de professores do ensino médio, na cidade de Floriano-PI

The present work sets out environmental issues in educational field. The aim of this research was to investigate the factors capable to influence the environmental behavior of the teachers in High school of the public school in Floriano, state of Piaui. For this, the methodology utilized an explanatory and descriptive search like a survey; questionnaires were applied with open and close questions establishing shifts that made up the following aspects; knowledge, behavior, responsibility, participation and trait of the teachers. The statistic techniques to analyze the data were descriptive analysis and analysis of multiple regression. The results reveal that teachers care about the real surrounding problems and believe that the school must develop ambient activities to stir the consciousness, it is important to the environmental improvement of the city. However, the results point out that are developed little activities related to theme concerned, besides the level of ambient consciousness given to the students are median. It was observed that teachers have little knowledge about theme like Agenda 21 and ISO14000. After identifying some factors of environmental knowledge, it was showed recommendations. The Agenda 21 recognizes in the educational field a mean of popular consciousness; the school should develop an education according to national policy of the environmental education

An automated approach for performance deviation analysis of evolving software systems

A manutenção e evolução de sistemas de software tornou-se uma tarefa bastante crítica ao longo dos últimos anos devido à diversidade e alta demanda de funcionalidades, dispositivos e usuários. Entender e analisar como novas mudanças impactam os atributos de qualidade da arquitetura de tais sistemas é um pré-requisito essencial para evitar a deterioração de sua qualidade durante sua evolução. Esta tese propõe uma abordagem automatizada para a análise de variação do atributo de qualidade de desempenho em termos de tempo de execução (tempo de resposta). Ela é implementada por um framework que adota técnicas de análise dinâmica e mineração de repositório de software para fornecer uma forma automatizada de revelar fontes potenciais – commits e issues – de variação de desempenho em cenários durante a evolução de sistemas de software. A abordagem define quatro fases: (i) preparação – escolher os cenários e preparar os releases alvos; (ii) análise dinâmica – determinar o desempenho de cenários e métodos calculando seus tempos de execução; (iii) análise de variação – processar e comparar os resultados da análise dinâmica para releases diferentes; e (iv) mineração de repositório – identificar issues e commits associados com a variação de desempenho detectada. Estudos empíricos foram realizados para avaliar a abordagem de diferentes perspectivas. Um estudo exploratório analisou a viabilidade de se aplicar a abordagem em sistemas de diferentes domínios para identificar automaticamente elementos de código fonte com variação de desempenho e as mudanças que afetaram tais elementos durante uma evolução. Esse estudo analisou três sistemas: (i) SIGAA – um sistema web para gerência acadêmica; (ii) ArgoUML – uma ferramenta de modelagem UML; e (iii) Netty – um framework para aplicações de rede. Outro estudo realizou uma análise evolucionária ao aplicar a abordagem em múltiplos releases do Netty, e dos frameworks web Wicket e Jetty. Nesse estudo foram analisados 21 releases (sete de cada sistema), totalizando 57 cenários. Em resumo, foram encontrados 14 cenários com variação significante de desempenho para Netty, 13 para Wicket e 9 para Jetty. Adicionalmente, foi obtido feedback de oito desenvolvedores desses sistemas através de um formulário online. Finalmente, no último estudo, um modelo de regressão para desempenho foi desenvolvido visando indicar propriedades de commits que são mais prováveis a causar degradação de desempenho. No geral, 997 commits foram minerados, sendo 103 recuperados de elementos de código fonte degradados e 19 de otimizados, enquanto 875 não tiveram impacto no tempo de execução. O número de dias antes de disponibilizar o release e o dia da semana se mostraram como as variáveis mais relevantes dos commits que degradam desempenho no nosso modelo. A área de característica de operação do receptor (ROC – Receiver Operating Characteristic) do modelo de regressão é 60%, o que significa que usar o modelo para decidir se um commit causará degradação ou não é 10% melhor do que uma decisão aleatória.

An automated approach for performance deviation analysis of evolving software systems

A manutenção e evolução de sistemas de software tornou-se uma tarefa bastante crítica ao longo dos últimos anos devido à diversidade e alta demanda de funcionalidades, dispositivos e usuários. Entender e analisar como novas mudanças impactam os atributos de qualidade da arquitetura de tais sistemas é um pré-requisito essencial para evitar a deterioração de sua qualidade durante sua evolução. Esta tese propõe uma abordagem automatizada para a análise de variação do atributo de qualidade de desempenho em termos de tempo de execução (tempo de resposta). Ela é implementada por um framework que adota técnicas de análise dinâmica e mineração de repositório de software para fornecer uma forma automatizada de revelar fontes potenciais – commits e issues – de variação de desempenho em cenários durante a evolução de sistemas de software. A abordagem define quatro fases: (i) preparação – escolher os cenários e preparar os releases alvos; (ii) análise dinâmica – determinar o desempenho de cenários e métodos calculando seus tempos de execução; (iii) análise de variação – processar e comparar os resultados da análise dinâmica para releases diferentes; e (iv) mineração de repositório – identificar issues e commits associados com a variação de desempenho detectada. Estudos empíricos foram realizados para avaliar a abordagem de diferentes perspectivas. Um estudo exploratório analisou a viabilidade de se aplicar a abordagem em sistemas de diferentes domínios para identificar automaticamente elementos de código fonte com variação de desempenho e as mudanças que afetaram tais elementos durante uma evolução. Esse estudo analisou três sistemas: (i) SIGAA – um sistema web para gerência acadêmica; (ii) ArgoUML – uma ferramenta de modelagem UML; e (iii) Netty – um framework para aplicações de rede. Outro estudo realizou uma análise evolucionária ao aplicar a abordagem em múltiplos releases do Netty, e dos frameworks web Wicket e Jetty. Nesse estudo foram analisados 21 releases (sete de cada sistema), totalizando 57 cenários. Em resumo, foram encontrados 14 cenários com variação significante de desempenho para Netty, 13 para Wicket e 9 para Jetty. Adicionalmente, foi obtido feedback de oito desenvolvedores desses sistemas através de um formulário online. Finalmente, no último estudo, um modelo de regressão para desempenho foi desenvolvido visando indicar propriedades de commits que são mais prováveis a causar degradação de desempenho. No geral, 997 commits foram minerados, sendo 103 recuperados de elementos de código fonte degradados e 19 de otimizados, enquanto 875 não tiveram impacto no tempo de execução. O número de dias antes de disponibilizar o release e o dia da semana se mostraram como as variáveis mais relevantes dos commits que degradam desempenho no nosso modelo. A área de característica de operação do receptor (ROC – Receiver Operating Characteristic) do modelo de regressão é 60%, o que significa que usar o modelo para decidir se um commit causará degradação ou não é 10% melhor do que uma decisão aleatória.

Graph analysis of verbal fluency test discriminate between patients with Alzheimer’s disease, Mild Cognitive Impairment and normal elderly controls

Verbal fluency is the ability to produce a satisfying sequence of spoken words during a given time interval. The core of verbal fluency lies in the capacity to manage the executive aspects of language. The standard scores of the semantic verbal fluency test are broadly used in the neuropsychological assessment of the elderly, and different analytical methods are likely to extract even more information from the data generated in this test. Graph theory, a mathematical approach to analyze relations between items, represents a promising tool to understand a variety of neuropsychological states. This study reports a graph analysis of data generated by the semantic verbal fluency test by cognitively healthy elderly (NC), patients with Mild Cognitive Impairment – subtypes amnestic(aMCI) and amnestic multiple domain (a+mdMCI) - and patients with Alzheimer’s disease (AD). Sequences of words were represented as a speech graph in which every word corresponded to a node and temporal links between words were represented by directed edges. To characterize the structure of the data we calculated 13 speech graph attributes (SGAs). The individuals were compared when divided in three (NC – MCI – AD) and four (NC – aMCI – a+mdMCI – AD) groups. When the three groups were compared, significant differences were found in the standard measure of correct words produced, and three SGA: diameter, average shortest path, and network density. SGA sorted the elderly groups with good specificity and sensitivity. When the four groups were compared, the groups differed significantly in network density, except between the two MCI subtypes and NC and aMCI. The diameter of the network and the average shortest path were significantly different between the NC and AD, and between aMCI and AD. SGA sorted the elderly in their groups with good specificity and sensitivity, performing better than the standard score of the task. These findings provide support for a new methodological frame to assess the strength of semantic memory through the verbal fluency task, with potential to amplify the predictive power of this test. Graph analysis is likely to become clinically relevant in neurology and psychiatry, and may be particularly useful for the differential diagnosis of the elderly.

Graph analysis of verbal fluency test discriminate between patients with Alzheimer’s disease, Mild Cognitive Impairment and normal elderly controls

Verbal fluency is the ability to produce a satisfying sequence of spoken words during a given time interval. The core of verbal fluency lies in the capacity to manage the executive aspects of language. The standard scores of the semantic verbal fluency test are broadly used in the neuropsychological assessment of the elderly, and different analytical methods are likely to extract even more information from the data generated in this test. Graph theory, a mathematical approach to analyze relations between items, represents a promising tool to understand a variety of neuropsychological states. This study reports a graph analysis of data generated by the semantic verbal fluency test by cognitively healthy elderly (NC), patients with Mild Cognitive Impairment – subtypes amnestic(aMCI) and amnestic multiple domain (a+mdMCI) - and patients with Alzheimer’s disease (AD). Sequences of words were represented as a speech graph in which every word corresponded to a node and temporal links between words were represented by directed edges. To characterize the structure of the data we calculated 13 speech graph attributes (SGAs). The individuals were compared when divided in three (NC – MCI – AD) and four (NC – aMCI – a+mdMCI – AD) groups. When the three groups were compared, significant differences were found in the standard measure of correct words produced, and three SGA: diameter, average shortest path, and network density. SGA sorted the elderly groups with good specificity and sensitivity. When the four groups were compared, the groups differed significantly in network density, except between the two MCI subtypes and NC and aMCI. The diameter of the network and the average shortest path were significantly different between the NC and AD, and between aMCI and AD. SGA sorted the elderly in their groups with good specificity and sensitivity, performing better than the standard score of the task. These findings provide support for a new methodological frame to assess the strength of semantic memory through the verbal fluency task, with potential to amplify the predictive power of this test. Graph analysis is likely to become clinically relevant in neurology and psychiatry, and may be particularly useful for the differential diagnosis of the elderly.