Análise comparativa do prêmio qualidade do governo federal com outros prêmios nacionais e internacionais de qualidade

O objetivo deste trabalho é realizar uma análise comparativa do Prêmio Qualidade do Governo Federal com outros prêmios de qualidade que são hoje considerados referências no mundo e propor melhorias para o PQGF, subsidiando os comitês e a coordenação-executiva do Programa Qualidade no Serviço Público. A metodologia de trabalho incluiu a pesquisa documental e a realização de entrevistas semi-estruturadas com experts em avaliação da gestão e processos de premiação. Com base em quadros comparativos dos principais prêmios de qualidade existentes no mundo, foram investigadas as principais semelhanças e diferenças entre os sistemas de avaliação da gestão utilizados pelo Prêmio Qualidade do Governo Federal e por prêmios similares. A relevância deste estudo prende-se à necessidade de subsidiar com informações o processo de premiação do PQGF, para apoiar o sucesso do gerenciamento e a melhoria da máquina pública federal. Além disso, estudos como este permitem maior confiabilidade no processo de avaliação e premiação, a partir da percepção de suas qualidades e atributos de confiabilidade, comparados com outros prêmios. Os resultados obtidos indicam a fase de consolidação do processo de premiação do PQGF, com um nível de maturidade equivalente a prêmios mais antigos, e sugerem a necessidade de estabilização do processo de avaliação e aperfeiçoamento do processo de premiação, revisão de seus objetivos, para se tornar mais útil aos dirigentes públicos e a institucionalização da avaliação da gestão na máquina pública.

Pontos de excelência e de fracasso nos serviços : uma reflexão acerca da teoria e implicações práticas nos serviços básicos de hotelaria

O objetivo dessa dissertação é fazer uma reflexão acerca da teoria mercadológica em relação aos serviços básicos prestados por um hotel, estabelecendo-se a ponte entre essa e sua aplicabilidade prática, no cotidiano da atividade hoteleira. Inicialmente foi conduzida uma revisão bibliográfica para se identificar quais são os aspectos relativos aos serviços, bem como quais são os fatores envolvidos com o aspecto da qualidades no serviços de hotelaria. Baseando-se na literatura relevante, foram identificados, analisados e criticados quais os pontos e recomendações propostos para se buscar a excelência e não pecar na prestação de serviços de um hotel, permitindo a diferenciação desse frente a seus concorrentes. Os pontos de análise foram utilizados para desenvolver o roteiro da entrevista que subsidiou a pesquisa de campo. Foram realizados seis estudos de caso, como método de pesquisa de campo, em hotéis, da cidade de São Paulo, que têm por preocupação a busca da melhora no atendimento a seus hóspedes e clientes. O material levantado por meio das entrevistas e através da observação do pesquisador nos hotéis-caso serviram para a análise entre casos. A partir dessa, foi possível chegar a conclusões acerca da pesquisa de campo. Finalmente, a visão composta da literatura e da pesquisa de campo orientou a reflexão acerca da aplicabilidade prática dos conceitos e do ferramental proposto pela teoria para um hotel, caso esse pretenda atingir um grau elevado em relação aos desejos e necessidade de seus hóspedes e clientes

Valor percebido pelas operadoras na contratação de provedores de serviços de manutenção e operação de redes de telecomunicações : um estudo de caso sobre as operadoras de telecomunicações brasileiras

Um novo mercado se desenvolveu no Brasil após a privatização das empresas de telecomunicações. Esse mercado é o de provimento de serviços de operação e manutenção das redes de telecomunicações para as operadoras. Esses serviços significam reparar as redes quando qualquer problema é detectado ou reclamado pelos assinantes ou, ainda, tomar ações no sentido de melhorar o desempenho do sistema ou de ativar novas funcionalidades. A manutenção de um corpo técnico capacitado para desempenhar essas funções dificulta-se proporcionalmente ao aumento da complexidade dos sistemas, o que tem ocorrido intensamente na última década com o aparecimento de novas tecnologias para comunicação de dados ou facilidades para voz, e leva ao favorecimento da terceirização desses serviços. Por outro lado, as empresas fornecedoras de equipamentos de telecomunicações e outras envolvidas nesse mercado, se deparam com uma grande queda de demanda devido à antecipação de metas imposta pela Anatel e pelo fim da "bolha da internet" que as conduziram à procura de novos nichos de mercados e muitas investiram para obter esses contratos de operação e manutenção, que são duradouros. Dessa forma a competição ficou bem acirrada e leva os provedores desses serviços a necessidade de otimização de suas técnicas de posicionamento no mercado. O que esse trabalho apresenta é um método de solucionar o problema de definir qual a melhor forma de se posicionar nesse mercado. Ou seja, de como poder competir de forma mais concisa e canalizar os esforços onde eles produzirão melhores resultados. Isso foi feito através da apresentação dos conceitos do marketing de valor e da definição dos conceitos relacionados ao pacote de valor percebido, representado pelos benefícios percebidos menos os custos percebidos. É importante ressaltar que os custos e benefícios aqui tratados são extensivos. Além das qualidades intrínsecas dos produtos ou do preço cobrado, são considerados para o pacote de valor todos os demais benefícios e custos envolvidos, como atributos de qualidade extrínsecos (Ex. Gama de serviços co-relacionados), riscos diversos (Ex. Riscos de desempenho insatisfatório na execução dos serviços) e todos os fatores monetários (Além do valor efetivamente pago, são analisados o sentimento sobre esses valores). O referencial teórico sobre os constructos de valor, foi utilizado para a confecção de um estudo de caso visando definir indícios sobre quais são os principais custos e benefícios nesse mercado e de como eles são percebidos. Para esse estudo de caso, foram consideradas as principais operadoras do mercado de telecomunicações brasileiro. Esse trabalho visou o estudo, de forma exploratória, no contexto brasileiro e sob a ótica do cliente, do valor atribuído pelas operadoras de telecomunicações aos diversos quesitos oferecidos pelas empresas que prestam esses serviços de manutenção e operação. Foram investigados quais as principais benefícios e custos que devem ser considerados para que essas empresas ofereçam o maior valor possível a seus clientes.

Alguns fatores limitadores da celeridade da prestação jurisdicional no âmbito dos juizados especiais federais da 4ª região

O presente trabalho aborda o tema dos Juizados Especiais Federais da Justiça Federal da 4ª Região como instrumento de acesso à Justiça, utilizando-se como paradigma a vara de juizado especial com competência exclusiva sobre a matéria. Examinam- se os aspectos teóricos sobre o princípio do acesso à Justiça e a efetividade jurisdicional como instrumento para alcançar a cidadania. É feito um breve histórico sobre a instituição dos Juizados Especiais no Brasil, situando o leitor quanto ao surgimento e desenvolvimento do instituto e apresentando a estrutura dos Juizados na 4ª Região nos seus vários aspectos administrativos. Destacam-se diversos fatores de ordem externa e interna ao Poder Judiciário que inibem uma maior presteza na prestação jurisdicional no âmbito deste subsistema. A figura do Juiz é vista como elemento essencial para a prestação jurisdicional, assim como as qualidades diferenciadas que se exigem do profissional que milita em vara de juizados especiais e a forma de investidura destes profissionais e a sua relação com a cidadania. Arrolam-se ferramentas disponíveis para facilitar a agilização processual como a utilização de processo eletrônico, conciliadores, padronização de rotinas cartorárias e relata-se a estrutura de funcionamento de uma vara federal como exemplo. Conclui-se o trabalho com a sugestão de criação de uma central de atendimento ao cidadão e a importância deste subsistema dos juizados federais como instrumento para a agilização da jurisdição.

Qual índice de mercado utilizar? : um teste das aproximações da Carteira de Mercado Brasileira

Este trabalho analisa as propriedades de alguns índices em busca da melhor aproximação (proxy) para a carteira de mercado brasileira. Além dos usuais Ibovespa, IBrX, FGV-100, são considerados dois índices construídos segundo as diretrizes da Moderna Teoria de Carteiras, a saber, uma carteira ponderada pelo valor de mercado (PV) e uma carteira igualmente ponderada (PI). Em um primeiro teste é analisada a eficiência em média e variância e em um segundo avalia-se o potencial dos índices como fatores de risco sistemático. O estudo cobre o período de 1996 a 2009 e todas as ações negociadas na BOVESPA. Os resultados evidenciam a semelhança nas qualidades dos índices, não sendo possível destacar uma melhor aproximação. Ibovespa, IBrX e FGV-100 são aproximações razoáveis e podem ser utilizadas.

A multiplicidade de áreas de atuação do orientador educacional e implicações para a sua formação

Trabalho efetuado, através de pesquisa bibliográfica, enfocando a multiplicidade de ábeas de atuação do Orientador Educacional e as implicações dela decorrentes para sua formação e exercício profissional. A expansão do campo de trabalho do Orientador Educacional e as exigências a respeito de sua formação e exercício profissional, numa perspectiva histórica, foram detectadas pela análise de documentos legais e pronunciamentos do Ministério da Educação e Cultura. Sobre Orientação Vocacional, Aconselhamento, in tegração de Orientação e Currículo, Orientação Educacional na Empresa e Orientação e Aconselhamento em grupo - áreas ~ de atuação do Orientador Educacional que vêm recebendo cres centes solicita~ões - foram feitas apenas considerações g~ rais. Nessa exposição, patenteou-se a complexiftade e profundidade do trabalho do Orientador, que requer, alem de qualidades pessoais ~ preparo técnico-científico adequado, a busca de maneiras funcionais que permitam a este profissional atender aos amplos apelos que lhe são feitos. Numa perspectiva teórica, a formação do Orienta dor Educacional se revelou precária e, mais que isso, insu ficiente, clamando por urgente reformulação. Propôs-se, finalmente, que os Orientadores Educacionais, em seu quotidiano, tornem específico seu campo de trabalho, ou seja, no exercício de sua profissão, dediquem- se,em particular, a uma de suas áreas de atuação.

Justiça distributiva: variáveis de personalidade e variáveis situacionais

A presente pesquisa tem por objetivo investigar o comportamento social de justiça e sua relação com variáveis de personalidade e variáveis situacionais. De modo específico, pretende-se verificar a influência relativa de um ou outro tipo de variável na preferência por determinadas normas de justiça distributiva em situação de alocação de recompensas. Os fatores de personalidade selecionados para estudo são racionalidade/emocionalidade, necessidade de realização e necessidade de afiliação. Por outro lado, as variáveis situacionais referem-se aos tipos de relações interpessoais envolvidas no funcionamento dos grupos, tais como preconizadas por Deutsch. Os resultados obtidos comprovam empiricamente as hipóteses de Deutsch, segundo as quais a natureza das relações sociais e dos objetivos principais que movem os grupos determinam a escolha da base de justiça que regula a repartição de bens e condições sociais entre seus membros. A relação entre as variáveis de personalidade e o comportamento de alocação de recursos não foi confirmada empiricamente. Apenas alguns indícios foram encontrados na direção·esperada, especialmente quanto a uma eventual associação entre necessidade de afiliação e a escolha de certos princípios distributivos. No entanto, face às limitações impostas por restrições psicométricas nos instrumentos de medida, esses resultados devem ser encarados com reservas. Estudos empíricos adicionais sao sugeridos para o aprimoramento das escalas de aferição das variáveis psicológicas a fim de que seja possível extrair conclusões mais consistentes.

The effects of trust in Brazilian PNPs: interpersonal and interorganizational trust in the cultural sector social organizations in São Paulo, Brazil

This study seeks to evaluate how enterorganizational and interpersonal trust affects the degree of State interference in the operations of public-nonprofit partnerships (PNPs). We conducted a qualitative case study in two Brazilian PNPs, Projeto Guri and Orquestra Sinfônica do Estado de São Paulo, through documental analysis and semi-structured interviews. Content analysis of the data yielded a trust framework that begins to explain how a variety of factors, including the protective qualities of the management contract and the strength of the board, moderate the relationship between interpersonal and interorganizational trust in PNPs. The study reveals that unlike Zaheer et al (1998), interpersonal trust had a unique and prominent effect on State interference and types of collaboration in PNPs. Parting from the suggestions by previous authors to contextualize PNP literature findings, the framework takes into account the highly personalistic qualities of Brazilian culture as well as historical and institutional context while highlighting the crucial role of interpersonal trust in Brazilian PNPs.

Currículo por tema como alternativa ao curriculo dos cursos de graduação em administração

o presente texto trata de um estudo de campo sobre Currículo de Graduação em Administração, realizado em três etapas. A primeira delas foi direcionada para saber como estava o exercício da profissão de administrador, como se constituíam os elementos integrantes da formação acadêmica do público-alvo, qual a avaliação que os entrevistados faziam dos cursos e que propostas apresentavam para o currículo. A segunda fase respondeu questões sobre a interdisciplinaridadade das ciências sociais, as qualidades imprescindíveis ao administrador e as informações importantes para a formação de idéias visando a propor um formato curricular alternativo ao Currículo Tradicional. A última fase destinou-se, exclusivamente, a pesquisar a possibilidade de introdução efetiva de opções curriculares, destacando-se a proposta do Currículo por Tema, onde apareceram as interseções interdisciplinares feitas, em sentido vertical, pelos módulos, e as interseções intermodulares realizadas, em sentido horizontal, pelas disciplinas. Acredita-se que tais interseções ajudariam os estudantes na construção do seu propno conhecimento, habituando-os a tirar ilações, a fazer comparações, a chegar a conclusões, a analisar os fatos criticamente e a ter visão de conjunto dos fenômenos. Elas poderiam, ainda, auxiliá-los na compreensão global dos problemas ligados ao ambiente em que vivem.

A descoberta do meio ambiente: Itatiaia e a política brasileira de parques nacionais

O presente trabalho tem por objetivo compreender como se deu a política de criação de parques nacionais no Brasil. Para tanto, faremos à luz da história uma retrospectiva das atividades econômicas que mais culminaram em prejuízos ambientais no Brasil assim como um sucinto levantamento dos instrumentos estabelecidos, cada um à sua época, enquanto responsáveis pela redução ou mesmo pela retratação destes danos. Dentre estes instrumentos citamos os parques nacionais, uma das várias qualidades de unidades de conservação estabelecidas enquanto metodologia responsável por diminuir o avanço exploratório sobre um bioma específico. Concluiremos essa dissertação com uma análise dos motivos que justificaram a inserção do primeiro parque nacional brasileiro na região Serra da Mantiqueira. O Parque Nacional do Itatiaia, criado durante o primeiro governo do Presidente Vargas e estrategicamente localizado entre as maiores cidades do país apresentava-se ao mesmo tempo como um espaço de preservação ambiental e de deleite de veranistas, servindo à salvaguarda biota e ao lazer. Foi modelo para as outras seis dezenas de parques nacionais que fazem parte de nossas unidades de conservação e continua chamando a atenção pela beleza cênica e pela diversidade ambiental que protege.

Análise de fundos de investimento : a análise qualitativa ajuda no processo de seleção de gestores de fundos de investimento?

o presente trabalho apresenta um resumo não só das ferramentas quantitativas existentes para análise de fundos de investimento, como também o histórico de sua evolução no Brasil e, principalmente, analisa a eficácia da utilização de medidas qualitativas para escolha de gestores de investimentos. Para isso, realizou-se uma revisão bibliográfica dos principais índices que analisam o desempenho (relação risco vs. retorno), uma descrição dos métodos qualitativos utilizados no mercado americano e brasileiro e testes com o resultado da inclusão de indicadores qualitativos. O estudo empírico consistiu na elaboração de um questionário que foi enviado aos gestores de fundos brasileiros e na posterior identificação de qualidades discriminantes de desempenho superior. Este trabalho sugere, apesar da pequena quantidade de questionários respondidos, que itens qualitativos como "taxa de administração média", "experiência do analista de crédito" e "decisões baseadas em comitês" identificam gestores com performance superior àqueles com desempenho abaixo do mercado, validando a questão levantada no início desta dissertação.

Estudo de caso: identificando fatores críticos de qualidade de serviços de TI de uma organização

As empresas no mercado atual estão em um ambiente de agressiva concorrência, e sua sobrevivência depende de fatores como a produtividade, inovação e atingimento de resultados, contudo, sem haver o comprometimento da qualidade. Os departamentos de Tecnologia da Informação possuem grande influência na operação e nos resultados da empresa, pois a importância da tecnologia, tanto no suporte, quanto na própria atividade fim das companhias, é vital. Diante deste contexto, este trabalho analisou as melhores práticas de mercado na gestão de tecnologia da informação como o framework Cobit (Control Objectives for Information Technology) analisada em conjunto com as ferramentas consagradas de mensuração de percepção de qualidade de serviços, de forma a identificar os fatores críticos de sucesso para qualidades de serviços em TI. Utilizou-se a metodologia SERVQUAL em um caso específico de uma empresa de comunicação e assessoria de imprensa, através de um questionário dividido em duas partes e vinte e duas perguntas cada, permitindo identificar as lacunas entre a expectativa e a percepção dos serviços fornecidos em cada uma das cinco dimensões da qualidade de serviço: tangibilidade, confiabilidade, responsabilidade, segurança e empatia. Foram identificados como fatores críticos as dimensões de confiabilidade e de empatia, e para cada uma delas, relacionou-se um conjunto de objetivos de controle do Cobit que permitem a atuação na melhoria das avaliações destes elementos.

Benefícios e aceitação dos escritórios de gerenciamento de projetos na administração pública

Os projetos são atualmente parte indispensável das organizações. O campo de gerenciamento de projetos vem ganhando importância e as organizações buscam meios de garantir que seus projetos sejam mais eficazes e eficientes gerando retorno. Dentro deste contexto, o escritório de projetos surge como um meio de alavancar a gestão de projetos dentro das organizações. Na administração pública os escritórios ainda são vistos como um caminho para fazer a transição de um modelo de gestão voltado para processos para outro voltado para resultados. A literatura destaca suas inúmeras qualidades, entretanto estudos mostram que as pessoas ainda não tem clareza do valor gerado pelos escritórios. Desta forma, esta pesquisa buscou verificar quais são os benefícios percebidos de escritórios de gerenciamento de projetos da administração pública e também qual a sua aceitação dentro da organização. A pesquisa foi conduzida através de um estudo de casos múltiplos onde as entrevistas realizadas foram tratadas por meio de uma análise de conteúdo estruturalista que resultou numa estrutura que relaciona os benefícios dos escritórios de projetos a sua aceitação. A estrutura mostra como fatores organizacionais levam a uma resistência e baixa aceitação ao escritório de projetos e as suas funções. Ao mesmo tempo, as funções geram os benefícios que são responsáveis por legitimar os escritórios e aumentar a sua aceitação. O cenário colocado é fundamental para compreender o tempo necessário para que o escritório possa agregar valor à organização.