O impacto das práticas ITIL na flexibilidade organizacional - evidências empíricas em uma empresa multinacional de TI

The present work has as main objective the identification and impact analysis for the practice ITIL in the organizational flexibility of a multinational IT company, being this study of quali-quantitative and exploratory nature. To achieve this objective, some theoretical studies on bureaucracy, organization flexibility, control, IT governance and ITIL were done, as a form to better understand the research problem. For analysis effect a set of eleven ITIL process was considered in this research ¿ service desk, incident management, problem management, change management, configuration management, release management, service level management, availability management, capacity management, continuity management and finally IT financial services management ¿ grouped in its two core areas ¿ service support and service delivery. Then a scale was constructed and validated, on the basis of theoretical models developed by Volberda (1997), Tenório (2002) and Golden and Powell (1999), to measure the flexibility related to each process comprising the ITIL core. The dimensions adopted to measure flexibility were: organization design task, managerial task, IT impact on work force, HR management, efficiency impact, sensitivity, versatility and robustness. The instrument used in research was a semi-structured interview, which was divided in two parts. The data collection was performed with ten interviewed people from an IT multinational company, based on convenience, some were managers and there were users, some were ITIL certified and others not. The statistic tests of t student and Wilcoxon non-parametric were adopted. The result of the research indicated that the ITIL service support area, for possessing greater operational focus, presents flexibility trend. The opposite was found for the service delivery area, which has greater tactical focus. The results also suggest that the change management discipline was the one that contributed for the most flexibility inside the company, followed by incident management discipline and the service desk function.

Gestão da sustentabilidade na cadeia de suprimentos : um estudo das estratégias de compra verde em supermercados

Atualmente, questões ambientais desafiam os critérios de avaliação das vantagens competitivas tradicionais, frente à escassez crescente de recursos, à conscientização dos consumidores, às leis ambientais mais rígidas e à visibilidade dos grandes impactos ambientais causados pelas mais diversas cadeias de suprimentos. Assim, os critérios tradicionais de competitividade ganham um reforço para criar vantagens a uma empresa, com a introdução da gestão ambiental. Esta dissertação teve como objetivo, nesse contexto, compreender porque e como empresas estão adotando estratégias de compra verde na gestão da sustentabilidade em suas cadeias de suprimentos. Para tanto, foi realizada, na primeira etapa, uma desk research para se buscar publicações nacionais em varejo supermercadista e para conhecer a pesquisa sobre essa temática em importantes periódicos internacionais e nacionais da área de gestão, logística e operações. Na segunda etapa, foi desenvolvido um estudo exploratório através de casos múltiplos, em que dois grandes supermercados foram pesquisados e analisados através de entrevistas pessoais não estruturadas. Os resultados dos casos mostraram que as estratégias e práticas de compra verde adotadas diferem entre as empresas, assim como os motivadores. Entretanto, em ambos os casos as práticas realizadas ainda são experimentais e pontuais, não representando, até o momento, um movimento sistemático e concreto em direção ao esverdeamento das cadeias de suprimentos desses supermercados. A contribuição desta dissertação está na identificação e análise das estratégias de compra verde de cada empresa e no quadro de referências da evolução das pesquisas para balizar pesquisas futuras sobre o tema da sustentabilidade na cadeia de suprimentos.

O impacto do anúncio de terceirização em tecnologia de informação no valor de mercado das empresas : um estudo de eventos

Baseado no referencial teórico existente se pode constatar que as principais funções da TI que são comumente terceirizadas são: as operações de infraestrutura; o desenvolvimento e a manutenção de aplicações (fábrica de software); e o gerenciamento de redes e computadores (service desk). Dentre as funções comumente terceirizadas, uma que parece ter menor potencial de contribuição diferencial quanto ao seu valor para o negócio é a de infraestrutura, uma atividade bastante estruturada que normalmente é uma das primeiras a serem terceirizadas, parecendo ser corriqueiro que empresas optem por essa terceirização. Este trabalho teve como principal objetivo identificar a associação que pode existir entre o anúncio de terceirização da TI, especialmente infraestrutura, e o valor de mercado das empresas, e para tanto teve como foco empresas brasileiras de capital aberto. Já é sabido que investidores levam em consideração tanto as informações financeiras como não financeiras das empresas que pretendem investir, o que resulta em menor ou maior valorização dessas empresas. O valor da ação no mercado representa o retorno superior esperado em certos momentos, como reflexo da expectativa futura de desempenho que a empresa possa ter. Neste estudo queremos verificar se o anúncio da terceirização da TI levando a essa expectativa de desempenho superior, ou geração de valor futuro, leva também a alguma alteração no valor da ação no mercado. Isto foi feito por meio da comparação da variação do valor de mercado de algumas empresas antes e após o anúncio da realização da terceirização da TI. A metodologia utilizada foi o Estudo de Eventos e, para mensuração dos retornos normais e anormais, utilizamos um modelo de retornos ajustados ao risco e ao mercado, adotando o Capital Asset Pricing Model (CAPM) como modelo econômico para precificação de ativos. O tratamento dos dados das 11 empresas que compuseram a nossa amostra apontou que o anúncio da terceirização da TI parece ter afetado o comportamento das ações dessas empresas. Tomando por base a amostra escolhida, pudemos identificar que houve um impacto positivo no valor de mercado das empresas estudadas, o que pode ter ocorrido em função dos anúncios publicados.

Museus comunitários no Brasil: o Ponto de Memória Museu do Taquaril

O Museu do Taquaril, criado em 2010, é estudado como instituição museológica contemporânea, como museu comunitário, como iniciativa impulsionada pelo setor governamental por meio da Ação-Piloto do programa Pontos de Memória, do Instituto Brasileiro de Museus (Ibram). Com investigação realizada por meio de pesquisa documental e entrevistas, complementada por consulta a outras fontes, são descritos e analisados: o contexto de surgimento do Museu do Taquaril, etapas e processos de sua criação e de seu estabelecimento, desafios enfrentados e perspectivas para sua continuidade. O estudo é feito a partir de revisão de literatura sobre o desenvolvimento, a transformação e a diversificação dos museus no ocidente, observados como ferramentas utilizadas em processos sociais de construção de memórias e afirmação de identidades. São focalizados a chamada nova museologia e o surgimento em anos recentes de museus de cunho social, associados ao atendimento mais democrático de interesses da sociedade. É abordado o contexto nacional atual de implementação de políticas culturais inclusivas e de uma política pública nacional específica para o setor museal. Observa-se que a trajetória do Museu do Taquaril, iniciativa inserida nesse cenário, é impactada por agentes e circunstâncias do contexto interno da instituição e da comunidade local, assim como do contexto externo, especialmente a atuação do Ibram e o programa Pontos de Memória. Conclui-se que ainda há obstáculos a serem enfrentados pelo Museu do Taquaril para sua consolidação como museu comunitário.

A gestão das compras públicas dos estados brasileiros: a experiência do Rio de Janeiro com a opção pela descentralização

A partir da década de 2000, no contexto das reformas de gestão do Estado, os estados brasileiros iniciaram um processo contínuo de aperfeiçoamento gerencial nas compras, em decorrência da necessidade de racionalizar os processos e o uso dos recursos financeiros visando melhorar a qualidade do seu gasto e atender às prerrogativas da Lei de Responsabilidade Fiscal. A possibilidade de reduzir os preços pela economia de escala, monitorar melhor os processos de contratação, padronizar os itens adquiridos e gerir com mais eficiência suas atividades de compras e contratações, levou alguns estados a optarem por centralizar, em maior ou menor grau, suas compras em um órgão gerenciador. No entanto, em outros estados predominou a ideia de centralizar apenas a normatização e a padronização dos procedimentos ou no máximo o controle de alguns processos, mantendo a execução das compras, descentralizada. Este trabalho teve por objetivo identificar os fatores que influenciaram o Estado do Rio de Janeiro a manter suas compras descentralizadas, a despeito de possíveis ganhos com a centralização.Metodologicamente, a pesquisa teve uma abordagem qualitativa, que levou à interpretação de elementos detectados na pesquisa de campo, alinhando-os ao material teórico pesquisado. Os meios de investigação foram o estudo de caso, a pesquisa bibliográfica e a investigação documental. Os instrumentos utilizados na pesquisa de campo foram a observação e as entrevistas. Concluiu-seque a não adoção de uma política de centralização das compras pelos estados após a década de 2000, como ocorreu no caso do Rio de Janeiro, se explica pelo seu alto índice populacional, pela sua dimensão econômica e, principalmente, pelas características descentralizadoras das reformas de gestão implantadas a partir de 2007. Aparentemente, esta opção pela descentralização acabou não trazendo maiores perdas em termos de escala, transparência e controle.

Mapeamento dos conflitos de consumo de energia elétrica: Um estudo de caso no estado do Rio de Janeiro

Este 1º livro é parte integrante do projeto “Programa de Prevenção, tratamento e redução de litígios de consumo no setor elétrico”, que teve como objetivo entender a conjuntura dos conflitos e criar mecanismos de comparação do quantitativo destes conflitos no Judiciário, na Agência reguladora (ANEEL) e nos Órgãos de defesa do consumidor (Procons) vivenciados pelos consumidores em diferentes estados do nosso país (“Mapeamento dos conflitos”). Na “Desk research” foram apontadas as hipóteses, na perspectiva da empresa, causadoras dos litígios e conflitos com os consumidores.

Co-creation in hospitality industry: a case study on the drivers of traveler-generated content

User-generated content in travel industry is the phenomenon studied in this research, which aims to fill the literature gap on the drivers to write reviews on TripAdvisor. The object of study is relevant from a managerial standpoint since the motivators that drive users to co-create can shape strategies and be turned into external leverages that generate value for brands through content production. From an academic perspective, the goal is to enhance literature on the field, and fill a gap on adherence of local culture to UGC given industry structure specificities. The business’ impact of UGC is supported by the fact that it increases e-commerce conversion rates since research undertaken by Ye, Law, Gu and Chen (2009) states each 10% in traveler review ratings boosts online booking in more than 5%. The literature review builds a theoretical framework on required concepts to support the TripAdvisor case study methodology. Quantitative and qualitative data compound the methodological approach through literature review, desk research, executive interview, and user survey which are analyzed under factor and cluster analysis to group users with similar drivers towards UGC. Additionally, cultural and country-specific aspects impact user behavior. Since hospitality industry in Brazil is concentrated on long tail – 92% of hotels in Brazil are independent ones (Jones Lang LaSalle, 2015, p. 7) – and lesser known hotels take better advantage of reviews – according to Luca (2011) each one Yelp-star increase in rating, increases in 9% independent restaurant revenue whereas in chain restaurants the reviews have no effect – , this dissertation sought to understand UGC in the context of travelers from São Paulo (Brazil) and adopted the case of TripAdvisor to describe what are the incentives that drives user’s co-creation among targeted travelers. It has an outcome of 4 different clusters with different drivers for UGC that enables to design marketing strategies, and it also concludes there’s a big potential to convert current content consumers into producers, the remaining importance of friends and family referrals and the role played by incentives. Among the conclusions, this study lead us to an exploration of positive feedback and network effect concepts, a reinforcement of the UGC relevance for long tail hotels, the interdependence across content production, consumption and participation; and the role played by technology allied with behavioral analysis to take effective decisions. The adherence of UGC to hospitality industry, also outlines the formulation of the concept present in the dissertation title of “Traveler-Generated Content”.

O problema de agência nos contratos de gestão: as organizações sociais de saúde do Estado do Rio de Janeiro

Esse estudo objetiva compreender como são tratados os problemas de agência nos contratos de gestão com as Organizações Sociais de Saúde pelo Estado do Rio de Janeiro. Para tanto, realiza-se a revisão da literatura permitindo a construção da fundamentação teórica, referente à Nova Gestão Pública e ao paradigma pós-burocrático da contratação de parcerias pela esfera pública, identificando problemas na contratualização com foco nos problemas de agência. O contexto de estudo descreve, com base em pesquisa documental, o campo de análise da dissertação, a contratualização com Organizações Sociais pela Secretaria de Saúde do Estado do Rio de Janeiro. A análise dos resultados na perspectiva da teoria da agência, aplicada ao conteúdo do contrato de gestão e aos eventos do contexto de estudo, leva à conclusão de que a Secretaria de Saúde adota na delegação da gestão, de forma padronizada, salvaguardas contratuais que incorporam grande número de contingências, identificadas como problemas de agência, e exerce forte pressão como principal da relação, impondo custos de obrigação aos agentes e suportando custos de monitoramento e custos residuais. Privilegiam-se mecanismos de governança consistentes, apostando em sistemas de informação e no controle e acompanhamento permanente dos contratos por estrutura organizacional dedicada, com o monitoramento do comportamento para o alcance de resultado vinculado à remuneração do agente, sem a utilização de incentivos por recompensas. Não há uma substituição do clássico controle de meios pelo controle de fins, apregoado pela administração pública gerencial. Há, sim, um duplo controle, no qual a prestação de contas é uma obrigação e os resultados são um critério de avaliação para o repasse dos recursos e sustentabilidade da parceria, agregando qualidade ao gasto público.

O processo de descentralização da gestão orçamentária nos núcleos regionais da Agência Nacional de Saúde Suplementar: um estudo de caso

O presente estudo teve como objetivo analisar como se deu a descentralização da gestão orçamentária na Agência Nacional de Saúde Suplementar em suas Coordenadorias de Brasília e São Paulo e em que medida é possível replicá-la aos demais Núcleos Regionais espalhados em todo território nacional. Para tanto, apoiou-se em um conjunto de dados/evidências levantados a partir da revisão da literatura, pesquisa documental e pesquisa de campo envolvendo observação participante e aplicação de entrevistas e questionários. Como estratégia de pesquisa foi utilizado o estudo de caso, visto tratar-se da análise de uma intervenção em uma organização, no caso a Agência Nacional de Saúde Suplementar, com o intuito de esclarecer como e por que as decisões foram implementadas e com quais resultados. Para a compreensão do fenômeno estudado, necessitou-se explorar os conceitos da descentralização, compreender as especificidades que afetam o grau de descentralização, investigar a experiência acumulada nos Núcleos que possuem Coordenadorias de Administração Descentralizada e identificar a viabilidade de instalação de CADs nos demais Núcleos. A despeito dos problemas observados e relatados na implementação do processo, é visível os ganhos obtidos com a descentralização, tanto na percepção dos gestores envolvidos quanto dos servidores das unidades descentralizadas. A análise documental também comprovou que ganhos de eficiência e gestão foram obtidos nessas unidades, mas correções devem ser realizadas. Mediante a análise dos dados apresentados, verifica-se que a descentralização das demais unidades é possível, e resolveria alguns dos problemas relatados pelos servidores, criando uma gestão mais participativa que se adeque as especificidades locais, mas a replicação desse modelo aos demais núcleos passa primeiramente por uma efetiva avaliação e ajustes das unidades já implantadas.