Business To Business (B2B) Service Processes: An Approach To Customer Complaint Process Evaluation Towards Service Excellence

Trabalho de Dissertação que identifica as decisões estratégicas relacionadas com a estrutura de gestão de serviços, no contexto de tratamento de reclamações. Os temas de recuperação de serviços e gestão de reclamações são discutidos e são listadas as melhores práticas com o objetivo de prover qualidade de serviço excelente. Este trabalho apresenta uma revisão da literatura sobre gestão de serviços e sua estratégia, e sobre valor aos clientes e sua satisfação. Qualidade de Serviço, Recuperação de Serviço e Gestão de Reclamações são revistos, também para contextualizar o processo de tratamento de reclamações de uma empresa do ramo industrial em ambiente de negócios entre empresas (business to business), cujos dados foram utilizados para construção do modelo de simulação de um processo de tratamento de reclamações. Os resultados desta simulação, junto com o suporte de um questionário sobre tratamento de reclamações, proveram pontos de reflexão e recomendações sobre desenho da estrutura de serviços e de seu desempenho, voltados para a satisfação dos clientes.

Processo de escolha de bancos de imagens: aplicações no marketing business to business

The general objective of this research is to verify which attributes are most relevant to a stock photography agency that represent the purchaser's standards of choice. For this objective to be accomplished, qualitative interviews with the customers of stock photography agencies had been made in order to raise the attributes considered with relevance in the process of choice for the Brazilian stock photography agency market. The levels of each attribute to be tested had arisen through the mapping of the products and services offered by the competition and the relative weight assigned to each one of the attributes related to the research in the choices for a stock photography agency. A transversal study was made with a sample of stock photography agencies customers from Brazil¿s Southeastern region. For the analysis of this data, a survey method was used, that, according to MALHOTRA (2006: 182), involves a structuralized questionnaire to be answered by an interview that elucidates specific information, in which the questions had a predetermined order. This questionnaire was presented through interviews on the Internet. The method adopted for this analysis was a joint analysis. A sampling of 1000 customer stock photography agencies were selected, which were represented by a didactic book editor, advertising agencies, editorial companies, etc., in the states of Rio de Janeiro, São Paulo, Espírito Santo and Minas Gerais. They had been obtained by 16 stimulations, or cards, for the application of the companies. Of the sample of 1000 customers of stock photography agencies, 7,8% responded to the research. The attribute most relevant in accordance with the presented results is the availability of images in high resolution for layout. Its relative importance was 40,78%. At the end of the study, the management implications were propitiated to the stock photography agencies managers inabling them to be more competitive.

Migração de valor do produto para o cliente: estratégia aplicada ao comércio eletrônico business-to-consumer

Analisa as opções estratégicas para as empresas de comércio eletrônico que vendem produtos e serviços a consumidores finais. Formula um modelo de desenho estratégico baseado em 4 pontos: atenção, confiança, personalização e fidelidade. Aplica o modelo proposto na análise do sucesso do modelo de negócios da empresa Amazon.com.

A construção de uma marca corporativa global no sucesso da internacionalização: um desafio às empresas brasileiras do segmento business to business

Considerando o crescente número de empresas brasileiras que tem investido em unidades operacionais no exterior e a necessidade de criar a identidade de uma corporação transnacional, esta pesquisa objetivou explorar a existência e a influência de um processo estruturado de construção de marca corporativa global por parte de empresas transnacionais brasileiras do segmento business to business. Um estudo múltiplo de casos foi realizado entre cinco empresas significativas listadas no ranking de transnacionalidade. Ao final desta pesquisa, foi possível verificar que embora todas as empresas estudadas afirmarem possuir um processo de construção de marca corporativa global, tal fato não se confirmou. Também verificou-se que o nível de maturidade do processo entre as empresas é diverso, bem como a sua importância no sucesso da internacionalização, diante das características distintas das corporações estudadas. Uma série de dificuldades neste processo, bem como as soluções adotadas e propostas são indicadas. A relevância dos diversos stakeholders no Brasil e no exterior no processo de internacionalização foi analisada, e entre as empresas estudadas não houve uma forte distinção destes no Brasil e no exterior. Verificou-se haver aderência entre os processos espontâneos de construção de marca corporativa das empresas e as linhas de pensamento dos pesquisadores estudados, existindo peculiaridades na maneira em como o processo se estabelece e em como a identidade corporativa se expressa.

Practices in social media in the travel education business

Praticas na midia social se refere a vista ou a percepcao de uma marca nao so com base em suas ofertas e servicos, mas tambem sobre seus valores e cultura como percebido principalmente pelos consumidores. As organizacoes podem utilizer a imagem que é interessante e aceitavel para os clients. Nos ultimos anos, uma das formas que as organizacoes de forma consistente comercializar ou publicitar a sua marca envolve midias sociais. O ojetivo deste estudo é explorer quais sao as praticas de midia social no negocio de educacao de viagens. Para obter os dados, a pesquisadora entrevistou pessoas de seis empresas de educacao de viagens e cotejadas informacoes sobre o tema a partir de fonts primarias e secundarias existentes. O pesquisador conduziu a pesquisa para determiner praticas de marketing de midia social em que se aplicam nos sectores do turismo e educacao. Com base nos dados obtidos pelo pesquisador, as praticas de marketing de midia social incluem a utilizacao de plataformas de midia social com um alcance internacional generalizada tipo Facebook, Twitter, Instagram e YouTube. Outra estratégia é para postar constantemente as atualizações que não são apenas interessante, mas também informativo sobre os produtos e serviços oferecidos por uma marca ou organização. As empresas ou organizações devem também interagir com os clientes ou clientes on-line, a fim de manter os interesses deste último em ofertas e serviços da ex. O envolvimento do cliente é uma das razões por que os clientes optam por seguir as empresas on-line através da mídia social. A pesquisa também revela outras vantagens e benefícios da mídia social que constituem as melhores práticas, tais como a conversão de não-clientes para os clientes, o aumento da presença da mídia para aumentar a popularidade, a comunicação eficaz das metas e objetivos organizacionais, bem como a formação de um bom relacionamento com os clientes. As organizações também podem usar turístico criado conteúdo (TCC) e outros tipos de conteúdo para orientar a tomada de decisão no desenvolvimento do produto gerado pelo usuário.

A importância do marketing na conquista e fidelização de clientes de shopping center

O presente trabalho tem por objetivo identificar a importância do uso das ferramentas do marketing para a obtenção de vantagens competitivas no mercado de shopping centers, aliada às principais formas de atuação e características desejadas pelo mercado de um gerente de marketing de shopping center. o estudo teve como base perspectivas teóricas e práticas. Efetuou-se um contra-ponto entre referenciais teóricos relacionados ao tema e uma pesquisa exploratória qualitativa, desenvolvida através de entrevistas pessoais em profundidade, compostas por perguntas abertas e direcionadas a superintendentes e gerentes de marketing de dez shoppings regionais, selecionados na praça do Rio de Janeiro. No referencial teórico foram abordados temas como Administração, Marketing, Plano de Marketing, e discussões sobre as principais ferramentas de trabalho para a gerência de marketing de shopping center. Quanto ao resultado das entrevistas, foram observados itens como a experiência de varejo dos entrevistados, marketing, características e competências necessárias a um gerente de marketing, ferramentas do marketing, até itens como a importância de um posicionamento/diferencial competitivo e a visão de ambos os públicos sobre um shopping center. Dentro de um contexto de gestão de negócios a importância do marketing é ressaltada, tanto por teóricos quanto por entrevistados, sendo o público investigado unânime em identificar a relação estabelecida entre um bom trabalho de marketing e a conquista da fidelização do cliente, além da visão de ser o marketing uma verdadeira ponte para a definição de imagem buscada pelo shopping. O marketing precisa ser uma maneira de pensar que esteja presente em cada funcionário da empresa. A diferença entre marketing institucional e promocional passa, principalmente, pela dicotomia imagem do shopping e ações que envolvam promoções. Na perspectiva dinâmica atual, a função gerencial ganha novas dimensões e a compreensão do trabalho do dirigente jamais pode ser feita exclusivamente pelo estudo da decisão em si, já que seu comportamento é determinado por fatores internos e externos à organização. A vivência em diferentes áreas de atuação ou mesmo em diferentes setores do shopping é essencial ao profissional de marketing. A ela deve estar aliada a formação técnica, além de características como: criatividade, liderança, caráter, percepção, iniciativa, organização, capacidade de articulação e informação/conhecimento sobre o mercado e suas mutações. O profissional de marketing tem que ser, ao mesmo tempo, um pesquisador de mercado, um psicólogo, um sociólogo, um economista, um comunicador e um advogado. O Plano de Marketing e a Pesquisa são citados como as principais ferramentas de um gerente de marketing de shopping center. Shopping center, na visão dos entrevistados, é mais do que um centro de compras, lazer / entretenimento e serviços, é um local de busca de sonhos e aspirações das mais variadas. Este estudo pode, ainda, ter sua continuidade efetuada, enfatizando-se, por exemplo, questões que discutam as formas de otimizar os resultados do uso das ferramentas do marketing em shopping center.

Fidelização de clientes a livrarias virtuais: um modelo heurístico

The conventional commercial relationship between suppliers and customers has undergone a profound change as a result of the technological advances that have been made in electronic transactions, such as the Internet. These transformations have not been entirely technological in nature, as they have also directly altered marketing activities. Due to a series of factors, companies are increasingly driven by their customer wishes and requirements, with Electronic Commerce being just one of the means of developing and maintaining this type of relationship, called Customer Relations Marketing. The Internet sites available allow companies to obtain information more easily about which aspects are most relevant to their target customer group in terms of their products and services, helping them to increase the value of commercial transactions on offer. The online marketing strategies of electronic retail companies aim to cultivate customer loyalty after the first purchase has been made, so that customers make repeat purchases. Virtual bookstores represent a particularly successful sector in the world of Electronic Commerce. However, to ensure profitability, the business models of these companies need to be based on customer loyalty, as there is stiff competition in this area. This research study seeks to develop a heuristic model, called 4Ps and 1F, for customer loyalty to virtual bookstores. The 4Ps represent one of the most traditional marketing concepts and the F relates to Customer Loyalty. In developing this model the aim is to see how each marketing P influences customer loyalty, thus identifying the factors critical to the success of virtual bookstores retaining customer loyalty.

Confiança como antecedente da escolha de compra na indústria da construção civil

o conceito de confiança como antecedente à decisão de compra tem sido introduzido em estudos empíricos sobre marketing no Brasil a partir do referencial teórico adotado principalmente nos Estados Unidos e Europa. A presente dissertação examina a confiança, tanto no vendedor como na sua empresa, como fator que influencia a decisão de compra em relacionamentos business to business. O estudo se baseia no artigo de Doney e Cannon (1997) sobre a confiança no relacionamento entre empresas e seus vendedores. O estudo empírico trata de um levantamento de corte transversal, no qual foram testadas hipóteses específicas para examinar as relações entre as variáveis, em um processo de pesquisa formal e estruturado, com uma amostra de 170 lojas e revendas de materiais de construção no estado do Rio de Janeiro. Os dados foram coletados a partir da base de clientes de uma indústria siderúrgica sediada no interior do estado do Rio de Janeiro com forte atuação nas regiões sul e sudeste do país. A análise dos dados foi feita com base no Modelo de Equações Estruturais (SEM), através do software Lisrel 8.30. Os resultados não são idênticos aos obtidos no estudo original, mas apontam para a importância de se estabelecerem relacionamentos com os clientes. A pesquisa conclui que as características da empresa fornecedora como também seu relacionamento e o do vendedor, influenciam a decisão de compra de seus clientes. No entanto, as características do vendedor não têm impacto sobre a confiança no mesmo. Este estudo fornece subsídios a futuras pesquisas sobre a confiança como antecedente à decisão de compra. São discutidas as limitações da pesquisa e as implicações de seus resultados para a gestão de marketing no Brasil.

Mapeando os valores subjetivos dos gerentes de relacionamento em negociações bancárias

No contexto de um mercado tão competitivo, ter equipes bem preparadas e alocadas adequadamente é fundamental para a sobrevivência das empresas. O presente estudo objetiva identificar o reflexo na satisfação dos clientes e nos resultados das empresas, a partir do conhecimento das pessoas que trabalham na linha de frente dessas empresas, aqueles profissionais que exercem um papel importante de negociação, identificando o que eles valorizam subjetivamente em uma negociação. Por meio da ferramenta SVI (Subjective Value Inventory), desenvolvida por Curhan et al (2006), a partir das dimensões de autoimagem independente e interdependente, busca-se identificar os valores subjetivos dos negociadores de um banco de varejo brasileiro, responsáveis por parte significativa das negociações e dos resultados da empresa, relativamente aos sentimentos sobre si mesmos (Self), aos resultados instrumentais, e ao processo e relacionamento (Rapport), utilizando a confiança interpessoal como moderadora nessa relação. Após identificados os valores subjetivos desses negociadores em negociação, relacionar os resultados encontrados com a satisfação dos clientes. Para isso, foi realizada uma pesquisa quantitativa, com a aplicação de um questionário fechado e estruturado a 532 negociadores desse banco que atuam nos estados de Santa Catarina, Rio de Janeiro e Maranhão, responsáveis pelo relacionamento, prospecção e realização de negócios com os clientes da instituição, nos segmentos pessoa física, micro e pequenas empresas e governo. Os dados foram analisados a partir de técnicas estatísticas, utilizando-se o método dos Mínimos Quadrados Parciais. Observou-se que mais de 40% da satisfação de cliente é explicada pelos valores subjetivos dos negociadores. O estudo apontou como resultados, dentre outros, que os gerentes de negócios com autoimagem independente valorizam o Self e os resultados instrumentais em uma negociação, e que a confiança interpessoal cognitiva modera negativamente essa relação. Ainda, que aqueles gerentes de negócios com autoimagem interdependente, valorizam o Rapport em uma negociação e que essa valorização está positivamente relacionada com a satisfação dos clientes.

Sistema de controle: evidências da contribuição do sistema para a minimização de fraudes nas organizações

As organizações estão se conscientizando que a mudança decorrente da transição de estruturas tradicionais para funcionais, da implementação de estruturas, assim como da união de culturas organizacionais, está repleta de riscos. Esta mudança vem em decorrência de downsizing, fusões, incorporações, cisões, joint ventures, entre outras alternativas administrativas, societárias e comerciais praticadas. Com a necessidade de adaptar rapidamente o negócio às exigências externas, os riscos, muitas vezes, não são analisados ou o são superficial ou parcialmente, resultando na elevação dos mesmos e expondo os processos de negócios a potenciais fraudes. O ambiente de controle do negócio tem se mostrado uma área de preocupação, principalmente nos momentos de transição estrutural e organizacional, pelo desconhecimento conceitual do risco e da importância do controle, como também pela forma de implementação das mudanças. Verifica-se também que há empresas, normalmente as grandes, que possuem um sistema estruturado de controles implementado e outras, normalmente as médias e pequenas, que não o possuem, onde, de acordo com pesquisas realizadas, encontra-se um maior número de fraudes, que, proporcionalmente ao seu patrimônio, representa uma perda substancial aos seus negócios. Este estudo objetiva abordar a evidência de contribuição de um sistema estruturado de controle para a minimização de ocorrência de fraudes nas organizações.

Segurança na internet: a percepção do usuário como fator de restrição ao crescimento do comércio eletrônico no Brasil

O comércio eletrônico já é uma realidade brasileira. Contudo, esta modalidade de negócio eletrônico ainda não atingiu o seu pleno potencial, especialmente nas negociações orientadas para o consumidor (B2C). Vários fatores são apontados como restrições ao seu crescimento, mas nenhum deles é tão destacado e controvertido quanto a segurança na Internet, especialmente nas transações eletrônicas. Este trabalho analisa a questão da segurança do ponto de vista dos usuários de Internet, uma vez que a percepção de segurança dos internautas determina a sua confiança, e a sua confiança influencia a sua decisão de compra eletrônica e a abrangência das compras realizadas através da Internet. A segurança, vista freqüentemente como a grande vilã no mundo digital, passa a ser entendida alternativamente como um dos fundamentos do comércio eletrônico e, conseqüentemente, uma grande vantagem competitiva para os negócios eletrônicos.

O serviço ao cliente e a estratégia competitiva da empresa: uma abordagem para o mercado de commodities

Analisa o serviço ao cliente como instrumento na elaboração da estratégia das empresas, nos diversos setores e, particularmente, no de commodities e no segmento business-to-business. Discute a estruturação e a administração da "supply chain" como condição necessária para obter-se um nível de serviço que seja fator de diferenciação e vantagem competitiva. Apresenta os desenvolvimentos recentes no relacionamento fornecedor-cliente, no mercado da commodity açúcar.

Estudo sobre o valor, a qualidade e o sacrifício percebidos pelo consumidor de minilabs fotográficos digitais na cidade de São Paulo

Este estudo pretendia identificar o entendimento do cliente da área de business-to-business sobre a qualidade, o sacrifício e o valor percebidos, no processo para a tomada de decisão pela compra de produtos que estão passando pela transição de tecnologia analógica para a tecnologia digital. A pesquisa foi realizada por meio de um censo com as lojas de fotografia localizadas na cidade de São Paulo, consumidoras do produto Minilab Digital. Foi constatado que esse consumidor, por meio da utilização da tecnologia digital, reconhece o valor como vantagem (ganho), e que a estrutura do modelo de Zeithaml (1988) é adequada para esse mercado. Foram observados ainda a qualidade, o sacrifício e o risco percebidos por esse consumidor.

A Percepção de valor em relacionamentos entre empresas e o papel da confiança e do comprometimento: uma investigação sob o ponto de vista de canais de distribuição de Tecnologia da Informação na cidade de São Paulo

Empresas atuantes em mercados business to business estabelecem relacionamentos com seus parceiros de mercado, de forma a permitir a geração de valor para todos os participantes, sejam estes clientes, fornecedores ou intermediários. Deve-se considerar, porém, que para que estes relacionamentos interorganizacionais possam ser estabelecidos, é fundamental a existência da confiança e comprometimento entre as partes. Desta forma, sabendo que, assim como o valor, a confiança e comprometimento são elementos centrais para as relações entre empresas, a presente dissertação teve como propósito investigar o papel destes elementos para o valor percebido em relacionamentos entre canais de distribuição e seus fornecedores, sob o ponto de vista do canal. No estudo, considera-se que o valor é identificado a partir de uma análise entre benefícios e sacrifícios presentes em uma relação. Estes, juntamente com a confiança e o comprometimento, formam as variáveis de interesse na investigação de campo. Para tanto, o estudo fez uso de entrevistas em profundidade com informantes-chave em empresas canais de distribuição de produtos de Tecnologia da Informação na cidade de São Paulo, analisando de que forma os benefícios, sacrifícios, confiança e comprometimento no relacionamento interagem entre si e influenciam o valor percebido. Os resultados encontrados não possibilitaram o estabelecimento de relações precisas entre todas as variáveis investigadas: a confiança e o comprometimento foram vistos tanto como elementos que geram o valor como uma conseqüência deste; os benefícios foram associados diretamente ao valor; os sacrifícios, exceto pelos chamados gastos de Tempo, Esforço e Energia, não foram considerados como prejudiciais ao valor. Outros resultados são discutidos, como as inter-relações entre as variáveis investigadas. Também são apresentadas as limitações do estudo, sugestões para pesquisas futuras e implicações práticas e acadêmicas.

A orientação à mercado como base para a geração de valor para clientes e acionistas : um estudo de caso no mercado de açúcares industriais no brasil

Analisa a orientação à mercado como alternativa para a geração de valor para acionistas e clientes, articularmente no setor de commodities e no segmento business-to-business. Avalia o processo de geração de valor dos produtos e serviços, realiza e utiliza os resultados de um estudo de segmentação dos clientes para suportar as estratégias de diferenciação da empresa.