Guia de Preservação e Segurança da Biblioteca Nacional

Este Guia de Preservação & Segurança da Biblioteca Nacional para salvaguarda do seu acervo e do seu edifício tem por objetivo apresentar orientações, caminhos e rotas para procedimentos e atitudes relativas as questões desta natureza, importantes e vitais nesta era de tantas incertezas. Como base toma-se o saber adquirido no campo da preservação de bens culturais e no campo da política de segurança adotada para acervos bibliográficos e documentais, para usuários e para os edifícios que os abriga. O caráter interdisciplinar que concerne a estes campos do conhecimento sinaliza para o aprimoramento educacional da população como um todo e para nossa memória cultural. Visa a mudança do papel do homem como crítico da natureza, como agente transformador da realidade e de si próprio.

O varejo de alimentos para consumidores de baixa renda no Brasil

Mesmo se considerarmos que significativa parcela da população mundial pertence à baixa renda, relativamente pouco se tem pesquisado sobre esse segmento de mercado. O principal objetivo deste estudo é investigar o varejo de alimentos para consumidores de baixa renda, no Brasil. O trabalho traz uma retrospectiva dos resultados de algumas pesquisas já realizadas sobre o mercado de baixa renda no Brasil, e também apresenta um referencial conceitual para ajudar a ordenar e compreender o comportamento desse segmento no varejo. Foram analisados três diferentes formatos de varejo de alimentos em uma região da periferia de São Paulo, e como suas respectivas propostas de valor são percebidas pelos seus consumidores. Por meio de visitas a essas às lojas e entrevistas em profundidade e discussões em grupo com esses consumidores, começamos a entender porque os novos formatos varejistas desenvolvidos, por grandes empresas globais, especialmente para o segmento de baixa renda, não conseguem satisfazer adequadamente as necessidades desses consumidores, no Brasil. O posicionamento excessivamente voltado para preço baixo desses formatos não entrega uma proposta de valor que seja percebida de forma favorável por esses consumidores. A pesquisa revela esse aparente paradoxo, pois a loja mais bem avaliada e preferida pela maioria dos clientes pesquisados foi aquela com os preços mais altos. Verificou-se como as características peculiares do comportamento do consumidor de baixa renda determinam a sua percepção de valor. Apesar de externarem um discurso racional e destacarem a relevância do fator preço, percebemos que esses consumidores são extremamente influenciados por aspectos percebidos de forma menos conscientes que a loja apresenta, como a disposição dos produtos, a variedade, a comunicação visual, o atendimento, e o respeito com que a loja trata seus clientes.

A influência do calendário promocional nos resultados do varejo do shopping Vitória-ES

o motivo central deste estudo é investigar e checar até que ponto o calendário promocional planejado, influencia o desempenho de vendas do varejo de confecções nas lojas do Shopping Vitória. Buscamos verificar se a ausência desta ferramenta mercadológica, ou a sua utilização parcial, afeta diretamente os resultados de atração de clientes potenciais, de concretização de vendas, da retenção e fidelização de clientes, do posicionamento da marca e da loja e sua imagem no mercado. Com a crescente competição global, o mercado brasileiro está atraindo grandes cadeias varejistas internacionais, o que também implica na modernização do mercado e na busca de evolução profissional pelos administradores. F oram levantados e comparados dados secundários de empresas que utilizam o calendário promocional de modo mais profissional e de outras que apenas seguem as promoções tradicionais do Shopping Vitória, para verificar os resultados de vendas (venda média per capita) e da sazonalidade das vendas.

A Influência do atributo de segurança na segmentação dos consumidores de carne suína da região fronteira noroeste do Rio Grande do Sul

This document constitutes itself a thesis for a master¿s, partial fulfillment for getting a master¿s degree in Public and Business Management. The subject is a research on the influence of the attribute of safety in the segmentation of pork in the northwest border of the State of Rio Grande do Sul, Brazil, involving a bibliographic review related to the theme, and also an explorative research in order to identify the characteristics of the sector. From this information, a descriptive research is carried out from data collected in stores wich commercialize pork products in Santa Rosa, reaching a comprehensive undestanding on the subject. The main results of the research are the theoretical building of the thematic support concerning the safety of the food; the use of interviews aiming at verifying the importance of different attributes of pork which the consumer consider important and also the identification of segments based on these assessments. The conclusions from the research show that the consumers in general consider of high importance the safety of the food, and it is due to the fact that pork is still considered a product which offers a high risk at consumption. Consumers still have a preconceived idea about pork, because years ago, hog breeding was conducted with precarious standards of hygiene. It is imperative that the related business and producers divulge the advances of the sector in order to destroy this negative concept. The study identified three segments of market to the consumer of in natura pork: the first emphasized attributes are the inspection and the presentation of the product (cluster 1), flavour and softness stand out as the second ones. Finally, the third most important attributes that consumers consider when picking a pork product are its price and its aspect. It also favours further studies wich can provide the formulation of new marketing strategies to order products that form part of this agrolimentary system, giving this segment opportunity to boost its business and improve its approach to its consumer.

Os parâmetros de qualidade da indústria calçadista: uma investigação da sua validade a partir do estudo de caso da Calçados Zapata S.A.

o principal objetivo deste trabalho é desenvolver um estudo sobre os indicadores de qualidade na produção e pesquisar, nas empresas terceirizadas da Calçados Zapata S.A., a existência ou não de padrões de qualidade e sua influência sobre o produto final. Foi realizado um estudo de caso na empresa Calçados Zapata S.A - CZSA. A pesquisa de campo constituiu-se de cento e sessenta e cinco questionários preenchidos por funcionários de três empresas terceirizadas diferentes, sendo uma de montagem, a segunda de aviamento e a última de pesponto, detentoras de um universo de duzentos e sete funcionários. A amostra foi, portanto, de 80 % dos operários com uma parte insignificante de supervisores. A pesquisa visou a opinião do chão-de-fábrica. Por meio de pesquisa em dados secundários, tais como livros, material colhido pela internet e trabalhos acadêmicos, foram apreendidas algumas características da produção de calçados, qualidade da produção, percepção do cliente, terceirização e cultura organizacional. A Empresa pesquisada possui uma cultura que ainda convive com a imagem do seu antigo proprietário. Porém, o desenvolvimento da CZSA, que atualmente conta com a participação de lojas de venda de calçados, material para viagem e material esportivo multi-marcas, esbarra em uma administração de produção que luta pela manutenção da marca, com poucos recursos de renovação do seu parque fabril. A partir destas premissas, é buscado o entendimento dos fatores que levam à perenidade de uma empresa cinqüentenária no mercado calçadista nacional.

A customização no atendimento como fator de fidelização do cliente às lojas de decoração de alto estilo

This study investigates how far customization in attendance act as clients faithfulness factor in top style interior design stores in Great Vitoria. After relative economic stability was reached with ¿Plano Real¿, customers could visualize better their money and consequently gave it more value. When clients acquire a product and demand high quality attendance they consider much beyond price. They want something new. Something that surprise. They are not satisfied only with what is best. They want the utmost. Do what is best is no longer a competitive advantage. It is now just a duty. Emphasizes application of custom-made attendance according to client specific needs as a competitive advantage-key to be pursued by companies. Analyses using extensive literature review including the world wide web source, the problem main theoretical fundaments. An intentional sample was used and interviews with closed questions were carried out with 230 clients and 18 store managers, to collect directly involved agents impressions. Conclusions show a mature customer, highly educated with good income and that demand exclusive treatment. In majority the study shows that customized attendance creates client faithfulness to top style interior design stores provided that price and product quality are adequate. Knowledge acquired with this study on attendance customization can give important contributions to top style interior design segment giving stores stimulus in the adoption of this distinctive competence facing growing global competitive market.

Organizações orientadas para os clientes: fatores indicativos de sua atuação no comércio varejista de produtos de beleza

This work is about the organizations guided to attend the clients/customers in all aspects focusing their characteristics, needs and expectations and that do their best to produce goods or do services which can permanently increase their clients' satisfactions. To reach this aim has been the challenge of their managers and administrators who work to make them be considered as state-of-the-art by other organizations and their clients or customers. Many different strategies have been taken to achieve it; since having the focus on the process , then on the products, and more recently on the clients/customers, meaning that their satisfaction has turned to be their new target; as their are the ones who will rate or evaluate their quality. This work is more especifically about the organizations in the make-up and beauty products retail market which carry out researches with the customers of stores, managers and members of their demonstration and sales teams. This research identifies the attributes the customers/clients appreciate most in the stores and how hard their managers and business owners work to satisfy their needs and expectations, showing how far they follow the principles of the organizations guided to clients/customers. Key words: Attributes, attributes evaluation, beauty products, beauty products retail shops; clietns/customs oriented organizations; process oriented organizations; product oriented organizations.

Análise comparativa de lojas de departamentos virtuais no Brasil

The present dissertation care is focused on the study of the virtual department stores¿ behavior, through the analysis of following parameters: site design and digital interface with the user, advertising and promotion, logistics, assistance to client, business models, security policies, loyalty programs, payment options and moulds policies. This study will focalizes the department stores which commercializes, on-line, more than one product category produced by third party ¿ so much the ones that chooses the Internet as its only sales channel (e.g.: submarino.com), as much as those that uses Web as a complementary sales channel (e.g.: americanas.com).

A Adoção das Estratégicas de CRM e a Fidelização do Cliente

As relações comerciais observadas no início do século passado se baseavam no atendimento personalizado, em que cada cliente era recebido pessoalmente pelo dono da loja, que por sua vez conhecia a clientela e suas principais necessidades. Com a massificação da produção e o surgimento dos grandes magazines e shopping centers, o foco das empresas se voltou para produtos e serviços, futor que promoveu o distanciamento das relações com os clientes, tornando-os ilustres desconhecidos para as empresas. Quase um século depois, o advento da Internet prOpICIOU um processo de reaproximação entre empresas e clientes, eis que as fronteiras geográficas começaram a desaparecer, as empresas locais começaram a atuar e concorrer mundialmente através da web, o mercado apresentou-se mais competitivo e os clientes conquistaram maior poder de escolha e se tornaram mais voláteis. Neste contexto de grandes massas, surge o CRM contemplando um conjunto de estratégias que permeiam toda a organização, como por exemplo, a revisão dos processos de negócios, a mudança da cultura com o foco no cliente, a automação dos serviços de marketing, vendas e atendimento, a disponibilização de multi-canais de contato com o cliente e a integração das bases de dados com os canais de interação. As estratégias de CRM, com base na revisão dos processos de negócios, na mudança da cultura organizacional e na infra-estrutura tecnológica, objetivam estabelecer relações individualizadas com uma imensa massa de clientes. Neste sentido, esse trabalho de pesquisa intenciona aprofundar os conhecimentos sobre influência do CRM na fidelização do cliente.

Valor percebido e o comportamento do consumidor de supermercado: um estudo exploratório em uma média cidade brasileira

Este estudo esteve envolvido com o desenvolvimento de um modelo para avaliação de valor de supermercado, sob a perspectiva do consumidor. O conceito de valor empregado neste trabalho parte da idéiade que um comportamento somente deve ser levado adiante caso o prazer decorrente seja superior à dor relacionada à obtenção desse prazer. Em Marketing, isto quer dizer que o consumo de determinado bem ou serviço exige do indivíduo uma certa quantidade de sacrifício (sacrifício percebido) para gozar dos benefícios associados (qualidade percebida). Em outras palavras, o consumidor precisa levar em consideração uma série de fatores numa situação de n avaliação e escolha. Para tanto, foram feitas duas consultas a clientes de supermercado do sexo feminino, pertencentes às classes A e B, na cidade de Campo Grande (MS), sendo uma qualitativa (n = 25) e outra quantitativa (n = 200). Os resultados indicam que valor percebido (VP) é uma função linear de qualidade percebida (QP), mas não de sacrifício percebido (SP). Portanto, duas das quatro hipóteses do estudo não foram confirmadas. Cerca de três quartos das mulheres preferem fazer ·uma compra pesada por mês e várias avulsas", aliás comportamento mais evidente nas faixa etárias mais elevadas. Para metade das entrevistadas, fazer compra em supermercado dá mais prazer do que trabalho. A maioria das mulheres que não trabalha fora sente prazer em fazer compra, ao contrário das mulheres que trabalham fora que acham isso uma obrigação. Por último, as mulheres que não trabalham fora, as de idade mais elevada e aquelas que consideram a compra um prazer, valorizam melhor o seu supermercado. O estudotambém permitiu verificar as características determinantes do supermercado que o cliente leva em consideração. Os atributos mais valorizados pelas entrevistadas foram substituiçao de produtos estragados e/ou vencidos e limpeza da loja. No entanto, elas usaram exposiçêo e organizaçao dos produtos, limpeza da loja e qualidade dos produtos hortifrutícolas para perceber valor. Os resultados dos testes de hipóteses parecem indicar que não é necessário o uso de variáveis de baixo nível de percepção (atributos de qualidade e de custo) para medir VP de supermercado. Os três atributos que permaneceram no modelo para explicar VP, através de QP (limpeza da loja, exposiçêo e organizaçao dos produtos e qualidade dos produtos hortifrutlcolas), o fazem moderadamente (R2 = 24,7%). Por outro lado, na avaliação global que as entrevistadas fizeram das lojas, QP (agora como variável independente) apresenta um coeficiente de explicação R 2 = 37,4%, resultadosuperior aoverificado quando a relação se deu com atributos específicos. Entretanto, se os clientes percebem valor apenas se valendo de QP (avaliação global), a formação da percepção de qualidade é feita usando sinais específicos associados ao produto "supermercado", sinais estes que incluem os três atributos que permaneceram no modelo. Assim, um modelo que inclui variáveis de percepção mais elevada (QP e SP) para inferir VP permite responder à seguinte questão: qual é a avaliação global que os clientes fazem de seu supermercado? Por outro lado, um modelo que julga VP a partir de atributos especificos (variáveis de baixo nível de percepção) deve responder à seguinte indagação: como se dá a percepção de valor do cliente em relação ao seu supermercado? Outros resultados são discutidos e também são apresentadas sugestões para futuras pesquisas e as principais implicações acadêmicas e empresariais .

Responsabilidade social empresarial do varejo no Brasil: um estudo, multi casos em empresas de grande porte

O estudo busca investigar a atuação das grandes empresas varejista brasileiras com relação à Responsabilidade Social Empresarial (RSE), procurando levantar o estágio em que estas se encontram, e se são aproveitadas as características do varejo de capilaridade geográfica, contato direto com a comunidade, forte vinculo com os clientes, interação entre funcionários e clientes e proximidade física de Organizações Não Governamentais e instituições públicas. Para tanto, foram utilizados conceitos relacionados à gestão, como comprometimento da cúpula, incorporação de valores de RSE na administração e no planejamento estratégico, autonomia e gestão de RSE nas lojas. A gestão foi avaliada pela ótica do contínuo de colaboração de Austin, e as práticas de RSE por meio da teoria dos stakeholders (públicos interessados), utilizando como base as dimensões dos Indicadores Ethos de Responsabilidade Social. A teoria de Kotler e Lee, para a classificação das iniciativas conforme os conceitos do marketing, também foi empregada. Conduziu-se uma pesquisa exploratória com cinco grandes empresas do setor varejista. Os resultados encontrados apontam que na maioria das empresas a incorporação dessas práticas é recente. Constata-se que as empresas diferem quanto ao estágio de RSE e que as características próprias do varejo não são aproveitadas em sua totalidade. Hipóteses são levantadas para que estas aproveitem a estrutura das lojas para atender às necessidades da comunidade local.

Varejo multicanal: grau de integração e o varejo de livros no Brasil

Quando se comemora uma década da Internet comercial no Brasil, é consenso entre os estudiosos que ela não apenas chegou para ficar, mas principalmente, levou muitos negócios a adotarem novos canais, setores a repensarem seus enfoques e indicou novas formas de atender a seus clientes, além de ter provocado mudanças na gestão, operações e formulação de suas estratégias. Neste contexto delineia-se o principal objetivo deste estudo que é investigar o fenômeno da integração no varejo multicanal em empresas brasileiras do setor varejista direcionadas à comercialização de livros. Entende-se por varejo multicanal a disponibilização por parte das empresas de mais de um canal para que seus clientes possam realizar suas compras, com a predominância de lojas físicas e sites comerciais em ambiente Web. O estudo tem por objetivos específicos entender os propósitos das empresas estudadas na adoção do varejo multicanal em relação à estratégia de expansão, como as vantagens competitivas já existentes foram alavancadas com a integração da loja virtual, qual o grau de integração das atividades nos ambientes físico e virtual em relação à gestão, operações e mensuração e no que se refere às variáveis do composto varejista, procurando levantar como estão situadas nos diferentes estágios de integração. Para tanto o referencial teórico procurou adicionar ao conceito de Varejo Multicanal, os elementos dos conceitos consagrados de Estratégia de Crescimento, Unidade Estratégica de Negócios (UENs) e Sinergia. A pesquisa de caráter exploratório foi conduzida em três redes de livrarias com forte presença nacional. Os resultados encontrados mostram que as empresas estudadas conseguiram expandir seus negócios e alavancar suas vantagens competitivas, integrando de forma distinta a gestão, operações e mensuração, bem como as variáveis de seu composto varejista, situando-as em diferentes estágios de integração de seus canais físico e virtual.

Retail competition and shelf space allocation

We develop a model to study shelf space allocation in retail. Retailers compete for consumers not only choosing prices but also by the space allocated to each product on shelves. Our approach depart from the existing literature on shelf allocation, as we model the problem of price setting and shelf allocation in an oligopolistic retail market. We present a simple model of retail competition in which prices are dispersed in the crosssection of stores but shelf allocation is not.

A influência da qualidade do atendimento na decisão de compra

Neste estudo verifica-se a influência da qualidade do atendimento na decisão de compra de planos pós-pagos de telefonia móvel celular, bem como a existência de uma correlação entre o grau de conhecimento que o consumidor já possui sobre o serviço antes de adquiri-lo e a importância atribuída ao auxílio do vendedor no momento da compra. Para tanto, foi realizada uma pesquisa com pessoas que adquiriram planos pós-pagos nas lojas de uma operadora de telefonia móvel na cidade do Rio de Janeiro, por meio da qual foram analisados: o grau de conhecimento prévio dos compradores sobre os serviços, o grau de satisfação com o atendimento, a importância atribuída ao auxílio do vendedor para a tomada de decisão de compra, entre outros indicadores. A etapa quantitativa foi precedida de uma fase qualitativa, a fim de levantar os atributos considerados importantes pelos clientes para medir a qualidade de atendimento e, com base neles, construídos os questionários que, depois de aplicados e analisados, resultaram na constatação de uma correlação positiva entre a percepção de qualidade no atendimento e a decisão de compra. Os resultados são discutidos, bem como as implicações acadêmicas e gerenciais.

Desafios do modelo de franquias no setor de perfumaria e cosméticos brasileiro, sob o ponto de vista de franqueados e franqueadores

O objetivo fundamental deste trabalho foi investigar e entender quais são os desafios para que o modelo de franquias possa crescer ainda mais e adquirir maior representatividade enquanto modelo de distribuição no setor de perfumaria e cosméticos brasileiro. Para isto, utilizou-se, além de uma revisão bibliográfica a partir do referencial teórico disponível, uma abordagem qualitativa, segundo a qual foram realizadas vinte e duas entrevistas com franqueados e franqueadores, no período compreendido entre setembro e novembro de 2010. As empresas representadas por estes entrevistados foram: Água de Cheiro, Antídoto, Contém 1g, Mahogany e O Boticário. A realização destas entrevistas revelou que, embora o modelo de franquias seja visto por franqueados e franqueadores como uma boa alternativa para a distribuição de produtos e para o aumento da capilaridade da marca, o modelo de franquias apresenta alguns desafios a serem alcançados, tais como maior participação ativa da rede franqueadora, melhoria no modelo de avaliação e seleção de franqueados, melhor suporte financeiro aos franqueados nos primeiros anos após a abertura da loja, melhor modelo para escolha da localização das lojas e, por fim, melhor modelo para definição de taxas de royalties.