Alinhamento estratégico de tecnologia da informação no setor público: a oferta de serviços eletrônicos em secretarias de fazenda no brasil

As organizações públicas vêm ampliando a oferta de serviços on-line ao cidadão, tanto devido as demandas explícitas da comunidade quanto por comparação com o setor privado. Isso traz questões próprias a serem enfrentadas e resolvidas no planejamento, projetos e implementação desses serviços eletrônicos, particurlamente quando eles são oferecidos via web. São questões que vão da visão estratégica da presença na internet ao redesenho radical dos processos de negócio. Este trabalho pretende aprofundar o entedimento de como os governos estaduais ou municipais brasileiros, por suas secretarias de finanças ou de fazenda, vêm utilizando a internet para marcar suas presenças institucionais, colher e dar informações, conhecer e relacionar-se com o seu público-usuário, alavancar seus processos de negócio e oferecer serviços eletrônicos

Pontos de excelência e de fracasso nos serviços : uma reflexão acerca da teoria e implicações práticas nos serviços básicos de hotelaria

O objetivo dessa dissertação é fazer uma reflexão acerca da teoria mercadológica em relação aos serviços básicos prestados por um hotel, estabelecendo-se a ponte entre essa e sua aplicabilidade prática, no cotidiano da atividade hoteleira. Inicialmente foi conduzida uma revisão bibliográfica para se identificar quais são os aspectos relativos aos serviços, bem como quais são os fatores envolvidos com o aspecto da qualidades no serviços de hotelaria. Baseando-se na literatura relevante, foram identificados, analisados e criticados quais os pontos e recomendações propostos para se buscar a excelência e não pecar na prestação de serviços de um hotel, permitindo a diferenciação desse frente a seus concorrentes. Os pontos de análise foram utilizados para desenvolver o roteiro da entrevista que subsidiou a pesquisa de campo. Foram realizados seis estudos de caso, como método de pesquisa de campo, em hotéis, da cidade de São Paulo, que têm por preocupação a busca da melhora no atendimento a seus hóspedes e clientes. O material levantado por meio das entrevistas e através da observação do pesquisador nos hotéis-caso serviram para a análise entre casos. A partir dessa, foi possível chegar a conclusões acerca da pesquisa de campo. Finalmente, a visão composta da literatura e da pesquisa de campo orientou a reflexão acerca da aplicabilidade prática dos conceitos e do ferramental proposto pela teoria para um hotel, caso esse pretenda atingir um grau elevado em relação aos desejos e necessidade de seus hóspedes e clientes

Percepção de enfermeiros sobre a satisfação de suas necessidades psicossociais no trabalho : um estudo de caso

Trata da satisfação dos enfermeiros no trabalho desenvolvido no Hospital Israelita Albert Einstein, localizado na cidade de São Paulo. Aborda caracteísticas do hospital e da enfermagem deste hospital; assim como faz uma revisão literária sobre o comportamento organizacional, o trabalho, o trabalho em enfermagem, a satisfação no trabalho e a satisfação no trabalho em enfermagem. Apresenta a metodologia utilizada e os resultados obtidos apontando as áreas de deficiência na satisfação das necessidades psicossocias dos enfermeiros, assim como as áreas consideradas por eles, mais importantes

Inovação na indústria de serviços de telecomunicações : fatores determinantes e impacto na cadeia de valor

Este trabalho enfoca a análise de inovação na indústria de serviços para operadoras de telecomunicações, no Brasil, ao longo da última década. Procurou-se identificar fatores determinantes para ocorrência de inovação, através da análise qualitativa em dois estudos de caso.

Uma contribuição ao sistema de controle gerencial aplicado a empresas de prestação de serviços profissionais

O objetivo deste trabalho é o de contribuir para a elaboração de um sistema de controle financeiro para empresas prestadoras de serviços profissionais que seja de fácil implantação, uma vez que, em sua grande maioria, estas empresas são representadas por organizações de capital nacional de pequeno e médio portes.

O projeto GERUS: impactos gerenciais nas unidades básicas de saúde no município da Angra dos Reis

A partir de um estudo de caso nas unidades básicas de saúde da Secretaria Municipal de saúde de Angra dos Reis, procuramos compreender a dinâmica gerencial das unidades após a implantação de um curso de capacitação gerencial denominado Projeto Gerus. Fundamentados no conceitos de anarquia organizada que March, Cohen e Olsen (1976) formularam para explicar as organizações educacionais, trabalhamos comhipótese de que, paralelamente, ao modelo gerencial preconizado pelo projeto, a realidade das unidades básicas de saúde vem sendo construída a partir da reinterpretação dos objetivos formalmente definidos e dos acordos que se estabelecem. Como categorias de análise utilizamos as coligações internas, a representação institucional e os conflitos, questões críticas que contribuem para a caracterização de anarquias organizadas. Levando algumas informações por intermédio de entrevistas nas unidades básicas de saúde e na secretária de saúde, foi possível tecer alguns comentários do ponto de vista gerencial e organizacional, com ênfase no processo interativo e nos conflitos, concluímos o trabalho identificando alguns desafios a serem enfrentado pelos gerentes e, possíveis estratégias para enfrentá-los no contexto da secretaria municipal de saúde.

Racionalidade e organizações: o fenômeno das organizações substantivas

Sob a perspectiva geral da emancipação do homem no âmbito do trabalho, trata do tema da racionalidade em organizações produtivas, enfocando-o mediante a abordagem substantiva da organização, conforme proposta por Guerreiro Ramos. Empreende a complementaridade entre essa abordagem de Guerreiro Ramos e a teoria da ação comunicativa, de Habermas, donde elabora um quadro de análise, através do qual, examina empiricamentetrês empresas de Salvador, Bahia, com o intuito de demonstrar como a razão instrumental e a razão substantiva se concretizam na prática administrativa. Daí, define organizações substantivas e, estabelece uma escala de intensidade de racionalidade substantiva que pode ser aplicada para a análise de qualquer organização produtiva.

Planejamento estratégico para pequenas empresas de informática no Brasil

Constitui-se o presente trabalho na proposta de tese "Planejamento Estratégico para Pequenas Empresas de Informática no Brasil". Esta apresentação é uma primeira tentativa de sistematização da área de interesse, buscando respostas a algumas questões formuladas no cotidiano dos administradores de empresas desse setor específico, consciente entretanto da impossibilidade de esgotar todas as alternativas para a formulação do planejamento. Procurar-se-á aliar a experiência obtida em anos de trabalho a aspectos teóricos do estudo de marketing de serviços, focado especialmente no setor acima citado. A prática de gerenciamento no país, e especialmente em algumas empresas de informática, tem mostrado que os administradores ainda não adquiriram o hábito de planejar com antecedência suas estratégias, ou ainda, uma visão do que pode e deve ser feito para tal. A indústria de informática, em especial a de software, objeto de estudo mais detido, é constituída, em sua maioria, por micro e pequenas empresas, que enfrentam, além das dificuldades peculiares ao seu tamanho, a concorrência de empresas de grande porte e multinacionais. Devem ainda estar atentas a constante e rápida transformação tecnológica que se processa diariamente, e cientes de que este é o setor que mais cresce em todo o mundo, com o maior potencial de transformação social. Assim, planejar num setor de perpétua mutação, com variáveis interdependentes e amplas o bastante para relacionarem-se a qualquer contexto que se imagine, exige do empreendedor habilidades distintas, desde o conhecimento técnico específico à capacidade de realizar uma série de tarefas administrativas, fundamentais para a continuidade de seu negócio, tomando a tarefa de gerir seu negócio de complexidade multidisciplinar, o que sugere a adoção de algumas linhas de ação bem definidas

Limites e possibilidades do uso de portais municipais para promoção da cidadania: a construção de um modelo de análise e avaliação

Trata dos limites e possibilidades de promoção da cidadania por portais municipais. Constrói um Modelo de Análise e Avaliação de Portais Municipais (MAAP-M) com o intuito de analisar e avaliar de forma abrangente e multidimensional portais municipais em termos de sua contribuição à promoção da cidadania. Aplica o modelo ao caso do portal do município de São Paulo. Realiza uma pesquisa exploratória com municípios brasileiros sobre serviços e informações oferecidos pelos portais. Caracteriza sua utilização e apresenta limites e possibilidades desta para a promoção da cidadania. A pesquisa conclui pela aplicabilidade do modelo e pela possibilidade dos portais municipais serem utilizados para promoção da cidadania, mas sob efeito de condicionantes tecnológicos e não-tecnológicos.

Melhoria da comunicação e do relacionamento entre o governo e os cidadãos com aplicativos móveis : o caso do m-government do estado de São Paulo

Esta dissertação tem como objetivo explorar como o governo do Estado de São Paulo pode utilizar a tecnologia para aproximar o Estado dos cidadãos por meio de aplicativos móveis. A intensificação do uso dos dispositivos móveis pela população brasileira e a recente ampliação do uso de m-government como esforço na busca da melhoria da prestação de serviços ao cidadão pelo Estado de São Paulo nas duas últimas décadas configuram o cenário em que foi estabelecido o Termo de Referência da Subsecretaria de Tecnologia e Serviços ao Cidadão, da Secretaria de Governo do Estado de São Paulo. Neste trabalho, houve a integração de métodos de pesquisa de diferentes naturezas: revisão da literatura, entrevistas semi-estruturadas com atores influentes na formulação das políticas públicas, avaliação da política de aplicativos móveis do Governo do Estado de São Paulo e dos próprios aplicativos, benchmarking de experiências internacionais e diagnóstico analítico da situação atual. Foram identificados como pontos fortes a importância da existência de uma subsecretaria próxima ao Governador, a criação de um aplicativo central que facilita o conhecimento dos aplicativos do governo existentes e a existência de uma empresa pública de processamento de dados com competência para desenvolver serviços e aplicativos. Como desafios foram identificados a estratégia de comunicação e divulgação dos aplicativos, ausência de legislação sobre m-government e a falta de uma política pública e planejamento estratégico consistente para orientar melhorias e alcance de resultados com rapidez e eficiência. Recomenda-se, principalmente: 1) que a Subsecretaria de Tecnologia e Serviços ao Cidadão atue como órgão central para além de emitir as diretrizes de e-goverment, também emanar as de m-government, 2) que o foco governamental seja na orientação do serviço ao cidadão e não primordialmente ao desenvolvimento de aplicativos e 3) a formulação e implementação de uma política clara para a difusão de m-government que seja passível de ser entendida e replicada por todos os atores governamentais e permeie todos os órgãos da administração direta e indireta, não se restringindo às áreas de TI. A abordagem de m-government ainda é incipiente no Brasil, necessitando de novos estudos acadêmicos complementares para consolidação de massa crítica sobre o tema. Este assunto receberá atenção e investimentos governamentais nos próximos anos. Conclui-se que o Estado de São Paulo está em uma boa direção, mas para avançar com efetividade os gestores estaduais devem se apropriar das melhores práticas da experiência internacional em m-government, havendo um longo caminho para melhorar o relacionamento entre o Estado e os cidadãos com o uso de aplicativos móveis, com a abordagem de um governo único para um cidadão único.

A importância dos dados abertos e das parcerias com a sociedade civil para o avanço do M-government

O presente trabalho tem como objetivo demonstrar como os dados abertos governamentais e as parcerias com a sociedade civil podem contribuir para o avanço do mobile government (Mgov) no Brasil. A administração pública tem recebido novas demandas da sociedade e busca por meio da modernização aumentar sua capacidade para garantir o atendimento destas necessidades. O governo eletrônico apresenta-se como um instrumento eficaz, em especial o Mgov, considerando o advento da internet no celular e seu uso em massa pela sociedade. A literatura explorada e os casos do Governo Federal brasileiro, do Estado de São Paulo e do Município de São Paulo mostram que a abertura dos dados governamentais fomentam as parcerias com a sociedade e aceleram o crescimento do Mgovernment

A implementação de escritório da qualidade em hospital de pequeno porte

O tema qualidade na área da saúde vem sendo cada vez mais debatido em algumas regiões do Brasil e do mundo. Existe um significativo hiato entre a teoria discutida e a prática observada na maioria dos hospitais. No Brasil, alguns hospitais de grande porte das regiões Sul e Sudeste têm sido pioneiros na implantação de iniciativas voltadas à qualidade. Entretanto, mais de 60% dos hospitais brasileiros são de pequeno porte, reconhecidamente, em média, de pior desempenho que os maiores. O presente trabalho pretende analisar um caso de implantação de um novo serviço em organização hospitalar de pequeno porte, no estado de São Paulo, pertencente à uma cooperativa médica. O objetivo geral é aprofundar a compreensão de como se implementa um escritório de qualidade, com base nas percepções de atores envolvidos no processo, bem como as principais oportunidades e barreiras para seu funcionamento. A pesquisa foi exploratória, com metodologia qualitativa, composta por catorze entrevistas semiestruturadas aplicadas a uma amostra de todos os participantes do processo, bem como pela observação não participante de atividades desenvolvidas no local. Os principais impulsionadores identificados foram: envolvimento dos funcionários, treinamentos e alguma autonomia para o escritório de qualidade. As principais barreiras foram: falta de apoio da gestão, inexistência de cultura de qualidade, comunicação ineficiente.

A qualidade do atendimento e os serviços prestados: um estudo sobre a relação de satisfação dos alunos do Curso de administração pública na Escola Superior de Ciências Sociais Unidade da Universidade do Estado do Amazonas - UEA

The theme of this dissertation is the quality in assistance and services rendered: a study on the satisfaction of the students from the Social Studies school. In a school, leader are supposed to always believe that the best form of attaining success derives from their performance in decentralizing activities, do away with barriers and help in the front line. This is the participative management. Students satisfaction is the goal. When the whole school community feels emotionally involved, success is assured, since all the educational segments are supposed to get together for achieving school success. When investment is made in the continued education of the school staff, such as the establishing a teaching of quality is sedimented. To have a school of quality in assistance and services rendered and, thereafter, to obtain favorable results, it is necessary for everyone to be aware of their roles, which is only possible through a cooperative effort on the part of the people forming the institution, with a commitment of the whole team: teaching, technical and administrative staff, as well as its external and internal clients, with values of excellence and relevance, which ought to be present in the whole of the educational effort. The four fundamental dimensions for a program of quality are: Planning to change; organizing to act; Acting to transform; Assessing to improve. In planning the institution establishes its objectives. In organizing it defines the structure for a more flexible action. In acting what has been established is implemented. In assessing it constantly improves the program of quality. To look for the students quality and satisfaction is the virtue of persistence is the doing right from the word go. To have a zeal and care in everything one does e for whom it is intended to, since to achieve the maximum in result with the least effort, reaching goal, objectives and finalities are everything the target population wishes.

Proposta de melhoria do processo de aquisição de material e contratação de serviços na administração pública - modelo aplicável à marinha de guerra

O objetivo deste estudo foi o de propor a aplicação de um modelo que agilize as aquisições de material e contratações de serviços na Marinha de Guerra com os recursos legais existentes na Lei e legislações complementares. O sucesso de tal proposta implica trazer melhorias de toda ordem ao processo de aquisição do setor público tendo em vista as dificuldades serem as mesmas, em função da necessidade do comprimento das mesmas Leis. Da análise técnicas em uso setor privado, que se beneficia do grande potencial da tecnologia da informação, resultou a possibilidade de inserção de um modelo ágil e desenvolvido para todo o setor público.

Assistência domiciliar: estudo sobre a formação de profissionais e a prestação de serviços no Estado de São Paulo

Estuda o processo de prestação de serviços de assistência domlciliar oferecido por eITlpresas especializadas no estado de São Paulo. Aborda também a existência de cursos de profissionalização dirigidos especificamente para esta atividade, dentro do universo de hospitais do estado que trabalham com o aprimoramento de médicos e de outros profissionais de nível superior pertencentes à área da saúde. Trata da avaliação feita pelos dirigentes destes hospitais sobre programas de assistência domiciliar.