Valor percebido e a nova lógica dominante de serviço : estudo da indústria brasileira de equipamentos de refrigeração para transporte de cargas

Levitt (1960) apresentou o termo Miopia em Marketing e discutiu sobre o perigo de as organizações centralizarem seu foco no produto e descuidarem da real necessidade dos clientes, já que o produto é apenas um meio para atender à necessidade do cliente e não o fim em si. Na mesma linha, Shostack (1977), quase duas décadas mais tarde, enfatizou a urgência de se entender a posição do Marketing na economia pós-industrial de serviços, em que a lógica tradicional focada em produtos não mais atendia adequadamente o mercado. Portanto, não é recente a visão de que a posse do bem físico é secundária para o atendimento das necessidades do consumidor, sendo fundamental pensar no benefício que o bem proporciona ao cliente quando do seu uso. Mais recentemente, Vargo e Lusch (2004a) retomaram a discussão sobre a importância de as organizações atentarem para as necessidades dos clientes em vez de apenas focarem na transação, ou seja, na ideia de troca de um produto por um valor monetário. Estes autores emergiram novamente com a ideia de que as empresas precisam entregar benefícios aos seus clientes e a que apropriação do serviço gerado pela oferta da empresa é mais importante do que a transferência de posse do bem físico. Eles retomam, desta forma, as ideias de Levitt e Shostack e as modificam para criar a Service-Dominant Logic ou S-D Logic, como eles denominam. A ênfase desta proposta é que o Marketing deixe de considerar a transação de produtos ou serviços como central para a criação de valor, para uma lógica centrada no serviço produzido pelo bem – produto ou serviço. Assim, passa ser fundamental entender como o valor é percebido pelo cliente na fase de uso e focar os esforços na geração desse valor, possibilitando, assim, que empresas que entendam as reais necessidades do mercado, criem vantagem competitiva sustentável. Considerando a proposta destes autores, este trabalho testou a aplicação deste conceito na indústria de equipamentos de refrigeração para transporte de cargas com temperatura controlada no Brasil. Foram entrevistados seis importantes transportadores de carga frigorificada do país, os quais foram questionados sobre o valor do serviço usufruído pela posse do bem em contraposição ao valor percebido de usufruir o serviço sem ter que comprar o bem para tal. Os entrevistados associam muito valor à posse do bem, pois, para eles, isso garante que o serviço não sofrerá interrupções, algo muito valioso para eles. Isso evidencia uma falta de confiança nas alternativas possíveis à compra do ativo pela empresa. A confiança no prestador do serviço é, portanto, elemento chave na avaliação dos benefícios, reforçando achados de estudos anteriores. Foram identificadas diferenças de atribuição de valor para as propostas alternativas de fornecimento em razão da relevância do serviço de transporte refrigerado para a empresa – negócio central ou função de apoio para o negócio central da empresa.

Método para funcionamento eficiente e eficaz de uma unidade judiciária: como a representação dos processos de trabalho por meio de fluxogramas pode revolucionar a prestação do serviço jurisdicional nos Juizados Especiais Cíveis

A reforma do Poder Judiciário revela um cenário de insatisfação com o serviço de prestação da tutela jurisdicional. Dentre várias possíveis incursões busca-se com a presente dissertação sustentar que a aplicação de método organizacional de registro das rotinas de trabalho em fluxograma tem potencial elevado para gerar relevante melhoria no tempo de duração do processo. Procedeu-se a explicação de como funciona a técnica de construção de fluxograma, bem como suas vantagens como método organizacional do processo de trabalho a fim de que o leitor tenha condições de bem compreender os trechos de fluxograma construídos. A fim de justificar o potencial do método com fluxogramas também foi realizada exploração de conhecimentos científicos sobre o funcionamento do cérebro humano, fazendo-se demonstração de que a linguagem simbólica do fluxograma melhor atende ao sistema de processamento de informações do cérebro e demonstrando quanto do atual sistema de comunicação tem limitado a evolução do trabalho nas atividades judiciárias e quanta melhoria pode o sistema proposto gerar. Em virtude do alto nível de detalhamento do fluxograma não é possível consolidá-lo numa página de livro, razão pela qual o fluxograma foi desmembrado em pequenos trechos para ser apresentado e explicado. O método desenvolvido foi aplicado na realidade diária de um Juizado Especial Cível durante quatro anos, desde a análise do sistema até as execuções e revisões finais das rotinas de trabalho criadas e registradas em fluxograma. Os resultados confirmaram a hipótese construída, vez que houve redução do tempo de trâmite processual, diminuição do número de processos, multiplicação da força de trabalho, dispensa de grandes esforços no treinamento de servidores e aumento de qualidade na realização de cada rotina de trabalho, sem que houvesse necessidade de investimentos financeiros com contratação de mão de obra ou aquisição de equipamentos. Fica evidente que o uso de fluxograma na gestão de uma unidade judiciária será tão importante para o planejamento quanto para uma execução eficiente e eficaz do serviço de prestação jurisdicional.

Processo de estratégia : um estudo de caso em uma empresa fabricante de equipamentos de telecomunicações

A pesquisa sobre o processo de estratégia busca responder questões complexas de como as estratégias são formadas, executadas e modificadas, capturando a complexa e dinâmica relação entre o conteúdo da estratégia e seu contexto de utilização. Apesar da vasta literatura existente, relativamente pouco se sabe sobre como os processos afetam de fato a estratégia, tornando o trabalho em processo de estratégia mais sobre processos que estratégia. Este trabalho visa contribuir no conhecimento da estratégia empresarial, utilizando a estratégia como prática como maneira de observar no campo o fenômeno do processo de estratégia e explorando as práticas de estratégia na organização. Esta pesquisa se baseia num estudo de caso único exploratório em uma empresa fabricante de equipamentos de telecomunicações, líder global em tecnologia nos segmentos onde atua, identificando as mudanças no processo de estratégia ocorridas após a troca de CEO e seus resultados observados nas práticas da estratégia. São investigadas algumas das mudanças estratégicas ocorridas: realinhamento das soluções para novos negócios, foco em conteúdo para as redes celulares para captura de valor e internacionalização. São utilizadas algumas informações de mercado de instituições internacionais relevantes sobre o crescimento da internet, infra-estrutura de comunicações e mobilidade. Da academia, foram aproveitados conceitos para ampliar o entendimento do contexto e análise do ambiente externo a organização: economia da informação, internet e custos de transação, cadeia de valor e teoria dos jogos e velocidade evolutiva da indústria; e ambiente interno: estratégia, sua formação e prática, planejamento estratégico, valor da inovação nos negócios, internacionalização e influência da estrutura. Analisando-se o conjunto acima, observou-se o aumento da importância do tema da estratégia e de sua complexidade nas indústrias relacionadas de alguma forma com a internet, sugerindo, por exemplo, interpretações alternativas no relacionamento entre a estratégia e a estrutura organizacional.

Um estudo sobre dependência no canal auto-serviço: uma perspectiva sob a ótica da teoria da vantagem em recursos

Esse estudo pretende identificar os operadores que caracterizam a dependência, as variáveis relacionadas a investimentos específicos para a condução da relação transacional e salvaguardas desses investimentos segundo a definição do auto-serviço e dos seus fornecedores no Brasil.

Qualidade de vida no serviço público: um programa para a Agência Nacional do Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis - ANP

This study aimed to verify which are the main factors for a Quality of Working Life Program in context of the Agência Nacional do Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis (ANP). For this, a descriptive, an explanatory, a literature, a documentary and a field research was applied. ANP was the universe of the research. The sample consists of 2 Quality of Working Life Program¿s managers: one of Agência Nacional de Águas (ANA), and another one from Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), as well as managers and servers from ANP. Two semi structured interviews, a mixed questionnaire and a words evoke test were applied. The Quality of Working Life Factors used in this study were: working conditions, health, moral, compensation, participation, internal communication, organization image, headmansubaltern relationship and working organization. It was concluded that relevant factors for a Quality of Working Life Program in ANP are: working organization, working condition, moral, health and organization image.

Gestão de pessoas para melhoria do serviço público: o caso das centrais de atendimento do Banco Central

O objetivo deste estudo é verificar em que medida a Central de Atendimento ao Público do Banco do Brasil, em Brasília provê a adequada alocação de seus servidores a capacitação desses, e as condições organizacionais necessárias para a automotivação. Considera-se que esses fatores são de suma importância para prestação de um serviço público. Buscou -se ainda verificar se as condições sócio-econômicas e de trabalho não são impeditivas da boa prestação do serviço. Foram aplicados formulários e questionários aos servidores a fim de verificar em que medida estão presentes esses fatores. A conclusão aponta que, apesar de a alocação ser feita de maneira empírica, da necessidade de criação de um sistema de treinamento mais alinhado com os objetivos da instituição, e da baixa cultura de comunicação intraorganizacional ,a gestão de pessoas no Banco Central do Brasil, caminha para um pensamento de melhoria contínua e apresenta soluções para grande parte dos problemas identificados.

Gestão democrática no serviço público: o caso FIOCRUZ

o objetivo deste trabalho é analisar o modelo de gestão implantado na Fundação Oswaldo Cruz - FIOCRUZ, procurando identificar os limites e possibilidades de um processo de gestão democrática no Serviço Público, e de outro, inventariar, criticamente, os modelos administrativos disponíveis que tenham a questão da gestão democrática como pressuposto organizacional. Norteou o trabalho a trajetória institucional da FIOCRUZ, notadamente o período da realização dos Congressos Internos (de 1988 a 1996). Para alcance do objetivo, foram analisados, a partir de fontes primárias e secundárias, os aspectos que abrem espaço para um processo de gestão democrática. Na realização do trabalho foram selecionadas como categorias analíticas: poder decisório, autonomia e controle social. Baseamo-nos, ainda, no método que privilegiou a descrição utilizando, porém, a dedução apoiada na análise qualitativa e quantitativa. A análise dos dados possibilitou concluir que os procedimentos participativos como o processo eletivo de escolha do presidente e dos diretores das Unidades da FIOCRUZ, a constituição dos órgãos colegiados de decisão e a realização dos Congressos Internos abriram espaços para a democratização da gestão, representando a materialização da vontade e do desejo de certos atores, e garantiram a unidade de ação em uma instituição pouco integrada. Algumas questões são ponto de partida para pesquisas futuras: como esse modelo participativo é implantado em cada Unidade da FIOCRUZ? Esse modelo corresponde ao desejo efetivo dos servidores? Em que medida o processo participativo de gestão contribuiu para o ganho de eficiência administrativa?

A logística militar e o serviço de intendência: uma análise do programa excelência gerencial do Exército Brasileiro

This study has the purpose to analyze some of the programs and measures adopted by the Brazilian Army, as well as eventual contributions, for the modernization of its Logistics. Thus, focus one of the main devices of logistic support of the Forces, the Quartermaster, approaching some roles performed by this Service that comprises the current conception of the Army Logistics. This modernization process is mainly developed through a excellence program implemented for the whole Army aiming, amongst other factors, the adoption of managerial practices leading to a better operational performance and to the improvement of the Institution' services and products quality: the Managerial Excellence Program of the Brazilian Army (PEG-EB). Here, the Logistics is deemed as key part for the organizational success and one of the main factors of competitive differential of companies, directly related to costs reduction and increase in the level of services provided for the customers. For the Army, the improvement and update of logistic doctrine emerge as priority for achieving the goals, especially focusing the need to integrated the logistics activities, in order to optimize the resources available, reduce costs and prioritize its actions. While searching for an integrated approach for its logistics, the Army created a central body with the responsibility to coordinate all the supply chain of its Units: the Logistic Department (D Log). This body centrally coordinates a major segment of logistics functions in the Forces. The conclusion states that the development of this mentality about the internal integration of activities will allow a rationalization of the management process, increasing the indexes of availability of material from military organizations, and consequently a serviceability gain for the Brazilian Army.

Gestão pela qualidade total no serviço de recursos humanos da Petrobrás: uma avaliação de sua implantação

Este trabalho procurou avaliar a implantação de Gestão pela Qualidade Total - GQT no Serviço de Recursos Humanos - SEREC da Petrobrás, através de uma pesquisa de campo, dentro de um contexto historicista. O problema identificado para a pesquisa foi: quais as possibilidades e dificuldades da implantação da Gestão pela Qualidade Total no SEREC ? Com o intuito de melhor subsidiar a pesquisa, foram estudados os conceitos acerca da formação do petróleo, do gás natural e do xisto; foram resumidamente explicadas cada uma das principais atividades desenvolvidas pela Petrobrás; foram aborbados alguns aspectos históricos que envolveram a sua origem. Em seguida estudou-se a evolução da função RH na Petrobrás, desde a sua criação até o final de 1995. Trataram-se os aspectos que envolveram a implantação da GQT no SEREC, inicialmente percorrendo os princípios e acontecimentos que nortearam sua implantação na Petrobrás-holding. Ao final, analisou-se a pesquisa de campo.

Administração de Cargos e Salários para os Empregados do Sindicato dos Trabalhadores do Serviço Público Federal no Estado do Rio de Janeiro

Na atualidade os processos de gestão organizacionais nas empresas não podem ser mais concebidos em forma rígida e reativa ás mudanças atuais. Sabe-se que tal conceição errada acarreta conseqüências graves como ineficiência e baixa produtividade no gerenciamento das mesmas. Tais fatos geram uma ineficácia geral das empresas, influenciando negativamente nas políticas das empresas. Em relação á política de Remunerações, a mesma está gerando um forte descontentamento na comunidade trabalhadora e fazendo com que os sindicatos atuem tentando garantir emprego fixo como também igualdade salarial. Um dos grandes problemas que as mesmas empresas enfrentam é, certamente, o da determinação de uma estrutura adequada de salários. Isto porque, se de um lado existe a preocupação de motivar os empregados com salários compensadores, de outro lado existe a preocupação de situar num nível razoável os custos com o pessoal. O salário deixa de ser, para o empregado, o principal motivador, na medida que o próprio empregado considera-se inadequadamente remunerado. Contemplasse pelo menos dois aspectos: o equilíbrio interno e externo. O primeiro se refere a comparação de salário dentro da empresa, e o segundo tem como referência outras empresas do mesmo ramo. Métodos como a descrição e avaliação de cargos permitem estabelecer uma estrutura organizacional congruente solucionando problemas como desequilíbrio interno/externo dos salários. Esta pesquisa tem como objetivo principal identificar e avaliar os planos de cargos e salários do Sindicato dos Trabalhadores do serviço público federal no estado do Rio de Janeiro (SINTRASEF), propondo um plano alternativo de remunerações compatível como sua realidade organizacional atual.

Qualidade de vida e transporte público urbano: estratégias para melhorar a qualidade do serviço de transporte público urbano por ônibus

If urban planning is to support the equitable distribution of public goods and services, it must recognize and address the dismal condition of millions of poor people who are living in a city. The primary focus of contemporary planners and planning students should be on finding and advocating solutions that help eliminate the problems of today¿s cities. Any meaningful solution will need to be grounded in a thorough understanding of the social class inequities of citizens. With the rapid development of national economy and urbanization process in Brazil over the last two decades, the number of vehicles and their travels are dramatically increased. This is particularly evident in all large cities. Traffic congestion becomes more and more severe. Inadequate parking facilities often result in difficulty to find a parking space in large cities and many illegally parked vehicles can be seen on the crowed streets. These illegally parked vehicles further intensify traffic congestion and also pose a traffic safety hazard. The process of urbanization and motorization in Brazil is likely to continue in a rapid pace. The urban public passengers transport modes problems in large cities are likely to get even worse. There is an urgent need for the development of policy and criteria for public service of urban public passenger transport by bus in large cities. The purpose of survey is to develop policy guidelines for public transport services planning, design, construction and mobility management, that meet community needs for accessibility in large cities. So this thesis will present major comparative characteristics of urban mobility management, urban public passengers transport by bus services planning and the quality of social life in two towns of Brazil: Rio de Janeiro and Curitiba. The study case has been focused on Rio de Janeiro and Curitiba because of the major different results of the survey presented by the two cities. The objectives of this thesis are: a) to analyze and discus existing urban mobility related accessibility and economic development problems in large cities; b) to provide an overview of the relationship within city ¿ quality of social life ¿ urban mobility in Rio and Curitiba; c) to analyze and discuss existing urban mobility management related public transport services in Rio and Curitiba; d) to analyze and discuss existing quality of bus public transport services problems in Rio. Some preliminary recommendations for mobility management policies will also be presented.

A prestação de um serviço público de qualidade: a divulgação eletrônica de informações do IBGE sob a óptica dos estudantes de administração e economia dos cursos de graduação da FGV/RJ em 2002

For the last 20 years, the State - and consequently the services it provides - is being redefined from its objectives to its validity as a guiding instance of the citizens' destinies. This redefinition is pushed by a strong and generalized tendency that discuss its role and power in the new worldwide scenario, making the State to suggest the introduction of a methodology to update the public management and the revision of the State properties forms. In this context, stands out the necessity of the public services adaptation to the worldwide tendencies of global information and the reduction of the distance between citizens, governments and information. According to this conjecture, the Brazilian Public Administration, is now trying to establish a base of support in the modern information technology in order to develop the public policy and, consequently, provide services for the society. Based on this intention, IBGE introduced a project for electronic spread of data and information produced in the ambit of the Institution. The purpose of the presented dissertation is to answer the following central question: Does the IBGE project for electronic spread of information meet expectations of the students in the FGV/RJ (2002) Administration and Economy graduation courses, properly accomplishing the provision of a public service?

Nomeações em cargos de direção no serviço público federal: fundamentos e efeitos

As diversas transformações por que passou a administração pública federal brasileira trouxeram melhorias. O estado brasileiro de hoje é muito mais profissionalizado em termos de pessoal do que já foi no passado. Uma das principais medidas nesse sentido foi implantada pela constituição em 1988 com a exigência de concurso público para o ingresso em cargos e empregos públicos. Procuramos investigar neste trabalho um aspecto da política de pessoal a partir do momento seguinte, ou seja, durante o exercício do cargo, em especial a nomeação para as funções de direção: o que fundamenta ou desautoriza a forma atual de nomeação e que efeitos podem ser apontados como inerentes a sua aplicação. Para tanto, verificamos aspectos da organização do estado moderno, da teoria de administração pública e dos argumentos que procuram sustentar essa forma e prática de nomeação, além do que acarreta esse proceder para o próprio serviço público.