Punição, recompensa, persuasão e ajuda : estratégias regulatórias a partir do caso Nota Fiscal Paulista

Em 2007, o governo de São Paulo criou uma política regulatória chamada “Programa de Estímulo à Cidadania Fiscal” e apelidada de “Nota Fiscal Paulista”. Este programa busca estimular os consumidores a solicitarem os documentos fiscais nas compras que realizaram no varejo e a fazer com que contribuintes varejistas emitam o devido documento fiscal quando solicitado. Para atingir seus objetivos, o programa usa um complexo sistema de sanções premiais e de sanções punitivas - dentre outras estratégias - e envolve diferentes atores sociais, como contribuintes, consumidores e organizações da sociedade civil. Utilizando o método do estudo de caso, o presente trabalho busca descrever e analisar o programa Nota Fiscal Paulista, respondendo três principais questões: (i) Como funciona o programa Nota Fiscal Paulista? (ii) Como o programa Nota Fiscal Paulista foi criado? (iii) Quais são as estratégias regulatórias que ele utiliza para atingir seus objetivos e como elas podem ser organizadas? Coletando informações e argumentos desenvolvidos em cada uma dessas respostas, o trabalho busca discutir empiricamente a maneira pela qual as diferentes estratégias regulatórias foram utilizadas para a criação de uma política regulatória contemporânea, bem como destacar alguns de seus principais elementos e conceitos.

Improvements and alternatives to intellectual property: a survey

Uma parcela importante do crescimento econômico é devida a inovações. Esta dissertação revisa a literatura recente em propriedade intelectual. Esta revisão discute os seguintes artigos: Kremer (1998), Boldrin e Levine (2001), Kremer (2001), Shavell e Ypersele (2001), Lerner (2002) e DiMasi, Hansen e Grabowski (2003). Estes contém tanto artigos empíricos quanto teóricos. Na primeira categoria está um artigo sobre efeitos na inovação de mudanças na força das patentes e outro sobre custo de desenvolver novos medicamentos. Os estudos teóricos propõem melhorias e alternativas ao sistema de patentes, por exemplo, recompensas opcionais, compras de patentes, eliminação de patentes em alguns setores e compromisso de compra prévio.

Motivação para o trabalho como fator de produtividade e criatividade em empresas de médio porte - o caso ACEPLAC

O propósito primeiro desta dissertação foi o de mostrar, por meio de um estudo de caso, o da ACEPLAC, a aplicação do conceito de motivação como fator de criatividade e incremento de produção, em empresas de médio porte, sustentado por um modelo de gestão e de projetos de recompensa. Buscou-se justificar tal modelo pela observação sistemática dos esforços de trabalho, que se mostraram capazes de manter a motivação organizacional, apesar de sua volatilidade e voluntariedade. O método visava a trazer a experiência no campo concreto para o campo do conhecimento. Para isto, dividiu-se o longo processo em passos distintos, em que a obtenção de um arcabouço teórico sobre o complexo fenômeno que representa a motivação para o trabalho revelou-se o inequívoco ponto de partida. O estudo das várias características desse fenômeno e das inúmeras contribuições apresentadas desde Elton Mayo e Mary Follet até os dias atuais permitiu a construção de instrumental seguro para a análise crítica da realidade observada. Fez-se a opção de desenvolver a análise por meio do estudo de caso selecionado, uma vez que se pretendia ligar as abordagens teóricas à prática de modelos eficazes. O objetivo foi sinalizar para executivos e gerentes de empresas de médio porte aspectos relevantes para sua constituição e operacionalização, criando, assim, um panorama sobre a temática capaz de gerar novas alternativas para a tomada de decisão relativa ao assunto. Esse modelo é significativo porque conseguiu reduzir os aspectos voláteis e maximizar a voluntariedade dos empregados. O referido caso é rico em experiências, decisões e exemplos que podem ser adaptados e levados a outras empresas do mesmo porte. A análise criteriosa de todo o material de pesquisa levantado possibilitou a confirmação da afirmativa inicial, a qual priorizava a motivação como fator de criatividade e incremento de produção nas empresas de médio porte. Essas conclusões culminaram com a implantação do referido modelo, em maio de 1994, na Acesita Placas S/A - ACEPLAC.

Retenção de talentos por meio de reconhecimento e recompença

Esta dissertação objetivou verificar até que ponto os mecanismos de reconhecimento e recompensa são motivadores à retenção de talentos. Considerou que há pessoas que fazem o diferencial das organizações por deterem competências de difícil aquisição e de importância estratégica. No entanto, essas competências serão perdidas se não estiverem vinculadas aos objetivos das organizações e se não forem estabelecidas relações entre o desempenho e as práticas de reconhecimento e recompensa adotadas. Como base, buscou-se em disciplinas como a Psicologia, a Sociologia e as ciências da Administração, fundamentos teóricos que viessem auxiliar na resposta ao problema formulado. Este referencial mostrou a importância da retenção do talento, assim como descreveu e analisou algumas das muitas variáveis que poderiam impactar a construção de vínculos psicológicos entre o talento e a organização, ressaltando os principais componentes do processo motivacional na retenção. Também, permitiu identificar e analisar os principais mecanismos de reconhecimento e recompensa que poderiam ser adotados na valorização e retenção de talentos e relacionou-os com três correntes da motivação, criando um modelo conceitual de avaliação da retenção. Os resultados deste estudo serviram de orientadores à pesquisa de campo, que buscou conhecer quais os mecanismos de reconhecimento e recompensa que mais motivam os talentos a permanecerem em uma organização, bem como, avaliou se os mecanismos ditos motivadores, quando efetivamente praticados, causariam impacto na motivação do talento no decorrer do tempo. iii A análise dos resultados da pesquisa validou o modelo conceitual, concluindo que dos trinta e um mecanismos estudados apenas oito têm força de retenção, estando sete deles associados a formas de reconhecimento, aprovação e crescimento profissional. Os resultados não rejeitam as hipóteses e concluem que reconhecer e recompensar talentos vai muito além de abonos e prêmios pecuniários e materiais. Embora estímulos externos contribuam, a motivação em permanecer em uma organização é intrínseca ao talento e está associada ao seu espaço de vida, no momento em que ele se percebe integrado ao grupo, e respeitado, tendo seu esforço reconhecido e recompensado de forma justa.

Um estudo sobre a percepção do cliente pré-pago quanto ao serviço de roaming de chamadas terminadas

o serviço móvel celular apresentou, nos últimos anos, mudanças significativas em termos de evolução tecnológica e dos produtos e serviços oferecidos ao cliente. O ambiente de prestação do serviço evoluiu a partir de um monopólio estatal para um regime de duopólio regional privado. A introdução da competição trouxe benefícios aos clientes, dentre os quais podem ser citados a redução dos preços de aquisição e das tarifas de uso do serviço e o aumento da oferta de linhas celulares, antes em falta no mercado. A introdução do serviço pré-pago, em 1999, representou um marco na história do Serviço Móvel Celular no Brasil. O produto, adequado para usuários que querem controlar seus gastos com telefonia celular, permitiu o acesso das classes econômicas C e D ao serviço. O pré-pago trouxe vantagens e desvantagens para clientes e prestadores de serviço. Uma de suas limitações, quando lançado, era a impossibilidade de utilização do servIço fora da área de atuação da operadora ("roaming"). O problema técnico que impedia o oferecimento de roammg para chamadas terminadas foi resolvido e as empresas prestadoras adotaram estratégias distintas em relação a isso. Algumas ofereceram o serviço para todos os clientes pré-pago, indistintamente; outras segmentaram o mercado pré-pago, criando produtos novos com a facilidade de roaming e mantendo os produtos já lançados no mercado sem a facilidade de roaming. A Americel, empresa operadora do Serviço Móvel Celular na região Centro Oeste e parte da região Norte, possui dois produtos pré-pago: o primeiro, chamado Legal, não permite o roaming de chamadas terminadas. Foi criado também o Legal Pacas que oferecia, entre outras novas funcionalidades, a possibilidade de roaming de chamadas terminadas. Os dois produtos possuem outras características diferentes e planos de tarifa próprios. O objetivo da pesquisa é avaliar como o cliente pré-pago da Americel percebe a funcionalidade de roaming de chamadas terminadas. A pesquisa pretende avaliar a importância do serviço para o cliente, como ele avalia o serviço prestado pela empresa e como essa funcionalidade é classificada (básica, de desempenho ou de encantamento). A partir da compreensão da percepção do cliente quanto ao roaming, será avaliada a estratégia de marketing de segmentar o mercado pré-pago por meio dessa funcionalidade. VI A metodologia empregada utiliza-se de ferramentas de medição da satisfação dos clientes. A Americel realiza mensalmente uma pesquisa de satisfação com uma amostra de 400 clientes que são entrevistados por telefone. O questionário de pesquisa possui 50 perguntas sobre vários aspectos relacionados à prestação do serviço. Os resultados anteriores dessa pesquisa apontam a cobertura como sendo a característica mais importante do serviço do ponto de vista do cliente e, ao mesmo tempo, uma característica mal avaliada por ele. A pesquisa também demonstra uma confusão do cliente que, quando questionado sobre onde necessita de cobertura, indica regiões onde a empresa não atua e, portanto, não poderia oferecer cobertura, mas roaming. Para uma parte dos clientes, roaming e cobertura são o mesmo atributo. Foram acrescentadas ao questionário padrão perguntas relacionadas ao roaming. As perguntas foram elaboradas para avaliar a freqüência com que os clientes viajam, a importância atribuída ao roaming, a avaliação do serviço de roaming e a avaliação geral da Americel. Os resultados permitem concluir que, apesar do usuário do serviço pré-pago não viajar freqüentemente, ele considera a funcionalidade de roaming como importante ou muito importante. A avaliação do serviço é ruim, o que implica na necessidade de priorizar ações no sentido de melhorar o serviço de roaming para os clientes pré-pago. Isso pode ser feito através da extensão do oferecimento do roaming a todos os clientes pré-pago. O resultado da análise penalidade-recompensa foi de que a funcionalidade de roaming é uma funcionalidade de desempenho do Serviço Móvel Celular. Isso significa que sua ausência causa insatisfação do cliente, enquanto sua presença aumenta a sua satisfação. Sendo assim, mais uma vez é confirmada a necessidade de oferecimento dessa facilidade a toda a base de clientes pré-pago. A pesquisa permite, então, concluir que a estratégia de marketing de segmentar o mercado de clientes pré-pago por meio do uso da facilidade de roaming tem como conseqüência final a insatisfação do cliente, uma vez que, de acordo com sua percepção, o roaming é uma funcionalidade importante do serviço móvel celular, que deve ser oferecido para toda a base de clientes. As características do serviço que devem ser usadas para segmentação devem ser aquelas que, quando ausentes, não causam insatisfação nos clientes, mas, quando presentes, o encantam.

Liderança e gerenciamento no processo de transformação de organizações: reflexão sobre o caso da empresa Nacional

Liderança e Gerenciamento não são a mesma Coisa. Ambos são importantes, porém têm finalidades muito diferentes. Gerenciamento está ligado com planejamento, orçamento, controle e solução de problemas. Seu objetivo básico é produzir um certo grau de previsibilidade e ordem. Já a liderança tem por objetivo primário produzir mudanças, e está relacionada com estabelecimento de direção, alinhamento de pessoas, motivação e inspiração. Utilizando-se estas definições como a estrutura básica do trabalho, realizamos uma pesquisa em 17 empresas com gerentes do 10 escalão e registramos a percepção destes executivos de' que faltam pessoas fortes em prover liderança em muitas empresas nacionais e que apesar disto, somente uma parcela delas está preocupada em atrair e recrutar um número suficiente de pessoas com potencial de liderança. Para conduzir adequadamente as empresas no futuro será necessário, segundo o nosso ponto de vista, transformar nossos gerentes em "gerentes-líderes". Mecanismos tais como recrutamento, demissão, promoção, reconhecimento e recompensa deverão ser usados adequadamente para o estabelecimento de uma nova cultura voltada para a liderança. Escolas de Graduação deveriam também contribuir com este processo discutindo o tema Liderança e Gerenciamento nas suas disciplinas relacionadas com Administração

Sistemas de controle de vendas no setor têxtil: um estudo exploratório

Esta dissertação estuda os sistemas de controle de vendas praticados pela indústria têxtil brasileira diante das mudanças ambientais ocorridas nas últimas duas décadas. O pressuposto básico para a utilização de sistemas de controle para a equipe de vendas é que através deles é possível dirigir e influenciar as atitudes e os comportamentos dos empregados para conseguir atingir seus objetivos, havendo uma estreita relação entre a forma como a gerência comercial monitora, dirige, avalia e recompensa as atividades dos seus vendedores e a efetividade da área comercial, sendo diferenciais decisivos para atender a pressão por competitividade e as exigências do mercado quanto ao posicionamento da equipe comercial frente ao novo cenário de negócios. Da revisão teórica foram levantados os oito principais modelos de sistemas de controle e aspectos importantes que devem ser considerados para a composição do sistema de cada empresa. A pesquisa foi conduzida entre os responsáveis por equipes de vendas no segmento têxtil nos elos onde vendas industriais são realizadas. Empregaram-se técnicas empíricas para o levantamento das freqüências de incidência dos aspectos estudados e foi possível constatar que os elos de fibras e filamentos, fiação, tecelagem, malharia e beneficiamento do segmento têxtil possuem sistemas de controle pertinentes com as características de venda industrial. Os controles formais estão ligados a resultados e os controles informais estão relacionados com o acompanhamento das atividades e capacidades do vendedor. Adicionalmente buscou-se captar a percepção dos responsáveis por equipes comerciais sobre sua efetividade nos aspectos de volume de vendas, lucratividade, participação de mercado e também satisfação do cliente.

Fatores de motivação de trabalhadores das classes sociais C, D e E.

Neste trabalho foram desenvolvidas duas estruturas multifatoriais de motivações que, baseadas nas teorias de conteúdo e processo, têm como objetivo avaliar a importância que o trabalhador atribui para a satisfação de suas necessidades e sobre as características que são importantes para o estabelecimento das metas dentro da organização. Nesse sentido, foi elaborado um instrumento de pesquisa (questionário), o qual foi aplicado em campo, com o retorno de 653 respondentes, pertencentes a uma empresa do setor de prestação de serviços de telecomunicações com funcionários pertencentes às classes sociais C, D e E. Com relação ao modelo fatorial das Teorias de Conteúdo, a Análise Fatorial Confirmatória mostrou a existência de três construtos, que representam as necessidades primárias, de interação e de ego do trabalhador. Sendo que esta segmentação das necessidades do indivíduo foi desenvolvida pelo autor, através dos argumentos teóricos de Maslow, Alderfer, McClelland e Herzberg. A estrutura multifatorial para as teorias de processo foi elaborada a partir das teorias da Eqüidade (Adams), Expectativa (Vroom) e do Estabelecimento de Metas (Locke e Latham), tendo o como foco, as características das metas, prazo para a recompensa e justiça no trabalho que são importantes para o trabalhador. Os resultados que a satisfação das necessidades primárias é tão importante para o trabalhador quanto às demais, comprovando de certa forma, a teoria no que se refere à segmentação fatorial das necessidades humanas, mas não se encontraram evidências que suportem a afirmação da existência de certa hierarquia. No que tange às teorias de processo, com o foco nas características das metas, constatou-se que o trabalhador julga ser importante que as metas sejam específicas, claras, realistas, mensuráveis, com prazo e acordadas entre as partes, porém, não mostrou que existe alguma preferência pelo prazo para receber a recompensa. Apesar do construto “Justiça no Trabalho” ter sido avaliado com relação à equidade e à instrumentabilidade entre desempenho e recompensa, não foi possível comprovar a importância desses dois elementos como formadores deste construto para o trabalhador, mas que existe a questão da justiça como elemento correlacionado à meta.

A influência das especificidades das organizações públicas na implementação da gestão de processos

Este estudo objetivou identificar de que forma as especificidades das organizações públicas influenciam a implementação da Gestão de Processos em seu âmbito. Para isso foi realizada uma análise de referenciais teóricos com a finalidade de delinear, principalmente, questões relevantes para entender as diferenças entre a administração pública e a privada e que impactam na implementação da Gestão de Processos naquelas organizações, e de subsidiar a elaboração de um roteiro de entrevistas estruturado. A partir dessa etapa, foi efetuada uma pesquisa de campo constituída por oito entrevistas com especialistas brasileiros de destaque no mundo acadêmico nos quadros de empresas ou instituições que atuam com Gestão por Processos, em consultorias nessa área e/ou profissionais com certificação internacional em processos, bem como com experiência na implantação da Gestão de Processos em organizações da Administração Pública Direta Federal. O resultado dessas entrevistas foi analisado, consolidado e examinado à luz da posição dos autores do referencial teórico. Na percepção dos especialistas consultados nesta pesquisa, a menor maturidade apresentada pelas organizações públicas, relacionada à medição de resultados e ao acompanhamento do desempenho, prejudica a tangilibilização dos resultados decorrentes da adoção da Gestão de Processos. Em consequência, as pessoas envolvidas têm dificuldade em perceber os ganhos que podem dela obter, situação que complica sobremaneira a possibilidade de movimentos de mobilização e o próprio comprometimento para a implementação da Gestão de Processos. Além disso, os entrevistados consideram que a postura e o perfil dos servidores públicos, aliados a outras especificidades das organizações públicas - tais como estabilidade na carreira; falta de mecanismos de reconhecimento e recompensa e de avaliação de desempenho criteriosa; cultura de documentação e controle excessivos e as disfunções da burocracia; e a descontinuidade na gestão devido a influências políticas - também podem prejudicar o engajamento, a motivação das pessoas para essa gestão e a identificação e implementação de melhorias contínuas nos processos organizacionais, atividades intrínsecas da Gestão de Processos.

A liderança na relação didática do professor-aluno

A liderança que se pode apresentar sob estilos especiais de comportamento social já foi experimentalmente vista sob os climas sociais denominados autoritário, democrático e "laissez-faire" tendo sua oriqem na autoridade de onde emanam as decisões. As bases de onde emanam as decisões ou o poder social em sala de aula podem ser: coerção. competência, recompensa, legitimidade e identificação, conforme French & Rauen.

Gestão organizacional X educação a distância: um estudo de caso da gestão da EAD na Faculdade Ideal-Faci

A presente pesquisa de caráter qualitativo, realizada no ano de 2009, teve como objetivo examinar o processo de Gestão da Educação a Distância, promovido na Instituição de Ensino Superior Faculdade Ideal, a fim de averiguar à satisfação dos clientes (alunos) e da equipe gestora (funcionários da administração, professores e diretores) em relação à qualidade (eficiência e eficácia) do processo. Nesse sentido, mediante um estudo de caso, procedeu-se a pesquisa em duas etapas: na primeira desenvolveu-se uma pesquisa bibliográfica e documental para a fundamentação teórica e apropriação documental que possibilitou o conhecimento da IES em questão; na segunda etapa foram realizadas a observação participante, as entrevistas e a aplicação dos questionários na IES objeto deste estudo ao envolvidos no processo, o que proporcionou a coleta dos dados e subsidiou a elaboração do referencial textual e as análises realizadas. Após a investigação, chegaram-se as considerações de que a IES desenvolve algumas estratégias de gestão do conhecimento que viabilizam o desenvolvimento e a sustentação de competências capazes de promovê-Ia. Também se observou que o modelo de gestão adotado promove uma educação (EAD) de qualidade (eficiente e eficaz), satisfazendo os participes do processo, os quais avaliaram os domlnios de competência como bom e ótimo. Além disso, detectou-se que o ponto forte do modelo de gestão adotado está sustentado nos domlnios de qualidade associado à tecnologia. A análise dos dados permitiu algumas inferências: os domlnios qualidade e tecnologia apresentaram altos nlveis de aprovação pela equipe gestora; já os alunos avaliaram o domlnio qualidade como ótimo e os demais como bons, isto é, três em cada quatro alunos estão satisfeitos ou muito satisfeitos com a qualidade da EAD ofertada na IES, disso resulta que se sentem atendidos e satisfeitos como clientes em relação à qualidade dos serviços ofertados e as suas necessidades educacionais. Entretanto, detectou-se que os respondentes não conseguiram identificar o tipo de gestão adotado na IES. Também se verificou que a empresa não possui nenhuma forma de recompensa ou reconhecimento para gerir o conhecimento do capital intelectual institucional. Conclui-se, portanto, que este trabalho possibilitou a esta pesquisadora reflexões intensas, levando-a a repensar o seu próprio exerclcio profissionalacadêmico. Faz-se necessário também informar que não se teve pretensão em abordar a totalidade das questões que permeiam a discussão deste assunto, intentando-se, tão-somente, apontá-Ias como relacionais. Assim, espera-se que esta pesquisa sirva de orientação para outros pesquisadores na área da gestão educacional da EAD e que a mesma, diferentemente de se tornar mais uma produção nas prateleiras da academia, suscite novas discussões e novos debates na área, inquietando alguns e em outros despertando "novos olhares" em direção a uma educação a distância de qualidade (eficiente e eficaz).

Motivação: um enfoque neurofisiológico

Não esquecendo toda uma conotação SOCial que está implicante ligada à motivação, o presente trabalho visa estudar em bases neurofisiológicas. Sabemos que a motivação ainda não possui seu constructo solidificado. Possui uma variabilidade de entretenimento da escola psicológica para escolas psicológicas, de pesquisador para pesquisador, de cultura para cultura, de tempo para tempo.... Este trabalho não tem um fim reducionista em apenas ver a motivação com bases neurofisiológicas. Seu objetivo é clarificar, se possível, um campo discutível. Podemos ver apesar dos vários modos de encarar a motivação como processo social, seu modo de se dar, fisiologicamente, poderá ser mais delimitado. Qualquer que seja a conceituação dada a motivação, ela possui um mecanismo fisiológico interno, inegável. Será neste campo que dedicar-me-ei. O que se dá no sistema nervoso quando um ser vivo é motivado? Será que o mecanismo fisiológico da motivação difere de ser para ser? Ou será diferente apenas de espécie para espécie? Iniciaremos nosso trabalho vendo as diferentes visões de motivação e como os cientistas a encaram. Verificamos que a preocupação dada desde muito em estabelecer um ponto de partida mais operacional para p desenvolvimento da fisiologia em cases científicas. Para isto, muito contribuíram FUNVESTEIN, CANNON, SHERRINGTON, MAGNUN e MORUZZI, SECHENOV, LASHLEY e outros. Entretanto, inicialmente esta preocupação era maior pelas manifestações viscerais e somáticas do comportamento. Só com o desenvolvimento das pesquisas sobre Hipotálamo e o Sistema Límbico foi que se conseguiu, realmente, em campo melhor para as pesquisas sobre motivação. Não podemos esquecer as contribuições de SKINNER e PAVLON sobre recompensa, as de BANDURA com a variável – Modelação do Comportamento, de BUTTLER e NISSEN com a descrição do comportamento da curiosidade exploratória, as de HEBB sobre os efeitos da estimulação sensorial restrita, as de JAMES OLDS sobre a estimulação elétrica. Estudaremos as interpretações teóricas recentes com CANON, LASHLEY, BEACH, MORGAN, LORENS, DEUTSCH, LINDSLEY, GROSSMAN. Teceremos considerações anatômicas, histológicas, fisiológicas, conexões e funções no estudo do Sistema Límbico e seus componentes. Nossa maior preocupação serpa em tentar explicar os mecanismos motivacionais na sua relação com o Sistema Nervoso. Estudaremos motivações sexual, de forma, de sede, de dor, maternal e paternal, de defesa, de ataque ou dominação e como elas estão relacionadas no sistema nervoso. Para tal apresentamos experiências realizadas sobre estimulação sensorial, motivação e emoção, e as experiências de OLDS sobre fatores motivacionais obtidos através de estimulações ou ablações de determinadas áreas do Sistema Límbico. Espero que, através desta dissertação, tenha podido contribuir um pouco para o estudo de tão vasto campo.

Importância do plano de carreira e remuneração para a redução do turnover dentro das empresas: o caso ELETROBRAS

Este estudo investiga se há alguma relação entre o plano de carreira e remuneração adotado pelas empresas e o turnover voluntário. Neste estudo, o plano de carreira e remuneração foi subdividido em três partes: progressão de carreira, avaliação de desempenho e progressão salarial. A pesquisa de campo foi realizada em uma única empresa pública do setor elétrico brasileiro, a Eletrobras, por meio de um survey eletrônico, totalizando a participação de 260 (46,5%) de 559 novos concursados, universo desta pesquisa, ingressantes nesta instituição entre 2002 e 2011, via concurso público. Como contribuição acadêmica, pode-se citar o aprofundamento da compreensão da demissão voluntária segundo a ótica do plano de carreira e remuneração. Nesse sentido, evidenciou-se que o comprometimento do funcionário com a empresa, a credibilidade do plano e a recompensa dada pelo seu desempenho são fatores que impactam significativamente na rotatividade, possuindo uma correlação negativa com a demissão voluntária de -0,51, -0,40 e -0,42 respectivamente. Esses três fatores juntos explicam 31,5% da variabilidade do turnover dentro da Eletrobras.

Modelo de incentivos para solução dos problemas de clientes nas agências bancárias

Os bancos possuem dificuldade em solucionar os problemas dos clientes. Mais especificamente nas agências, onde a maior parte das metas dos gerentes está relacionada à comercialização de novos produtos e prospecção de novos clientes, interromper esta dinâmica para tratar de problemas de produtos já vendidos ou outros tipos de solicitação representa custo adicional e baixo potencial de receitas para o gerente. Como a agência é um dos principais canais de atendimento dos bancos e estas instituições continuamente pregam a qualidade nos serviços como pilar estratégico, é fundamental que os gerentes sejam tempestivos na resolução de problemas. A dificuldade em se fazer um monitoramento adequado, principalmente nos grandes bancos, pode implicar no surgimento de moral hazard. Ou seja, os gerentes podem optar por direcionar seus esforços àquilo que lhes trazem uma recompensa maior (vendas), preterindo a solução de problemas, ou priorizando apenas aquelas que podem aumentar a sua remuneração. Este trabalho discute o modelo de contrato de incentivos dos gerentes de agência em um banco de varejo brasileiro e, através de análises quantitativas da base de manifestações, procura identificar os gaps existentes que permitem a ocorrência de moral hazard a fim de propiciar mudanças no formato de contrato. O escopo do estudo está limitado a dois dos segmentos de correntistas. Espera-se poder contribuir com a prática administrativa a fim de permitir que os gestores consigam desenhar contratos de incentivos mais robustos, que os clientes usufruam de um serviço bancário com mais qualidade e que o banco analisado possa aumentar a fidelização de clientes.