An analysis of the perceived service quality of hospitality industry in Rio de Janeiro through the SERVQUAL model: a multiple case study

Brazil is under political and financial crises where the end seems far away. Because of that, researchers argue that the hotel rooms offered by Rio de Janeiro, built to host the Olympic Games 2016, will be difficult to occupy after the event. It is then necessary for the hotels to understand how guests perceive the service quality in order to adapt to this new era. If guests’ perceptions meet or exceed their expectations, they will be satisfied and will probably return. Thus based on the SERVQUAL approach, this paper aims to study the impact of the service dimensions on the guests’ overall satisfaction at hotels of Rio de Janeiro. Two hotels were considered representative of the city in terms of service quality and customers’ profile. Interviews to the hotel managers were performed, and questionnaires to the guests were administered. Among the five SERVQUAL dimensions – Reliability, Tangibles, Responsiveness, Assurance, and Empathy – the Empathy dimension appears to be the only one that affects the guests’ overall satisfaction. The study could also identify that gender, country of residence, home country and family income have an impact on guests’ satisfaction. This study has no intention of generalization, but rather of refining the theory about services and the SERVQUAL model.

The role of no-arbitrage on forecasting: lessons from a parametric term structure model

Parametric term structure models have been successfully applied to innumerous problems in fixed income markets, including pricing, hedging, managing risk, as well as studying monetary policy implications. On their turn, dynamic term structure models, equipped with stronger economic structure, have been mainly adopted to price derivatives and explain empirical stylized facts. In this paper, we combine flavors of those two classes of models to test if no-arbitrage affects forecasting. We construct cross section (allowing arbitrages) and arbitrage-free versions of a parametric polynomial model to analyze how well they predict out-of-sample interest rates. Based on U.S. Treasury yield data, we find that no-arbitrage restrictions significantly improve forecasts. Arbitrage-free versions achieve overall smaller biases and Root Mean Square Errors for most maturities and forecasting horizons. Furthermore, a decomposition of forecasts into forward-rates and holding return premia indicates that the superior performance of no-arbitrage versions is due to a better identification of bond risk premium.

Estratégia e estrutura organizacional na indústria de alimentos: o caso Sadia

Este trabalho de tese é um estudo exploratório que pretende abordar a história do Grupo Sadia com o objetivo de identificar e caracterizar teoricamente a evolução das estratégias de crescimento adotadas pela empresa ao longo de sua trajetória de expansão iniciada em 1944 e, paralelamente, verificar se ocorreram rearranjos organizacionais em função das estratégias adotadas.

Modelagem organizacional : o sistema comercial da Companhia de Saneamento do Parana - SANEPAR

Este trabalho estã centrado no estudo do caso -- Sistema Comercial da Companhia de Saneamento do Paranã - SANEPAR e consequentemente na apresentação de alternativas organizacionais voltadas para o estabelecimento de coerência entre objetivos, recursos e ambiência que envolvem esse sistema. Foi dese~volvido tendo como base teórica o modelo de anãlise organizacional sustentado por Jay R. Galbraith em ORGANIZATION DESIGN, 1977. Calcado num diagnóstico participativo, foi buscado o alcance de objetivos voltados para o conhecimento de aspectos do sistema, como transação ambiental, a natureza das tarefas, a estrutura e o processo de tomada de decisão. Para tanto, foi recomendado a aplicação de um IIMix Organizacional composto de 6 estrategias basicas, provenientes tanto da administração classica quanto da contingencial/orgânica. Pela situação organizacional encontrada, se concluiu que o Sistema Comercial da SANEPAR apresenta uma administração difusa e, bastante descaracterizada estruturalmente, o que compromete a eficiência de seu desempenho. Sua ãrea de competência/autoridade funcional, estã subordinada a um orgao de planejamento que, alem das suas atividades peculiares, tambem se encarrega da direção do Sistema Comercial. Essa situação incide na qualidade dos resultados finais necessarios, i. e, na eficacia e efetividade dos dois sistemas dentro do contexto em que atuam, visto estarem seus principais recursos, humanos, gerando decisões sem uma base informacional consistente e relevante e, dentro de um desenho estrutural que dificulta a consecução dos resultados. O mix recomendado visa dotar o sistema de maior capacidade de transaçao com o ambiente em geral, via uma administração estrategica calcada num desenho estrutural concebido para propiciar informação precisa, decisao relevante e alcance de resultados necessãrios. r proposto visando subordinar o sistema diretamente a uma Diretoria, emancipando-o da subordinação ao Planejamento e, elevando sua autoridade, ao mesmo nivel de importância dos principais sistemas da Empresa. Dessa forma, foi planejada uma atuação gerencial mais dinâmica e profissional ao sistema via processo de tomada de decisão lógico, releva~ te e conhecido. Assim, objetiva-se reduzir a niveis insignificantes a incerteza constatada, principal causadora dos atrasos e distorções ocorrentes no processo e alcance dos resultados desejados. Esses instrumentos, certamente, facilitarão as relações no interior do sistema e, deste, com o ambiente em geral, garantindo assim, a abertura do caminho rumo ao atinamento da eficácia e efetividade gerencial.

Avaliação das Opções Reais de Conversão e Abandono para Uma Mineradora de Minério de Ferro Sob Cenário de Stress

O mercado de minério de ferro tem passado por um período de stress nos últimos meses. O arrefecimento dos investimentos chineses em infraestrutura resultou em perspectivas negativas para a demanda dessa commodity. Paralelamente, a entrada em operação de novos projetos com volume de produção relevante aumentou a oferta desse produto no mercado. Essa conjuntura de fatores resultou na queda do preço do minério de ferro no mercado mundial e em um cenário de retornos reduzidos para as mineradoras. Nesse contexto, o objetivo do presente estudo é avaliar a flexibilidade gerencial, disponível aos administradores de mineradoras operacionais, de suspender ou fechar o empreendimento dependendo do preço do minério de ferro. Essas decisões serão estudadas através da Teoria das Opções Reais, onde a opção de conversão será aplicada na situação de suspensão e reabertura da mina e a opção de abandono será aplicada na situação do seu fechamento. O processo estocástico a ser seguido pelo preço do minério de ferro será o Movimento Geométrico Browniano, implementado através de um Modelo Binomial conforme proposto por Cox, Ross e Rubinstein (1979). O resultado do trabalho comprova o valor das opções reais estudadas e indica que essas opções reais têm maior valor em cenários de stress, quando o preço do minério de ferro está desvalorizado.

Social welfare analysis in a simple financial economy with risk regulation

In the last years, regulating agencies of rnany countries in the world, following recommendations of the Basel Committee, have compelled financiaI institutions to maintain minimum capital requirements to cover market risk. This paper investigates the consequences of such kind of regulation to social welfare and soundness of financiaI institutions through an equilibrium model. We show that the optimum level of regulation for each financiaI institution (the level that maximizes its utility) depends on its appetite for risk and some of them can perform better in a regulated economy. In addition, another important result asserts that under certain market conditions the financiaI fragility of an institution can be greater in a regulated econolny than in an unregulated one

Política de recursos humanos na administração pública do Estado do Paraná: análise comparativa entre o discurso e a prática

The aim of this dissertation is to demonstrate what happens to the public administration in the state of Paraná through a case study, more specifically, in two organization: one, called in specific legal regime, 'direct administration' and the other, 'indirect administration', by means of structured interviews searching the distance between the discourse and practice which concerns to what was developed in the training area inside a human resource policy of the state. Since two decades, the training function in public administration of the state is changing and suffering some internal (re)structures. These changes are due to the pressure generated by either the natural requirement of changing in the same area or in the ways and aims from governmental spheres (state and federal). On one hand, this study analyzes the performance of training function during from 1987 to 1994, in order to verify the outcome factors of the not structured area and the coherency between programmed and accomplished actions. On the other hand, compare the discourse and practice based on a human resource policy implemented and adopted by the government. The results of field research with bibliographic examination allow to conclude that although the official and formal documents delineate a human resource policy to the state, there were evident contradictions between the proposal and what the state really fulfilled. The qualitative data analysis concluded that the majority of the actions are implemented casuisticaly. During the case study period, the human resource area specifically, training and development, suffered constant (re) tructures. The consequence was ¿ the both institutions, responsible for the training area, lost time and financial resources. Legal changes, internal dispute for institutional space, lack of tune and synchrony resulted once more in a discontinued action in the area. However it is perceptible that the government is worried about the development and evaluation of its civil services although it goes on behaving without a structured and integrated planning related to any human resource system. The study, therefore, confirms that the formulation and implementation of effective human resource policy, either through an analytic model or not, must be centralized in integrated action interrelated to all the subsystems of the human resource area, neither in a disguised way nor linked to the discourse of a law or government projects.

Atração de investimentos como instrumento de política industrial: o caso do ceará no período 1985-2002

This paper aims to assess the performance of credit and fiscal mechanisms in attracting industrial investment to the state of Ceará during 1985-2002, a period characterized by the political and administrative continuity which begun with the implementation of the so-called "Plan of Changes", during the term in office of former state governor Tasso Jereissati. In order to accomplish that, a survey was conducted of the state's credit, fiscal and infrastructure incentive mechanisms, industrial policy and the period's political context, as well as data from the Department of Industry and Commerce and on the economic performance of the state of Ceará. Over 700 industrial businesses were found to have been attracted into the state by means of the Industrial Investment Attraction Program, which amounted to a process of industry expansion while the country as a whole was going through a period of deindustrialization. The analysis points out that, if on one hand, the industrialization model then adopted was able to generate economic growth, on the other hand, it increased income concentration and could not drive industry into the less developed areas across the state's interior, as expected by Ceará's state government officials.

Uso estratégico da tecnologia de informação no agribusiness: modelo conceitual para a gestão de estoques e custos de café por qualidade

Os produtores e as Cooperativas de Produtores de Café atuam em um ambiente incerto e competitivo, e estão enfrentando dificuldades de adaptação ao novo cenário econômico e tecnológico mundial. Para ter sucesso no empreendimento é necessário não apenas saber produzir, mas principalmente saber comercializar o café. O tradicional problema de decisão sobre como determinar o melhor momento de vender o café foi agravado pela globalização econômica (aumento da concorrência e crescente exigência em qualidade) e pelo advento da Tecnologia da Informação - TI - (grande quantidade de informações sobre o mercado de café, obtidas de modo desestruturado e às vezes de idoneidade duvidosa). Para avaliar oportunidades e realidades do uso estratégico da TI para a gestão das cooperativas de cafeicultores, considerou-se neste trabalho um problema específico: a questão do controle de estoques de café e a apuração de seus custos por qualidade. Os modelos gerenciais tradicionalmente utilizados envolvem sistemas convencionais de controle de estoque e análise de custos, mas controlam apenas as quantidades estocadas por tipo de café, não controlando seus custos. Normalmente consideram como custo a média dos preços de compra de café, em um determinado período. Assim impossibilitam o conhecimento do verdadeiro custo do produto vendido de acordo com sua qualidade, comprometendo a apuração de sua real margem de lucro em cada operação de venda. Logo, o resultado real das compras e vendas de café só é conhecido quando analisado um longo período, porque sofre influência das flutuações dos vários tipos de café que são comercializados. Partiu-se da hipótese de que o conhecimento da dinâmica da informação no complexo agroindustrial do café e o uso da Tecnologia de Informação como estratégia para instrumentalizar as decisões e melhorar o desempenho na comercialização de café pelas cooperativas de produtores possibilitam uma melhor organização e avaliação das informações necessárias para o planejamento da comercialização por essas cooperativas, aumentando a rentabilidade e contribuindo para a profissionalização do setor. Utilizando a TI para a integração do sistema de controle de estoques, comercialização e custos, foi desenvolvido um modelo conceitual para o gerenciamento dos estoques e custos de café por qualidade, visando a contribuir para a melhoria dos resultados obtidos pelas cooperativas. O estudo partiu da determinação das variáveis envolvidas no processo de comercialização do café. Desenvolveu-se um modelo conceitual para auxiliar o controle e o conhecimento do real custo do café por qualidade, possibilitando a correta apuração do resultado econômico, contribuindo para melhorar o controle estratégico dos estoques de café e o planejamento operacional do preparo dos blends. Em anexo, apresentam-se planilhas simulando a operação do modelo. O uso deste modelo permite que os administradores se antecipem aos problemas, reduzindo riscos e descobrindo oportunidades através de um melhor uso do recurso informação, gerando ganhos em competitividade. O modelo conceitual apresentado integra a gestão de estoques com o gerenciamento de custos de café por qualidade. Parte de uma visão ampliada da administração da cooperativa, considerando o trabalho dentro e fora da empresa, relacionando os controles de estoques da cooperativa e do cooperado, fisico e "virtual" (estoque do cooperado que EAESP/FGV - COA - Luciel Henrique de Oliveira - 1998 6 foi utilizado) e o mercado consumidor, possibilitando um controle mais eficiente para a redução do risco da cooperativa. O conhecimento das caracteristicas dos tipos de café por qualidade, que compõem o controle de estoque fisico e que fazem flutuar a conta opção, traz maior autonomia e segurança. O modelo atende ao desafio da melhoria contínua da qualidade da gestão, através da visão integrada da empresa, possibilitando o conhecimento real dos custos envolvidos e da margem de lucro, por qualidade, em cada operação. Busca-se um melhor controle das operações, dos custos dos produtos vendidos, de acordo com sua qualidade e sua margem de lucro em cada operação de venda, possibilitando um melhor planejamento da comercialização pelas cooperativas. Ao propor um novo modelo, integrando a análise custos e qualidade, o trabalho provocou o exame de vários procedimentos atualmente em uso, preparando o ambiente da empresa para uma nova mentalidade gerencial. Fez com que procedimentos relacionados à qualidade do café fossem devidamente estruturados no modelo de operação da empresa, servindo de referência para os trabalhos rumo à integração gerencial e à certificação ISO 9002, exigência do mercado externo e tendência no mercado interno. Deste modo, a cooperativa iniciou um processo de melhoria contínua, com a constante identificação de oportunidades, inspecionando e atualizando índices, levantando problemas e propondo soluções. O trabalho traz uma colaboração aos estudos de gestão integrada no agribusiness do café. A inovação ocorre através do desenvolvimento de um modelo conceitual de gestão de estoques e custos por qualidade, aliado ao modelo de gestão econômica, contribuindo para a melhoria da administração e do desempenho do setor. Aponta uma oportunidade de se dar um avanço para a gerência de custos e riscos, tornando o setor mais competitivo e de acordo com a nova cultura empresarial e com os padrões de competição de mercado.

Avaliação de projetos de desenvolvimento de shopping centers: através da teoria de opções reais

Neste trabalho é realizada uma avaliação de um projeto de desenvolvimento de um shopping center através do modelo tradicional do fluxo de caixa descontado e, alternativamente, através do modelo de opções reais. O objetivo é analisar as principais diferenças entre os modelos utilizados. Os resultados obtidos revelam que a utilização da metodologia de opções reais é capaz de valorar as flexibilidades gerenciais que podem existir em um projeto. As diferenças de valores entre os dois métodos são significativas, podendo atingir mais de 10% do valor do projeto.

A gestão de custos e o desenvolvimento empresarial : um estudo de caso na RGB Indústria Metalúrgica Ltda

A presente dissertação desenvolve uma análise sobre a gestão de custos e a utilização das informações para fins gerenciais, discutindo sua importância e potencialidades para o desenvolvimento empresarial. O trabalho faz uma revisão conceitual a respeito da gestão de custos e sua importância como insumo essencial para a atividade gerencial, contemplando o ambiente competitivo da indústria brasileira e expõe visões a respeito do papel e da importância da gestão de custos enquanto instrumento de gerenciamento e administração. Também sugere que devem ser mais exploradas pela gestão de custos as possibilidades de fornecimento de informações final ao tomador de decisões. A importância das informações de custos para fins gerenciais é ilustrada através do modelo de gerenciamento dos custos como fator decisivo para o desenvolvimento empresarial. Constatou-se que a implantação e a disponibilidade de informações oriundas da gestão de custos foram determinantes para o desenvolvimento da RGB Indústria Metalúrgica Ltda. Concluiu-se que as informações da gestão de custos são elementos imprescindíveis para viabilizar o processo de desenvolvimento empresarial.

Avaliação da aplicabilidade do modelo de maturidade de Michael Hammer para gestão de processos em tecnologia da informação

O termo gestão de processos vem ganhando relevância como forma de gestão dentre as principais organizações em todo o mundo. entretanto o assunto ainda é recente no Brasil. O aumento de demandas relacionadas a este tema gerou inúmeras tecnologias de suporte a sua gestão. o que leva as empresas à necessidade de compreenderem melhor o tema. Michael Hammer propôs um modelo de maturidade em gestão de processos. que além de proporcionar subsídios aos executivos para tomadas de decisão. permite que os envolvidos tenham uma melhor compreensão do nível de maturidade de sua organização. Este trabalho teve como objetivo estudar a viabilidade da aplicação do modelo de maturidade de Michael Hammer. usando como caso prático a área de Tecnologia da Informação de uma grande empresa brasileira. As informações para análise foram compostas por questionários e entrevistas. revisão documental e observação direta. Os resultados obtidos confirmam a importância da compreensão do nível de maturidade da organização para início ou melhoria da gestão de processos. Apesar do estudo confirmar a aplicabilidade do modelo. existem ressalvas importantes a serem consideradas por qualquer área ou organização de TI que queira medir o nível de maturidade em gestão de processos através do modelo proposto.

Inserção de pessoas com deficiência intelectual: um estudo em empresas situadas na região metropolitana de São Paulo

Esta dissertação teve origem no questionamento sobre as reais possibilidades de inclusão das pessoas com deficiência intelectual (PCDI), cada vez mais frequentemente inseridas nas organizações brasileiras. O objetivo principal é analisar a maneira como tem acontecido a inserção de PCDI em cinco grandes empresas situadas na região metropolitana de São Paulo, a partir das perspectivas das pessoas diretamente envolvidas. Isso implica, primeiramente, em uma contextualização das políticas de inserção adotadas pelas organizações participantes. Além disso, a partir da análise dos temas mais abordados pelas pessoas entrevistadas, pretende-se identificar os significados da inserção das pessoas com deficiência intelectual e suas implicações mais relevantes para as pessoas envolvidas: os sujeitos com deficiência intelectual, seus chefes, pares hierárquicos de convivência direta, profissionais de gestão de pessoas e pessoas vinculadas a organizações externas, mas que de alguma forma influenciam ou interferem nas atividades de inserção e inclusão no ambiente organizacional. Como arcabouço teórico foram abordados os conceitos de inclusão, inserção e diversidade nas organizações; preconceito, estigma e demais barreiras atitudinais à inclusão; questões familiares e educacionais; as concepções de deficiência ao longo da história, além de aspectos demográficos e regulatórios relacionados ao tema. A pesquisa foi realizada por meio de entrevistas com baixo grau de estruturação e as transcrições analisadas conforme a abordagem de análise de conteúdo proposta por Bardin (1977), a partir dos pressupostos do interacionismo simbólico estrutural (STRYKER, 2006). A partir da discussão dos temas que emergiram da análise de conteúdo e da contextualização e comparação das políticas de inserção adotadas pelas organizações, pôde-se concluir que é possível incluir as pessoas com deficiência intelectual, tendo em vista as fronteiras organizacionais em que elas se inserem.

Impacto dos investimentos em tecnologia de informação no desempenho financeiro das indústrias brasileiras

Os resultados obtidos possibilitam afirmar que as indústrias que mais investiram em Tecnologia de Informação (TI), no período de 2001 a 2011, obtiveram maior crescimento da sua receita operacional e resultados operacionais mais eficazes, comparadas com as indústrias que investiram menos no período. De acordo com o modelo proposto, para as empresas estudadas foi possível encontrar, no prazo de dois anos, um crescimento de 7% no resultado operacional para cada 1% a mais de investimentos em TI. Destaca-se o objetivo da pesquisa de identificar e analisar os impactos dos gastos e investimentos em tecnologia de informação no desempenho financeiro das indústrias brasileiras, para alcançá-lo, adotou-se um modelo de pesquisa que utilizou métricas contábeis-financeiras e indicadores de uso TI, bem como a combinação de técnicas estatísticas para as análises. O trabalho aprofunda e amplia as discussões existentes sobre a avaliação dos investimentos em TI e como aferir o impacto desta sobre o desempenho organizacional. O universo do estudo foi composto pelas companhias brasileiras, de capital aberto, do ramo industrial, com ações ativas na BOVESPA, totalizando 119 companhias. Por meio de uma survey obteve-se os dados complementares referentes aos gastos e investimentos em TI; os questionários semiestruturados foram encaminhados diretamente ao Gerente de TI (Chief Information Officer). Estes esforços na coleta de dados primários possibilitaram a obtenção de uma amostra bastante significativa, com 63 indústrias, ou seja, 53% da população estudada. Após coleta, a análise dos dados foi desenvolvida em três etapas: (1) Análise Fatorial (AF) para seleção de fatores de desempenho que resultou no final do processo em doze variáveis para o modelo da pesquisa; (2) Análise de Cluster (AC) que evidenciou três agrupamentos distintos de indústrias por suas características e desempenho e (3) Regressão Múltipla que adotou um modelo econométrico dinâmico, estimado pelo Método dos Momentos Generalizado (GMM), satisfazendo as condições do modelo de Arellano-Bond (1991). Salienta-se que o modelo proposto permitiu tratar de forma adequada metodologicamente as correlações espúrias, possibilitando identificar que os gastos e investimentos em TI, (IGTI t-2), de dois períodos anteriores impactaram no Resultado Operacional Atual, (ROPt), evidenciando o efeito tardio, ou lag effect. Além disso, foi constatado que outras variáveis de rentabilidade e liquidez impactam neste resultado, também adotando defasagem das variáveis. A principal variável de TI da pesquisa, o IGTI, é calculada pela soma de gastos e investimentos em TI anuais (OPEX/CAPEX), dividida pela Receita Operacional Líquida anual. Para pesquisas futuras, há a possibilidade de buscar medidas de avaliação por tipos (categorias) de investimento em TI, visando ao aprofundamento da análise destes impactos no desempenho setorizado (ligado a cada investimento) e da análise de clusters, adotando o modelo de análise da pesquisa.

Estratégias de imunização de carteira de renda fixa no Brasil

Este trabalho visa comparar, estatisticamente, o desempenho de duas estratégias de imunização de carteiras de renda fixa, que são recalibradas periodicamente. A primeira estratégia, duração, considera alterações no nível da estrutura a termo da taxa de juros brasileira, enquanto a abordagem alternativa tem como objetivo imunizar o portfólio contra oscilações em nível, inclinação e curvatura. Primeiro, estimamos a curva de juros a partir do modelo polinomial de Nelson & Siegel (1987) e Diebold & Li (2006). Segundo, imunizamos a carteira de renda fixa adotando o conceito de construção de hedge de Litterman & Scheinkman (1991), porém assumindo que as taxas de juros não são observadas. O portfólio imunizado pela estratégia alternativa apresenta empiricamente um desempenho estatisticamente superior ao procedimento de duração. Mostramos também que a frequência ótima de recalibragem é mensal na análise empírica.