A industrialização da intimidade em serviços: uma contribuição à metodologia de redesenho e melhoria de processos de serviços de alta percepção de risco a partir da gestão do valor do cliente

Apresenta metodologia pra redesenho e melhoria dos processos de negócios para prestação de serviços de APRC (alta percepção de risco pelo cliente), a partir da gestão do valor do cliente para a empresa prestadora do serviço. Propõe novo enfoque para a segmentação de serviços sob aspectos psicográficos. Analisa situação dos serviços de reparos de veículos em Concessionárias autorizadas, detectando possibilidades de melhoria dos sistemas de gestão da sua qualidade

Uma análise dos serviços autorizados de produtos eletrônicos de consumo no Brasil

Aborda a atual situação dos Serviços Autorizados de reparo de produtos eletrônicos de consumo no Brasil. Apresenta uma análise da indústria eletrônica de consumo no país, com enfoque nos serviços Pós- Venda. Analisa os Serviços.Autorizados em seus variados aspectos, como relacionamento com o cliente e com o fabricante, atividades técnicas e logísticas, atendimentos em garantia e fora de garantia e estrutura de custos e receitas. Estuda a situação do ambiente de negócios dos Serviços Autorizados, apontando as tendências atuais e sugerindo alternativas estratégicas para o futuro.

Estudo comparado à respeito das diferenças entre o procedimento brasileiro de recall de automóveis e o procedimento norte-americano de recall de automóveis e em que medidas estas se justificam

O presente trabalho de conclusão de curso busca expor e estudar as etapas, características e aspectos entre o procedimento de recall (também denominado chamamento) de automóveis brasileiro e o procedimento de recall de automóveis norte-americano, país pioneiro na procedimentalização do chamamento de automóveis, a fim de comparar as diferenças percebidas entre cada um destes modelos e em que medidas estas se justificam, analisando o porquê de tais diferenças, bem como o que poderia ser aprimorado em cada um dos modelos.

Continuidade e descontinuidade administrativa: uma análise de fatores que contribuem para a manutenção de programas, projetos e atividades públicas de êxito em governos locais brasileiro

Descontinuidade administrativa, ou o rompimento de atividades e programas na troca de governos e autoridades federais, estaduais e municipais, tem sido tópico constante de comentário e elemento central da imagem da área pública Brasileira presente na conversa quotidiana. Curiosamente, são poucos os estudos empíricos sobre a questão como também são poucas as reflexões sobre os fatores que podem contribuir para a continuidade. O estudo busca contribuir nos dois eixos a partir da análise de ações governamentais em 89 prefeituras no período de 1995 a 1997.

Competência e terceirização : um estudo de caso na área de manutenção da CST

Esse trabalho analisa como a competência dos trabalhadores de manutenção pode afetar a confiabilidade dos equipamentos de produção, num processo de terceirização da manutenção. Mais especificamente, tratando do caso específico da terceirização da execução de manutenção elétrica e de instrumentação do Lingotamento Contínuo da CST - Companhia Siderúrgica de Tubarão. Para tanto, foram analisados dois momentos históricos diferentes: antes e após a terceirização da execução de manutenção. Para as análises de competência utilizaram-se dois métodos de diagnóstico diferentes, sendo o primeiro deles, baseado nos estudos de comportamento propostos por David C. McClelland e compilados por Spencer & Spencer (1993). O segundo é uma proposta do próprio autor, que foi nominado locus de competência, baseado em práticas existentes e utilizando-se do que há de mais novo ligado à teoria de competência, nessa nova fase de racionalização do trabalho, tempo em que vivemos. A pesquisa foi explicativa, metodológica e aplicada. Foi realizada por meio de pesquisa de campo, sendo também bibliográfica, documental e por fim, participante. Os resultados da pesquisa mostraram que muito embora a competência das equipes de execução de manutenção elétrica e de instrumentação do Lingotamento Contínuo da CST tenha diminuído com a terceirização, isso não afetou a confiabilidade dos equipamentos de produção da unidade produtiva. Por fim, alguns pontos que poderiam explicar essa constatação são levantados ao final do trabalho.

Um modelo exploratório para o processo de compra de MRO baseadas na internet Michelin Brasil

A presente dissertação tem por objetivo criar um modelo de compras de rMRO (manutenção, reparos e operações) baseado na Internet, para a Michelin no Brasil. Atualmente, a empresa Michelin está participando de uma comunidade virtual, sob a forma de um "vertal", criada pelas maiores empresas da indústria de pneu e borracha (Michelin, Goodyear, Pirelli, Continental, Cooper, Sumitomo, entre outras), e cuja intenção é desenvolver uma praça de mercado global para realização das suas compras e aprovisionamentos. A Rubbernetwork.com (RNC) foi fundada como uma empresa independente, reunindo o conjunto das compras da indústria de pneu e borracha, representando um valor de mais de cinqüenta bilhões de dólares por ano gastos em matérias-primas, equipamentos, maquinário, bens e serviços. Esta central de compras permitirá a seus membros aumentar a eficácia de suas operações e realizar economias substanciais nos custos de transação. Cada transação será protegida por apropriados sistemas advindos da implementação da tecnologia da informação, a fim de garantir a confidencialidade de todas as atividades comerciais de cada empresa individualmente. Os membros participantes estão convencidos de que a iniciativa possibilitará economias significativas e melhorará a eficiência de suas cadeias de valor. A comunidade virtual será aberta a todos os fabricantes e fornecedores relacionados à indústria de pneu e borracha, sendo também bem vindas oportunidades 2 de interação com outras comunidades virtuais, especialmente aquelas associadas à indústria automotiva. É dentro do contexto de implementação do projeto Rubbernetwork.com (RNC) que a dissertação se desenvolverá, tecendo estratégias e modelos de negócios concernentes aos processos de compras relacionados a MRO (manutenção, reparos e operações). O desenvolvimento de um "vertal" na Internet não impede que portais horizontais complementares, e não excludentes, sejam também acrescidos como alternativa de negócios. Há de se dar um tratamento específico às compras diárias que envolvem um grande número de diferentes fornecedores, várias áreas internas na empresa e consomem tempo desnecessário em trabalhos burocráticos, sem fins estratégicos. Cabe ressaltar que tal categoria de compras, denominada MRO, apesar de seu baixo valor por produto ou serviço adquirido, gera um elevado volume de transações e um alto impacto operacional. Pelo fato de tratar-se de uma experiência inovadora em setor de características próprias - mercado de pneu e borracha -, e de estar-se criando uma expectativa de cooperação entre empresas concorrentes, em busca da racionalização do processo de compras e divisão de custos operacionais, a metodologia utilizada, quanto aos seus fins, será exploratória e aplicada I. Quanto aos meios de investigação, a pesquisa realizada será: de campo, estudo de caso e bibliográfica. O universo da pesquisa restringir-se-á à empresa Michelin, onde o processo de compras de MRO baseado na Internet será contemplado, através de levantamento de dados nos E.UA e França, a fim de propor-se um modelo para a Michelin Brasil.

Contratos de terceirização de manutenção industrial na modalidade risco: análise comparativa das avaliações e expectativas entre o setor industrial e as empresas fornecedoras de serviços

O objetivo principal deste trabalho é avaliar as formas de contratação de manutenção industrial praticadas nos últimos anos e identificar os elementos que devem ser considerados na elaboração de um contrato baseado em performance, com remuneração variável e cláusulas de risco, sob a óptica de quem contrata (indústrias) e de quem fornece (empresas especializadas) esse tipo de serviço. Para se chegar ao modelo sugerido, o estudo utiliza uma analogia com o "jogo da forca" (jogo infantil de salão que baseia-se no processo de tentativa e erro) para desenvolver um processo de desconstrução dos modelos atuais de contratação de manutenção, identificando os fatores determinantes (para cada forma de contrato mais utilizada) para o insucesso financeiro e operacional atualmente percebido. Após a tentativa de ordenação das causas dos problemas correntes, o trabalho passa para o objetivo principal, que é o de listar os fatores críticos de sucesso para um contrato de manutenção por performance e, finalmente, sugerir um modelo básico de atuação para que os resultados almejados sejam obtidos. Com a identificação e implementação desses elementos num novo modelo de contrato de risco de manutenção, acredita-se ser possível minimizar os problemas comerciais e operacionais que atualmente representam obstáculos ao sucesso da terceirização da manutenção em plantas industriais, particularmente no Brasil . A metodologia se baseia em análise dos resultados de pesquisa de campo através de questionário realizado junto aos principais gestores de grandes grupos industriais e com os executivos das empresas prestadoras de serviço de manutenção industrial.

Manutenção produtiva total: o caso da Eletronorte

The continuous search of the increase of the productivity has been facilitating the growing diffusion of modern and advanced technologies, that open new ways for the renovation of the industrial productive process, as well as, to the appearance of modern administration systems that establish ways in direction to the democratization of the social relationships in the organizations. Accompanying that tendency and, motivated by the competitive characteristic of the market of electric energy, Eletronorte, adopted the Total Productive Maintenance - TPM, of japanese origin, as the system of administration of its productive process. This dissertation has as objective, to analyze the methodological content of the Total Productive Maintenance, showing its significance and its reach in the Regional of Transmission of Mato Grosso, adopting the post fordism, as comparison paradigm. The whole study and analysis had as focus the offices of the company and the Substation of Coxipó, placed in the city of Cuiabá, as well as the Substations of Rondonópolis and Sinop, placed in cities with the same name. The offices and the substations are geographically located in the state of Mato Grosso, and under the responsibility of the Regional of Transmission of Mato Grosso, of the Centrais Elétricas do Norte do Brasil SA - Eletronorte. The work method was of qualitative orientation and of case study, through a research of applied nature. The research was accomplished with explanatory and exploratory objectives. They were used as instruments of collection of data the analysis of documents, interviews, and application of questionnaires. The data collected through documents and of the application of questionnaires they were compiled and analyzed. The results of the interviews had for objective to confirm the consistency of the collected data. The obtained results demonstrate increases of productivity of the order of 40%, and reduction of the costs of up to 29%. The study still demonstrated, that TPM provoked significant impacts in the practices you work, denoting the presence of an action managerial dialógica. It was still characterized that the transference of TPM will depend in that context the administration system will be applied, because if this is here different from it studied, there won't be transference warranties.

A nova estrutura administrativa do estado e a adequação da elaboração orçamentária: uma realidade ou um movimento ideológico para a manutenção de uma situação dita insustentável?

Trata da onda mundial sobre a Reforma do Estado, buscando apontar a necessidade e a conseqüente real izaçào de uma transformação efetiva na estrutura administrativa do Estado e seus reflexos na elaboração do Orçamento, que representa o maior termômetro na. mensuração dos efeitos/resultados das Reformas.

Valor percebido pelas operadoras na contratação de provedores de serviços de manutenção e operação de redes de telecomunicações : um estudo de caso sobre as operadoras de telecomunicações brasileiras

Um novo mercado se desenvolveu no Brasil após a privatização das empresas de telecomunicações. Esse mercado é o de provimento de serviços de operação e manutenção das redes de telecomunicações para as operadoras. Esses serviços significam reparar as redes quando qualquer problema é detectado ou reclamado pelos assinantes ou, ainda, tomar ações no sentido de melhorar o desempenho do sistema ou de ativar novas funcionalidades. A manutenção de um corpo técnico capacitado para desempenhar essas funções dificulta-se proporcionalmente ao aumento da complexidade dos sistemas, o que tem ocorrido intensamente na última década com o aparecimento de novas tecnologias para comunicação de dados ou facilidades para voz, e leva ao favorecimento da terceirização desses serviços. Por outro lado, as empresas fornecedoras de equipamentos de telecomunicações e outras envolvidas nesse mercado, se deparam com uma grande queda de demanda devido à antecipação de metas imposta pela Anatel e pelo fim da "bolha da internet" que as conduziram à procura de novos nichos de mercados e muitas investiram para obter esses contratos de operação e manutenção, que são duradouros. Dessa forma a competição ficou bem acirrada e leva os provedores desses serviços a necessidade de otimização de suas técnicas de posicionamento no mercado. O que esse trabalho apresenta é um método de solucionar o problema de definir qual a melhor forma de se posicionar nesse mercado. Ou seja, de como poder competir de forma mais concisa e canalizar os esforços onde eles produzirão melhores resultados. Isso foi feito através da apresentação dos conceitos do marketing de valor e da definição dos conceitos relacionados ao pacote de valor percebido, representado pelos benefícios percebidos menos os custos percebidos. É importante ressaltar que os custos e benefícios aqui tratados são extensivos. Além das qualidades intrínsecas dos produtos ou do preço cobrado, são considerados para o pacote de valor todos os demais benefícios e custos envolvidos, como atributos de qualidade extrínsecos (Ex. Gama de serviços co-relacionados), riscos diversos (Ex. Riscos de desempenho insatisfatório na execução dos serviços) e todos os fatores monetários (Além do valor efetivamente pago, são analisados o sentimento sobre esses valores). O referencial teórico sobre os constructos de valor, foi utilizado para a confecção de um estudo de caso visando definir indícios sobre quais são os principais custos e benefícios nesse mercado e de como eles são percebidos. Para esse estudo de caso, foram consideradas as principais operadoras do mercado de telecomunicações brasileiro. Esse trabalho visou o estudo, de forma exploratória, no contexto brasileiro e sob a ótica do cliente, do valor atribuído pelas operadoras de telecomunicações aos diversos quesitos oferecidos pelas empresas que prestam esses serviços de manutenção e operação. Foram investigados quais as principais benefícios e custos que devem ser considerados para que essas empresas ofereçam o maior valor possível a seus clientes.

A integração da manutenção nas novas formas de organização da produção numa indústria de processo contínuo

O objetivo deste trabalho é analisar as condições sob as quais se desenvolvem os trabalhos de operação, na indústria de processo contínuo, bem como a problemática da manutenção, e a partir das tendências dos modelos sóciotécnicos, propor a inserção das equipes de manutenção numa estrutura de equipes auto-gerenciadas na área de produção.

Contratação de atividades não essenciais no mercado externo: um estudo de caso sobre quarterização de serviços de engenharia e manutenção em um banco de varejo

Esta dissertação aborda um estudo de caso realizado em uma área administrativa de um banco de varejo, cujas atividades não fazem parte do negócio principal da empresa. O objetivo do estudo é entender quais são os fatores internos da organização que dificultam o estabelecimento de uma relação de parceria com seus prestadores de serviços terceirizados/ quarteirizados. Para tanto, os grupos teóricos utilizados foram: Competências Essenciais, Cadeia de Valor, Custos de Transação, Contratos, Cultura Organizacional, Poder nas Organizações, e finalmente Gestão de Recursos Humanos. Eles serviram de base para a construção do instrumento de coleta de dados utilizado nas entrevistas pessoais e questionários fechados realizados com os principais integrantes da unidade de estudo de caso envolvidos na gestão de terceiros. Através da pesquisa de campo foi possível captar as percepções dos envolvidos quanto aos fatores que explicam a situação atual de enfraquecimento destas contratações na empresa estudada. Os resultados obtidos sugerem que a busca pela produtividade máxima tem levado às empresas à decisões extremas que por vezes acabam tendo efeito inverso ao esperado, e que afetam a qualidade dos relacionamentos fora e dentro de seu ambiente organizacional. Além disto, há indicação que as grandes instituições podem, através da exploração intensa da dependência que as empresas contratadas possuem com relação as mesmas, agravar o conflito entre as partes. Uma outra constatação deste trabalho é que a motivação dos recursos humanos que permanecem na empresa é ponto crucial para o sucesso na administração de terceiros.

Mudança do sistema informatizado de orçamentação prévia utilizado na Unidade de Negócios Refinaria Duque de Caxias para a contratação dos serviços de caldeiraria nas paradas de manutenção das unidades de processamento

Este trabalho tem por objetivo analisar as mudanças no sistema informatizado de orçamentação prévia dos serviços de caldeiraria que são realizados nas paradas de manutenção das unidades de processamento da Refinaria Duque de Caxias da PETROBRAS. Para tal fim, apresenta-se, inicialmente, um breve histórico da legislação que orientou as contratações de serviços na PETROBRAS sob a óptica da exigência de uma orçamentação prévia e a contextualização desta orçamentação no processo de contratação da Refinaria Duque de Caxias. Em seguida, são estudadas as variáveis que influenciam o orçamento dos serviços em análise, inclusive àquelas referentes a tributos e impostos, bem como os sistemas informatizados (atual e anterior) que calculam os preços finais dos serviços. Concluiu-se que o novo sistema informatizado trouxe mmor confiabilidade aos valores encontrados, mas ainda há muito que ser feito nesta área, desde a determinação de índices de produtividade da mão-de-obra até o estudo mais detalhado dos insumos ligados à legislação trabalhista e tributária.