Linha ocupada, cliente livre!: um estudo sobre contact centers e fidelidade dos clientes de operadoras de telefonia celular

O presente estudo trata da influência do Contact Center na interação de clientes e empresas de telefonia celular e a resultante fidelização desses clientes. A interação entre os clientes e as empresas, quando bem gerenciada, pode ser um diferencial competitivo relevante, num mundo em que as inovações e sua disseminação ocorrem muito rapidamente. Ao contrário, um relacionamento mal gerenciado pode levar à infidelidade dos clientes e à conseqüente troca de fornecedor. Para avaliar a satisfação dos clientes sobre a sua interação com as empresas foi realizado um survey, enviando-se e-mails para usuários residentes no Estado de São Paulo e recebendo-se suas respostas por meio de um endereço na Web. Para a análise do tema, foram utilizadas as teorias de Marketing de Serviços, Marketing de Relacionamento e de Orientação ao Mercado, bem como estudos relacionados aos Contact Centers (ou call centers) e fidelidade. Esta pesquisa contempla três áreas principais: Orientação ao Mercado da empresa; qualidade dos serviços do Contact Center; e fidelidade do cliente. Para a análise dos dados que compõem o escopo desta pesquisa, foram aplicadas técnicas estatísticas de Análise Fatorial e de Análise de Conglomerados (ou Clusters). Além disso, foi realizada uma análise comparativa de fidelidade às principais operadoras e uma simulação para se estimarem as potenciais perdas de clientes. Os resultados apontam para uma grande insatisfação dos clientes com empresas de telefonia celular e com o atendimento em aspectos que lhe são mais urgentes, como o atendimento às suas necessidades e a eficiência do Contact Center. E também assinalam uma forte tendência à infidelidade. Com a vinda da portabilidade do número do celular a partir de 2009, que permite que o usuário mantenha seu número mesmo trocando de operadora, o risco é ainda maior. Neste caso, os resultados mostram que 64% dos clientes declaram sua infidelidade à operadora atual. A relevância deste estudo para as organizações é que o mesmo apresenta uma perspectiva sobre o Contact Center, como ponto de relacionamento e incremento da satisfação do cliente, bem como de um diferencial competitivo que, aparentemente, vem sendo pouco prestigiado pelos profissionais de marketing.

Novo modelo de gestão organizacional para as empresas brasileiras de telecomunicações: o caso da Telerj Celular

The dissertation's aim is to present the new management model to the brazilian telecommunication enterprises, established in 1997, taking the particular case of Telerj Celular. For this, we analyse internal factors that influenced the change of the management model, as well as the State's hole in relation to the brazilian telecommunication politics, based on its employees' point of view.

Escolas de administração e comunidade: a interação necessária : uma investigação sobre a extensão universitária e sua estruturação na Faculdade de Administração da Unversidade Federal Fluminense

Esta dissertação é produto de uma investigação sobre a extensão universitária e as bases institucionais para o seu desenvolvimento. A sua construção teve como norte o objetivo de analisar a estruturação da extensão em uma instituição de educação superior em Administração, o que foi realizado através de explorações teóricas e do estudo de caso da Faculdade de Administração da Universidade Federal Fluminense. Tendo como principal referência o pensamento do Fórum Nacional de Pró-Reitores de Extensão das Universidades Públicas, as dimensões institucionais que orientaram a análise do caso foram: política de gestão, plano acadêmico e infra-estrutura. De acordo com suas caracteristicas atuais na instituição em foco, foi possível compreender que estas bases, que suportam o desenvolvimento da extensão, ainda não estão adequadamente consolidadas. A principal conseqüência deste cenário é o desequilíbrio e dissociabilidade entre ensino, pesquisa e extensão. Isto, por sua vez, gera a prevalência da reprodução de conhecimentos que muitas vezes foram gerados em ambientes com caracteristicas distintas da sociedade brasileira e da comunidade onde a Universidade está inserida. Diante um cenário onde é urgente a necessidade de conhecimentos comprometidos com a solução de problemas que impedem a sustentabilidade do desenvolvimento do Brasil, é necessário que esta instituição se renove para corresponder aos desafios da sociedade atual.

Atitudes relativas a meios de comunicação: um estudo exploratório sobre o Wap

The new economy stimulated by the bigger Internet participation as an interaction mean between people and business has been changing the companies¿ management routine. Nowadays, Internet access goes through telephones, in the houses and offices, or through nets of the Intranet kind, with the users in their working settings. The Internet personal access added, with mobility, surely will bring changes to our contacting form to the outside world as well as it will create a possibility of giving the customers a bigger variety of products and services. The present study aims are: (i) to verify the customers behaviours related to this new media, presented in the mobiles digital screens; (ii) to explore some of their main features, and (iii) to compare them with the other media features, as the radio and the TV ones. The applied research methodology was the data collecting through phone interviews. To obtain a Confidence Interval of 95%, 470 WAP, Internet, radio and TV current users¿ answers were gotten. To compare the media, the Fishbein multi-attributes model was used what possibilities to form comparative scores of the attributes built for the research. To mark the discussion concerning the public behaviour related to the differentiated use of the mentioned media out, the study produced uses the McLuhan theoretical reference (1969), specially concerning to his theoretical building, denominated hot and cold means. But this referential theoretic mark could not be supported by the accomplished quantitative study result. The comparison of built attribute scores averages has differentiated the hot media WAP, like radio, as well as the cold media one, like TV. This way, showing that the access new technology appearance, WAP, not only enlarges the Internet use, but also appoints to a new theoretic classification possibility to this new media. The accomplished quantitative research revealed that, through the user point of view, the ¿Contents¿ category is considered as one of the most important WAP aspects. The TV and the radio received significantly lower grades in this subject. The public considers that is important that the WAP information is ¿trustworthy¿, ¿easy¿ to find, ¿available¿, ¿sufficient¿ and that attends the ¿urgency¿ expected by the user. It was observed that the WAP score ¿emotion¿ is inferior to the radio and TV and superior to the Internet ones. But, the differences found are not significant. Considering the low score of importance given to the attributes group ¿emotion¿, is not recommended the WAP use as media when the emotional users aspects are wanted to be reached.

A interação cidadão-tribunal de Contas do Estado do Rio de Janeiro: uma perspectiva republicana

A consolidação da democracia e o fortalecimento das instituições em nosso país, aliados a uma persistência do patrimonialismo e do clientelismo nas relações entre a sociedade civil e o Estado brasileiro, fazem emergir a necessidade do estabelecimento de uma cultura democrática em que os cidadãos acompanhem permanentemente as principais ações dos governantes e gestores públicos. O controle social sobre a administração pública revela-se de fundamental importância para que os governos sejam responsivos e caminhem no sentido de perseguir o interesse público. As eleições, como mecanismo de accountability, mostram-se insuficientes para assegurar que os governantes implementem de forma eficaz, eficiente e efetiva as políticas públicas de que a sociedade necessita. A presente pesquisa buscou responder como pode o Tribunal de Contas do Estado do Rio de Janeiro (TCE-RJ), órgão de controle externo, fomentar e estimular o controle social exercido sobre os gestores dos órgãos sob sua jurisdição. Para tal, este estudo utilizou-se de pesquisa de campo em outras Cortes de Contas com o objetivo de apontar possíveis ações que o TCE-RJ possa implementar com vistas à indução de cidadania e incremento do controle social. Verificou-se que o TCE-RJ pode ter, de fato, uma ação efetiva no estímulo à sociedade fluminense com vistas ao incremento do controle das ações e políticas implementadas pelos gestores públicos. O estudo sugere um conjunto de quatorze medidas que podem ser tomadas pelo TCE-RJ com este objetivo.

Escritórios abertos: interação ou controle?

Esta pesquisa discute o tema dos escritórios abertos com base em duas perspectivas: a interação e o controle. Busca responder ao seguinte questionamento: Até que ponto o escritório aberto constitui uma forma de aumentar a interação entre os indivíduos nas organizações ou, ao contrário, é mais um mecanismo de controle? O levantamento do acervo bibliográfico permitiu a identificação de quatro abordagens relacionadas ao tema. Duas foram tomadas como referência para suportar a coleta e a interpretação dos dados, assim como as conclusões do estudo: a abordagem das relações sociais e a abordagem crítica. Os resultados da pesquisa de campo revelaram que o escritório aberto constitui uma forma de aumentar a interação entre os indivíduos nas organizações mas é, também, um mecanismo de controle.

Os impactos da interação dinâmica entre a percepção da realidade e a ação humana na implementação da estratégia organizacional de uma empresa pública: um estudo de caso de cultura organizacional

This study exploits the Organizational Culture theme by a not very conventional way of the Theories of the Organization. Seeking solid bases in the anthropology and in the sociology with Geertz, Bourdieu, Guerreiro Ramos, Hofstede, Peter Berger, among others admirable thinkers, escapes from the common place established in the decade of 70 and mimetically repeated since then, by those who are arranged to study the cultures of the organizations. Instead of understand the culture as a variable of the reality, it treats like a form of access it. Instead of the purpose, it treats like a way. With a powerful instrument of diagnosis based on methods originated from the semiology and from the analysis of discourses, we study the case of a big Brazilian company that faces problems in the implementation of his program of excellence in security, environment and health. From the identification of the Organizational Culture as the element that hindes the full implementation of this program, we develop considerations as to the cultural factors that limit its implementation and that are going to be worked by the individuals that share this culture, in case of wanting effectively its implementation. Dimensions of the national culture as distance of power, legalism, formalism, posture of spectator, among others, are well-defined from the analysis we did and suggestions of how the manager should deal with these characteristics in the everyday life of its activities are presented.

A interação cultural : estudo de caso em uma empresa coreana no distrito industrial de Manaus

Trata-se de um estudo sobre a cultura organizacional em uma empresa coreana, a Samsung Eletrônica Amazônia S.A,. afiliada da Samsung Corporation, implantada no Distrito Industrial de Manaus, Estado do Amazonas, a partir de 1986, atraída pelos incentivos da Zona Franca de Manaus. A partir de uma pesquisa extensa, realizada em junho de 2001, pelo Setor de Recursos Humanos da empresa, foram selecionadas vinte e seis matrizes cujos resultados comprov_ lm a principal hipótese do trabalho: a de que a cultura da empresa pode ser a responsável pelos problemas existentes em sua área de produção, interferindo na qualidade de seus produtos. Das conclusões da pesquisa, portanto, infere-se que os dirigentes da empresa, todos coreanos, entram em choque com a cultura dos empregados na linha de produção, todos de naturalidade amazonense. Assim, os problemas entre essas duas culturas interferem negativamente em todos os indicadores da pesquisa, a saber: identidade, comunicação, liderança, percepção e interação.

Avaliação da composição serviço-bem na escolha do consumidor-abordagem da análise conjunta no mercado de telefonia celular

As relações entre os atributos presentes em uma oferta e o desempenho das empresas são de considerável interesse para os pesquisadores de marketing. Esta dissertação investiga os atributos motivadores de uma escolha no mercado de telefonia celular, cujas ofertas pressupõem a aquisição simultânea de um bem (aparelho celular) com a contratação de um serviço. Dados foram coletados a partir de um survey com 302 entrevistados na cidade do Rio de Janeiro e foram analisados à luz da análise conjunta. Objetivou-se responder qual a relevância dos atributos na escolha do consumidor e evidenciar, a partir destes pesos relativos, a importância do bem (aparelho celular) e do serviço em uma situação de compra conjunta. Resultados demonstraram que as importâncias relativas dos atributos referentes ao componente aparelho (marca do fabricante, preço e funcionalidades) obtiveram valores significamente maiores do que as importâncias relativas do componente serviço (marca da prestadora, preço e funcionalidades) Ao constituir-se o ranking dos atributos para cada um dos componentes constataram-se também diferenças quanto as suas colocações. Os resultados indicam também a forte influência do preço do aparelho celular sobre a escolha do consumidor, tendo este atributo o maior peso relativo absoluto. O autor desta dissertação sugere que o resultado é justificado pela compra do aparelho representar um desembolso imediato enquanto o preço do serviço, embora sistemático, não ocorra no momento da efetivação da compra.

Acumulação de competências tecnológicas e suas implicações para performance operacional: um estudo comparativo de duas operadoras de telefonia celular no Brasil

Esta dissertação apresenta um estudo de caso comparativo entre duas empresas operadoras de telefonia celular, onde são analisadas a acumulação de competências tecnológicas dessas empresas e a sua implicação para a performance operacional. Para tanto, é sugerida uma estrutura analítica que foi desenvolvida a partir de outra similar apresentada por Figueiredo (2000a). Essa estrutura sugerida é aplicada às empresas sob análise e permitirá a determinação do nível de acumulação de competências tecnológicas ocorrido no período de análise de cada uma delas. Além dos níveis de acumulação dessas competências, também poderão ser determinadas as taxas de evolução desse processo ao longo do tempo. Associada à análise da acumulação de competências tecnológicas, é também realizado um estudo da evolução da performance operacional da rede celular dessas empresas ao longo do tempo. Essa análise é feita suportada por medidas de indicadores operacionais específicos para redes como as estudas. A partir dessas duas análises, é avaliada a importância da acumulação de competências tecnológicas para a melhoria da performance operacional das empresas estudadas.

A interação entre sistemas de informação e o trabalho no setor bancário no Brasil: uma análise estruturalista

Esta tese teve como objetivo entender em que condições se dá o processo de interação entre o trabalho e três sistemas de informação (SIs) utilizados em duas instituições bancárias no Brasil. Procurei compreender como os sistemas de informação são reconstruídos por seus usuários, nas práticas do trabalho, e como o trabalho é modificado pela inserção de novos sistemas. Utilizando procedimentos metodológicos baseados no estruturalismo, busquei a estrutura que subjaz às práticas adotadas pelos agentes, associadas aos sistemas e ao trabalho. A coleta de dados para a pesquisa foi realizada com base em 46 entrevistas semi-estruturadas realizadas com gestores de TI e usuários, pela observação do contexto organizacional e pelo exame de documentos referentes aos sistemas. Na análise dos dados, o diagnóstico e o estudo de 11 práticas me permitiram identificar quais as mais relevantes para a interação entre os agentes e os dispositivos, no que se refere a reconstruções de SIs e a modificações sobre o trabalho. Identifiquei, na pesquisa empírica, uma estrutura de arranjo operacional, que assegura a interação entre agentes e sistemas. Esse arranjo tem a forma de uma retícula de sobreposição das práticas, uma rede de relações. As práticas, em isolado, não garantem a interação entre o sistema e o trabalho. Essa interação é assegurada pela composição entre as práticas. Da interpretação desta estrutura manifesta, identifiquei uma estrutura subjacente à interação entre os sistemas e o trabalho. Alcancei-a buscando as explicações para cada prática. Nestas explicações, identifiquei conjuntos de elementos de poder e resistência, de confluência de interesses individuais e organizacionais e de conformismo e conformidade dos agentes com o que foi instituído pela organização. A análise destes conjuntos de elementos me permitiu chegar à tese sustentada por esta pesquisa: a interação entre os sistemas de informação e o trabalho é definida por uma estrutura de conversão recíproca. Esta conversão se dá pela humanização dos sistemas e pela tecnicização do trabalho. O ajustamento continuado, presente entre os sistemas de informação e o trabalho, faz com que a tecnologia se torne mais adequada ao contexto e que as pessoas estejam mais bem preparadas para lidar com a tecnologia. A estrutura de conversão recíproca tem a forma de um oroborus, a serpente que engole ou vomita a própria cauda e simboliza o que se regenera, se recria. Tal como o oroburus, a estrutura de conversão recíproca é uma auto-reconstrução.

Metodologia para a estimação por cenários alternativos com base na interação entre modelos subjetivos causais e técnicas analíticas para o dimensionamento de mercado

A metodologia para a estimação por cenários alternativos com base na interação entre modelos subjetivos causais e técnicas analíticas para o dimensionamento de mercado representa uma proposta de tratamento sistemático dos problemas de análise e previsão, utilizado nas áreas de estratégia mercadológica e planejamento empresarial. A tese trata inicialmente de dois critérios para a classificação das técnicas de previsão e geração de cenários. No primeiro deles, são considerados os atributos que usualmente orientam a seleção dos métodos de previsão mais apropriados para cada caso. No segundo, é definido um referencial com base nas regras empregadas para identificar o modo de geração dos futuros alternativos. Em ambas situações, foram consultados trabalhos que incorporaram extensivamente os conceitos de interesse desta tese, com o propósito de apoiar a sua fundamentação teórica. Uma análise adicional mais detalhada se ateve às técnicas que propiciaram a base conceitual da metodologia, a exemplo da modelagem estrutural e das probabilidades subjetivas. Com o objetivo de testar a adequação da proposta ao estudo de caso, foi escolhido o mercado atendido pela indústria de energia elétrica. Este procedimento passou inicialmente por uma investigação a nível nacional com a intenção de: (i) observar aquelas técnicas e indicadores utilizados regularmente III pelas concessionárias; (ii) constatar e comparar situações que afetam a qualidade das previsões, a exemplo do tamanho da equipe e do grau de comunicação com as instituições externas. Em seguida, foi efetuada uma aplicação prática sobre o mercado regional de eletricidade do segmento residencial, na tentativa de validar empiricamente a metodologia proposta. Como particularidades, foram introduzidas as equações simultâneas do lado analítico, e a consulta aos especialistas, os quais foram aplicados na construção do modelo exploratório do lado subjetivo. A interação entre as técnicas resultou em alguns cenários para o mercado analisado.

A interação na educação a distância: implicações da comunicação mediada por computadores

O trabalho traça um panorama teórico e prático da educação a distância. Avalia a forma como as diversas tecnologias influenciam a natureza da interação entre professor e aluno no processo de ensino-aprendizagem a distância. Analisa as implicações do uso da comunicação mediada com computadores na educação a distância.

A venda como resultado da interação entre consumidor e vendedor: H. Stern: um estudo de caso

Esta dissertação objetiva mostrar, através de um estudo de caso envolvendo uma cadeia de lojas do ramo de jóias - H. Stern, a importância da preparação do vendedor para que ele possa, usando sua percepção e sua capacidade de comunicação, descobrir as verdadeiras necessidades do comprador e assim poder com sucesso realizar o vínculo da venda. O trabalho percorre, através de revisão bibliográfica, suposições básicas da teoria comportamental que orienta o comportamento do consumidor, ressaltando a sua importância para as pessoas da área de vendas. São discutidas também as influências sociais sobre o comprador e as modernas teorias a respeito de como um vendedor deve desempenhar seu papel para obter uma interação eficaz com o cliente.

Concessão do serviço móvel celular na região metropolitana de São Paulo : um caso de avaliação de investimento

Trata da outorga de concessão de exploração do serviço móvel celular na região metropolitana de São Paulo, parte integrante do PND (Programa Nacional de Desestatização).Realiza uma avaliação financeira de investimento tomado por base perspectivas mercadológicas e parâmetros dos participantes da concorrência pública n 001/96 SFO/MC, a partir de uma modelagem por fluxo de caixa descontado (DCF)