O conceito de satisfação do consumidor e sua influência sobre o comportamento de compra : uma investigação no mercado de bens industriais

Explora o conceito de satisfação do consumidor, abordando as principais teorias que tencionam caracteriza-lo através do estudo de seus prováveis antecedentes e da maneira com a qual eles interagem para influir sobre os julgamentos de satisfação. Formula alguns comentários a respeito destas teorias e faz uma retrospectiva dos instrumentos atualmente disponíveis para medi-lo com um máximo de propriedade. Procura comprovar na prática a influência que a satisfação exerce sobre o comportamento de compra utilizando-se para isto de uma investigação realizada no setor de bens industriais.

Aspectos da dissonância no comportamento de compra

O propósito deste trabalho é apresentar urna contribuição à área de Marketing, ligada à Psicologia Social, no que diz respeito ao comportamento de pós-compra do consumidor: suas atitudes e reações conscientes e inconscientes diante de uma situação de escolha. Fundamentando-se no estudo teórico do assunto e no exame de uma pesquisa de campo realizada em são Paulo, chegou-se ao fechamento desta Dissertação de Mestrado, tendo como objetivos: • estudar a dissonância dentro dos conceitos de marketing e investigar o comportamento do consumidor, como forma de entendê-la melhor. • com isso, pode-se oferecer melhor ordenação conceitual da teoria proposta por Festinger através de: • uma sistematização maior das ideias contidas em seu livro; utilizando um arcabouço conceitual da Psicologia: conceitos de frustração e formas de superá-la mediante as fugas psicológicas. • Dar sugestões práticas aos homens de marketing, para que possam melhor lidar com os problemas gerados pela dissonância cognitiva, aprimorando o seu "mix" mercadológico de comunicação e conhecendo melhor seus aspectos. Esses objetivos foram resultado de uma avaliação mais profunda da Teoria da Dissonância Cognitiva. Com uma base mais teórica e após alguns anos de estudos e experiências nessa área, tem-se agora um maior e mais sólido número de dados para dar mais consistência a essa teoria.

Comportamento de compra de jovens de baixa renda no varejo de vestuário

Esta pesquisa objetivou compreender o comportamento de compra de vestuário de jovens de baixa renda, residentes em três bairros periféricos da cidade de São Paulo. A metodologia utilizada baseou-se em entrevistas em profundidade e amostra de 30 jovens mulheres, de 18 a 24 anos, com renda familiar mensal entre 3 e 7 salários mínimos. Além disso, realizou-se uma simulação de compra, com a pesquisadora acompanhando a visita a uma loja escolhida pelas jovens e verificando seu comportamento de compra. A perspectiva de análise foi a do interacionismo simbólico, que busca identificar os significados simbólicos, subjacentes às escolhas das marcas e dos produtos de consumo. Os resultados da pesquisa indicam uma riqueza de significados simbólicos associados às marcas de vestuário, que envolvem as decisões e escolhas de consumo das jovens. Também mostrou que além das marcas preferidas, as jovens escolhem as lojas pela localização, sortimento de produtos, preço e atendimento.

Comportamento de compra dos consumidores num ambiente multicanal : o caso de um grande varejista brasileiro

Nas últimas décadas, o varejo passou por várias transformações. Depois da popularização da internet, muitas mudanças ocorreram, como o crescimento dos canais virtuais e a mudança de papel das lojas físicas. Essas mudanças impactaram diretamente no comportamento de compra do consumidor, que passou a ter vários pontos de contato com o varejista. O presente trabalho visa refinar, no cenário brasileiro, o artigo de Schröder e Zaharia (2008), que analisa as Orientações para Compras dos consumidores (Conveniência, Independência, Recreação e Aversão ao Risco) e como essas Orientações para Compra influenciam na escolha, por parte dos consumidores, dos canais de pesquisa e compra de um varejista. Por meio do estudo de caso, com um grande varejista multicanal brasileiro, foi feita pesquisa junto aos seus consumidores para avaliar como as Orientações para Compra influenciam o comportamento de compra e a escolha pelos canais a serem utilizados. Acredita-se que com os achados obtidos, poderão contribuir, no cenário acâdemico, para o melhor entendimento do impacto das Orientações para Compra no comportamento de compra do consumidor, nesse ambiente em transformação; e, com relação ao cenário gerencial, colaborar com o varejo, demonstrando que o uso das Orientações para Compras, na melhoria dos processos e desenvolvimento dos canais de contato com os consumidores, pode impactar de forma positiva o relacionamento com o cliente, possibilitando atender as suas necessidades e aumentar sua fidelidade.

A internet, o comportamento do consumidor e as práticas de marketing

No atual cenário, onde a Internet vem desempenhando um papel significativo nas relações entre as empresas e seus consumidores, o grande desafio para os profissionais, os docentes e pesquisadores de marketing é entender a natureza das mudanças e das novas tendências no comportamento de compra dos indivíduos e das empresas, bem como os novos fatores competitivos que alteram os padrões de competição nos mais variados mercados. A clara compreensão da dinâmica destas mudanças torna-se necessária para a adoção de novos instrumentos e padrões de ação, mais adequados ao novo contexto de mercado. Este estudo pretende contribuir para a obtenção de respostas para questões relevantes como: Que mudanças estão ocorrendo e ainda estão por ocorrer no comportamento de consumo em relação à Internet? O que mudará na relação dos consumidores com as marcas, os produtos, os fabricantes e os canais de venda? Quais os fatores críticos de sucesso para as empresas competirem no novo mercado virtual, intermediado pela Internet?

A importância da marca no processo de decisão de compra de calçados esportivos para a população de baixa renda.

Desde a estabilidade econômica que ocorreu no Brasil em 1994 até os dias atuais, o mercado brasileiro vem crescendo aceleradamente, atraindo a entrada de marcas internacionais e estimulando a indústria nacional com o surgimento de fortes marcas locais. Este movimento incentiva o surgimento de novos consumidores com importante poder de compra, como as classes mais baixas da sociedade, antes vista como a parte neste processo. As empresas começam então a desenvolver estratégias para atrair tal público, estudando seu comportamento de consumo. O uso de marcas fortes passa a se destacar. O segmento de calçado esportivos, em especial o tênis, com um crescimento anual de 8% e uma produção de 80 milhões de pares/ano, é um forte exemplo. Com base nesse cenário, a presente dissertação teve como objetivo compreender a importância da marca no processo de decisão de compra dos produtos da categoria de calçados esportivos para os consumidores da classe C e D. Para tanto, foram analisadas bibliografias referentes ao comportamento do consumidor e o os atributos considerados no processo de decisão de compra, em especial a importância da marca. Foram levantados dados sobre a população de baixa renda no Brasil e seu comportamento de compra, e sobre o mercado de calçados esportivos. Foram realizadas entrevistas com dez consumidores pertencentes a este público com o intuito de conhecer seus hábitos de consumo e uso de tênis, e a participação da marca no seu processo de decisão de compra. Dessa forma, pode-se perceber que este público tem preferência pelo tênis como sapato que pode ser usado em todas as ocasiões. A marca é o principal atributo para a compra desse produto, sendo mais importante que o preço ou local de compra. Ela é a garantia de qualidade, mas, em uma análise mais profunda, também é usada como um forte fator de distinção social intraclasse, recebendo uma forte influência da mídia e de celebridades, que são vistas como heróis, dentro de um processo de projeção de sua identidade.

Valor percebido pelo cliente na venda de tecnologia de informação e sua relação com a decisão de compra

Esta dissertação tem por objetivo investigar o valor percebido por executivos de tecnologia de informação (TI) de alguns dos maiores bancos comerciais privados brasileiros com o processo de venda realizado pelos seus maiores fornecedores de soluções de TI, e sua relação com a decisão da compra. A pesquisa emprega a metodologia exploratória, com informações qualitativas obtidas por meio de entrevistas em profundidade com sete participantes dos centros de decisão de compras de soluções de TI de cinco dos bancos referenciados. Para a identificação do valor percebido é utilizado o modelo de ¿Fatores de primeira ordem para valor ao cliente¿, de Lapierre (2000, p. 131), o qual foi desenvolvido com base em revisão da literatura e em análise de dados coletados de clientes empresariais de TI, incluindo bancos. Como síntese das considerações da pesquisa tem-se que: o valor percebido pelos bancos entrevistados oscila de muito negativo a muito positivo; os atributos rapidez no atendimento, confiabilidade no serviço, e tempo/esforço/energia não são, de uma forma geral, bem avaliados pelos entrevistados, enquanto que os atributos imagem, solidariedade e preço o são; e, para todos os bancos entrevistados, há uma clara relação entre o valor percebido e a decisão de compra de soluções de TI. Como implicação prática, é sugerido que os maiores fornecedores de soluções de TI dos bancos entrevistados avaliem com os integrantes dos centros de decisão de compras seus valores percebidos, podendo ser utilizado para a avaliação o modelo de Lapierre (2000). Dentre as limitações da pesquisa são destacadas: o fato da mesma ser qualitativa, não permitindo generalização; e as distorções na comparação das respostas em função do uso de escala ordinal, dos diferentes perfis e papéis dos entrevistados no centro de decisão de compras, das circunstâncias das entrevistas, e dos parâmetros adotados pelos entrevistados com relação aos fornecedores e às soluções de TI para responder à entrevista. O valor desta pesquisa está em prover informações empíricas que contribuam para o conhecimento do comportamento de compra e venda empresarial de soluções de TI no setor de bancos comerciais privados brasileiros.

Comportamento do consumidor online: perfil, uso da internet e atitudes

O trabalho tem como objetivo geral buscar um melhor entendimento do comportamento de compra online e, para tal, valeu-se de cinco objetivos específicos. O primeiro objetivo tratou da ordenação e sistematização do conhecimento sobre esse assunto e, através de seu atingimento, foi possível perceber que o comportamento de compras online tem sido explicado na literatura científica por 3 grandes grupos de variáveis: perfil do consumidor, tipo de uso que faz da Internet e atitude em relação a essa mídia. Também foi possível reduzir de 28 para 13 as variáveis relevantes na explicação desse tipo de consumo. O segundo objetivo tratou de investigar as características que diferenciam compradores de não-compradores e aqui foi possível identificar que compradores online têm perfil socioeconômico mais elevado, viajaram mais para o exterior, conhecem mais o idioma inglês e recebem salários mais altos. Também valorizam mais a conveniência, são mais inovadores, têm menor aversão ao risco e uma orientação experiencial menor, ou seja, necessitam menos ver e pegar o produto antes de decidir comprar. Esses consumidores também têm mais locais de acesso à rede, consideram ter maior conhecimento sobre a Web e a utilizam mais para e-mails, operações bancárias e para levantar informações sobre produtos e serviços. Tendem a enxergar a Internet mais útil e divertida do que os não-compradores. O terceiro objetivo tratou de identificar diferentes segmentos de consumidores online e 5 grupos distintos surgiram. Entre os não-compradores caracterizou-se os grupos Internet não é comigo, Gosto da Internet, mas não sei se vou comprar e o Estou quase lá. Entre os compradores foi possível encontrar os grupos Estou testando e Fãs de carteirinha. Percebeu-se que os cinco grupos formam um contínuo que representa um caminhar em direção às compras online, guardando semelhanças com a Teoria da Difusão das Inovações. O quarto objetivo buscou desenvolver um modelo que estimasse como a probabilidade de consumo online é afetada pelo perfil, uso da Internet e atitudes. Segundo esse modelo, tal probabilidade é maior quando o consumidor acessa a Internet de mais lugares; utiliza a rede para banking, levantar informações sobre produtos e serviços e buscar ofertas; viaja mais para o exterior; conhece mais o idioma inglês; possui mais bens digitais; está mais envolvido com a Internet; vê mais utilidade da na rede; acha importante poder comprar sem sair de casa; tem mais propensão ao risco; não se julga muito inovador; e, mais importante, tem baixa orientação experiencial, dispondo-se a comprar sem ver e pegar o produto antes. O quinto objetivo era oferecer sugestões de cunho prático a gerentes e empreendedores e entre elas é possível destacar as seguintes: 1) Constatou-se a necessidade dos sites também terem elementos hedônicos, não apenas utilitários; 2) Os produtos de mais aceitação para venda online são os de busca, seguidos, na ordem, pelos tipo experiência-2, tipo experiência-1 e, por último, confiança; 3) Uma maior percepção de segurança online leva a mais compras e maior freqüência de compras; 4) Os achados descritos no quarto objetivo podem servir para localizar potenciais consumidores online; 5) As descobertas do terceiro objetivo podem orientar o processo de conversão e manutenção de compradores online.

A importância da marca no processo de decisão de compra de calçados esportivos para a população de baixa renda

Desde a estabilidade econômica que ocorreu no Brasil em 1994 até os dias atuais, o mercado brasileiro vem crescendo aceleradamente, atraindo a entrada de marcas internacionais e estimulando a indústria nacional com o surgimento de fortes marcas locais. Este movimento incentiva o surgimento de novos consumidores com importante poder de compra, como as classes mais baixas da sociedade, antes vista como a parte neste processo. As empresas começam então a desenvolver estratégias para atrair tal público, estudando seu comportamento de consumo. O uso de marcas fortes passa a se destacar. O segmento de calçado esportivos, em especial o tênis, com um crescimento anual de 8% e uma produção de 80 milhões de pares/ano, é um forte exemplo. Com base nesse cenário, a presente dissertação teve como objetivo compreender a importância da marca no processo de decisão de compra dos produtos da categoria de calçados esportivos para os consumidores da classe C e D. Para tanto, foram analisadas bibliografias referentes ao comportamento do consumidor e o os atributos considerados no processo de decisão de compra, em especial a importância da marca. Foram levantados dados sobre a população de baixa renda no Brasil e seu comportamento de compra, e sobre o mercado de calçados esportivos. Foram realizadas entrevistas com dez consumidores pertencentes a este público com o intuito de conhecer seus hábitos de consumo e uso de tênis, e a participação da marca no seu processo de decisão de compra. Dessa forma, pode-se perceber que este público tem preferência pelo tênis como sapato que pode ser usado em todas as ocasiões. A marca é o principal atributo para a compra desse produto, sendo mais importante que o preço ou local de compra. Ela é a garantia de qualidade, mas, em uma análise mais profunda, também é usada como um forte fator de distinção social intraclasse, recebendo uma forte influência da mídia e de celebridades, que são vistas como heróis, dentro de um processo de projeção de sua identidade.

Processo de escolha de bancos de imagens: aplicações no marketing business to business

The general objective of this research is to verify which attributes are most relevant to a stock photography agency that represent the purchaser's standards of choice. For this objective to be accomplished, qualitative interviews with the customers of stock photography agencies had been made in order to raise the attributes considered with relevance in the process of choice for the Brazilian stock photography agency market. The levels of each attribute to be tested had arisen through the mapping of the products and services offered by the competition and the relative weight assigned to each one of the attributes related to the research in the choices for a stock photography agency. A transversal study was made with a sample of stock photography agencies customers from Brazil¿s Southeastern region. For the analysis of this data, a survey method was used, that, according to MALHOTRA (2006: 182), involves a structuralized questionnaire to be answered by an interview that elucidates specific information, in which the questions had a predetermined order. This questionnaire was presented through interviews on the Internet. The method adopted for this analysis was a joint analysis. A sampling of 1000 customer stock photography agencies were selected, which were represented by a didactic book editor, advertising agencies, editorial companies, etc., in the states of Rio de Janeiro, São Paulo, Espírito Santo and Minas Gerais. They had been obtained by 16 stimulations, or cards, for the application of the companies. Of the sample of 1000 customers of stock photography agencies, 7,8% responded to the research. The attribute most relevant in accordance with the presented results is the availability of images in high resolution for layout. Its relative importance was 40,78%. At the end of the study, the management implications were propitiated to the stock photography agencies managers inabling them to be more competitive.

Ambiência do ponto de venda: antecedentes das emoções e significados para os consumidores: um estudo exploratório no setor farmacosmético

A formatação do ambiente de venda de uma loja é um dos principais instrumentos de que o varejista dispõe para obter vantagens competitivas e incrementar o seu desempenho. O complexo ambiente de loja oferece inúmeros estímulos que afetam o comportamento de compra dos clientes. Em sua experiência de compra, o cliente se guia basicamente pelas emoções e significados despertados por esses estímulos. Este estudo visa entender como emoções e significados captados pelo cliente na loja resultam dos diversos elementos que compõem o ambiente de venda da loja. Partindo dos fenômenos da percepção, do afeto e da cognição aplicados ao ambiente de venda, revisamos os principais estudos abordando a influência do ambiente de venda sobre o comportamento do consumidor em relação à loja, focando suas reações internas e em particular as emoções sentidas e os significados atribuídos ao ambiente de loja pelos clientes. Detalhamos e organizamos o rol dos elementos que compõem o ambiente físico de uma loja, utilizando-o como base para a análise dos efeitos desses elementos sobre os clientes em termos de emoções sentidas e significados atribuídos pelos clientes à loja. Tentando entender como o ambiente de venda da loja se relaciona com as emoções e os significados nele captados, realizamos uma investigação exploratória, de cunho qualitativo e mais descritivo que explicativo, utilizando técnicas como a entrevista parcialmente estruturada complementada por elementos da entrevista de profundidade, e o EmotiScape. Os resultados do estudo, como esperado para uma pesquisa exploratória, cobrem aspectos diversos. Em termos de resultados empíricos, identificamos os elementos ambientais efetivamente percebidos pelos clientes na loja, as principais integrações presentes entre esses elementos ao serem percebidos, e as emoções e os significados a eles atribuídos pelos clientes. Também descrevemos os principais mecanismos que ligam os elementos ambientais percebidos às emoções e aos significados atribuídos ao ambiente de loja. E ainda identificamos e descrevemos as ocorrências de integrações entre os processos afetivos e cognitivos dos entrevistados que resultam da presença dos elementos ambientais. Como contribuição conceitual inicial do estudo, confirmamos a visão dos modelos contingenciais da Psicologia para o fenômeno da percepção, evidenciando que os estímulos do ambiente de loja podem ser percebidos tanto “um a um” como conjuntamente no ponto de venda, passando ainda por casos intermediários, em que um número mais reduzido de estímulos atua conjuntamente para gerar emoções e significados para o cliente. Disto resulta uma aplicação gerencial direta: conhecendo antecipadamente estímulos isolados ou “pacotes” definidos de estímulos associados a emoções e significados específicos, poderíamos formatar intencionalmente o ponto de venda para provocar (ou evitar) determinados efeitos emocionais e cognitivos no cliente, usando o design como ferramenta para desenvolver estratégias mercadológicas e assim produzir o desempenho desejado para um certo ambiente de venda. A segunda contribuição conceitual do estudo diz respeito à comprovação de abordagem relativamente recente na Psicologia, que vê os fenômenos afetivos e cognitivos integrados em um mesmo processo abrangente de processamento de informações pela mente humana. Os resultados deste estudo suportam tal visão ao constatar que os clientes tanto utilizam suas emoções para construir “raciocínios” e julgamentos sobre a loja como, inversamente, constroem arrazoados que desembocam em (ou reforçam) suas emoções sentidas em relação à loja. Por fim, o estudo também avança na utilização de instrumentos de coleta de dados inovadores que podem captar estados emocionais variados (o EmotiScape) e vencer dificuldades de verbalização dos entrevistados para identificar estímulos ambientais percebidos (usando coletâneas de imagens detalhando o ambiente da loja).

Padrões de orçamento familiar: uma análise mercadológica

Cada vez mais se reconhece que as diferentes categorias do orçamento familiar disputam recursos limitados de uma família. Isto sugere uma visão mais ampla e sistêmica de concorrência, já que os gastos dos consumidores em um determinado setor poderão ser melhor compreendidos se relacionados com os de outros setores. Faz sentido, então, concentrar estudos na própria manifestação do comportamento de compra, expressa pelo orçamento familiar, visto que as decisões mais prioritárias (vitais) estão estabelecidas na forma como o consumidor distribui seus recursos nas grandes categorias de despesa (alimentação, habitação, transporte, vestuário, lazer etc). Neste contexto delineia-se o principal objetivo desta tese que é investigar o fenômeno da alocação de despesas que compõem o orçamento familiar, identificando padrões, segmentos de mercado e suas implicações para o Marketing. O referencial teórico divide-se em três grandes partes: a segmentação de mercado, o orçamento familiar e os fatores econômicos e sócio-demográficos que se relacionam com o orçamento familiar. A clássica Hierarquia das Necessidades de Maslow é abordada, além de temas oriundos da literatura de economia como as Leis de Engel e elasticidade-renda da demanda. Utilizando dados de uma amostra de famílias do estado de São Paulo e valendo-se da técnica de análise de agrupamentos, a tese busca trazer um olhar mais influenciado pelos paradigmas do conhecimento mercadológico por meio da identificação e caracterização de segmentos de mercado com padrões distintos de orçamento familiar. Foi construída uma taxonomia composta por seis padrões assim nomeados: sobrevivência, enfermo, econômico, caseiro, bem-estar e automotor. A análise do perfil de cada padrão ressalta semelhanças e diferenças econômicas e sócio-demográficas que exigem a atenção dos pesquisadores e estrategistas de marketing quanto aos problemas de generalização, podendo resultar em erros nas estratégias de segmentação de mercado. Discussões dos resultados são tecidas a respeito da Teoria de Maslow e das Leis de Engel. Além disso, é proposta uma taxonomia de despesas familiares classificadas pelas elasticidades-renda entre os seis padrões de orçamento familiar identificados. Esta taxonomia ajuda a clarear as mudanças no comportamento de consumo segundo o impacto das alterações de renda na composição do orçamento familiar. Por fim, os resultados reforçam a tese de que padrões de alocação das despesas familiares se apresentam como uma dimensão inovadora e útil para os estudos de segmentação de mercado.

Modelo de mensuração de mercado para bens duráveis: o caso de condicionadores de ar para uso residencial

Trata de uma proposta de mensuração de mercado de bens duráveis em nível municipal. O processo de modelagem assume que: a função deve ser determinada a partir do análise do estágio do produto em seu processo de difusão n o mercado, cada município é uma unidade representada p o r variáveis obtidas através d e dados secundários e os dados secundários a serem coletados podem determinados através d o conhecimento d o comportamento de compra do produto. No modelo, os resíduos sã o tratados como ferramenta estratégica mercadológica. É apresentada uma aplicação do modelo para condicionadores de ar

A gestão estratégica dos canais de distribuição: um exame da evolução e do atual estágio do relacionamento entre o atacado de entrega e a indústria

A habilidade em gerenciar relacionamentos é hoje fator competitivo determinante entre as empresas e os membros dos seus canais de distribuição. Os distribuidores precisam ser tratados como parceiros estratégicos, ligados às empresas manufature iras através de sistemas de comunicação e processamento de informações que permitam a sua integração com as mesmas. Enquanto urna gestão aprimorada do relacionamento entre as empresas no canal pode oferecer atrativas oportunidades de negócio, existe uma falta de conhecimento quanto ao atual estágio do relacionamento entre os seus membros, e de quanto esta relação evoluiu da tradicional postura adversarial, da negociação centrada unicamente na questão preço, para um comportamento mais cooperativo. A falta desse entendimento impede a formulação de estratégias que possam dar um maior impulso ao desenvolvimento desse novo tipo de relacionamento, que poderá resultar na agregação de valores adicionais aos membros do canal e em um aumento no nível de serviço oferecido aos seus 'consumidores. O objetivo dessa pesquisa foi examinar o atual estágio do relacionamento entre a indústria manufatureira e os canais de distribuição, buscando visualizar as transformações ocorridas e a OCOITer,e os fatores que limitaram ou incentivaram esse processo, gerando parâmetros de referência que espera-se possam servir de base à consolidação dessa nova postura de relacionamento mais cooperativa, como opção estratégica das empresas. A unidade de análise utilizada foi os atacadistas de entrega e seus fornecedores das indústrias da alimentos, higiene, limpeza e beleza. Inicialmente considera-se que as principais razões de mercado que deram início a essa mudança, e que são a base a partir da qual a mesma começou a se desenvolver, foram: as mudanças na estrutura do varejo, a estabilização econômica, os avanços e a difusão da tecnologia de informação, a abertura da economia, os mecanismos da globalização, a diminuição do ciclo de vida dos produtos, a dificuldade cada vez maior da construção de marcas mundiais, a obsolescência rápida dos processos de produção, um aumento muito grande no número de marcas e produtos disponíveis e as mudanças no comportamento de compra do consumidor. Considerando que essas razões não são específicas a uma empresa e sim que compõem o ambiente competitivo atual e que as mesmas impactam igualmente todas as empresas que nele atuam, considera-se que as ações já realizadas, e em andamento, pelas empresas pesquisadas podem ser vistas como tentativas na busca do alcance e da manutenção de uma situação de vantagem competitiva superior e defensável frente aos concorrentes. Os pontos a serem desenvolvidos nesse processo, suas características facilitadoras e limitadoras, os requisitos para a escolha do parceiro, as mudanças estratégicas e operacionais decorrentes, e os sinalizadores da sua evolução compõem os principais resultados desse trabalho.

Determinantes da intenção de uso de serviços pessoais : um estudo em assessoria esportiva e salões de beleza

A intenção de uso categoria de serviços e seu modelo vêm recebendo relativo interesse no meio acadêmico tanto como preditora do comportamento de compra, quanto como alternativa aos modelos de comportamento, os quais presumem que o indivíduo se recorda de suas experiências prévias com prestadores de serviços. Por acreditarem nesta premissa, normalmente os profissionais de marketing focam suas ações e esforços no nível de escolha do prestador do serviço, não atentando para as fases anteriores e aos antecedentes da compra do serviço, os quais têm um papel importante sobre a intenção de uso da categoria de serviço. Elementos relacionados ao serviço como qualidade e preço estarão relacionadas às percepções do consumidor sobre a categoria e somadas à sua experiência prévia, expectativa de benefícios e condição financeira alterarão a intenção deste se comportar a favor ou contra a contratação do prestador de serviço. Com objetivo de entender tal dinâmica esta dissertação avalia empiricamente duas categorias de serviços pessoais (salão de beleza e assessoria esportiva) evidenciando a importância dos antecedentes à intenção de uso. A adição de variáveis como qualidade prévia percebida e comunicação boca-a-boca como preditoras da intenção foram suportadas, sugerindo mudanças no estado atual da teoria de intenção de uso.