Avaliação do uso de tecnologia de atendimento telefônico automático nos serviços ao consumidor

Com vários propósitos, inclusive o de redução de custos e o de facilitar a obtenção das informações desejadas pelo usuário, muitas empresas prestadoras de serviços ao consumidor adotam em suas CATs (Centrais de Atendimento Telefônico) recursos tecnológicos de automação da interação. Examinando-se sob a ótica dos usuários das CATs, estes poderão ter expectativas sobre o serviço que encontrarão e manifestar preferências com relação aos recursos de interação automática. As CATs, ao utilizarem tecnologias de automação da interação, podem estar ou não satisfazendo as expectativas e as preferências dos usuários. Para a determinação de argumentos que suportem as proposições levantadas durante a revisão bibliográfica sobre o tema, realizou-se uma pesquisa dividida em três partes: a) um focus group com alguns usuários de CATs; b) um estudo de campo com usuários de CATs; c) entrevistas com especialistas (levantamento de experiência). Com a técnica Análise de Preferência, propõe-se um modelo das preferências dos usuários em relação ao atendimento automático em CATs. Esse modelo, em princípio, não é generalizável devido às características do processo de amostragem utilizado nesse estudo exploratório. Determinaram-se três grupos distintos de usuários, de acordo com a similaridade entre suas preferências. Determinaram-se usos da tecnologia de atendimento automático que estão em sintonia com as preferências dos usuários. Finalmente, usando os conceitos do Balanced Scorecard, propõe-se um modelo de avaliação gerencial para o uso da tecnologia de atendimento automatizado nas Centrais de Atendimento Telefônico das empresas prestadoras de serviços ao consumidor.

Por que 90%?: uma análise das taxas de cesárea em serviços hospitalares privados do município de São Paulo

As taxas de cesárea têm apresentado elevação progressiva nos últimos vinte anos em diversos países, inclusive no Brasil. Esse estudo objetivou analisar os fatores associados à escolha pela cesárea no sistema privado de saúde brasileiro. Esta análise foi feita por meio de entrevistas com 250 mulheres após o parto e com 122 médicos que prestaram assistência a essas pacientes. Os resultados demonstraram associação significativa entre a realização de cesáreas, maior nível de escolaridade, renda superior a 10 salários mínimos e emprego entre as mulheres, que foram submetidas a essa cirurgia em 88% dos partos realizados. O principal fator envolvido na decisão pela cesariana para as pacientes foi a praticidade em agendar o parto. Para os médicos, os principais fatores associados à realização da cirurgia foram a insegurança materna pelo parto vaginal, a solicitação de cesárea pela gestante, a forma de remuneração pelo procedimento e a formação médica atual. Concluímos, a partir da percepção de dois agentes dessa cadeia de assistência, que as taxas de cesárea atingem cifras ao redor de 90% em decorrência da forma de organização da prática obstétrica inserida no modelo privado de saúde brasileiro, das características sócio-culturais das mulheres assistidas por esse sistema de saúde e da formação dos profissionais de medicina.

Avaliação da integração dos serviços na atenção primária da região leste do município de São Paulo

A integração dos serviços de saúde é atualmente um dos maiores objetivos do sistema de saúde brasileiro. A estratégia adotada pelo Ministério da Saúde para a reorganização assistencial é o fortalecimento dos Serviços de Atenção Primária como porta de entrada do sistema, por meio da introdução do Programa Saúde da Família. Uma das atribuições da Atenção Primária é o adequado encaminhamento a outros níveis de atenção quando necessário. O presente trabalho estudou as ações relacionadas à coordenação do percurso assistencial, à luz do instrumento PCAT - Primary Care Assesment Tool, criado pela Johns Hospkins, e validado no Brasil pela Escola Nacional de Saúde Pública. A metodologia utilizada foi a aplicação do instrumento a informantes-chave, na totalidade de Unidades Básicas de Saúde da Região Leste no município de São Paulo, com o objetivo de avaliar a Dimensão Coordenação nos serviços de saúde. Foi realizada análise comparativa entre o desempenho das unidades que incorporaram a estratégia do Programa Saúde da Família e o observado nas unidades sem o programa implementado. Conclusão: Em grande parte das ações avaliadas, foram observados resultados positivos, principalmente nas ações relacionadas à existência de normas específicas preconizadas pelas esferas administrativas federal e municipal. Em relação ao desempenho das diferentes modalidades, não foram observadas diferenças relevantes. Palavras chaves: avaliação, coordenação, int

Perfil da oferta de serviços hospitalares e sua utilização nos hospitais filantrópicos em Piracicaba : uma análise do período de 2000 a 2004

A dissertação versou sobre a análise da oferta de serviços hospitalares e sua utilização nos hospitais filantrópicos no Município de Piracicaba no período de 2000 a 2004. Os métodos de coleta de dados utilizados foram por meio de questionários estruturados e de entrevistas com os administradores dos hospitais, da diretora responsável pela Direção Regional da SES-SP e do Secretário Municipal de Saúde de Piracicaba. A oferta de serviços hospitalares foi medida por meio do número de leitos, diversidade e quantidade de métodos diagnósticos disponíveis e recursos humanos, e sua utilização foi medida por meio das internações, cirurgias e exames de diagnóstico além dos indicadores taxa de ocupação e tempo médio de permanência. A caracterização das fontes de financiamento foi obtida pela distribuição das receitas dos hospitais entre o SUS, Planos de Saúde e outras fontes. Os dois hospitais filantrópicos do município são os únicos a fazerem atendimento SUS, e na área da Direção Regional, composta de 26 municípios com uma população de 1.377.753 habitantes, há apenas um único hospital municipal de pequeno porte. O município tem uma cobertura de 56% de habitantes vinculados a algum plano de saúde, media superior à do Brasil e do Estado de São Paulo, denotando forte presença do financiamento privado. Os resultados mostraram que a oferta de serviços hospitalares nesses estabelecimentos teve pequena evolução no período, com aumento de leitos SUS e redução de leitos utilizados por planos de saúde/particulares e limitado incremento de equipamentos. A análise do indicador tempo médio de permanência por financiador, detalhado por grupos de diagnósticos da CID 10, revelou diferenças importantes que podem limitar a utilização dos serviços pelo SUS. No período de análise, a prestação de serviços hospitalares atendeu além de Piracicaba outros 242 municípios de diversos estados do país. Na visão dos entrevistados apesar do município ter apresentado tímido incremento na oferta de leitos e equipamentos, ainda há carência para atender a demanda existente. O excesso de oferta de serviços de cardiologia foi mencionado, mormente devido a transferência de alguns procedimentos cardíacos para hospitais universitários, o que deve reduzir a utilização desse serviço pelo SUS no município. É percebida pelos entrevistados a presença dos movimentos de ambulatorização e desospitalização devido a incorporação de novas tecnologias e procedimentos médicos, à redução de custos e à expansão de serviços de hospital-dia no município. A seleção de indicadores mais importantes pelos entrevistados foi composta pela taxa de ocupação, taxa de infecção hospitalar, tempo de permanência e o número de cirurgias realizadas. Existem duas centrais de regulação de vagas, a da direção regional de saúde DIR XV e a do município, sendo esta última a responsável pelas autorizações de internação de urgência de outros municípios nos hospitais da cidade.

Aplicabilidade dos conceitos de manufatura enxuta e ágil em serviços : caso de telecomunicações

A área de manufatura tem durante os últimos cem anos se utilizado de uma série de desenvolvimentos técnicos e organizacionais que lhe permitiu aumentos de eficiência. Considerando que manufatura enxuta e ágil são as modalidades de organização mais atuais em termos de gestão para indústrias de manufatura e que elas tem trazido aumento de competitividade das empresas, buscou-se analisar a sua aplicação no ramo de serviços. O objetivo deste trabalho é analisar a aplicabilidade dos conceitos de manufatura enxuta e ágil em serviços e mais especificamente no mercado brasileiro de telecomunicações. Optou-se pelas serviços de comunicação de dados corporativos e escolheram-se empresas prestadoras deste tipo de serviço no Brasil. Para se considerar a aplicabilidade destes conceitos buscou-se respostas às seguintes perguntas: • Os conceitos de manufatura enxuta são aplicáveis à indústria de serviços? • Caso os conceitos de manufatura enxuta sejam aplicáveis, quais são sugestões para aplica-los formalmente e estruturadamente na indústria de serviços? • Os conceitos de manufatura ágil são aplicáveis à indústria de serviços? • Caso os conceitos de manufatura ágil sejam aplicáveis, quais são sugestões para aplica-los formalmente e estruturadamente na indústria de serviços? Utilizou-se de três estudos de caso. Através do uso de estudos de caso associados à Técnica de Análise Funcional de Sistemas estruturou-se a pesquisa focando na visão do cliente deste tipo de serviço. A indústria de serviços tem tido um aumento na importância econômica na maioria dos países porém não tem tido a oportunidade de usufruir , ainda que parcialmente, de muitos dos grandes avanços que a indústria de manufatura e processo obtiveram durante sua longa evolução até o estágio atual. Considerando estes fatos é extremamente pertinente prover a indústria de serviços de novos instrumentais para aumentar sua eficiência e eficácia e com isso garantir o aumento da competitividade.

Estado e terceiro setor na prestação de serviços públicos: o programa Nacionmal de DST e Aids: 1994-2005

O presente trabalho busca analisar os motivos pelos quais o Estado realiza parceria com organizações da sociedade civil na prestação de serviços públicos. Para tanto, tomamos como exemplo a política pública nacional de combate ao HIV/Aids, capitaneada pelo Programa Nacional de DST/Aids do Ministério da Saúde, tido como referência na realização de parcerias com estas organizações. A análise é conduzida tentando responder três questões básicas: os motivos da parceria, as áreas ou as modalidades de serviço onde esta parceria ocorre e como se dão os mecanismos de contratualização. O trabalho mostra a construção de uma política de parcerias a partir da constatação das dificuldades do Estado em prestar diversos serviços dentro desta política, serviços estes que já eram executados com sucesso por muitas organizações não-governamentais. A partir disso se estabelece uma espécie de divisão de trabalho, na qual as ONGs desempenharão diversas atividades no campo da prevenção, assistência e direitos humanos, notadamente com as chamadas populações mais vulneráveis à epidemia. Após vários anos centralizada no governo federal, esta política passa por um processo de descentralização, inserindo de forma mais definitiva os níveis estadual e municipal de governo. No bojo deste processo, percebe-se um conflito ainda não resolvido a respeito da ¿titularidade¿ destes serviços: se serão incorporados pelo Estado ou se continuarão sendo executados pelas ONGs. Apesar disso, a política de descentralização foi pactuada de forma a se garantir que um percentual mínimo de recursos destinadas a cada unidade da federação seja destinado ao apoio de projetos destas organizações, representando uma institucionalização desta política de parcerias.

A otimização da tributação dos serviços abrangidos pelo ISS: uma análise de sua eficiência econômica e administrativa, com aplicações para o município de São Paulo

Trata da aferição e análise da eficiência econômica e administrativa do ISS na Região Metropolitana de São Paulo (RMSP). Caracteriza o ISS, sob enfoque administrativo, econômico, legal e político, bem como a RMSP, do ponto de vista político, geográfico e econômico. Analisa as estatísticas de arrecadação tributária da mencionada região, bem como dos municípios que a compõem. Aponta as vantagens de se ter um sistema de arrecadação tributária eficiente, além de sugerir pesquisas complementares sobre o referido assunto.

Ongs e o controle social dos serviços públicos regulados : as ações judiciais do IDEC na área de telecomunicações

A dissertação procura analisar a possibilidade de as organizações não-governamentais (ONGs) exercerem, por meio da propositura de ações coletivas na Justiça, o controle social sobre órgãos governamentais e seus agentes privados, prestadores de serviços públicos. Para isto, percorre-se as origens do associativismo no Brasil e, mais especificamente, do movimento dos consumidores, relacionando as suas lutas e conquistas com o processo histórico de evolução da democracia. A pesquisa empírica recai sobre a atuação de uma conhecida associação de consumidores (o IDEC - Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) e as suas atividades enquanto representante dos interesses coletivos dos consumidores de serviços públicos. A partir da análise das ações coletivas ajuizadas por essa entidade contra a Anatel - Agência Nacional de Telecomunicações e suas concessionárias privadas, objetivando o controle social sobre a prestação de serviços públicos de telecomunicações, procura-se explorar os potenciais dessa atuação e compreender os fatores que podem contribuir ou não para a sua eficácia.

Um estudo exploratório sobre os fatores habilitadores e inibidores da inovação organizacional em empresas canadenses prestadoras de serviços profissionais para o mercado de telecomunicações

Este trabalho pretende identificar fatores internos às organizações que habilitam ou inibem o processo de inovações organizacionais em empresas de serviços profissionais. O trabalho foi conduzido com base em três casos de inovação organizacional ocorridos em empresas canadenses prestadoras de serviços profissionais para o mercado de telecomunicações. A vontade de ampliar e contribuir para a pesquisa sobre a inovação em serviços, bem como a necessidade de testar ou adaptar metodologias que permitam a análise de casos de inovação justificam a realização deste trabalho. A metodologia de pesquisa desenvolvida pelo MIRP (Minnesota Innovation Research Program) serve como o ponto de partida para avaliar os conceitos fundamentais que habilitaram e inibiram o processo de inovação organizacional nos casos estudados. As resultantes deste trabalho são a análise qualitativa dos fatores internos às organizações estudadas, de acordo com a metodologia proposta adaptada a partir da do MIRP, e a conclusão de que os fatores internos habilitadores e inibidores da inovação organizacional nos casos estudados foram aqueles relacionadas às pessoas e aos contextos.

Terceirização do fornecimento de energia elétrica e térmica nas firmas de manufatura brasileiras : uma visão estratégica

A geração, transmissão e distribuição de energia elétrica são atividades que muitas vezes são realizadas fora dos limites das unidades fabris, enquanto em grande parte dessas mesmas unidades, a energia térmica (calor através de vapor d’água, por exemplo), é gerada internamente. Existe uma forma de geração distribuída de energia que pode ser realizada dentro da unidade fabril que utiliza o ciclo térmico de cogeração. A cogeração é altamente eficiente e traz grandes vantagens aos usuários como fornecimento contínuo de energia, redução de custos e melhor qualidade de energia. Uma empresa pode optar por executar a atividade de geração de energia internamente como autoprodutor ou contratar um terceiro chamado de produtor independente. Nessa pesquisa exploratória foram entrevistadas pessoas ligadas a essa atividade para se entender como as empresas estão vislumbrando o mercado de energia elétrica no Brasil e como o mercado de geração distribuída através da cogeração está se formando no país, à luz da Transaction Cost Theory (TCT) e da Resource Based View (RBV). A pesquisa apresenta a certeza de que o custo da geração de energia elétrica no país será mais alto no futuro próximo, devido à diversificação de fontes energéticas com a entrada de fontes nucleares, térmicas e renováveis como eólicas e biomassa. Notou-se também que a redução de custos é um item fundamental, muito mais importante que qualquer característica positiva que um ciclo de cogeração possua. Além disso, a visão de longo prazo de ambas as empresas (contratante e terceira) e o contrato de fornecimento de energia assumem grandes responsabilidades na relação entre as empresas.

Descentralização e provisão de serviços públicos: evidências a partir da criação de municípios brasileiros no setor de saneamento básico

Este trabalho analisa uma das vantagens aclamadas da descentralização fiscal: a melhor adequação da cesta de bens públicos às preferências de seus moradores (TIEBOUT, 1956, OATES, 1972). Com base no método proposto por Ravallion (1999), utilizam-se dos sucessivos desmembramentos de municípios brasileiros na década passada (1016 municípios instalados) para verificar se a quebra em municípios menores resulta em melhor performance dos investimentos no provimento de serviços públicos. Assim, verifica-se, nesse aspecto restrito de descentralização, se há melhor desempenho da gestão dos serviços públicos em seus investimentos no que se refere a adequar-se às necessidades locais. Os resultados sugerem que municípios desmembrados investem mais e tem melhor resposta, em termos de investimento, a baixos indicadores de provisão de bens públicos comparativamente aos não-desmembrados. Não encontramos evidência de que os novos municípios invistam diferentemente dos municípios de origem.

Há hysteresis no comércio exterior brasileiro?: um teste alternativo

Esta dissertação tem dois objetivos: (i) propor um novo teste para verificar a existência de hysteresis em comércio exterior; (ii) aplicá-lo para o Brasil e analisar o comportamento recente do setor externo deste país à luz desta teoria. O teste sugerido envolve duas etapas. A primeira é a de delimitação da zona de inação ao longo do tempo, utilizando calibrações para o modelo de Dixit (1989, 1994) combinadas com uma aplicação de um modelo de Estado-Espaço de coeficientes variando no tempo para estimar o movimento browniano da taxa de câmbio real com parâmetros variáveis no tempo. Esta etapa nos permitirá identificar, de acordo com a teoria de hysteresis, quando a taxa de câmbio real ultrapassou os limiares da zona de inação. A segunda etapa consiste em utilizar estes resultados, juntamente com a metodologia de análise de cointegração com quebra estrutural proposto por Johansen et al. (2000), para testar a hipótese de que variações temporárias no câmbio, desde que sejam suficientemente grandes para ultrapassar os limiares da zona de inação, afetam permanentemente as exportações. Os resultados encontrados não apresentaram evidências fortes de hysteresis para o volume total das exportações brasileiras, mas sugeriram que há alguma evidência de hysteresis para o volume das exportações de produtos manufaturados.

Consolidação industrial : estudo de caso do segmento de serviços de apoio à medicina diagnóstica baseado em modelo de opções reais

O objetivo deste trabalho é desenvolver um modelo de tomada de decisão, baseado em Teoria das Opções Reais, para empresas atuantes em mercados em consolidação. Tal modelo tem como objetivo indicar o momento mais adequado para o início de um processo de fusões e aquisições em determinado segmento econômico. O modelo a ser desenvolvido o será sob a ótica do aumento de poder e participação de mercado somente. O mercado brasileiro contém diversos setores da economia ainda fragmentados, que oferecem oportunidades a empresas já atuantes no mercado ou a investidores financeiros, como fundos de Private Equity, atuarem, direta ou indiretamente, respectivamente, como consolidadores de mercado, via fusões e aquisições de empresas. Oportunidades de aquisições podem ser vistas como opções reais. As aquisições sempre são associadas a custos substanciais. Como ao exercer uma opção, uma aquisição se torna rentável quando seu excedente supera seu investimento a ponto de compensar o prêmio da opção. Com este objetivo, analisou-se uma série de modelos de estratégias para aquisições, bem como modelos que explicam a motivação de ondas de fusões e aquisições. A partir do modelo desenvolvido por van den Berg e Smit (2007), adaptou-se o modelo ora apresentado para aplicação a um caso selecionado, o do segmento de serviços de apoio à medicina diagnóstica, cuja consolidação dos mercados de Brasília e Goiânia iniciou-se a partir de 2006. Tal exercício tem o objetivo de evidenciar ou não sua validade bem como condições para sua utilização.

Aplicação de metodologia de preços hedônicos ao mercado brasileiro de serviços de comunicação e mídia

O Brasil possui um dos mercados de serviços de comunicação e mídia que mais cresce no mundo. Grande parte deste crescimento pode ser atribuída à evolução tecnológica e às recentes alterações no ambiente competitivo, os quais favoreceram a convergência de serviços antes vendidos separadamente - voz, dados e TV. Isto elevou a atratividade destes serviços, contribuindo também para a redução de seu preço, por meio, principalmente, dos ganhos de escala, impulsionando seu crescimento. Este crescimento atraiu mais competidores ao mercado, o que, intensificado por mudanças regulatórias, eleva a importância da correta precificação dos pacotes de serviços. Portanto, um entendimento apropriado dos atributos mais valorizados pelos consumidores no processo decisório de compra destes serviços é de fundamental importância para melhorar a alocação dos recursos e maximizar o retorno, sem perda de participação de mercado. Este trabalho aplica a Metodologia de Preços Hedônicos como ferramenta para auxiliar na identificação dos atributos relevantes dos pacotes de serviços multimídia comercializados no mercado da cidade de São Paulo e seus respectivos preços implícitos. São 371 pacotes distintos contendo de um a três tipos diferentes de serviços analisados com base nos preços praticados em março de 2009. Como resultado, foram identificados intensos prêmios de preço associados aos canais do grupo Telecine, aos canais esportivos, infantis e de filmes e séries, bem como às variáveis ligadas às velocidades de download e upload.

Hysteresis e o comércio exterior de produtos industrializados brasileiros

This article investigates the hypothesis of hysteresis for the Brazilian manufactured exports and imports in recent years. For that it was used an empirical measure of strong hysteresis (macroeconomic) developed by Piscitelli et al. (2000) and tested its significance in sectoral supply and demand equations for exports and in sectoral equations for import demand. The results shows that Brazilian manufactured exports are strongly determined by international demand, being the empirical measure of real exchange rate expressed by the ratio between international prices and export prices nationals the relevant measure to explain the export performance. With respect to the hysteresis hypothesis, it was rejected for the aggregate of manufactures exports, but accepted in some industrial sectors. For imports this hypothesis was accepted for aggregate of manufactured imports and for ten industrial sectors.