A influência da qualidade do atendimento na decisão de compra

Neste estudo verifica-se a influência da qualidade do atendimento na decisão de compra de planos pós-pagos de telefonia móvel celular, bem como a existência de uma correlação entre o grau de conhecimento que o consumidor já possui sobre o serviço antes de adquiri-lo e a importância atribuída ao auxílio do vendedor no momento da compra. Para tanto, foi realizada uma pesquisa com pessoas que adquiriram planos pós-pagos nas lojas de uma operadora de telefonia móvel na cidade do Rio de Janeiro, por meio da qual foram analisados: o grau de conhecimento prévio dos compradores sobre os serviços, o grau de satisfação com o atendimento, a importância atribuída ao auxílio do vendedor para a tomada de decisão de compra, entre outros indicadores. A etapa quantitativa foi precedida de uma fase qualitativa, a fim de levantar os atributos considerados importantes pelos clientes para medir a qualidade de atendimento e, com base neles, construídos os questionários que, depois de aplicados e analisados, resultaram na constatação de uma correlação positiva entre a percepção de qualidade no atendimento e a decisão de compra. Os resultados são discutidos, bem como as implicações acadêmicas e gerenciais.

O atendimento de demandas da sociedade: uma análise do Tribunal de Contas do Estado de Pernambuco

A inserção do princípio da eficiência na Constituição Federal de 1988 vem provocando a necessidade de melhor atuação e aperfeiçoamento dos Tribunais de Contas no Brasil, visando ao melhor atendimento das demandas da sociedade. O desenvolvimento de ações para o acompanhamento dessas demandas é de suma importância para o fortalecimento dos órgãos de controle externo, cuja credibilidade depende da eficiência e da eficácia com que respondem às demandas sociais. A presente pesquisa analisou até que ponto o uso de tecnologia de informação emprestou eficiência ao atendimento de demandas da sociedade pelo Tribunal de Contas do Estado de Pernambuco. Quanto à metodologia, a pesquisa foi descritiva, de campo e estudo de caso. O universo foi composto pelos servidores do Tribunal de Contas do Estado de Pernambuco, sendo utilizadas duas populações amostrais. Os dados foram coletados por entrevistas e questionário e tratados com abordagem qualitativa e estatística descritiva. Verificou-se que, apesar dos avanços já alcançados na gestão administrativa do órgão, inclusive com a disseminação do uso de tecnologia de informação, há uma carência de aprimoramento no recebimento e no acompanhamento das demandas recebidas. Identificou-se que a disponibilização de informações gerenciais sobre essas demandas repercutirá na eficiência administrativa da instituição. O estudo sugere um conjunto de ações que podem ser implantadas e desenvolvidas no Tribunal de Contas do Estado de Pernambuco, com o objetivo de elevar a sua eficiência administrativa no atendimento às demandas sociais. Para identificação de um referencial de boas práticas, visando à implementação de mudanças, foi utilizada a tecnologia de gestão benchmarking. A unidade que serviu como parâmetro foi a Ouvidoria do próprio Tribunal, com realização de benchmarking interno e de processo

Os demonstrativos contábeis publicados para a comprovação do atendimento do artigo 212 da constituição federal e a eficácia dos gastos com o desenvolvimento do ensino pelos municípios brasileiros.

A Constituição Federal do Brasil determina que os Municípios e Estados apliquem não menos que 25% do somatório das suas receitas tributárias e transferências constitucionais nas ações relacionadas ao ensino público. Para demonstrar o atendimento desta regra constitucional cada Ente deve publicar um demonstrativo contábil constante no Relatório Resumido da Execução Orçamentária, instituído pela Secretaria do Tesouro Nacional – STN desde 2000, após a vigência da Lei de Responsabilidade Fiscal – LC 101/2000. A Portaria STN nº 560, de 14 de dezembro de 2001, instituiu o Manual de Elaboração do Relatório Resumido da Execução Orçamentária, composto de vários quadros contábeis, onde tem no seu Anexo X o Demonstrativo das Receitas e Despesas com Manutenção e Desenvolvimento do Ensino – MDE, para evidenciar os valores destinados à educação. Não obstante a comprovação da aplicação se dar por meio de um demonstrativo contábil, isto não garante que os recursos destinados às ações do ensino obedeçam a critérios de qualidade. Não se apresenta neste demonstrativo indicadores sociais que permitam verificar a evolução no nível de ensino da rede pública, o que levou à instituição de novos indicadores para avaliar os resultados destes investimentos públicos. O Índice de Desenvolvimento da Educação Brasileira, Ideb, veio estabelecer metas de critérios sociais por meio de uma pontuação que classifica os entes federativos de acordo com resultados sociais apresentados, como a taxa de aprovação e abandono escolar, por exemplo. O ranking divulgado em 2009 demonstra que os municípios que obtiveram os últimos lugares comprovaram o atendimento do art. 212 da Constituição Federal, ou seja, não há como ter uma relação entre a regra constitucional e a eficácia da administração da educação pelos municípios brasileiros, este é justamente o propósito deste trabalho.

Divergências nas percepções de executivos proprietários e profissionais contratados nos fatores críticos de sucesso em um processo de sucessão familiar: um estudo de caso na Empresa Real Auto-Ônibus

Este trabalho tem como objetivo identificar as divergências na percepção de profissionais contratados e executivos com vínculo familiar quanto aos fatores críticos de sucesso em um processo de sucessão em empresas familiares. Para tanto, contextualiza-se a empresa familiar quanto suas características, tipologia e participantes, bem como suas tendências no mundo globalizado. Em seguida, caracterizaram-se as empresas familiares quanto as práticas de governança corporativa, apresentando o seu conceito e principalmente a teoria do agente e o principal. O foco principal do trabalho foi abordado em seguida, nas características do processo de sucessão em empresas familiares, onde se verificou necessário abordar a caracterização do ciclo de vida em empresas familiares. Também foram apresentados os fatores críticos de sucesso mais encontrados nos fundamentos teóricos. Para reforçar referencial teórico foi realizado um estudo de caso, sendo realizadas entrevistas com executivos com vínculo familiar e profissionais contratados. Após analise dos resultados, apontaram-se as principais divergências encontradas entre os dois grupos entrevistados.

Efeito da política monetária sobre a qualidade do crédito bancário no Brasil

O objetivo deste trabalho é avaliar a relevância do canal de crédito bancário brasileiro na transmissão da política monetária. Principalmente analisar se características de bancos (liquidez e porte) conjuntamente com os instrumentos de política monetária afetam diferentemente a qualidade do crédito e a oferta do mesmo. Para isso são analisados dados desagregados de bancos brasileiros (balanços patrimoniais) desde de junho de 2001 até dezembro de 2009 juntamente com a Selic e os Depósitos Compulsórios. Verificou-se que o efeito da política monetária varia dependendo do instrumento utilizado, por exemplo no caso de um aumento na Selic, o impacto no crédito de bancos de menor porte e mais líquidos é maior. Já para um aumento de compulsórios os bancos de menor liquidez e maior tamanho são impactados em maior magnitude. Também se encontrou que o volume de créditos de baixa qualidade é reduzido diante de apertos monetários, e que esse efeito é mais intenso para bancos pequenos. É difícil afirmar, no entanto, se a redução no volume de empréstimos de qualidade ruim se dá simplesmente pela redução da oferta de crédito, ou se se trata de um processo de flight-to-quality.

A administração vis-à-vis valores individuais e organizacionais

o presente estudo procura trazer ao saber administrativo uma nova perspectiva, ao evidenciar a natureza parcial e instrumental das teorias organizacionais até então desenvolvidas. Ao buscar introduzir a percepção dos valores no estudo da administração, procura-se fazê-lo sob a ótica dos indivíduos, enfatizando-se o seu ponto de vista. Neste ensaio, a administração é concebida como ciência social não neutra, que tem reproduzido, no ambiente organizacional, os valores do sistema. Na medida em que os diversos arcabouços teóricos se desenvolveram, variadas e cada vez mais complexas foram as formas por intermédio das quais as teorias organizacionais procuraram submeter os indivíduos às necessidades produtivas. Teria a administração se distanciado, tanto de sua razão de ser, o indivíduo, como das grandes discussões desse final de milênio. Ter-se-ia tornado técnica, direcionando-se para o atendimento das demandas organizacionais, entendendo o homem como mero agente produtivo. Para a compreensão dessa feição das teorias organizacionais, o presente estudo lança mão da Teoria Crítica, que é uma proposta de visão do meio social, transpondo seus pressupostos para o domínio organizacional, no intuito de evidenciar os valores das diversas teorias e a caracterização do homem que cada uma delas promoveu. Na busca do entendimento das dificuldades existentes para que outros valores sejam percebidos pela administração, já que no universo consciente os valores do sistema tornaram-se hegemônicos, recorre-se aos ensinamentos de Carl Gustav Jung e suas definições de inconsciente pessoal e coletivo. Em seguida, tratou-se de contextualizar e associar às idéias previamente desenvolvidas sobre valores e teorias organizacionais o universo no qual desenvolveuse a pesquisa de campo, as Forças Armadas Brasileiras. Por fim, a pesquisa de campo desenvolvida constituiu reforço do que, até então, tinha-se procurado deixar evidente: que as teorias organizacionais têm privilegiado outros valores, que não os do indivíduo, que existe outra forma de se ver a realidade, mais substantiva e que, embora a administração tenha-se esforçado, pelo menos ao nível do discurso, para atender às demandas básicas do indivíduo no contexto organizacional, não obteve êxito. A nova perspectiva de que trata o presente estudo refere-se ao entendimento de que existem outros valores, que não os organizacionais, que precisam ser percebidos pelo saber administrativo. Procura-se alertar o corpo teórico quanto ao papel social que incumbe à administração e propõe-se que ela se afaste da instrumentalidade e se aproxime da substantividade, visão de mundo sempre possível e tantas vezes negligenciada por ela e por outras ciências auto-denominadas sociais.

Cidadanias : relações de atendimento nos serviços publicos do Rio de Janeiro

o objetivo da dissertação é ultrapassar o viés instrumental com o qual a questão do atendimento vem sendo tratada, revelando a sua importância da mesma para os processos de objetivação e subjetivação humanos e, em especial, para a construção do conceito e a efetivação do exercício da cidadania. Além de referencial teórico sobre o assunto, o estudo apresenta uma análise qualitativa de dados recolhidos em pesquisa de campo na qual foram entrevistados atendentes de balcão de todos os hospitais gerais públicos no município do Rio de Janeiro.

Uma análise do discurso dos bancos à luz do conceito de lealdade em marketing de relacionamento

O objetivo deste trabalho é verificar se há ou não congruência entre a ideia de lealdade, manifestada no discurso dos bancos, e o seu conceito em marketing de relacionamento, identificando qual o sentido desse constructo nas mensagens das instituições bancárias, além de identificar, também, quais os fatores que levam os clientes a manterem relacionamento duradouro com bancos. O estudo é de caráter exploratório, e foi conduzido com entrevistas individuais com clientes pessoa física e gerentes de bancos públicos e privados de Brasília/DF, com o intuito de explorar o relacionamento entre cliente-banco, para uma melhor orientação na direção das análises dos dados obtidos. Os dados foram coletados junto a 11 entrevistados de ambos os sexos, residentes em Brasília/DF, durante os meses de março e abril de 2011. Para atingir os objetivos propostos, o método de pesquisa adotado foi qualitativo, com foco no valor informacional da mensagem propriamente dita, das palavras, argumentos e idéias nela expressos, utilizando-se uma forma interpretativa para a análise dos dados. Os resultados demonstraram o afastamento conceitual entre a ideia de lealdade dos bancos, definida como algo ligado ao entendimento de que o cliente, confiante em seu banco, está satisfeito e não o deixa, e o seu conceito em marketing de relacionamento, que a define como um profundo compromisso do cliente em recomprar um produto/serviço consistentemente no futuro, pois constatou-se que os clientes bancários, independentemente de fatores como o tempo gasto ou o esforço associados à troca de fornecedores, são sensíveis a aumento substancial da tarifação, não tem compromisso de recompra com banco e nem de compra junto a um único banco. Em decorrência, se pode concluir que não são fiéis/leais. Como fatores responsáveis por relacionamento duradouro com bancos, verificou-se, como principais, a qualidade do atendimento prestado pelo banco e a reciprocidade existente no relacionamento, ambos são constituintes dos sentimentos de satisfação e confiança nos clientes bancários. Conclui-se o trabalho, fazendo-se recomendações com a intenção de beneficiar e desenvolver os gestores deste segmento.

Políticas sociais públicas como espaço para o resgate da cidadania: análise de um projeto de educação de adultos com famílias empobrecidas de cinco comunidades do município de Campos dos Goitacazes

Este trabalho procura analisar um Projeto-piloto de educação de adultos com trabalhadores rurais lumpem-proletarizados pelo violento e acelerado processo de modernização da agro-indústria sucro-alcooleira do município de Campos dos Goytacazes. Expropriados de seus meios de trabalho, 50% destas populações foram expulsas do meio rural durante o período de 1950-91, sendo que 25% delas foram obrigadas a se mudar para a cidade de Campos durante a década de 80, multiplicando o número de favelas de 13 para 30, em áreas insalubres e perigosas. Dados do mGE/IPEA apontam uma população atual de 26.000 famílias vivendo na indigência, o que representa 130.000 pessoas ou 33% do total de residentes do município de Campos que demandam a criação urgente de programas habitacionais, de saúde preventiva, educação, lazer, reciclagem profissional, empregos, etc. Dada a brutalidade e intensidade do processo de lumpem-proletarização destes trabalhadores rurais, a partir da década de 80, toma-se necessário que o Poder Público Municipal defina como prioridade de ação a criação de Programas específicos, e com metodologias adequadas, para o atendimento a estas populações. O Projeto de Geração de Renda através da Metodologia da Educação de Rua, realizado pela Secretaria Municipal de Desenvolvimento e Promoção Social-SMDPS, da Prefeitura Municipal de Campos dos Goytacazes, durante os anos de 1991-92, mostrou-se uma alternativa adequada para estimular a conquista da cidadania por parte das populações com elevado nível de empobrecimento. Realizado no meio-ambiente destas populações e tendo como principal pressuposto pedagógico o resgate de seus saberes e a identificação de seus principais problemas, necessidades, interesses e desejos, este projeto conseguiu mobilizar e envolver as populações atendidas por ele promovendo a elevação de seus níveis de participação, de auto-estima e auto-confiança, assim como a melhoria dos níves de relacionamento entre os participantes do projeto, tanto entre técnicos- educadores e populações, quanto destas populações com suas vizinhanças. Esta melhoria dos níveis de relacionamento entre os participantes do projeto pôde ser observada através do aumento da capacidade de tolerância, diálogo, respeito, reconhecimento e valorização dos aspectos positivos de cada um.

O poder social

o presente trabalho teve por objetivo investigar o relacionamento entre locus externo de causalidade e aquiescência de detentores de poder e a so1icitações de subordinados. Pesquisas anteriores realizadas nos Estado Unidos demonstraram das condições que afetam os indivíduos em situação de poder levando-os a atender as solicitações de dependentes. Esse estudo constitui uma réplica parcial do experimento de Schopler e Mathew B (1965) para o teste da mesma hipótese - o detentor de poder que percebe a dependência de seu parceiro motivada por fatores externos dar-lhe-á mais ajuda que quando percebe a dependência do parceiro motivada por auto escolha (fatores internos) - com sujeitos brasileiros. O mesmo “design” serviu para o teste de duas hipóteses adicionais: a) o detentor de poder ajuda mais sem parceiro dependente quando o custo da ajuda é baixo (hipótese de Thibaut e Kelly, 1967); b) o detentor de poder ajuda menos o parceiro, percebido como dependente por força de circunstâncias externas, quando conhece antecipadamente qual a sua solicitação (hipótese original deste trabalho). Os resultados confirmaram as hipóteses ao nível de 0,05. A discussão dos resultados obtidos foi desenvolvida em termos das teorias da troca e da reatância. Com base nos resu1tados conclui-se que: (1) as relações de poder não parecem ser influenciadas pela cultura em que os agentes estão inseridos; (2) a oposição à liberdade perdida pode explicar o menor atendimento a solicitações pré-conhecidas.

Mulher, identidade e auto-estima: elementos teóricos para uma reflexão critica

Partindo do pressuposto de que os mitos sociais femininos participam da construção da identidade e da auto-estima da mulher, buscamos levantar questões pertinentes a estes aspectos. Consideramos, especificamente, neste trabalho uma etapa singular da vida da mulher, na qual ela se sente confinada ao universo doméstico, não mais desempenhando as funções femininas engendradas a partir do imaginário social. Observa-os que em alguns casos esta situação caracteriza um momento de crise, no qual a mulher, frequentemente perde a perspectiva do futuro, o que vai influenciar seu modo de “estar" e "atuar" no mundo, ficando ameaçados seu sentimento de identidade e auto-stima. Para uma melhor compreensão do mundo da mulher, incluimos um capitulo sobre algumas contribuições existentes nas diferentes disciplinas (Biologia, Sociologia, Antropologia, História e Psicologia), pois consideramos fundamental uma abordagem multidisciplinar para o estudo proposto. Ao longo do desenvolvimento deste tema, confirmamos a importância e pertinência deste estudo, principalmente neste momento de profundas transformações sociais. Por isso, justificamos a continuidade do nosso trabalho, sugerindo a realização de uma pesquisa empírica a fim de ampliar as colocações aqui feitas, além de contribuir para a práxis do psicólogo neste campo.

Repensando o atendimento inicial nos Juizados Especiais Cíveis do Estado de Rondônia

Esta dissertação tem como objeto de análise o atendimento inicial prestado ao jurisdicionado, seja ele autor ou réu, no âmbito dos Juizados Especiais Cíveis do Estado de Rondônia. Destaca-se o tema em três partes: duas de cunho teórico e outra de predominância prática. Na primeira parte, estuda-se o acesso à justiça e a efetividade processual como premissas que permeiam os juizados. Na seqüência, numa abordagem prática, faz-se um retrato comparativo dos Juizados Especiais Cíveis carioca e rondoniense, explorando as singularidades e identificando as situações-problemas. Neste capítulo, situa-se o objeto principal do trabalho, que consiste na criação do Setor de Atendimento Inicial como fórmula destinada a atender o cidadão nos termos do artigo 9.º da Lei n.º 9.099/95 nas causas de até 20 (vinte) salários mínimos. Na terceira parte, volta-se a um estudo teórico, caracterizando o SAI como política pública obrigatória por parte do Poder Judiciário do Estado de Rondônia e apontando a ação civil pública e o termo de ajustamento de conduta como instrumentos hábeis a impô-lo. O trabalho seguiu um cunho interdisciplinar, analisando questões jurídicas e da Teoria Geral da Administração.

A formação de rede para o atendimento de desastres de massa: o caso do acidente aéreo do voo 447 da Air France

Este estudo teve por objetivo verificar como as características do modelo de rede se manifestam em resposta a desastres de massa, por meio de um estudo de caso. O objeto dessa pesquisa foi o acidente aéreo do voo 447 da Air France, que aconteceu em meados de 2009, no Oceano Atlântico em área próxima ao arquipélago de São Pedro e São Paulo, circunscrição do estado de Pernambuco. A rede formada para a resposta a esse acidente foi composta pela Aeronáutica, Marinha, Polícia Federal, Secretaria de Defesa Social de Pernambuco, INTERPOL e Secretaria de Estado da Segurança e da Defesa Social da Paraíba, tendo ainda a participação de outras instituições, que forneceram suporte logístico de pessoas e recursos em geral para a missão. As atividades desenvolvidas durante o evento compreenderam busca e resgate dos corpos, sob a coordenação da Aeronáutica e da Marinha, pré-identificação dos corpos, sob a coordenação da Polícia Federal e da Secretaria de Defesa Social de Pernambuco, necrópsia dos corpos e coleta de material postmortem, sob a coordenação da Secretaria de Defesa Social de Pernambuco e da Secretaria de Estado da Segurança e da Defesa Social da Paraíba, coleta de material antemortem, sob a coordenação da INTERPOL e da Polícia Federal, e identificação dos corpos, que teve como coordenadores a Polícia Federal e a Secretaria de Defesa Social de Pernambuco. A pesquisa realizada compreendeu três momentos distintos: a) montagem da estrutura da rede, b) análise das etapas de gerenciamento e, c) identificação das características da rede. A montagem da estrutura da rede permitiu conhecer em detalhes a rede formada, seus integrantes, objetivos e funcionamento, e subsidiar as etapas seguintes. Com isso foi possível fazer uma análise das etapas de gerenciamento da rede, a ativação, o enquadramento, a mobilização e a síntese, e como cada uma delas aconteceu na rede de atendimento do voo 447 da Air France. Por fim, foi possível identificar as principais características do modelo de rede, a pluralidade, a horizontalidade, a capilaridade, a interdependência, a flexibilidade e a dinâmica do estado, e verificar como elas se manifestaram na missão de resposta ao acidente aéreo do voo 447 da Air France.