Análise de alguns elementos essenciais para a gestão de relacionamento - um estudo de caso

A maioria dos projetos de CRM (Customer Relationship Management) tem valorizado muito mais os aspectos tecnológicos (dimensionamento e estruturação) relegando o impacto sobre as pessoas, sobre a cultura e o clima organizacionais a segundo plano, no que diz respeito à ampliação do desempenho estratégico e à identificação dos fatores que fazem uma organização ser competitiva em seu relacionamento com a sociedade. Analisar aspectos fundamentais que contribuem para que uma organização seja bem sucedida em seu relacionamento com a sociedade e identificar alguns pressupostos para a implantação da Gestão de Relacionamento foi o foco principal deste estudo, com a finalidade de compreensão desse momento em uma organização brasileira. Esta é uma pesquisa gerencial que está apoiada no estudo de caso de uma organização prestadora de serviços. Dada a natureza exploratória deste estudo, as hipóteses formuladas servem para direcionar o trabalho de coleta. A análise dos dados obtidos a partir de entrevistas com os principais gestores e alguns colaboradores que atuam diretamente com os clientes, também norteou este estudo. A metodologia inclui entrevistas, formulários preenchidos e emprego da escala Likert. Os resultados obtidos identificam os caminhos trilhados pela organização na evolução da gestão, através de uma abordagem que valoriza mais o indivíduo e suas competências. As conclusões apontam para alguns elementos de gestão considerados fundamentais para serem analisados como pressupostos na implementação da Gestão de Relacionamento, estimulando discussões acadêmicas que favoreçam a leitura crítica de suas práticas.

Confiança como antecedente da escolha de compra na indústria da construção civil

o conceito de confiança como antecedente à decisão de compra tem sido introduzido em estudos empíricos sobre marketing no Brasil a partir do referencial teórico adotado principalmente nos Estados Unidos e Europa. A presente dissertação examina a confiança, tanto no vendedor como na sua empresa, como fator que influencia a decisão de compra em relacionamentos business to business. O estudo se baseia no artigo de Doney e Cannon (1997) sobre a confiança no relacionamento entre empresas e seus vendedores. O estudo empírico trata de um levantamento de corte transversal, no qual foram testadas hipóteses específicas para examinar as relações entre as variáveis, em um processo de pesquisa formal e estruturado, com uma amostra de 170 lojas e revendas de materiais de construção no estado do Rio de Janeiro. Os dados foram coletados a partir da base de clientes de uma indústria siderúrgica sediada no interior do estado do Rio de Janeiro com forte atuação nas regiões sul e sudeste do país. A análise dos dados foi feita com base no Modelo de Equações Estruturais (SEM), através do software Lisrel 8.30. Os resultados não são idênticos aos obtidos no estudo original, mas apontam para a importância de se estabelecerem relacionamentos com os clientes. A pesquisa conclui que as características da empresa fornecedora como também seu relacionamento e o do vendedor, influenciam a decisão de compra de seus clientes. No entanto, as características do vendedor não têm impacto sobre a confiança no mesmo. Este estudo fornece subsídios a futuras pesquisas sobre a confiança como antecedente à decisão de compra. São discutidas as limitações da pesquisa e as implicações de seus resultados para a gestão de marketing no Brasil.

A contribuição de marketing para a geração e apropriação de valor para o acionista: um estudo na indústria de franchising

As transações são unidades focais relevantes para o entendimento de vários fenômenos em marketing, sendo que é de especial interesse para esse estudo descrever, explicar e prever o processo de apropriação de valor para o acionista nas relações entre dois agentes econômicos. A descrição da apropriação de valor para o acionista é desenvolvida utilizando-se os seguintes grupos teóricos: economia dos custos de transação; teoria da vantagem comparativa; teoria da vantagem competitiva; teoria do agenciamento e quase-renda. É relevante citar que a integração de conceitos mercadológicos e econômicos, principalmente no que se refere a como o processo de marketing se relaciona com o mecanismo de captura de fluxos de renda em uma estrutura de díade, onde os membros são tomados em conta simultaneamente para análise. A explicação é construída baseada principalmente em um modelo proposto pelo autor que encampa as fontes geradoras de valor, fontes de poder e grau de dependência como os construtos que contribuem para a elucidação do processo de apropriação de valor em transações. A previsão será por conta de uma aplicação de modelagem econométrica à indústria de franchising no Brasil no ano de 2000. A variável dependente é a razão entre taxa de franquia e investimento para a abertura de uma nova unidade, arrazoando-se tal escolha como uma medida de apropriação da capacidade de geração de fluxos de caixa alavancada pelo investimento. As variáveis independentes são indicadores operacionais das fontes de geração de valor, com as fontes de poder e grau de dependência mantidos constantes em virtude da natureza contratual da indústria. Os resultados obtidos sugerem que os ativos baseados em mercado têm impacto sobre a capacidade de apropriação de fluxos de renda, neste caso, representada pela taxa de franquia. O modelo reforça a importância da contribuição e papel de marketing na apropriação de valor para o acionista.

Integração estratégica do transporte na cadeia varejista : otimização do transporte em fornecedores de componentes para a indústria de bens de consumo não duráveis

Analisa o papel da logística na cadeia de abastecimento e propõe a integração estratégica dos serviços de transporte terceirizados em fornecedores de componentes para a indústria de bens de consumo não duráveis, dos setores de alimentos, higiene pessoal e limpeza doméstica. Apresenta o estudo da realidade brasileira quanto à infra-estrutura e aos processos de transporte de carga e seu impacto sobre a viabilidade de cadeias de abastecimento otimizadas de ampla abrangência.

Fusão, aquisição e incorporação: como gerenciar o processo de integração pós-aquisição

Trata-se da estratégia de gerenciamento da fusão de empresas com culturas diferentes, o impacto sobre as pessoas da organização e como manter o moral elevado dos empregados da empresa adquirida

Estratégia institucional no contexto empresarial : o setor farmacêutico e a regulamentação dos medicamentos genéricos no Brasil

Este trabalho procurou desenvolver o conceito de estratégia institucional, ilustrando sua aplicação no contexto específico da disputa de mercado pelas empresas farmacêuticas por ocasião da regulamentação dos medicamentos genéricos no Brasil. Estratégia institucional implica uma compreensão combinada das facetas técnica e institucional do ambiente e das organizações, e o reconhecimento da condição e das possibilidades de agência como socialmente construídas, sendo pertinente e relevante para aqueles que desejam formular e executar estratégias empresariais. O conceito apóia-se em elementos amplamente discutidos em Teoria Institucional em estudos organizacionais, porém negligenciados nas abordagens predominantes no campo da Estratégia Empresarial, ancoradas em pressupostos da economia neoclássica. Através de análise documental e análise de conteúdo, em perspectiva longitudinal, buscou-se caracterizar estratégias institucionais empregadas pelos laboratórios farmacêuticos, verificando-se a influência que tiveram sobre a regulamentação do setor, e o conseqüente impacto sobre o desempenho econômico das empresas. Os resultados encontrados, em linha com o referencial teórico desenvolvido, sugerem que as empresas empreenderam manobras institucionais, influenciando mudanças nas ¿regras do jogo¿ ou fazendo uso delas para obter ou manter fontes de rendas econômicas, restringidas pela condição de legitimidade que lhes foi atribuída pelos outros atores. Diversas mudanças na regulamentação puderam ser associadas às manobras estratégicas, e o impacto do novo arranjo institucional sobre o desempenho das empresas pode ser observado. O estudo aponta a necessidade de incorporação de novos elementos aos processos e análises convencionais de estratégia de empresas, notadamente uma reflexão crítica sobre as pressões institucionais e a avaliação de respostas estratégicas que possam ser percebidas como legítimas pelos outros atores sociais envolvidos.

A colaboração com fornecedores e clientes, e sua influência no desempenho da firma : uma análise empírica na indústria brasileira de embalagens

O crescimento da importância de relacionamentos inter-organizacionais na pesquisa e prática nos negócios tem sido observado por diversos autores, que têm colocado a colaboração no centro das análises sobre como companhias competem (ANDERSON; NARUS, 1990; HILL, 1990; MORGAN; HUNT, 1994; WILSON, 1995; DONALDSON; O’TOOLE, 2000). Perspectivas teóricas em Marketing, em Economia, em Estratégia e em Gestão de Operações, revelam que a colaboração tem impacto positivo no desempenho das firmas. No entanto, apesar da popularidade e benefícios dos relacionamentos inter-organizacionais, nem todas as evidências são positivas (COMBS; KETCHEN, 1999; HILL, 1990; MADHOK; TALLMAN, 1998), e existem dificuldades na medição e na análise da relação entre estes construtos. Visando contribuir com resultados conclusivos através de medidas validadas sobre a relação entre colaboração e desempenho, esta pesquisa estabeleceu como foco a indústria de embalagens, tendo como unidade de análise os fabricantes de embalagens do Brasil. Ambos construtos, colaboração e desempenho, foram tratados como multi-dimensionais, com a colaboração sendo analisada em duas interfaces da empresa focal: com os clientes e com os fornecedores. A colaboração analisada em quatro dimensões (flexibilidade, troca de informações, resolução conjunta de problemas e restrição ao uso de poder) versus o desempenho, com quatro dimensões de desempenho operacional (flexibilidade, qualidade, tempo e custo) e o desempenho financeiro com duas dimensões (crescimento e lucratividade). Os resultados e testes das hipóteses evidenciaram que existe relação entre colaboração com fornecedores e clientes e desempenho, mas a natureza desta relação não é simples e universal. Quando a colaboração e desempenho são tratados com sua natureza multidimensional, os efeitos da colaboração se manifestam com intensidade diferente, nas diferentes dimensões de desempenho. Este estudo tem implicações gerenciais evidentes ao apontar para quais dimensões da colaboração em cada interface do fabricante de embalagem têm impacto sobre cada desempenho, permitindo focar nos aspectos mais relevantes do relacionamento para obter melhor retorno.

Saúde preventiva, crescimento e produtividade: uma análise da literatura e um estudo empírico

Este trabalho mostra a relação entre o investimento em saúde e crescimento econômico. É feita uma revisão da literatura em economia da saúde, crescimento e desenvolvimento e constata-se a ausência deste tipo de estudo na mesma. O gasto em saúde, mormente preventiva, representaria um tipo de investimento, pois teria impacto sobre a produtividade. São apresentados modelos econométricos com o fito de testar as relações do gasto em saúde per capita com crescimento, usando-se uma amostra de 149 países. Os testes econométricos apontam para uma relação positiva entre gastos em saúde per capita e a produtividade das economias. Este resultado sustentaria, empiricamente, a intuição segundo a qual o investimento em saúde preventiva traria ganhos de produtividade para a economia.

Coordenação entre política fiscal monetária no regime de metas de inflação

Essa dissertação trata da coordenação entre política monetária e política fiscal. O trabalho visa testar a hipótese de que a demanda agregada é afetada pela política fiscal no Brasil entre 1995 e 2006. Com esse intuito, o trabalho estima uma curva IS para o Brasil nesse período, incluindo variáveis fiscais explicativas. O resultado é de que há evidência estatística de que o desvio do produto em relação ao produto potencial (de agora em diante gap do produto) seja dependente (positivamente) do nível de gastos do governo e (negativamente) da arrecadação do setor público. Além disso, conforme a teoria prevê, o gasto do governo tem um efeito (em módulo) mais intenso do que a arrecadação do governo, de modo que tanto o nível do superávit primário, quanto o tamanho do governo em proporção ao PIB têm impacto sobre a demanda agregada. Assim, assumindo que a convergência da taxa de câmbio real via paridade descoberta de taxa de juros tenha sido defasada no período sob análise, a política fiscal pode ter contribuído para manutenção da taxa de juros real acima do nível de equilíbrio no período em questão.

Concentração nos mercados brasileiros de seguros, previdência e capitalização

Os mercados de seguros regulados pela SUSEP apresentaram queda no número de empresas e elevação no índice de concentração de Herfindahl Hirschman. O que parece um quadro preocupante no âmbito da regulação é atenuado pela diminuição do índice de Gini e outros testes de poder de mercado que não indicam que esta queda no número de empresas tenha tido impacto sobre o nível de preços. Assim como esperado a partir da evidência internacional, a concentração é maior nos mercados de seguros de vida do que nos não-vida. Este fato tem reflexo nos preços, que apresentam patamares mais altos nos seguros de vida, indicando diferença mais substancial entre mercados.

Avaliação dos impactos macro-econômicos e de bem-estar da reforma tributária no Brasil

Este artigo avalia o impacto sobre a economia brasileira de uma reforma tributária que reduza distorções e cumulatividade, utilizando para tal experimento a atual proposta do Ministério da Fazenda. Utiliza-se um modelo recursivo dinâmico padrão calibrado de forma a se aproximar o máximo possível da economia brasileira hoje. A simulações são implementadas ao se introduzir parâmetros correspondentes à reforma tributária: desoneração da folha de pagamentos, redução da cumulatividade com introdução do IVA-F e a desoneração dos investimentos com a redução do prazo de restituição de créditos de ICMS. Estima-se que a reforma tributária proposta provocaria um aumento de 1,5 pontos percentuais na taxa de crescimento do produto nos oito anos seguintes a sua implementação e um ganho de longo prazo de 16%. O impacto sobre o nível de investimento seria muito expressivo, 40% no mesmo período, de modo que a taxa de investimento saltaria dos atuais 20% para quase 24%. Os ganhos de consumo e bem-estar também foram estimados como bastante signicativos.

A demanda de importações de etanol pela Suécia e pela União Europeia

Como consequência da crescente preocupação, especialmente dos países desenvolvidos, em relação à dependência do petróleo e às mudanças climáticas, a participação dos biocombustíveis na matriz energética global está se tornando cada vez mais relevante. No Brasil, o mercado interno foi o determinante para o desenvolvimento da indústria sucroalcooleira nos últimos anos, mas sabe-se que a continuação desta tendência no médio prazo dependerá da demanda internacional pelo etanol brasileiro. De forma a compreender o potencial importador de etanol da União Europeia e, em particular, da Suécia, propôs-se, nesta dissertação, analisar os determinantes de suas importações. O presente trabalho descreveu a evolução do mercado de etanol no bloco, focando-se nos incentivos e políticas adotadas na Suécia, país-membro que está mais avançado na substituição da gasolina pelo etanol. Utilizando-se de dados de 2006 a 2009 e assumindo que as importações de etanol são resultantes de um excesso de demanda doméstica pelo biocombustível, analisaram-se as relações econômicas entre as variáveis. Observou-se que as variáveis associadas à demanda daquele bloco são, de forma geral, mais importantes na explicação do quantum importado do combustível do que as variáveis associadas à oferta regional. O impacto do aumento em 1% do preço da gasolina é de decréscimo de aproximadamente 1,8% nas importações de etanol. Quando o preço deste se eleva 1% na União Europeia, reduz em 1,4% as importações. Já em sentido oposto se movimentam as importações quando ocorre alteração na renda (PIB) e no preço do trigo, o principal insumo. Acréscimo de 1% na renda e no preço do trigo geram, respectivamente, 10,1% e 1,4% de crescimento nas importações de etanol. Assim, as principais oportunidades de exportação de etanol brasileiro para o bloco podem se dar por possíveis frustrações da safra de cereais e pelo crescimento da renda europeia. Já a tendência de ascensão do preço do petróleo pode ter impacto negativo na demanda de etanol, caso não haja compensação através de políticas mais agressivas de uso de biocombustíveis. As importações suecas comportam-se de maneira semelhante às do bloco quando ocorrem choques. Um porcento de elevação no preço da gasolina sueca reduz em 2,71% as importações de etanol e, estas crescem 4,4% quando do acréscimo de 1% do PIB do país. Importante é o impacto nas importações da frota preparada para E85: 1% de elevação nesta frota gera acréscimo de 8% no volume importado. Desta forma, a extinção recente de alguns incentivos para a compra de veículos movidos a E85 pode significar estabilidade da necessidade de importações de etanol relacionada a esta variável, passando então a renda a ter um papel mais importante no crescimento das importações. Já o coeficiente do preço do E85 apresentou-se estatisticamente não diferente de zero, podendo este resultado ser consequência de uma possível diferença do perfil dos proprietários de carros movidos a E85, relativamente ao dos proprietários de carros movidos exclusivamente à gasolina, dando margem a uma política de preços mais remuneradora para os produtores de etanol, sendo estes suecos ou brasileiros, com baixo impacto sobre a demanda.

A capacitação e a profissionalização do dirigente publico como componentes estrategicos de reforma administrativa

O conceito de confiança tem sido introduzido em estudos empíricos sobre marketing no Brasil a partir do referencial teórico adotado principalmente nos Estados Unidos e Europa. A presente dissertação examina a confiança, tanto no vendedor como na empresa, e o valor e a qualidade do produto percebidos pelos clientes como fatores que afetam a satisfação em compras de valor, tal como a compra de um imóvel residencial na planta. O estudo se baseia nos artigos de Santos (2001), sobre o impacto do gerenciamento de reclamações sobre confiança e lealdade do consumidor, e de Doney e Cannon (1997) sobre a confiança no relacionamento entre empresas e seus vendedores. O estudo empírico trata de um levantamento de corte transversal, no qual foram testadas hipóteses específicas para examinar as relações entre as variáveis, em um processo de pesquisa formal e estruturado, com uma amostra de 270 clientes. Os dados foram coletados a partir da base de clientes de duas empresas brasileiras fortes nos segmentos em que atuam, uma corretora de imóveis e outra incorporadora/construtora, ambas sediadas na cidade de São Paulo. A análise dos dados foi feita com base no Modelo de Equações Estruturais (SEM), através do software Lisrel 8. Os resultados indicam que há confiança no corretor que está realizando a venda do imóvel, sendo que a satisfação com o corretor influencia esta confiança. No entanto, experiências anteriores com corretores de imóveis e características do corretor que realizou a venda não têm impacto sobre a confiança no corretor. Detectou-se também, que o valor do produto e a confiança na construtora percebidos pelo cliente têm influencia sobre a satisfação com a compra, mas não a qualidade percebida. Este estudo dá subsídios a futuras pesquisas sobre a confiança em compras de valor. São discutidas as limitações da pesquisa e as implicações de seus resultados para a gestão de marketing no Brasil.

A avaliação da efetividade da política de ressarcimento ao Sistema Único de Saúde

A necessidade de coibir o descontrole do mercado dos planos de saúde tornou-se uma questão importante no cenário nacional, na década de 90. Desta forma, 10 anos após a criação do Sistema Único de Saúde (SUS), em um contexto de pressões e de baixa regulação dos planos de saúde, instituiu-se a Lei no 9.656/1998, uma legislação inédita no Brasil, pois regulou as atividades das operadoras de planos de saúde (OPSs) em nível nacional. Dentre outras questões, a Lei estabeleceu a política de ressarcimento ao SUS, impondo no Artigo no 32 o ressarcimento pelas OPSs das despesas geradas ao SUS quando um beneficiário usa a rede pública para um procedimento coberto pelo seu plano. No entanto, esta política é parte dos conflitos que se situa no limite dos interesses entre o setor privado e público: as OPSs já em 1998 moveram uma ação direta de inconstitucionalidade contra a mesma e têm recorrido frequentemente ao judiciário para não pagarem os valores cobrados pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Após 12 anos da Lei, ainda não se conhece o seu real impacto. Portanto, o presente trabalho teve como objetivo avaliar a efetividade da política de ressarcimento ao SUS. A metodologia utilizada baseou-se na avaliação de dados produzidos pela ANS e pelo Ministério da Saúde/DATASUS, e das entrevistas realizadas com gerentes da rede pública e privada. Apesar das ações da ANS, os resultados apontaram a reduzida efetividade da política em termos financeiros, jurídicos e sobre o seu público-alvo. Apenas 22% do cobrado às OPSs foi restituído ao Sistema Único de 1999 a 2006, a política é vista como inconstitucional pelo mercado e tem reduzido impacto sobre as OPSs, o SUS e os beneficiários. Questões como os valores da tabela única nacional de equivalência de procedimentos (TUNEP), a inconstitucionalidade do ressarcimento e a opção do beneficiário pelo uso do SUS foram explicitadas pelos gestores de planos de saúde como fatores geradores de resistência das OPSs frente à política. Os dirigentes públicos afirmaram a importância da mesma para tutela de beneficiários e do SUS, como de ter viabilizado a construção do Cadastro de Beneficiários da ANS, porém, reconhecem os seus baixos resultados. Recomenda-se a manutenção do ressarcimento ao Sistema Único como um instrumento para coibir empresas que procuram contornar as exigências legais da Agência Reguladora, a qual atua promovendo a defesa do interesse público na assistência suplementar à saúde. No entanto, a mesma deve sofrer as devidas reformulações e devem ser estabelecidos consensos entre o SUS e o setor suplementar.

Análise dos efeitos de programas educacionais: o caso projeto jovem de futuro do Instituto Unibanco

Um dos maiores desafios atuais do Brasil em relação ao seu sistema educacional é a melhora da qualidade da educação oferecida pela rede pública de ensino. Motivado por isso, o Instituto Unibanco criou o Projeto Jovem de Futuro. O projeto oferece às escolas públicas estaduais de ensino médio apoio técnico e financeiro para a implantação de um plano de melhoria de qualidade na dinâmica de funcionamento escolar, com o objetivo de aumentar o rendimento dos alunos e diminuir os índices de evasão escolar. Este trabalho faz uma avaliação do primeiro ano do projeto nos estado de Minas Gerais e Rio Grande do Sul. Os conceitos de avaliação estatística de programas sociais são utilizados na estimação do efeito médio do projeto sobre as notas dos alunos, dos efeitos heterogêneos e do efeito na dispersão das notas dos alunos. Os resultados encontrados indicam que o Projeto Jovem de Futuro teve grande impacto sobre a nota média dos alunos e contribuiu para a redução da desigualdade nas notas dos alunos das escolas participantes. A fim de entender o que gerou o aumento da proficiência dos alunos participantes do programa, também são feitas algumas estimações com o objetivo de captar qual o tipo de investimento que, em média, contribuiu mais para o desenvolvimento dos alunos. Neste aspecto não foi possível chegar a um resultado conclusivo.