A influência do valor percebido pelo cliente sobre os comportamentos de reclamação e boca a boca: uma investigação em cursos de pós-graduação lato senso

Esta tese tem como tema central o valor para o cliente, e como finalidade principal explorar a relação entre valor e comportamentos de reclamação e de boca a boca. O trabalho justificou-se pela necessidade de uma análise conjunta dos três temas, como forma de viabilizar uma melhor compreensão destes temas como elementos relevantes do paradigma de marketing de relacionamento. Foi desenvolvida uma revisão da literatura sobre cada um dos temas, com maior extensão sobre o valor para o cliente. Em cada um destes foram apontados: uma visão geral dos temas; a discussão conceitual e a relevância teórica e prática de cada assunto; os principais desafios para pesquisa; aspectos relacionados à mensuração; e os desenvolvimentos dos temas no contexto brasileiro. Foi elaborado a partir desta revisão um total de cinco proposições, que geraram dois modelos estruturais aos quais foram agregadas as proposições conceituais associadas aos construtos de benefício e de sacrifício como dimensões de valor para o cliente. Para avaliar os dois modelos, decidiu-se proceder a um levantamento de dados, por meio de um questionário estruturado, junto a estudantes de cursos de pós-graduação lato sensu da área de gestão, na cidade de Fortaleza. Foram coletados 261 questionários, dos quais 248 foram utilizados nas análises. Os modelos foram avaliados a partir da técnica de Modelagem de Equações Estruturais, tendo-se destacado os seguintes resultados: com relação à reclamação, identificou-se que, quanto mais os clientes percebem valor nos serviços, mais se tornam predispostos a reclamar, e mais efetivamente reclamam; quanto ao comportamento de boca a boca, verificou-se que quanto mais valor os clientes percebem, mais são predispostos a tais comunicações, e efetivamente falam mais intensamente e mais favoravelmente. Adicionalmente, foram identificadas algumas dificuldades com as proposições conceituais, e com os antecedentes do valor. Com base nos resultados, são apontadas algumas recomendações para outras pesquisas envolvendo os temas em questão, como forma de superar as limitações identificadas, e de avaliar os problemas identificados em cada um dos temas.

Modelagem de superfícies de volatilidades para opções pouco líquidas de ações

Neste trabalho é proposto um modelo de construção de superfície de volatilidade de opções pouco líquidas de ações listadas em bolsa. O modelo é uma função matemática que transforma a superfície de volatilidade de uma opção líquida de ação em uma superfície de volatilidade de opção pouco líquida de ação. O modelo apresenta alta sensibilidade em relação aos parâmetros da função matemática utilizada. Logo, podem ser obtidos resultados bem distintos, caso se utilize, por exemplo, a superfície de opção de Ibovespa ou de Vale como possíveis parâmetros da função. Neste caso, também é proposta uma metodologia para a decisão sobre a escolha do parâmetro de volatilidade mais adequado, tomando-se por base um backtest das diferenças observadas entre volatilidade realizada e proposta. A principal hipótese assumida no modelo é que a diferença calculada entre a volatilidade implícita da opção e a volatilidade histórica de seu ativo-objeto é uma medida que possui proporção entre mesmas medidas de todos os ativos-objetos. Assim, se conhecidas essa medida e a volatilidade histórica de um determinado ativo-objeto, calcula-se a volatilidade “implícita” da opção desse mesmo ativo-objeto. Assim como a incerteza relacionada à hipótese descrita acima, existem outras relacionadas à seleção de parâmetros no modelo e à própria iliquidez da opção e de seu ativo-objeto. O impacto dessas incertezas reflete-se no resultado financeiro da opção. Assim, propõe-se um modelo de gestão financeira conservadora baseada em reserva de resultado financeiro como provisão dessas incertezas. Neste trabalho, apresentam-se testes para algumas opções, mostrando as provisões hipoteticamente necessárias em termos de vegas das opções para cada subjacente.

Marketing social e reformas educativas: sugestão de análise conceitual

Durante um mês, as pesquisadoras Lucia Pontual Braga e Raquel Emerique, sob a coordenação e orientação de Helena Bomeny, estiveram mobilizadas por uma provocação intelectual: de que maneira reformas educativas reagem positiva ou negativamente à uma estratégia deliberada de marketing social? Nossa primeira decisão foi pensar sobre o significado de tal associação e a pertinência de sua inclusão em reflexões sobre educação. Uma vez que aceitamos o desafio da associação, passamos à etapa de selecionar experiências que nos indicariam com mais nitidez a presença de programas de comunicação social, a evidência da utilização de mecanismos de marketing para a promoção de certas idéias e projetos no campo das reformas educacionais. Algumas informações anteriores havíamos acumulado nos investimentos de pesquisa que fizemos. Tivemos também a oportunidade de assistir em junho deste ano a relatos extensivos de muitas experiências consideradas exitosas por seus relatores na ocasião do seminário "Ensino Básico na América Latina: Experiências, Reformas, Caminhos", promovido pelo Programa de Promoção da Reforma Educativa na América Latina - PREAL, no Rio de Janeiro. O esforço conjunto do PREAL com a DEMEC-Rio resultou em um aprendizado interessante. Pudemos perceber, pelos relatos dos diversos estados brasileiros, que iniciativas pela melhoria da educação no Brasil são heterogêneas e guardam perfis muito distintos, de acordo com realidades, gostos, estilos e tradições locais. Aprendemos naquela ocasião que deveríamos considerar de forma mais criteriosa algumas experiências em curso e avaliá-las com mais cuidado comparando-as com as demais em curso no país. O conjunto de textos que se seguem a esta proposta conceitual reflete o inicio desta preocupação que nos motivava anteriormente. Selecionamos como exemplares para os fins desta proposta cinco programas em curso: a reorganização da rede pública de ensino em São Paulo; a reforma educativa de Minas Gerais; a alternativa político-pedagógica do município de Angra dos Reis (RJ); o programa dos Centros Integrados de Educação Pública (Cieps) (RJ) e a microgestão privada da rede pública de ensino de Maringá (PR). Este texto reflete a avaliação de pontos que considero estratégicos quando o que está sob foco são os programas acima mencionados. Procuro com ele estabelecer uma tipologia das caracteristicas mais acentuadas dos referidos programas e sugiro alguns indicadores que possam iluminar a análise da relação entre reformas e políticas de marketing social.

Conhecimento e afeto ecológico: antecedentes do consumo ecológico

O desenvolvimento sustentável é um desafio multidimensional com implicações para todos os setores da sociedade. Do ponto de vista do marketing, a construção de um mercado verde significativo pode ser de grande importância neste desafio. Diante disto, compreender os antecedentes do consumo ecológico lança luz sobre como se dão os comportamentos de consumo ambientalmente orientados, oque pode auxiliar no desenvolvimento de campanhas tanto educativas quanto comerciais. O presente estudo examina a influência de fatores emocionais e cognitivos nos comportamentos de compra ecológica. Para isso, um modelo conceitual foi construído a partir da literatura e submetido à verificação empírica, utilizandose levantamento para coleta de dados e Modelagem de Equações Estruturais para análise. Foi analisada uma amostra de 291 respondentes, levantada por meio eletrônico durante o mês de janeiro de 2010. Os achados desta pesquisa confirmam a emoção e o conhecimento subjetivo como antecedentes do consumo ecológico, mediadas pela atitude referente ao consumo ecológico e pela intenção de se engajar em tal comportamento. Sugestões de pesquisa futura são analisadas com base na teoria de marketing

Modelagem de previsões econômicas em cenários prospectivos

A estabilidade econômica que o Brasil atualmente experimenta permite resgatar a tradição de construção e análises prospectivas de médio e longo prazos. Isto remete à necessidade de se pensar mais profundamente acerca da possível evolução da economia brasileira, sendo mister o conhecimento de ferramentas de previsão. O objetivo deste trabalho é contribuir com este propósito. Avanços significativos têm sido observados na modelagem de previsões macro econômicas. Para se avaliar como os modelos de previsão estarão se desenvolvendo no futuro próximo, é necessário entender a evolução das abordagens dos modelos de previsão não-estruturais e estruturais. Como dependem da teoria econômica, os modelos estruturais ganham importância e descaso na medida em que a teoria evolui e cai em desuso. A marca registrada das previsões macroeconômicas nos próximos anos será o casamento das melhores abordagens estruturais e não-estruturais, facilitadas por avanços em técnicas numéricas e de simulação. Para ilustrar o trabalho de forma empírica, três cenários para a economia brasileira foram desenvolvidos, utilizando-se como base o arcabouço teórico resumido em uma das seções deste trabalho. Cenários potencialmente têm um valor muito grande na gestão de uma empresa ou de uma instituição. Cenários são a oitava ferramenta gerencial mais utilizada nas empresas em todo o mundo1 e esta dissertação é mais uma contribuição para este rico campo.

Impactos da reforma administrativa do governo Collor na modelagem organizacional do DNER

O Governo do Presidente Fernando Collor de Mello promoveu uma reforma administrativa do aparelho público federal, tida por muitos como desastrada e inconseqüente. O Departamento Nacional de Estradas de Rodagem - DNER, uma Autarquia responsável pelas estradas federais, foi um dos órgãos da administração indireta afetado. A dissertação se propõe a identificar as conseqüências dessa intervenção na modelagem organizacional do DNER, tomando como referência os processos reformistas ocorridos na administração pública brasileira desde os anos de 1930. A viagem pela história do órgão mostra os momentos iniciais da sua criação e a sua trajetória do sucesso ao declínio, quando então sofreu a reforma Collor de Mello. Os estudos realizados permitem concluir que as mudanças organizacionais efetuadas fizeram surgir um DNER frágil e limitado na sua capacidade operacional.

Modelagem organizacional : o sistema comercial da Companhia de Saneamento do Parana - SANEPAR

Este trabalho estã centrado no estudo do caso -- Sistema Comercial da Companhia de Saneamento do Paranã - SANEPAR e consequentemente na apresentação de alternativas organizacionais voltadas para o estabelecimento de coerência entre objetivos, recursos e ambiência que envolvem esse sistema. Foi dese~volvido tendo como base teórica o modelo de anãlise organizacional sustentado por Jay R. Galbraith em ORGANIZATION DESIGN, 1977. Calcado num diagnóstico participativo, foi buscado o alcance de objetivos voltados para o conhecimento de aspectos do sistema, como transação ambiental, a natureza das tarefas, a estrutura e o processo de tomada de decisão. Para tanto, foi recomendado a aplicação de um IIMix Organizacional composto de 6 estrategias basicas, provenientes tanto da administração classica quanto da contingencial/orgânica. Pela situação organizacional encontrada, se concluiu que o Sistema Comercial da SANEPAR apresenta uma administração difusa e, bastante descaracterizada estruturalmente, o que compromete a eficiência de seu desempenho. Sua ãrea de competência/autoridade funcional, estã subordinada a um orgao de planejamento que, alem das suas atividades peculiares, tambem se encarrega da direção do Sistema Comercial. Essa situação incide na qualidade dos resultados finais necessarios, i. e, na eficacia e efetividade dos dois sistemas dentro do contexto em que atuam, visto estarem seus principais recursos, humanos, gerando decisões sem uma base informacional consistente e relevante e, dentro de um desenho estrutural que dificulta a consecução dos resultados. O mix recomendado visa dotar o sistema de maior capacidade de transaçao com o ambiente em geral, via uma administração estrategica calcada num desenho estrutural concebido para propiciar informação precisa, decisao relevante e alcance de resultados necessãrios. r proposto visando subordinar o sistema diretamente a uma Diretoria, emancipando-o da subordinação ao Planejamento e, elevando sua autoridade, ao mesmo nivel de importância dos principais sistemas da Empresa. Dessa forma, foi planejada uma atuação gerencial mais dinâmica e profissional ao sistema via processo de tomada de decisão lógico, releva~ te e conhecido. Assim, objetiva-se reduzir a niveis insignificantes a incerteza constatada, principal causadora dos atrasos e distorções ocorrentes no processo e alcance dos resultados desejados. Esses instrumentos, certamente, facilitarão as relações no interior do sistema e, deste, com o ambiente em geral, garantindo assim, a abertura do caminho rumo ao atinamento da eficácia e efetividade gerencial.

Modelagem e previsão de volatilidade realizada: evidências para o Brasil

Usando dados intradiários dos ativos mais negociados do Bovespa, este trabalho considerou dois modelos recentemente desenvolvidos na literatura de estimação e previsão de volatilidade realizada. São eles; Heterogeneous Autorregresive Model of Realized Volatility (HAR-RV), desenvolvido por Corsi (2009)e o Mixed Data Sampling (MIDAS-RV) desenvolvido por Ghysels et. al (2004). Através de medidas de comparação de previsão dentro e fora da amostra, constatou-se resultados superiores do modelo MIDAS-RV apenas para previsões dentro da amostra. Para previsões fora da amostra, no entanto, não houve diferença estatisticamente significativa entre os modelos. Também encontram-se evidências que a utilização da volatilidade realizada induz distribuições dos retornos padronizados mais próximas da normal.

Modelagem de churn a partir de registros de solicitações de reparo de clientes

O objetivo deste trabalho é criar um modelo que permita predizer quais clientes possuem tendência a abandonar a empresa (churn) através da base de dados de solicitações de reparo dos clientes de banda larga. Este tema ganha importância à medida que a concorrência neste mercado se acirra e novas tecnologias para acesso à banda larga são disponibilizadas aos clientes. Para este estudo foram utilizadas as bases de dados de solicitações de reparo e de solicitações de desligamento do serviço. O primeiro modelo criado utilizou as variáveis tempo até o reparo e a quantidade de solicitações de reparo. Na busca por um modelo com maior nível de acerto, foi criado um segundo modelo no qual se consideraram as variáveis motivo da reclamação e causa do defeito. O resultados do estudo indicam que as variáveis tempo até o reparo e quantidade de solicitações de reparo influenciam na taxa de solicitações de desligamento, assim como alguns motivos de solicitação de reparo e causa de defeito são mais relevantes para a decisão de desligamento. No entanto, o nível de acerto dos modelos criados é baixo. Portanto, a utilização destes modelos para identificação e abordagem de clientes propensos a solicitar desligamento implica em ajustes no nível de certeza do modelo e consequente redução na quantidade de clientes a serem abordados.

Modelo conceitual para a formulação de um programa de desenvolvimento gerencial para a FIOCRUZ

o estudo objetivou identificar as variáveis determinantes para a elaboração de um programa de desenvolvimento gerencial na FIOCRUZ. Foram analisadas as principais correntes do pensamento na área do desenvolvimento gerencial e definidos os fatores organizacionais e culturais da FIOCRUZ que devem ser considerados para a construção do modelo. O perfil do gerente da FIOCRUZ foi traçado e o modelo de desenvolvimento gerencial proposto buscou atender às características e peculiaridades das suas "Unidades TécnicoCientíficas, Técnico-Administrativas, Técnicas de Apoio e aos Órgãos de Assistência Direta e Imediata à Presidência".

Modelagem de superfícies de volatilidade para opções com baixa liquidez sobre pares de moedas, cujos componentes apresentam opções líquidas em outros pares

Este trabalho apresenta um modelo para determinação da superfície de volatilidades de um par de moedas cujas opções têm baixa liquidez, utilizando superfícies de volatilidade com maior liquidez, de pares de moedas em que as moedas estudadas sejam uma de suas componentes. Esse objetivo é atingido através da utilização de um modelo de volatilidade estocástica. A calibração de seus parâmetros é feita a partir dos valores de mercado de Butterfly Spreads e Risk Reversals dos pares de moedas líquidos. O trabalho contribui em relação à literatura no sentido de ampliar a cobertura de strikes e vencimentos considerados, permitindo que, tanto opções pouco líquidas e fora do dinheiro, como notas estruturadas com opções embutidas possam ser mais adequadamente apreçadas.

Utilização do CAPM na modelagem de superfícies de volatilidades implícitas de opções de ações do mercado brasileiro

Muitos bancos e fundos de investimento mantêm opções de ações com pouca liquidez em suas carteiras que precisam ser apreçadas diariamente, e esta falta de liquidez gera dificuldades para o processo de apreçamento. A proposta deste trabalho para resolver este problema é utilizar um modelo derivado do CAPM para estimar a superfície de volatilidades implícitas destas opções sem liquidez através da superfície de volatilidades implícitas de opções do Índice BOVESPA, ou de outras opções com maior liquidez. O modelo testado é conhecido como modelo de um fator e é utilizado para o cálculo da variância, e conseqüentemente do risco, de uma ação, ou de uma carteira de ações. Porém, neste trabalho, testaremos a validade da aplicação deste modelo para a obtenção das volatilidades implícitas de opções ilíquidas, mas com liquidez nos ativos objeto, através dos betas obtidos pelo CAPM e de volatilidades implícitas de opções líquidas e com ativos objeto também líquidos. Para o teste, foram utilizadas séries históricas de volatilidades implícitas de opções de compra líquidas de algumas ações negociadas na BM&FBOVESPA no período de 2005 a 2010, e estas foram comparadas com as volatilidades implícitas obtidas através do modelo proposto. Com os resultados, pode-se observar que as volatilidades implícitas obtidas pelo modelo são boas estimativas para apreçarmos opções com deltas próximos de 50% e para vencimentos de até 2 meses.

Modelagem e previsão de volatilidade realizada: evidências para o Brasil

Usando dados intradiários dos ativos mais negociados do BOVESPA, este trabalho considerou dois modelos recentemente desenvolvidos na literatura de estimação e previsão de volatilidade realizada. São eles; Heterogeneous Autorregressive Model of Realized Volatility (HAR-RV), desenvolvido por Corsi (2009) e o Mixed Data Sampling (MIDAS-RV), desenvolvido por Ghysels et al. (2004). Através de medidas de comparação de previsão dentro e fora da amostra, constatou-se resultados superiores do modelo MIDAS-RV apenas para previsões dentro da amostra. Para previsões fora da amostra, no entanto, não houve diferença estatisticamente significativa entre os modelos. Também encontram-se evidências que a utilização da volatilidade realizada induz distribuições dos retornos padronizados mais próximas da normal

O papel da confiança na coprodução

Esse trabalho investigou empiricamente a influência que a confiança que o cliente deposita no prestador de serviços exerce sobre a efetividade da coprodução do cliente em serviços intensivos em conhecimento baseados em tecnologia. Para tanto, foi realizada uma revisão da literatura de marketing de serviços e de gerenciamento de operações sobre a participação do cliente na produção e entrega de serviços, que é o que caracteriza genericamente a coprodução do cliente. Também foi revisada a literatura sobre serviços intensivos em conhecimento, em busca de entender suas características e especificidades, e sobre confiança, especialmente na área de marketing de relacionamento. Sobre a participação do cliente na produção e entrega de serviços, constatou-se que existe na literatura uma visão consagrada que trata o cliente como “funcionário parcial” da empresa durante os encontros de serviços. Essa visão propõe recorrentemente um modelo conceitual em que a efetividade da coprodução do cliente apresenta três antecedentes fundamentais: clareza de papel, motivação e expertise do cliente. Além disso, foi identificada uma proposição teórica especificamente para o setor de serviços intensivos em conhecimento, nunca testada empiricamente, que sugere que esses três antecedentes da efetividade da coprodução são influenciados por um conjunto de comportamentos colaborativos desejáveis, batizados de responsabilidades do papel do cliente. Dessa forma, este trabalho testou um modelo conceitual que estabeleceu a confiança e as responsabilidades do papel do cliente como antecedentes da clareza de papel, motivação e expertise do cliente no processo de coprodução do cliente. Foi utilizada uma abordagem quantitativa e os dados foram levantados junto a profissionais que já participaram de projetos de software na condição de clientes. A coleta de dados usou um questionário estruturado construído a partir de escalas de mensuração de estudos anteriores. As relações entre os conceitos foram testadas por meio da técnica de modelagem de equações estruturais. Os resultados obtidos apresentaram evidências de que a confiança e as responsabilidades do papel do cliente impactam positivamente a clareza de papel, a motivação ou a expertise do cliente, abrindo espaço para pesquisas futuras que aprofundem o entendimento das relações entre esses conceitos e sua importância para a efetividade da coprodução do cliente.

Modelagem da dependência entre fatores de crédito e mercado para apreçamento e gerenciamento de risco em exposições de derivativos

Apesar das recentes turbulências nos mercados, a utilização de derivativos negociados fora de uma câmara de compensação tem apresentado rápido crescimento, constituindo um dos maiores componentes do mercado financeiro global. A correta inclusão da estrutura de dependência entre fatores de crédito e mercado é de suma importância no apreçamento do risco de crédito adjacente a exposições geradas por derivativos. Este é o apreçamento, envolvendo simulações de Monte Carlo, feito por uma instituição negociante para determinar a redução no valor do seu portfólio de derivativos devido a possibilidade de falência da contraparte. Este trabalho apresenta um modelo com abordagem paramétrica para lidar com a estrutura de dependência, intuitivo e de fácil implementação. Ao mesmo tempo, os números são contrastados com os resultados obtidos através de uma abordagem neutra ao risco para um portfólio replicante, sob o mesmo processo estocástico. O modelo é aplicado sobre um contrato a termo de câmbio, e diferentes cópulas e fatores de correlação são utilizados no processo estocástico.