Associação da medida de satisfação dos usuários com indicadores de produção e de qualidade assistencial em hospitais estaduais de São Paulo

O presente estudo tem como objetivo avaliar se existe associação entre indicadores de desempenho, qualidade assistencial e o resultado da pesquisa de satisfação do usuário em hospitais públicos estaduais gerenciados por Organizações Sociais de Saúde (OSS). Para atingir esse resultado foi realizada revisão bibliográfica sobre reforma do Estado, marketing de serviços e avaliação de qualidade em saúde. O estudo foi realizado tendo por objeto um conjunto de oito hospitais da Região Metropolitana de São Paulo. Os dados utilizados foram produzidos pelos próprios gestores dos hospitais de maneira padronizada, mensalmente, como parte das obrigações contratuais com a Secretaria de Estado da Saúde de São Paulo (SES-SP). Correspondem a um período de 20 meses, de janeiro de 2008 a agosto de 2009. A análise estatística foi realizada através do cálculo do coeficiente de correlação linear de Pearson entre variáveis da produção de assistência e os originados na pesquisa de satisfação. Dois grupos principais de variáveis foram comparados: aquelas originadas da produção assistencial e as resultantes da pesquisa de satisfação do usuário. O grupo da produção assistencial apresentava 23 variáveis relacionadas predominantemente com as metas contratuais voltadas à intensidade de utilização do hospital. As variáveis da pesquisa de satisfação correspondiam a 36 questões sobre a percepção do usuário com aspectos diversos do atendimento hospitalar. Os resultados foram agrupados em dois conjuntos: o primeiro com as correlações obtidas entre as variáveis da pesquisa de satisfação; o segundo, destas com as variáveis dos dados de produção. A análise dos dados do primeiro grupo sugere fortemente que os usuários praticamente não diferenciaram entre os subitens incluídos em cada dimensão de satisfação da pesquisa considerada. Também foi observada associação positiva entre as variáveis de diferentes dimensões do questionário de satisfação do usuário. No segundo grupo de comparação de variáveis, entre as de produção e as satisfação, foram encontradas correlações entre variáveis de ocupação e cumprimento de metas e variáveis associadas à satisfação. Algumas correlações aparentavam ser espúrias, ou intermediadas por variáveis não identificadas. Não foi possível identificar um padrão comum entre os hospitais.

Indicadores de qualidade e produtividade : um estudo nos hospitais de Santa Maria/RS

Apresenta a realidade dos hospitais, no tocante aos aspectos da qualidade e produtividade, bem como indicadores de qualidade e produtividade na área hospitalar.Trata das dificuldades impostas pela complexidade dos hopitais, da falta de prática de trabalhar com base em indicadores, como parâmetro para avaliação do desempenho do hospital e de sua administração. Mostra que tampouco há tradição em analisar o hospital como empresa, não só nos aspectos qualitativos, mas também nos aspectos quantitativos.Propomos que os indicadores sirvam, igualmente, ao palnejamento e à organização dos hospitais

Análise da importância de um sistema de indicadores de desempenho e da gestão baseada no tempo como ferramentas para administrar uma empresa de transportes : um estudo de caso

Este trabalho tem por objetivo mostrar a importância de se utilizar um sistema integrado de indicadores de desempenho e algumas práticas da gestão baseada no tempo para a administração de empresas. Iniciou-se o trabalho com uma revisão bibliográfica dos conceitos mencionados. Utilizou-se da metodologia de estudo de caso, com uma abordagem qualitativa e com entrevistas, questionários, observações e consultas a documentos internos como instrumentos para coleta de dados, com sua aplicação numa empresa de transportes. Os problemas analisados foram operacionais, principalmente relacionados com a produtividade das operações e a qualidade do serviço oferecido. Com o sistema integrado de indicadores de desempenho foi possível identificar os processos e atividades que necessitavam de melhorias. Os conceitos da gestão baseada no tempo forneceram suporte para tomada de decisões que possibilitaram a obtenção de algumas otimizações necessárias e possíveis. Dentre os ganhos obtidos tiveram-se: aumento da produtividade dos equipamentos em aproximadamente 70%, possibilitando um aumento nos lucros e uma maior satisfação dos clientes.

Indicadores do uso de TI como suporte à governança de TI : estudo de caso em educação

Reconhecida pela literatura especializada e nas empresas como fator essencial para o desenvolvimento das organizações, a tecnologia de informação – TI –, vem merecendo contínuos estudos e pesquisas. Mais recentemente, o foco de tais estudos tem-se voltado para a governança da tecnologia de informação – GTI, num esforço de se compreender associações entre o desempenho desta e os indicadores de performance das empresas, buscando a relação da importância do gerenciamento e da organização na utilização da TI, além da agregação de valor e dos benefícios que a TI possa trazer pelos investimentos que recebe. O desafio volta-se então para a qualificação da GTI, de forma a propiciar melhorias no desempenho e utilização da TI pelas empresas. Neste trabalho, buscou-se através de estudo de casos em duas organizações educacionais, verificar como os gestores reconhecem a GTI, bem como os benefícios da utilização de indicadores de uso de TI, visando uma governança alinhada à estratégia e aos negócios organizacionais. Como resultado, obteve-se que os indicadores são percebidos como elementos úteis para a governança de TI e para a própria gestão da qualidade, que integra a governança corporativa. Os indicadores servem como base comparativa com outras empresas, com o setor de atuação, como comparação da evolução histórica interna da própria organização (monitoramento), e como elemento de negociação para futuros investimentos tecnológicos.

O uso de metas e indicadores educacionais: disseminação, atores e desafios

Nos últimos vinte anos vem acontecendo, em âmbito mundial, uma mudança na compreensão do conceito de direito humano à educação. Tradicionalmente esse entendimento envolvia basicamente o acesso aos níveis obrigatórios de escolarização. Hoje, é crescente o consenso de que não só o acesso é fundamental, mas também a qualidade do aprendizado de cada criança e jovem. Assim sendo, as metas e indicadores, que permitem que se quantifique a trajetória e as expectativas de melhorias na educação, ganharam uma dimensão central nos esforços de acompanhamento do cumprimento do direito à educação em todo o mundo. Assim, a presente dissertação tem por objetivo analisar como os atores sociais e governamentais na América Latina como um todo e no Brasil especificamente têm lidado com o uso de metas e indicadores educacionais, enquanto elemento relevante para monitorar o cumprimento do direito humano à educação.

Uso de indicadores em sistemas locais de saúde: um estudo sobre municípios entre 100 mil e 300 mil habitantes no Estado de São Paulo

Investiga sobre indicadores de saúde em municípios paulistas entre 100 mil e 300 mil habitantes. Comenta sobre as fontes de origem desses indicadores, bem como a amplitude de dispersão da informação resultante do uso desses indicadores no planejamento das ações de saúde nos municípios pesquisados. Aborda conceitos relativos à saúde, à qualidade de vida nas cidades, à mensuração dessa qualidade, às relações entre espaço urbano e saúde e sua importância sobre o planejamento das ações de saúde coletiva nas cidades, além de fazer um retrospecto histórico e conceitual acerca do movimento por Cidades Saudáveis.

A nova estrutura administrativa do estado e a adequação da elaboração orçamentária: uma realidade ou um movimento ideológico para a manutenção de uma situação dita insustentável?

Trata da onda mundial sobre a Reforma do Estado, buscando apontar a necessidade e a conseqüente real izaçào de uma transformação efetiva na estrutura administrativa do Estado e seus reflexos na elaboração do Orçamento, que representa o maior termômetro na. mensuração dos efeitos/resultados das Reformas.

Sustentabilidade energética no brasil : proposta de indicadores para elaboração de relatórios de sustentabilidade por empresas do setor elétrico

Mundialmente, dentre todos os setores da economia, o setor elétrico é talvez o que se depare com os maiores desafios em termos de sustentabilidade. Para conseguir manter a sua ‘licença de operação’ junto à sociedade, o setor terá que responder a estes desafios, envolvendo todos os seus diferentes stakeholders e buscando levar em consideração os interesses de cada um deles. O setor elétrico terá também que ser capaz de medir e avaliar sua performance, demonstrando uma melhoria continua em um longo prazo. No nível nacional, o setor elétrico brasileiro já começou a responder a alguns destes desafios, o que pode ser comprovado pelas ações desenvolvidas por algumas das empresas líderes do setor. Este trabalho tem como objetivo contribuir para o entendimento de como o conceito de sustentabilidade está sendo desenvolvido no setor elétrico brasileiro. Mais além, através da proposição de um conjunto de indicadores de sustentabilidade, busca-se estimular a adoção de práticas de sustentabilidade no setor. Estes indicadores, baseados no Triple Bottom Line Ambiental-Social-Econômico, podem ser usados tanto internamente, auxiliando na elaboração de estratégias, quanto externamente, para divulgação de relatórios de sustentabilidade. Como forma de validação da metodologia elaborou-se um estudo de caso para duas das principais empresas do setor elétrico brasileiro.

Valor percebido pelas operadoras na contratação de provedores de serviços de manutenção e operação de redes de telecomunicações : um estudo de caso sobre as operadoras de telecomunicações brasileiras

Um novo mercado se desenvolveu no Brasil após a privatização das empresas de telecomunicações. Esse mercado é o de provimento de serviços de operação e manutenção das redes de telecomunicações para as operadoras. Esses serviços significam reparar as redes quando qualquer problema é detectado ou reclamado pelos assinantes ou, ainda, tomar ações no sentido de melhorar o desempenho do sistema ou de ativar novas funcionalidades. A manutenção de um corpo técnico capacitado para desempenhar essas funções dificulta-se proporcionalmente ao aumento da complexidade dos sistemas, o que tem ocorrido intensamente na última década com o aparecimento de novas tecnologias para comunicação de dados ou facilidades para voz, e leva ao favorecimento da terceirização desses serviços. Por outro lado, as empresas fornecedoras de equipamentos de telecomunicações e outras envolvidas nesse mercado, se deparam com uma grande queda de demanda devido à antecipação de metas imposta pela Anatel e pelo fim da "bolha da internet" que as conduziram à procura de novos nichos de mercados e muitas investiram para obter esses contratos de operação e manutenção, que são duradouros. Dessa forma a competição ficou bem acirrada e leva os provedores desses serviços a necessidade de otimização de suas técnicas de posicionamento no mercado. O que esse trabalho apresenta é um método de solucionar o problema de definir qual a melhor forma de se posicionar nesse mercado. Ou seja, de como poder competir de forma mais concisa e canalizar os esforços onde eles produzirão melhores resultados. Isso foi feito através da apresentação dos conceitos do marketing de valor e da definição dos conceitos relacionados ao pacote de valor percebido, representado pelos benefícios percebidos menos os custos percebidos. É importante ressaltar que os custos e benefícios aqui tratados são extensivos. Além das qualidades intrínsecas dos produtos ou do preço cobrado, são considerados para o pacote de valor todos os demais benefícios e custos envolvidos, como atributos de qualidade extrínsecos (Ex. Gama de serviços co-relacionados), riscos diversos (Ex. Riscos de desempenho insatisfatório na execução dos serviços) e todos os fatores monetários (Além do valor efetivamente pago, são analisados o sentimento sobre esses valores). O referencial teórico sobre os constructos de valor, foi utilizado para a confecção de um estudo de caso visando definir indícios sobre quais são os principais custos e benefícios nesse mercado e de como eles são percebidos. Para esse estudo de caso, foram consideradas as principais operadoras do mercado de telecomunicações brasileiro. Esse trabalho visou o estudo, de forma exploratória, no contexto brasileiro e sob a ótica do cliente, do valor atribuído pelas operadoras de telecomunicações aos diversos quesitos oferecidos pelas empresas que prestam esses serviços de manutenção e operação. Foram investigados quais as principais benefícios e custos que devem ser considerados para que essas empresas ofereçam o maior valor possível a seus clientes.

A integração da manutenção nas novas formas de organização da produção numa indústria de processo contínuo

O objetivo deste trabalho é analisar as condições sob as quais se desenvolvem os trabalhos de operação, na indústria de processo contínuo, bem como a problemática da manutenção, e a partir das tendências dos modelos sóciotécnicos, propor a inserção das equipes de manutenção numa estrutura de equipes auto-gerenciadas na área de produção.

Contratação de atividades não essenciais no mercado externo: um estudo de caso sobre quarterização de serviços de engenharia e manutenção em um banco de varejo

Esta dissertação aborda um estudo de caso realizado em uma área administrativa de um banco de varejo, cujas atividades não fazem parte do negócio principal da empresa. O objetivo do estudo é entender quais são os fatores internos da organização que dificultam o estabelecimento de uma relação de parceria com seus prestadores de serviços terceirizados/ quarteirizados. Para tanto, os grupos teóricos utilizados foram: Competências Essenciais, Cadeia de Valor, Custos de Transação, Contratos, Cultura Organizacional, Poder nas Organizações, e finalmente Gestão de Recursos Humanos. Eles serviram de base para a construção do instrumento de coleta de dados utilizado nas entrevistas pessoais e questionários fechados realizados com os principais integrantes da unidade de estudo de caso envolvidos na gestão de terceiros. Através da pesquisa de campo foi possível captar as percepções dos envolvidos quanto aos fatores que explicam a situação atual de enfraquecimento destas contratações na empresa estudada. Os resultados obtidos sugerem que a busca pela produtividade máxima tem levado às empresas à decisões extremas que por vezes acabam tendo efeito inverso ao esperado, e que afetam a qualidade dos relacionamentos fora e dentro de seu ambiente organizacional. Além disto, há indicação que as grandes instituições podem, através da exploração intensa da dependência que as empresas contratadas possuem com relação as mesmas, agravar o conflito entre as partes. Uma outra constatação deste trabalho é que a motivação dos recursos humanos que permanecem na empresa é ponto crucial para o sucesso na administração de terceiros.

Indicadores de performance na cadeia de suprimentos

Esta dissertação procura explorar dentro do conceito de Cadeia de Suprimentos, como sendo um conjunto de atividades relacionadas à gestão do fluxo de materiais e de Logística Empresarial; não só a importância dos processos correlacionados tais como: planejamento, implementação e controle do fluxo de materiais, mas principalmente, a importância de medir e monitorar o desempenho destes processos, como forma de manter a empresa competitiva e atualizada em suas práticas. Expor alguns conceitos sobre indicadores de performance, suas funções, implicações e aplicabilidades, a fim de que não sejam mal interpretados ou mal utilizados uma vez que, da correta interpretação e utilização, depende a superioridade das empresas. Para muitas empresas hoje, o diferencial competitivo está no quanto o processo de logística é bem administrado. Para alcançar excelência em logística deve-se assegurar que os processos-chave correlacionados estejam alinhados com a estratégia central do negócio, e que sejam constantemente medidos contra objetivos de performance pré-definidos. Podendo ainda, estes objetivos, serem estabelecidos conjuntamente a cada um de seus parceiros e integrantes da cadeia (clientes / fornecedores / sub-contratados) a fim de criar-se um entendimento comum de expectativas e resultados.

Indicadores de desempenho dos negócios : avaliação de sua importância no acompanhamento e revisão de ações estratégicas em empresas de manufatura (um estudo de caso)

Esta dissertação oferece uma contribuição para entender a estrutura que envolve o sistema de indicadores e suas implicações e conexões, propondo uma lista de requisitos para definição de indicadores chaves que retroalimentem e se alinhem com as ações estratégicas da empresa, permitindo fazer os ajustes necessários ao plano de ação da empresa. Para verificar a aplicação prática da lista, a dissertação oferece um estudo de caso em que podem ser vistos os desvios em relação ao roteiro proposto pela lista, e em que medida esses desvios se relacionam com o atraso das ações estratégicas da empresa em estudo.

O perfil e a composição do ajuste fiscal brasileiro (1997-2007)

O objetivo desta dissertação é aprofundar o estudo sobre os efeitos macroeconômicos dos ajustes fiscais analisando a trajetória da política fiscal brasileira entre os anos de 1997 e 2007, período que compreende a realização de um expressivo ajuste fiscal. Utilizam-se indicadores mais precisos da postura fiscal do governo, cujo objetivo é mensurar a atitude discricionária da autoridade fiscal, denominado de “impulso fiscal”. Com base neste indicador e nos conceitos desenvolvidos, a análise do caso brasileiro sugere algumas características do ajuste fiscal realizado a partir de 1998. O período entre 1997 e 2007 foi caracterizado pela elevação das receitas governamentais acima do crescimento de suas despesas. Nos episódios de forte ajuste fiscal, verifica-se um aumento das receitas em magnitude superior à redução das despesas. Desta forma, a composição do ajuste fiscal evidencia que o corte de despesas concentrou-se majoritariamente nas despesas menos rígidas e de elevado caráter discricionário, e que incluem despesas com investimento do governo. A composição do ajuste fiscal realizado não tem caráter permanente, conclusão reforçada pela trajetória das despesas do governo nos períodos que seguem à realização dos ajustes fiscais, pois estas retornam aos seus níveis prévios em média dois anos depois dos ajustes. No entanto, a manutenção da política de realização de superávits primários, em todo o período, permitiu a redução permanente na relação dívida/PIB. Portanto, as características do ajuste fiscal brasileiro entre 1999 e 2007 são contraditórias. No que se refere ao perfil e à composição do ajuste, os resultados não indicam um claro efeito “expectacional” no comportamento dos agentes econômicos, pois estes não incorporaram os ajustes fiscais como uma redução permanente no nível dos gastos governamentais, de forma a antecipar uma futura redução no nível da tributação governamental.

Modelo para avaliação de desempenho do sistema de saúde municipal com foco nas ações da saúde materno-infantil da atenção básica por meio de indicadores sociais

O presente trabalho aborda o desempenho dos sistemas municipais de saúde, tendo como foco a saúde materno-infantil. Com o objetivo de apontar as possíveis fragilidades dos sistemas de saúde, especificamente daqueles em que a Atenção Primária (AP) é a principal ou exclusiva estratégia de atuação da gestão municipal, foi criado um modelo teórico de avaliação dos indicadores de saúde, denominado de ADS. Aplicado às cidades com população entre 14 mil e 35 mil habitantes, onde o sistema de saúde se baseia exclusivamente na política de AP, esse modelo foi construído por meio da técnica de consenso, com a formação de um grupo de 12 especialistas na área de saúde coletiva para definição e validação de critérios para análise dos sistemas. Testado na cidade de Iati, localizada no Agreste Meridional e distante 282 quilômetros da capital pernambucana, o ADS apontou fatores ambientais e socioeconômicos abaixo da média, além de vulnerabilidades da assistência materno-infantil que influenciam negativamente a situação de saúde do município. A avaliação verificou ainda desempenho insatisfatório no que diz respeito ao acompanhamento das crianças e gestantes por meio de consultas médicas (efetividade); assistência à criança (continuidade); cobertura de consultas em crianças e imunização de gestantes (acesso aos serviços da Atenção Primária); produtividade das ações realizadas pelos profissionais de saúde (eficiência) e capacidade de investigação dos óbitos infantis, qualidade dos registros e controle da sífilis em gestantes (vigilância à saúde). Também foi observada baixa alocação de investimentos em saúde em combinação com a carência de recursos humanos e materiais para prestar os serviços. Ao final da pesquisa, foi possível constatar a viabilidade de aplicação do modelo para planejamento das auditorias, avaliando o desempenho dos indicadores de saúde no âmbito municipal.