229 resultados para Exame de contatos
Resumo:
This work focuses on the implications of technological-organizational competences for improvement of performance indicators. This relationship is examined during 1984 to 2005 in three small companies that operate in Rio de Janeiro within adventure tourism, more specifically, within tandem flights on hang-gliding. Based on a comparative case study grounded in both qualitative and quantitative empirical evidences collected in a detailed field search, this study is supported by an existing metric available in literature and adapted to adventure tourism segment. The metric to measure competences is based on four techno-organizational function: (i) product; (ii) sales & marketing; (iii) infra-structure & operational process; (iv) managing systems. The examination of performance improvement is based on a set of typical indicators used by this segment to evaluate results. This dissertation contributes to deepening the understanding of how techno-organizational competences affect the competitive performance of companies in this sector of adventure tourism.
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This paper presents a study carried out with customers with credit card of a large retailer to measure the risk of abandonment of a relationship, when this has already purchase history. Two activities are the most important in this study: the theoretical and methodological procedures. The first step was to the understanding of the problem, the importance of theme and the definition of search methods. The study brings a bibliographic survey comprising several authors and shows that the loyalty of customers is the basis that gives sustainability and profitability for organizations of various market segments, examines the satisfaction as the key to success for achievement and specially for the loyalty of customers. To perform this study were adjusted logistic-linear models and through the test Kolmogorov - Smirnov (KS) and the curve Receiver Operating Characteristic (ROC) selected the best model. Had been used cadastral and transactional data of 100,000 customers of credit card issuer, the software used was SPSS which is a modern system of data manipulation, statistical analysis and presentation graphics. In research, we identify the risk of each customer leave the product through a score.
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This dissertation seeks to recognize the impacts that outsourcing of the call center brings to firms of electrical energy in Brazil. For this research, two existing cases in the brazilian sector electric: i) case of Cemig, firm mineira of electrical energy; ii) case Light, firm carioca of electrical energy. The framework of this dissertation is based of the methodology of multiple study cases described by Robert Yin (2003). This work analyzed separately each of the cases and compared the results obtained in each analysis. In this way, this research aimed at analyzing the impacts that firms sufering in outsource the call center, despite the citys are diferents, like the factors of the environment. The obtained results suggest that the firms adopt the mixed call center, with the greatest part of outsources employees and with less proper. The importants impacts seeks in this research are the lost of the image, quality and the control of the process of answering. The aim impacts of a outsourcing the call center find in this research are the lost of the image of the firm and the reduction of the control of the process of customer service, impacting directly on the quality of the customer service.
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Nossa pesquisa pretende descrever a trajetória do Orçamento Participativo desde seu surgimento, em 1988, até 2000, através de seu processo de implantação e desenvolvimento que vem garantindo uma formação para a cidadania a partir de uma prática de participação política junto às populações integrantes do espaço social de Porto Alegre. Esse sistema estratégico de administração dos recursos públicos constituiu-se num exemplo da participação popular no espaço social. Tomou-se mesmo um instrumento símbolo da cidade, pois suas técnicas contribuem para esboçar um novo perfil da "formação para a cidadania". Nossa metodologia, partindo do objetivo de investigar a natureza da formação para a cidadania proporcionado pelo Orçamento Participativo, utilizou como técnicas de procedimento pesquisas documentais e bibliográficas, além de contatos diretos com vários agentes. Os instrumentos de pesquisa empregados nas coletas de dados, análise e interpretação, seguiram as seguintes técnicas: entrevistas junto aos conselheiros populares regionais e aos delegados das comissões temáticas.(representantes eleitos no processo do Orçamento Participativo); pesquisa documental e análise de conteúdo. As categorias de análise trabalhadas foram: o Orçamento Participativo, a formação para a cidadania e o habitus político (como um conhecimento adquirido, um haver, e/ou capital que indicam uma disposição incorporada, quase postural). Tal pesquisa é inédita devido à utilização do pressuposto teóricometodológico do sociólogo francês Pierre Bourdieu. Seus resultados têm demonstrado que garantir, em nível municipal, a transferência do poder de decisão dos investimentos públicos aos cidadãos de Porto Alegre proporciona um processo de politização cada vez mais amplo através da participação, autonomia e conseqüente formação de um novo habitus, rumo à auto gestão. Considerando que o processo de formação oportunizado pelo Orçamento Participativo garante uma valorização dos agentes sociais, este desencadeia um desabrochar do cidadão. A formação para a cidadania portanto, proporcionada por essa prática em mais de dez anos consecutivos, vem obtendo um reconhecimento internacional de destaque no cenário político do final do século xx.
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Based on the approaches and studies on the subject of organizational strategies aimed at intra-firm aspects, resources and competencies developed by organizations have been identified as the key elements toward assessing and explaining a company¿s performance. Considering such perspective, it has been observed that the development and effective implementation of organizational strategies depend on the skills and knowledge supplied by workers who are motivated or led to contribute with their effort so as to meet the organization¿s goals. Considering this, the purpose of this dissertation is to identify how the competencies of the operational levels of an organization are mobilized to contribute to the shaping and implementation of organizational strategies. This assessment was accomplished by observing the existing relationships between organizational and human resources management processes and processes of short term and long term strategies in a company of the pharmaceutical industry. The analysis of the evidence collected during the observation of this company has shown a strong link between personnel processes and the accomplishment of short term strategic goals, and a weaker link with the establishment of long term strategies. As a rule, the corporation¿s operational levels have little influence on the strategic planning and its implementation, even though the company uses a model of competencies designed to create more effective and measurable relationships between individual competencies and the company¿s performance.
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This dissertation examines the implications of the organizational capability for the performance of organizations of the Third Sector. That relationship is examined in a sample of five organizations with headquarters in the city of the Rio de Janeiro, and acting in peculiar segments, like health, childhood and adolescence, sustainable development, environment and social inclusion. The organizational capability was studied from existing analytical frameworks available in the international literature, and adapted for this dissertation. The kinds of empirical evidences are quantitative and qualitative on first hand, and were obtained by multiple techniques: interviews, direct-site observation, exam of documents and casual meetings. These evidences indicators were examined in used in two levels: individual, specific of each one of the organizations, and general, common to all the organizations researched. Concerning organizational capability, the exam of the empirical evidences revealed that the organizations that had had the most significant development in terms of the dimensions identified by Tremblay (1998) as of high performance - that¿s the case of CIEDS and CDI -, were the ones with the best organizational performance. Another relevant point shown by the evidences is the importance of the dimension management attitude to human resources development, similar to previous studies presented by Tremblay (1998), Leonard-Barton (1998) and Figueiredo (2003). The study also shows that the organizations which developed projects aiming at the review and the improvement of managerial practices, approaching them to the models adopted by private companies, had the best performances among the researched group.
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This dissertation aims at examining empirical evidences obtained in the light of taxonomies and strategies for measuring firms technological capabilities and innovation in the context of developing countries, motivated by the fact that debates and studies directed to innovation has been intensified, for the last thirty years, by the recognition of its vital and growing importance to the technological, economic, competitive and industrial development of firms and countries. Two main tendencies can be identified on this debate. At one side, it¿s the literature related to the developed countries logic, whose companies are, in majority, positioned at the technological frontier, characterized by the domain of innovative advanced capabilities, directed to its sustaining, deepening and renewal. At the other side, there are the perspectives directed to the developing countries reality, where there is a prevalence of companies with deficiency of resources, still in process of accumulating basic and intermediate technological capabilities, with characteristics and technological development trajectories distinct or even reverse from those of developing countries. From this last tradition of studies, the measuring approaches based in C&T indicators and in types and levels of technological capabilities stand out. The first offers a macro level, aggregated perspective, through the analysis of a representative sample of firms, seeking to the generation of internationally comparable data, without addressing the intraorganizational specificities and nuances of the paths of technological accumulation developed by the firms, using, mostly, R&D statistics, patents, individual qualifications, indicators that carry their own limitations. On the other hand, studies that examine types and levels of technological capabilities are scarce, usually directed to a small sample of firms and/or industrial sectors. Therefore, in the light of the focus and potentialities of each of the perspectives, this scenario exposes a lack of studies that examine, in a parallel and complementary way, both types of strategies, seeking to offer more realistic, consistent and concrete information about the technological reality of developing countries. In order to close this gap, this dissertation examines (i) strategies of innovation measurement in the contexts of developing countries based on traditional approaches and C&T indicators, represented by four innovation surveys - ECIB, PINTEC, PAEP and EAI, and, (ii) from the perspective of technological capabilities as an intrinsic resource of the firm, the development of which occurs in a cumulative way and based on learning, presents and extracts generalizations of empirical applications of a metric that identifies types and levels of technological capabilities, through a dynamic and intra-firm perspective. The exam of the empirical evidences of the two approaches showed what each one of the metrics are capable to offer and the way they can contribute to the generation of information that reflect the technological development of specific industrial sectors in developing countries. In spite of the fact that the focus, objective, perspective, inclusion, scope and lens used are substantially distinct, generating, on a side, an aggregated view, and of other, an intra-sector, intra-organizational and specific view, the results suggest that the use of one doesn't implicate discarding or abdicating the other. On the contrary, using both in a complementary way means the generation of more complete, rich and relevant evidences and analysis that offer a realistic notion of the industrial development and contribute in a more direct way to the design of corporate strategies and government policies, including those directed to the macro level aspects just as those more specific and focused, designed to increment and foment firms in-house innovative efforts.
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This dissertation focus the implication of differences in accumulation of technological competences among companies and its reflex on the improvement of indexes of operational, economical and financial performance. This connection has been investigated at D'Itália Móveis Industrial Ltda. and Pozza S.A Industrial Moveleira, both companies of the furniture market located in Bento Gonçalves - RS. Based on a comparative case study of these two companies, this dissertation is based on empiric evidences about how the company has accumulated its technological competences. Such evidences are qualitative and quantitative, and were collected from several sources in the studied companies. The examination of technological competences accumulation is done based on an analytical structure that exists in the literature, that has been adapted to the analysis of the furniture market. The examination of performance improvement is based on a set of indexes used in the furniture industry. Studies about this subject are found in the literature, but the application of these analytic structures in the furniture market is scarce, mainly in brazilian companies. It has been noticed that the company D'Itália has accumulated technological competences on all the three functions analysed, what suggests implications for the improvement of its performance. On the other side, the company Pozza has shown a paralysation on technological competences accumulation during a long time, what brought implications for the reduction of its corporative performance. In this way, the conclusion of this dissertation suggests that the accumulation of technological competences has contributed to explain the differences of performance between both companies. Besides, it explains how both companies have managed (or not) to accumulate their indexes of performance in the long run. Even though this conclusion is not different from other studies formerly done, this conclusion is derivated from a study applied to a kind of industry that still wasn¿t examined in the available literature.
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As relações comerciais observadas no início do século passado se baseavam no atendimento personalizado, em que cada cliente era recebido pessoalmente pelo dono da loja, que por sua vez conhecia a clientela e suas principais necessidades. Com a massificação da produção e o surgimento dos grandes magazines e shopping centers, o foco das empresas se voltou para produtos e serviços, futor que promoveu o distanciamento das relações com os clientes, tornando-os ilustres desconhecidos para as empresas. Quase um século depois, o advento da Internet prOpICIOU um processo de reaproximação entre empresas e clientes, eis que as fronteiras geográficas começaram a desaparecer, as empresas locais começaram a atuar e concorrer mundialmente através da web, o mercado apresentou-se mais competitivo e os clientes conquistaram maior poder de escolha e se tornaram mais voláteis. Neste contexto de grandes massas, surge o CRM contemplando um conjunto de estratégias que permeiam toda a organização, como por exemplo, a revisão dos processos de negócios, a mudança da cultura com o foco no cliente, a automação dos serviços de marketing, vendas e atendimento, a disponibilização de multi-canais de contato com o cliente e a integração das bases de dados com os canais de interação. As estratégias de CRM, com base na revisão dos processos de negócios, na mudança da cultura organizacional e na infra-estrutura tecnológica, objetivam estabelecer relações individualizadas com uma imensa massa de clientes. Neste sentido, esse trabalho de pesquisa intenciona aprofundar os conhecimentos sobre influência do CRM na fidelização do cliente.
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Esta tese teve como objetivo entender em que condições se dá o processo de interação entre o trabalho e três sistemas de informação (SIs) utilizados em duas instituições bancárias no Brasil. Procurei compreender como os sistemas de informação são reconstruídos por seus usuários, nas práticas do trabalho, e como o trabalho é modificado pela inserção de novos sistemas. Utilizando procedimentos metodológicos baseados no estruturalismo, busquei a estrutura que subjaz às práticas adotadas pelos agentes, associadas aos sistemas e ao trabalho. A coleta de dados para a pesquisa foi realizada com base em 46 entrevistas semi-estruturadas realizadas com gestores de TI e usuários, pela observação do contexto organizacional e pelo exame de documentos referentes aos sistemas. Na análise dos dados, o diagnóstico e o estudo de 11 práticas me permitiram identificar quais as mais relevantes para a interação entre os agentes e os dispositivos, no que se refere a reconstruções de SIs e a modificações sobre o trabalho. Identifiquei, na pesquisa empírica, uma estrutura de arranjo operacional, que assegura a interação entre agentes e sistemas. Esse arranjo tem a forma de uma retícula de sobreposição das práticas, uma rede de relações. As práticas, em isolado, não garantem a interação entre o sistema e o trabalho. Essa interação é assegurada pela composição entre as práticas. Da interpretação desta estrutura manifesta, identifiquei uma estrutura subjacente à interação entre os sistemas e o trabalho. Alcancei-a buscando as explicações para cada prática. Nestas explicações, identifiquei conjuntos de elementos de poder e resistência, de confluência de interesses individuais e organizacionais e de conformismo e conformidade dos agentes com o que foi instituído pela organização. A análise destes conjuntos de elementos me permitiu chegar à tese sustentada por esta pesquisa: a interação entre os sistemas de informação e o trabalho é definida por uma estrutura de conversão recíproca. Esta conversão se dá pela humanização dos sistemas e pela tecnicização do trabalho. O ajustamento continuado, presente entre os sistemas de informação e o trabalho, faz com que a tecnologia se torne mais adequada ao contexto e que as pessoas estejam mais bem preparadas para lidar com a tecnologia. A estrutura de conversão recíproca tem a forma de um oroborus, a serpente que engole ou vomita a própria cauda e simboliza o que se regenera, se recria. Tal como o oroburus, a estrutura de conversão recíproca é uma auto-reconstrução.
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O presente estudo se caracteriza como uma dissertação de Mestrado, e foi desenvolvido como parte das exigências para obtenção do grau de Mestre do curso de Master in International Management (MIM ). Seu objetivo concentra-se na análise da importância da gestão de temas críticos e relacionamentos institucionais nas empresas, tema pouco explorado por acadêmicos, pensadores e executivos de multinacionais brasileiras. Empresas em processo de internacionalização encontram diversos riscos e desafios quando decidem investir ou fazer negócios fora de sua área geográfica de domínio. Destaque costuma ser dado a variáveis tangíveis de avaliação, como logística, infra estrutura, marketing, vendas, energia, finanças, ativos e recursos humanos. Já as vertentes intangíveis, como uma avaliação de questões críticas de cunho institucional ou a percepção dos principais públicos de interesse da organização e consecutiva estratégia de engajamento, costuma ter pouca atenção e, muitas vezes, pode comprometer a viabilidade ou a sustentação de um empreendimento no longo prazo. O antigo jargão que diz que “informação é poder” continua sendo empregado nas grandes corporações e tido como uma vantagem competitiva dos funcionários que a possuem. Porém, pouco se reflete ou se procura normatizar sobre a importância da estruturação de uma rede de contatos ou banco de informações compartilhadas entre os executivos com responsabilidades de interlocução externa. Por meio de um modelo de gestão adotado por empresas globais, o issues management, este estudo procura chamar atenção para a imprescindibilidade de um processo mais austero na gestão de temas críticos e relacionamentos institucionais. Conceitos aplicados à realidade de empresas multinacionais, como lobby, negociações, diplomacia, diplomacia corporativa e relações institucionais serão explorados ao longo da 8 dissertação com o objetivo de apresentar uma clara relação entre as práticas institucionais de uma organização e sua imagem perante o público externo.
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A escolha do tema ficou circunscrita ao subsetor de construção habitacional, que é caracterizado pela presença de pequenas e médias empresas. A consolidação de grandes empresas neste ramo de atividades tende a ocorrer sobretudo em conjunturas onde através da intervenção estatal são definidos programas habitacionais de grande escala que requerem das empresas participantes de maior volume de capital e o acesso a tecnologias mais sofisticadas. A importância da pequena empresa neste ramo de atividades pode ser notada atraves da experiência dos países da Comunidade Econômica Europeia, que em 1985 de um total de mais de um milhão de empresas de construção, 90% tinham até 10 empregados. Igual situação se verifica nos Estados Unidos da América onde conforme dados de 1965, também 90 % das 875.000 empresas então existentes no país empregavam menos de 10 pessoas (ONU, 1987). De uma maneira geral a importância do tema fica evidente quando se analisa o peso do setor da construção civil na economia nacional, que se situa em torno de 5% do PIB nos países industrializados, enquanto que nos países de industrialização recente, este percentual pode atingir o índice de 7% (PNU, op.cit.). Tal constatação evidencia que a indústria da construção representa o principal item na composição dos investimentos (formação bruta de capital fixo) das contas nacionais de diversos países, apresentando uma participação relativa quase sempre superior a 55% nos países industrializados e 60% nos países de industrialização recente (ONU, op.cit.). No Brasil tal importância se confirma pelo valor adicionado do setor habitacional correspondente a 2,2% do PIB, e numa visão mais abrangente, dentro dos contornos da indústria da construção civil como um todo, representando cerca de 7,3% do PIB (FIBGE, 1988). Quanto a questão da mão-de-obra, em que pese a ausência de dados no Brasil, e bastante visível sua larga influência na economia atuando como um ramo de atividades multiplicador de alocação de pessoal, principalmente a nível de utilização intensiva de mão-de-obra menos qualificada. Enquanto nos EEUU e CEE 90% das empresas constituíam-se de organizações com menos de 10 empregados, no Brasil onde há ausência de dados oficiais a respeito, na pior das hipóteses pode-se estimar que este percentual pode variar entre 50 a 70% do total de empresas, o que não deixa de ser um dado de extrema magnitude. Foram exatamente a expressão destes números, sem considerar o déficit habitacional em torno de 10 milhões de pessoas, um terço da população, moram em condições inadequadas (Exame, 1991), que influenciaram fortemente a escolha do tema da presente proposta de Tese.
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Na primeira parte do trabalho, apresenta-se uma série de conceitos expostos por diferentes pesquisadores que visa oferecer uma visão abrangente sobre o projeto :a negociação e as inter-relações entre as organizações. A segunda parte apresenta os resultados da pesquisa empírica. Estes resultados descrevenm os relacionamentos comerciais entre as pequenas empresas sob a ótica do poder de negoci~ção. Por último, são apresentadas considerações que ilustram o leitor sobre as principais características do exercício do poder de negociação do subsetor estudado
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Trata-se do exame do viés resultante da diferença entre o prêmio teórico e o prêmio observado de uma opção de compra de ações preferenciais da Telebrás no período de agosto de 1992 a agosto de 1994. Admite-se como causa do viés a natureza estocástica da volatilidade e procede-se à sua modelagem.
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Os produtores e as Cooperativas de Produtores de Café atuam em um ambiente incerto e competitivo, e estão enfrentando dificuldades de adaptação ao novo cenário econômico e tecnológico mundial. Para ter sucesso no empreendimento é necessário não apenas saber produzir, mas principalmente saber comercializar o café. O tradicional problema de decisão sobre como determinar o melhor momento de vender o café foi agravado pela globalização econômica (aumento da concorrência e crescente exigência em qualidade) e pelo advento da Tecnologia da Informação - TI - (grande quantidade de informações sobre o mercado de café, obtidas de modo desestruturado e às vezes de idoneidade duvidosa). Para avaliar oportunidades e realidades do uso estratégico da TI para a gestão das cooperativas de cafeicultores, considerou-se neste trabalho um problema específico: a questão do controle de estoques de café e a apuração de seus custos por qualidade. Os modelos gerenciais tradicionalmente utilizados envolvem sistemas convencionais de controle de estoque e análise de custos, mas controlam apenas as quantidades estocadas por tipo de café, não controlando seus custos. Normalmente consideram como custo a média dos preços de compra de café, em um determinado período. Assim impossibilitam o conhecimento do verdadeiro custo do produto vendido de acordo com sua qualidade, comprometendo a apuração de sua real margem de lucro em cada operação de venda. Logo, o resultado real das compras e vendas de café só é conhecido quando analisado um longo período, porque sofre influência das flutuações dos vários tipos de café que são comercializados. Partiu-se da hipótese de que o conhecimento da dinâmica da informação no complexo agroindustrial do café e o uso da Tecnologia de Informação como estratégia para instrumentalizar as decisões e melhorar o desempenho na comercialização de café pelas cooperativas de produtores possibilitam uma melhor organização e avaliação das informações necessárias para o planejamento da comercialização por essas cooperativas, aumentando a rentabilidade e contribuindo para a profissionalização do setor. Utilizando a TI para a integração do sistema de controle de estoques, comercialização e custos, foi desenvolvido um modelo conceitual para o gerenciamento dos estoques e custos de café por qualidade, visando a contribuir para a melhoria dos resultados obtidos pelas cooperativas. O estudo partiu da determinação das variáveis envolvidas no processo de comercialização do café. Desenvolveu-se um modelo conceitual para auxiliar o controle e o conhecimento do real custo do café por qualidade, possibilitando a correta apuração do resultado econômico, contribuindo para melhorar o controle estratégico dos estoques de café e o planejamento operacional do preparo dos blends. Em anexo, apresentam-se planilhas simulando a operação do modelo. O uso deste modelo permite que os administradores se antecipem aos problemas, reduzindo riscos e descobrindo oportunidades através de um melhor uso do recurso informação, gerando ganhos em competitividade. O modelo conceitual apresentado integra a gestão de estoques com o gerenciamento de custos de café por qualidade. Parte de uma visão ampliada da administração da cooperativa, considerando o trabalho dentro e fora da empresa, relacionando os controles de estoques da cooperativa e do cooperado, fisico e "virtual" (estoque do cooperado que EAESP/FGV - COA - Luciel Henrique de Oliveira - 1998 6 foi utilizado) e o mercado consumidor, possibilitando um controle mais eficiente para a redução do risco da cooperativa. O conhecimento das caracteristicas dos tipos de café por qualidade, que compõem o controle de estoque fisico e que fazem flutuar a conta opção, traz maior autonomia e segurança. O modelo atende ao desafio da melhoria contínua da qualidade da gestão, através da visão integrada da empresa, possibilitando o conhecimento real dos custos envolvidos e da margem de lucro, por qualidade, em cada operação. Busca-se um melhor controle das operações, dos custos dos produtos vendidos, de acordo com sua qualidade e sua margem de lucro em cada operação de venda, possibilitando um melhor planejamento da comercialização pelas cooperativas. Ao propor um novo modelo, integrando a análise custos e qualidade, o trabalho provocou o exame de vários procedimentos atualmente em uso, preparando o ambiente da empresa para uma nova mentalidade gerencial. Fez com que procedimentos relacionados à qualidade do café fossem devidamente estruturados no modelo de operação da empresa, servindo de referência para os trabalhos rumo à integração gerencial e à certificação ISO 9002, exigência do mercado externo e tendência no mercado interno. Deste modo, a cooperativa iniciou um processo de melhoria contínua, com a constante identificação de oportunidades, inspecionando e atualizando índices, levantando problemas e propondo soluções. O trabalho traz uma colaboração aos estudos de gestão integrada no agribusiness do café. A inovação ocorre através do desenvolvimento de um modelo conceitual de gestão de estoques e custos por qualidade, aliado ao modelo de gestão econômica, contribuindo para a melhoria da administração e do desempenho do setor. Aponta uma oportunidade de se dar um avanço para a gerência de custos e riscos, tornando o setor mais competitivo e de acordo com a nova cultura empresarial e com os padrões de competição de mercado.