Estrutura de governança, recursos humanos e qualidade como fatores críticos de sucesso nas empresas de software : um modelo transacional

Este trabalho analisa as transações entre empresa fabricante de software e empresa usuária de software sob a ótica da empresa fabricante. A abordagem da transação leva em consideração os seguintes fatores: estrutura de governança transacional, recursos humanos necessários à empresa fabricante e qualidade na transação buscada pela empresa fabricante. O modelo ajuda a explicar a dinâmica da transação e se propõe a auxiliar agentes a decidir e negociar temas polêmicos como tipos de software envolvidos e respectivas licenças, intensidade de participação da empresa usuária no processo de elaboração e parametrização do software, titularidade e grau de especificidade dos investimentos.

Gerenciamento por processos : análise de um projeto de implantação em uma empresa brasileira

Gerenciamento por processos é um instrumento gerencial que possibilita o direcionamento de todos os esforços da empresa na busca de aumento de eficiência dos processos, produtivo ou não, e no atingimento da satisfação dos clientes destes processos. É uma forma de estruturação da empresa sugerida pela reengenharia. Neste trabalho é feita uma análise de um projeto de implantação desta forma de gerenciamento em uma empresa brasileira, detectando-se as causas dos resultados obtidos e sugerindo melhorias para um novo projeto nesta empresa

A prestação de serviços nos ambientes físico e virtual: um estudo comparativo entre estratégias, estruturas e dimensões

A maioria dos analistas de negócios afirma que todas as empresas competirão no ambiente virtual até o final deste século. O desafio atual para as empresas que operam no ambiente físico é o de transferirem suas competências para o novo ambiente, que por sua vez cria novas e não antecipadas oportunidades. Este trabalho visa apresentar as ... dimensões e estruturas de cada ambiente, fornecendo aos administradores subsídios para a implementação de estratégias que permitam a transferência de competências entre os ambientes de forma adequada e eficaz. Para tanto foi realizada uma pesquisa exploratória sobre a estratégia competitiva de empresas norte-americanas do setor de serviços, tanto para caracterizar suas estratégias de atuação em ambos ambientes, como para analisar a forma que a transição do ambiente físico para o virtual foi realizada. Esta pesquisa contribuiu ainda para a formulação de um conjunto de estratégias comuns adotadas pelas empresas estudadas, o que em última análise pode ser caracterizado como "boas práticas" para a gestão da transição.

Estudo do impacto de sistemas de atendimento eletrônico na satisfação de clientes

Trata da questão do desconhecimento do impacto na satisfação do consumidor, provocado pela automação de centrais de atendimento ao cliente. O trabalho se concentra no serviço de centrais que permitem o auto atendimento, por parte do cliente, através da digitação de comandos no teclado do telefone. Analisa as diversas características deste tipo de atendimento, procurando identificar as situações em que se obtém a satisfação ou insatisfação do consumidor.

Estratégia de operações: reposicionando a ferramentaria da General Motors do Brasil

Trata do reposicionamento empresarial de um fornecedor interno de componentes vitais de veículos automotivos, onde existem divergências entre as maiores montadoras do mundo quanto a sua posição estratégica. A partir de um cenário global e da identificação do mapa de competências do processo atual, o objetivo é elaborar algumas alternativas estratégicas e/ou táticas para o reposicionamento que permita atender as novas necessidades competitivas

Aplicações do raciocínio estratégico na análise da carreira na visão do profissional e sugestão de uma estrutura de análise de carreiras : um estudo de caso

Aproxima conceitos de estraégia à carreira, propondo, pela ótica do executivo, uma estrutura de análise de carreiras. Aborda conceitos de carreira, como empregabilidade e ciclo de vida, aém de posicionar o executivo no novo contexto competitivo. Apresenta diferentes abordagens estratégicas, como o modelo de ánalise da indústria (Rivalidade Amplia),Porter, Cadeia de valor porter e competências Essenciais, Hamel & Prahalad. Operacionaliza, através de estudo de caso, o esquema de análise

Comércio eletrônico B2C na federação russa de 1997 a 2003 : estudo com enfoque nos fatores críticos de sucesso operacionais (caso de lojas virtuais de livros)

Este trabalho utiliza o modelo dos fatores críticos de sucesso para analisar o desenvolvimento e situação atual de atendimento nas lojas virtuais russas, tendo como escopo lojas de livros. Os resultados da pesquisa entre 204 compradores das 12 lojas virtuais e a sua avaliação através da shopper study, mostram que os clientes, mesmo considerando o custo como ganhador de pedidos, sentem insatisfação nos itens ligados à velocidade e confiabilidade. Verificou-se que para melhoria de atendimento é preciso melhorar a performance nas funções de retaguarda e profissionalizar a administração das lojas virtuais

O uso da tecnologia de informação nas organizações: um estudo no varejo de moda no Brasil

O uso da Tecnologia de Informação tem se tornado cada vez mais presente no dia-a-dia das organizações, o que provoca, dentro das empresas, investimentos cada vez maiores. Investimentos que são variáveis, de setor para setor da economia e de organização para organização. A TI tem sido utilizada pelas organizações de forma diferenciada. Algumas organizações destacam-se pelo uso intensivo de TI, enquanto outras a utilizam de forma modesta e existem também organizações que praticamente não investem nela. Esta mesma análise pode ser expandida em termos de setores e ramos da economia. Vários são os estudos e trabalhos que analisam o uso da TI nas organizações, de uma forma cada vez mais ampla. Entende-se que o uso da Tecnologia de Informação, há muito tempo, deixou de ter sua decisão pautada apenas em aspectos puramente técnicos. Partindo dos estudos já existentes e da visão de diferenciação dos níveis e formas de investimento, o presente trabalho tem como objetivo elaborar uma estrutura de análise, que seja capaz de explicar os fatores que afetam o uso de TI em uma organização. Entretanto, para tornar este objetivo factível, foi necessário delimitar o objeto de estudo, sendo este definido como o varejo de Confecção (vestuário). Embora o objeto de estudo tenha sido limitado ao varejo de moda, a estrutura identificou os fatores em diversas dimensões, realizando uma ampla análise da questão em estudo.

Gerenciamento das operações hospitalares como vantagem competitiva

A tese versou sobre o desempenho das operações hospitalares e analisou a proposição que melhor gerenciamento das operações hospitalares e maior satisfação de colaboradores geram satisfação nos clientes e vantagem competitiva para a empresa. O estudo de casos múltiplos com dois hospitais da cidade de São Paulo foi utilizado como estratégia de investigação. Os métodos de coleta de dados utilizados foram: entrevistas em profundidade, observação da pesquisadora, questionários dirigidos para confronto dos relatos fornecidos pelos entrevistados e consultas a documentos das instituições estudadas para melhor compreensão de como se desenvolvem as operações hospitalares nessas organizações. Isso permitiu fazer uso da triangulação para ampliar a validade do estudo. Em cada nível hierárquico da instituição, foram entrevistados: o responsável pelas operações (primeiro ou segundo nível hierárquico da instituição); dez colaboradores, estratificados em três da linha de comando, que possui pelo menos um subordinado, e sete do nível operacional; cinco pacientes; cinco médicos e três fontes pagadoras na priorização conjunta dos dois hospitais. Apesar de reconhecer que os resultados precisam ser tratados com certa precaução, dada a limitação, já que o estudo foi aplicado a um pequeno número de hospitais estudados, os resultados sugeriram que a proposição analisada não pôde ser verificada completamente, quando comparados os dois hospitais participantes do estudo, porque as operadoras dos planos de saúde não definiram os hospitais A e B como concorrentes. O hospital A apresentou diferencial competitivo em relação a B e a todos os demais concorrentes nos critérios competitivos de consistência, comunicação e qualidade dos profissionais. Por sua vez, B apresentou vantagem competitiva em relação a A e a todos os demais concorrentes no critério competitivo de acesso. No cômputo geral de todos os critérios competitivos, A apresentou ligeira vantagem competitiva sobre B. Em relação aos atributos pesquisados com os colaboradores, os resultados sugeriram que o hospital B apresentou ligeira vantagem competitiva sobre A, principalmente nos quesitos ter orgulho e trabalhar em um excelente local. Dessa forma, os resultados indicaram que A apresentou melhor desempenho das operações hospitalares, com conseqüente ligeira vantagem competitiva sobre B em mais critérios competitivos classificados como de máxima importância para os clientes. O mesmo ocorreu em A quanto ao nível de satisfação do grupo de médicosque foi mais elevado que em B; B apresentou melhor nível de satisfação no grupo de pacientes e ligeira vantagem competitiva em relação à satisfação dos colaboradores e em relação ao nível de satisfação dos clientes pacientes.

Modelos de gestão de "auditoria médica" em organizações de saúde do Estado de São Paulo

Apresenta um estudo dos aspectos organizacionais e de gestão, nas empresas do Estado de São Paulo que têm atuação na prática da "auditoria médica", analisando a estrutura, os processos e os resultados dessa organização. Mostra a diversidade na organização desses serviços, enfocando os possíveis problemas advindos. Chega a uma relação de atividades que compôem o conceito de auditoria em saúde, frente aos objetivos das empresas, nas suas diversas atividades. Conclui que a atividade é multiprofissional e aborda a falta de regulamentação e de capacitação formal para os profissionais da área.

Gestão do conhecimento: um estudo exploratório numa empresa de consultoria

O trabalho identifica três abordagens de gestão do conhecimento e discute seu papel na instrumentalização de organizações para a competição no paradigma da economia digital. Em um estudo de caso, é analisada a validade da disciplina, assim como da abordagem empregada.

Estudo das empresas concordatárias e alterações no sistema falimentar brasileiro

Análise e crítica das alterações propostas à legislação falimentar brasileira tendo como base o estudo empírico de empresas brasileiras que entraram em concordata no período de 1992 a 2002. Identificação das principais características das empresas que pedem concordata (principalmente quanto a sua lucratividade) e também das empresas que conseguem se recuperar e uso das mesmas como base para uma análise crítica do projeto da nova legislação falimentar, bem como apresentação de sugestões que visem aumentar as taxas de recuperação de empresas em dificuldades financeiras. Comparação das alterações propostas com a legislação norte americana atual (Chapter 11), que é reconhecidamente mais eficiente na recuperação de empresas em dificuldades.

Aplicabilidade dos conceitos de manufatura enxuta e ágil em serviços : caso de telecomunicações

A área de manufatura tem durante os últimos cem anos se utilizado de uma série de desenvolvimentos técnicos e organizacionais que lhe permitiu aumentos de eficiência. Considerando que manufatura enxuta e ágil são as modalidades de organização mais atuais em termos de gestão para indústrias de manufatura e que elas tem trazido aumento de competitividade das empresas, buscou-se analisar a sua aplicação no ramo de serviços. O objetivo deste trabalho é analisar a aplicabilidade dos conceitos de manufatura enxuta e ágil em serviços e mais especificamente no mercado brasileiro de telecomunicações. Optou-se pelas serviços de comunicação de dados corporativos e escolheram-se empresas prestadoras deste tipo de serviço no Brasil. Para se considerar a aplicabilidade destes conceitos buscou-se respostas às seguintes perguntas: • Os conceitos de manufatura enxuta são aplicáveis à indústria de serviços? • Caso os conceitos de manufatura enxuta sejam aplicáveis, quais são sugestões para aplica-los formalmente e estruturadamente na indústria de serviços? • Os conceitos de manufatura ágil são aplicáveis à indústria de serviços? • Caso os conceitos de manufatura ágil sejam aplicáveis, quais são sugestões para aplica-los formalmente e estruturadamente na indústria de serviços? Utilizou-se de três estudos de caso. Através do uso de estudos de caso associados à Técnica de Análise Funcional de Sistemas estruturou-se a pesquisa focando na visão do cliente deste tipo de serviço. A indústria de serviços tem tido um aumento na importância econômica na maioria dos países porém não tem tido a oportunidade de usufruir , ainda que parcialmente, de muitos dos grandes avanços que a indústria de manufatura e processo obtiveram durante sua longa evolução até o estágio atual. Considerando estes fatos é extremamente pertinente prover a indústria de serviços de novos instrumentais para aumentar sua eficiência e eficácia e com isso garantir o aumento da competitividade.

Estudo exploratório sobre a formação da estratégia em organizações do terceiro setor

É crescente a importância do Terceiro Setor no Brasil e no mundo. Esse Setor, que emerge e se consolida como importante agente econômico e social, assume destaque tanto por sua atuação direta na solução de problemas sociais, como na discussão de políticas sociais efetivas e duradouras. Buscou-se, nesse estudo, a partir do conhecimento em estratégia empresarial e de pesquisa empírica, oferecer contribuições para o entendimento dos fenômenos no Terceiro Setor no Brasil. No início desse trabalho, foi realizada uma revisão teórica a respeito do planejamento estratégico e de estratégias emergentes. Analisados em profundidade, esses dois conceitos formaram o quadro de referência inicial da pesquisa. Em seguida, foi realizada uma ampla revisão teórica sobre os estudos no Terceiro Setor, na perspectiva da estratégia empresarial. A partir da revisão teórica, chegou-se à primeira contribuição deste estudo: a definição de um quadro de referência de pesquisa que destaca cinco aspectos importantes para se entender o processo de formação da estratégia em organizações não-governamentais (ONGs). São eles: o processo de profissionalização das ONGs e a adoção do planejamento estratégico formal; a competição entre instituições do Terceiro Setor; o papel da liderança; as redes de ONGs; e a emersão de estratégias. Utilizando-se a metodologia de estudo de casos múltiplos (YIN, 2001), foram pesquisadas, em profundidade, duas ONGs. Nos dois estudos de caso, foi analisada a formação das estratégias ao longo da existência das ONGs, com foco nos cinco aspectos destacados na revisão da literatura. A partir das pesquisas, realizou-se uma análise crítica da teoria, à luz dos dados empíricos levantados através do trabalho de campo, o que resultou na segunda contribuição importante deste estudo: a confirmação de alguns aspectos apontados pela revisão teórica – como a emersão de estratégias e o papel da liderança – e o refinamento teórico de outros – como a formação de redes; o processo de profissionalização e planejamento; e a competição entre as ONGs.

A celebridade e seus fãs: contribuição ao estudo de comunidades de marca no setor do entretenimento

Dados os altos níveis de competitividade que caracterizam a maioria dos mercados contemporâneos, muito tem sido estudado a respeito da lealdade, comprometimento e retenção de consumidores na literatura de marketing. As estratégias propostas focam a conquista de consumidores comprometidos afetivamente com as marcas, que entre outros benefícios seriam responsáveis por espontaneamente defendê-la e divulgá-la. Observando o fenômeno pós-industrial do agrupamento de pessoas em torno de padrões de consumo próximos, e em alguns casos mais extremos, em torno de uma marca em específico, alguns estrategistas propuseram a criação de comunidades de marca como forma de retenção de seus clientes atuais e mesmo de atração de novos. No setor do entretenimento estas comunidades são muito características e apresentam-se de forma evidenciada através dos inúmeros fã-clubes que podem ser encontrados. Além desta característica, observa-se também que no setor do entretenimento há uma maior evidência e concentração dos consumidores comprometidos, os fãs devotos. Assim, com o objetivo de ajudar na compreensão da relação das comunidades de marca com a lealdade de clientes, buscou-se compreender o papel do fã-clube para um consumidor que individualmente já apresenta um comportamento comprometido, o fã devoto. Entre as diversas possibilidades de fã-clubes dentro do setor, optou-se por estudar o caso de uma celebridade, pela importância cultural e econômica que a fama tem na sociedade pós-industrial. Assim sendo, como objetivo secundário, o trabalho chama a atenção para as relações de consumo deste tipo específico de produto, a celebridade. O estudo de caso foi realizado com o cantor Daniel e seus fã-clubes. De fato, o estudo levantou que o comprometimento afetivo do fã devoto se dá pelo processo de sacralização da marca que ocorre em âmbito individual. Assim, neste trabalho não se evidenciou o fã-clube como gerador do comprometimento afetivo com a marca. Este é um evento que se mostrou ocorrer anterior e independentemente da agremiação. Porém, nos limites do caso estudado, o fã-clube demonstrou ser fundamental para a manutenção e intensificação deste tipo de comprometimento. Ao representar o locus privilegiado para a realização de procedimentos de sustentação da sacralização da marca, através dos rituais, peregrinações e sacrifícios coletivos, o fã-clube mantém operante o antecedente que gerou o comprometimento afetivo deste fã. A intensificação do comprometimento através do fã-clube acontece porque ele proporciona para o fã um senso de comunidade, nutrido tanto pelos rituais como pelos sensos de pertencimento e responsabilidade moral que se estabelecem entre os membros. Fica claro, então, que apesar das vantagens estratégicas de um fã-clube, quando criado pela empresa ele perde a característica de comunidade de marca e passa a representar mais um programa de relacionamento e fidelidade, assumindo um inerente interesse comercial. Este “clube de fãs” não demonstra funcionar plenamente como uma comunidade de marca porque uma vez que os significados são atribuídos pelos consumidores, a empresa não domina o processo de sacralização. O fã-clube, enquanto comunidade de marca, não pode ser criado nem gerenciado pela empresa. A empresa pode, porém, dar suporte e incentivo para que o ciclo de vida desta comunidade se prolongue.