Fidelidade e governança corporativa em cooperativas: um estudo empírico com as cooperativas paulistas

Cláusulas de fidelidade e políticas de fidelização são elementos comuns nos debates sobre como intensificar o comprometimento dos associados com sua cooperativa. A literatura acadêmica já apresentou diversos fatores que podem influenciar o comprometimento/fidelidade dos associados. Entretanto, poucas respostas foram dadas quanto à influência que o desenho institucional da cooperativa pode ter no comprometimento ou na fidelidade dos seus associados. Por meio das informações disponíveis no banco de dados do PDICOOPs – que conta com dados em formato de painel para os anos de 1989, 1992 e 2000 -, esta dissertação avalia empiricamente os determinantes do comprometimento dos associados com a cooperativa, tendo como foco os efeitos dos custos e benefícios da ação coletiva, propósito da organização cooperativa. Adicionalmente, esta dissertação investiga se o nível de comprometimento dos associados tem efeitos sobre o desempenho da cooperativa.

A influência dos jogos eletrônicos e do gênero sobre o comportamento social dos jovens da geração Y

Este estudo tem como objetivo verificar a influência dos jogos eletrônicos e do gênero sobre o comportamento social dos jovens da geração Y brasileira do ponto de vista da propensão a agir mais individualmente ou socialmente. E a forma como tal comportamento afeta os indivíduos no mercado de trabalho. Para atingir tal objetivo, além da bibliografia referente ao assunto foram utilizados dados de jovens brasileiros colhidos através de um questionário online. Ficou constatado, por meio da análise dos resultados, que o hábito de jogar não influencia o jovem a agir mais individualmente ou coletivamente. A internet e os jogos eletrônicos não interferiram nas atitudes da amostra pesquisada frente às relações de amizade, lealdade e ação coletiva. Porém, foi possível observar que o gênero dos jovens os faz terem comportamentos sociais diferentes.

A influência da qualidade do atendimento na decisão de compra

Neste estudo verifica-se a influência da qualidade do atendimento na decisão de compra de planos pós-pagos de telefonia móvel celular, bem como a existência de uma correlação entre o grau de conhecimento que o consumidor já possui sobre o serviço antes de adquiri-lo e a importância atribuída ao auxílio do vendedor no momento da compra. Para tanto, foi realizada uma pesquisa com pessoas que adquiriram planos pós-pagos nas lojas de uma operadora de telefonia móvel na cidade do Rio de Janeiro, por meio da qual foram analisados: o grau de conhecimento prévio dos compradores sobre os serviços, o grau de satisfação com o atendimento, a importância atribuída ao auxílio do vendedor para a tomada de decisão de compra, entre outros indicadores. A etapa quantitativa foi precedida de uma fase qualitativa, a fim de levantar os atributos considerados importantes pelos clientes para medir a qualidade de atendimento e, com base neles, construídos os questionários que, depois de aplicados e analisados, resultaram na constatação de uma correlação positiva entre a percepção de qualidade no atendimento e a decisão de compra. Os resultados são discutidos, bem como as implicações acadêmicas e gerenciais.

Uma análise do discurso dos bancos à luz do conceito de lealdade em marketing de relacionamento

O objetivo deste trabalho é verificar se há ou não congruência entre a ideia de lealdade, manifestada no discurso dos bancos, e o seu conceito em marketing de relacionamento, identificando qual o sentido desse constructo nas mensagens das instituições bancárias, além de identificar, também, quais os fatores que levam os clientes a manterem relacionamento duradouro com bancos. O estudo é de caráter exploratório, e foi conduzido com entrevistas individuais com clientes pessoa física e gerentes de bancos públicos e privados de Brasília/DF, com o intuito de explorar o relacionamento entre cliente-banco, para uma melhor orientação na direção das análises dos dados obtidos. Os dados foram coletados junto a 11 entrevistados de ambos os sexos, residentes em Brasília/DF, durante os meses de março e abril de 2011. Para atingir os objetivos propostos, o método de pesquisa adotado foi qualitativo, com foco no valor informacional da mensagem propriamente dita, das palavras, argumentos e idéias nela expressos, utilizando-se uma forma interpretativa para a análise dos dados. Os resultados demonstraram o afastamento conceitual entre a ideia de lealdade dos bancos, definida como algo ligado ao entendimento de que o cliente, confiante em seu banco, está satisfeito e não o deixa, e o seu conceito em marketing de relacionamento, que a define como um profundo compromisso do cliente em recomprar um produto/serviço consistentemente no futuro, pois constatou-se que os clientes bancários, independentemente de fatores como o tempo gasto ou o esforço associados à troca de fornecedores, são sensíveis a aumento substancial da tarifação, não tem compromisso de recompra com banco e nem de compra junto a um único banco. Em decorrência, se pode concluir que não são fiéis/leais. Como fatores responsáveis por relacionamento duradouro com bancos, verificou-se, como principais, a qualidade do atendimento prestado pelo banco e a reciprocidade existente no relacionamento, ambos são constituintes dos sentimentos de satisfação e confiança nos clientes bancários. Conclui-se o trabalho, fazendo-se recomendações com a intenção de beneficiar e desenvolver os gestores deste segmento.

Inserção de pessoas com deficiência intelectual: um estudo em empresas situadas na região metropolitana de São Paulo

Esta dissertação teve origem no questionamento sobre as reais possibilidades de inclusão das pessoas com deficiência intelectual (PCDI), cada vez mais frequentemente inseridas nas organizações brasileiras. O objetivo principal é analisar a maneira como tem acontecido a inserção de PCDI em cinco grandes empresas situadas na região metropolitana de São Paulo, a partir das perspectivas das pessoas diretamente envolvidas. Isso implica, primeiramente, em uma contextualização das políticas de inserção adotadas pelas organizações participantes. Além disso, a partir da análise dos temas mais abordados pelas pessoas entrevistadas, pretende-se identificar os significados da inserção das pessoas com deficiência intelectual e suas implicações mais relevantes para as pessoas envolvidas: os sujeitos com deficiência intelectual, seus chefes, pares hierárquicos de convivência direta, profissionais de gestão de pessoas e pessoas vinculadas a organizações externas, mas que de alguma forma influenciam ou interferem nas atividades de inserção e inclusão no ambiente organizacional. Como arcabouço teórico foram abordados os conceitos de inclusão, inserção e diversidade nas organizações; preconceito, estigma e demais barreiras atitudinais à inclusão; questões familiares e educacionais; as concepções de deficiência ao longo da história, além de aspectos demográficos e regulatórios relacionados ao tema. A pesquisa foi realizada por meio de entrevistas com baixo grau de estruturação e as transcrições analisadas conforme a abordagem de análise de conteúdo proposta por Bardin (1977), a partir dos pressupostos do interacionismo simbólico estrutural (STRYKER, 2006). A partir da discussão dos temas que emergiram da análise de conteúdo e da contextualização e comparação das políticas de inserção adotadas pelas organizações, pôde-se concluir que é possível incluir as pessoas com deficiência intelectual, tendo em vista as fronteiras organizacionais em que elas se inserem.

Abordagem cross-cultural para comitês organizadores de jogos: caso dos XV Jogos Pan-americanos Rio 2007

O escopo teórico de Gestão Internacional atualmente atinge tantos locais quanto pessoas ao redor do planeta e pode se expandir para atender também a um conjunto mais amplo de empresas que somente as multinacionais. Com o objetivo de analisar os desafios cross-culturais e os conflitos que permearam o Comitê Organizador dos XV Jogos Pan-americanos Rio 2007, este estudo equipara Comitês Organizadores de Jogos a subsidiárias com mandato global. A partir de uma metodologia de inspiração interpretativista cultural defendendo o papel do contexto local por uma abordagem crítica, analisa o sistema de ação cultural brasileiro e contrapõe teorias clássicas da abordagem cross-cultural com uma visão qualitativa de base sócio-antropológica. Foram realizadas entrevistas semiestruturadas com ex-funcionários do Comitê Rio 2007 tanto brasileiros quanto estrangeiros e consultores que apoiaram a realização dos Jogos. Várias questões foram levantadas que apóiam a influência de características comportamentais culturais brasileiras como o paternalismo, a lealdade às pessoas, a flexibilidade, e evitar conflitos nas relações pessoais e organizacionais. Ao mesmo tempo, foi possível identificar três possíveis causas de conflitos entre os atores principais das narrativas (os consultores, o Comitê Organizador Rio2007 e o governo): (1) a diferença no nível de experiência /conhecimento explícito e tácito, (2) a desconfiança, e (3) o orgulho; e o esforço de comunicação foi identificado como possível solução. Por fim, foi possível visualizar traços das teorias clássicas cross-culturais dentro do estudo, mas foi reforçada a crítica de que é impossível isolar a cultura e o contexto local como variáveis contingenciais, muito menos ignorá-los.

Atitude face a profissão de professor: um estudo sobre a satisfação no trabalho

O presente estudo teve como objetivo investigar a atitude do professor face à sua profissão. Pretendeu-se determinar, nesta atitude, a influência dos fatores tempo de atuação no magistério, tipo de formação universitária e pertinência à rede de ensino oficial ou particular. Uma vez que não há uma definição de atitude que cubra todos os tipos de determinação atitudinal, na presente investigação, considerou-se que a atitude envolve um estado de satisfação ou insatisfação em relação aos seguintes objetos atitudinais considerados como pertinentes à profissão de professor: desempenho no trabalho, motivação para o trabalho, status social da profissão, status econômico da profissão, formação técnica, atualização profissional, apoio à profissão, coesão na classe e contribuição para a educação. A amostra foi retirada da população de professores da Rede Estadual e Particular de Ensino do Município de Cabo Frio, no Estado do Rio de Janeiro. Para a pesquisa, elaborou-se uma escala de atitude em duas fases distintas: a escala de atitude - forma experimental e a escala de atitude -forma definitiva. Os resultados encontrados permitem concluir que o fator tempo de atuação no magistério provoca uma diferença significativa quanto ao estado de satisfação do professor, pois o escore médio obtido na escala pelos professores com 5 anos ou mais de atuação foi significativamente superior ao escore médio obtido pelos professores com menos de 5 anos de atuação no magistério. Os outros fatores, tipo de formação universitária e pertinência à rede de ensino particular ou oficial, não se mostraram significativos para o estabelecimento de diferenças significativas quanto ao estado de satisfação do professor.

The market strategies alternatives of an e-business start-up in Brazil

The e-business market is one of the fastest growing markets in Brazil, with e-business sales accounting for BRL 14.8 billion in 2010 and a growth of 40% per year (+1000% over the past 7 years). Sales-event clubs and collective bargaining websites are one of the most dynamic segments of the e-business market: the number of new players is increasing rapidly, with over 1200 collective bargaining websites currently operating in Brazil. In that context, growth and differentiation seem to be two key success factors for Coquelux. According to webshopper (23rd Edition, e-bit), growth can be achieved by targeting middle and low-income consumers from class C, who represent 50% of the total e-commerce sales. But Coquelux, which is specialized in desire and luxury brands, has built its reputation and competitive advantage through its “exclusivity”, by targeting wealthier consumers from classes A and B who are attracted by its fashionable and high-end positioning. The evolution (growth?) of this market and the development of its competition naturally raise a strategic question for Coquelux’s managers: can Coquelux grow and still maintain its competitive advantage? Should it grow by expanding its consumer base to class C? If so, how? Consumers from classes A, B or C must be targeted through the same online communication channels. Recent studies from the ABEP/ABIPEME emphasized the importance of social networks as a tool for converting new clients and gaining their loyalty, regardless of their social class. However, high-income and low-income e-consumers do not have the same consumption habits, do not respond to the same type of marketing strategies, and most importantly, do not share the same values. Thus, it seems difficult to expand Coquelux’s consumer base to class C without changing its marketing strategies and altering its image Three options were identified for Coquelux: reinforcing its leadership on the luxury segment and focusing on a small niche market (1), which would threaten its survival in the long run; completely changing its strategy and competing for a mass market through commercial brands (2), which requires major financial investments that managers don’t have access to; or finding an intermediary solution (3). This thesis’ recommendation for the third option consists in focusing on premium brands (rather than luxury) in order to increase sales volume (Coquelux’s most profitable sales happened with local desire brands) with products that appeal to class B but also attract the emerging class C which is looking for brand recognition. It could thus implement a slow entry strategy towards the mass market without damaging its main competitive advantage.

Relacionamento com clientes no mercado de serviços : um estudo exploratório na atividade de facilities centers

A satisfação do cliente se apresenta como objeto de inúmeros estudos e pesquisas acadêmicas sobre o comportamento do consumidor muito em função da sua implicação gerencial direta para fidelização, retenção do cliente, estabelecimento de relações duradouras e a consequente sustentabilidade do negócio. Em função da experiência profissional do autor, essa dissertação compara as percepções de satisfação de lojistas de dois shopping centers com os respectivos serviços de facilities dada a decisão gerencial de terceirização ou internalização dessas atividades. Os dados coletados junto aos consumidores organizacionais através de entrevistas presenciais foram analisados com base estatística e os resultados mostram indícios de que essa opção gerencial tem significativa relevância na formação da satisfação do cliente. Além dessa conclusão principal, são oferecidas ainda discussões entre as perspectivas teóricas e os resultados da pesquisa de campo bem como possibilidades de aprofundamento do estudo. Por fim, apresentam-se algumas implicações e contribuições teóricas e gerenciais do presente estudo para acadêmicos e gestores de negócios, respectivamente.

Entre a supremacia e o diálogo: uma análise das proposições legislativas sobre a fidelidade partidária à luz das decisões do Supremo Tribunal Federal (2007-2012)

No ano de 2007, o Supremo Tribunal Federal modificou sua jurisprudência, que se mantinha inalterada desde 1988, e passou a entender pela existência do princípio da fidelidade partidária no ordenamento jurídico. Essa decisão foi criticada como um exemplo de Ativismo e de Supremacia Judicial. Com base em um estudo das proposições em tramitação no Congresso Nacional, identificamos como o Legislativo tem oferecido respostas à matéria. A partir desse estudo, se questiona se a teoria da Supremacia Judicial é mais adequada do que a teoria dos Diálogos Constitucionais para descrever a relação entre o Judiciário e o Legislativo no caso da fidelidade partidária.

A lealdade dos servidores públicos brasileiros: uma análise na área de segurança pública do Distrito Federal

Esta pesquisa tem por objetivo contribuir para compreensão dos vínculos de lealdade que orientam a atuação dos servidores públicos brasileiros. Após a revisão bibliográfica, foram realizadas entrevistas a fim de coletar e analisar as percepções dos profissionais. O estudo focou em funcionários da segurança pública do DF, como peritos criminais, delegados e policiais, abrangendo aqueles que atuam na linha de frente, assim como chefes e dirigentes. Adaptou-se o referencial teórico de Maynard-Moody e Musheno (2003), assim como o de De Graaf (2010), acerca da lealdade dos servidores públicos e buscou-se reunir narrativas que ilustrassem situações cotidianas em que as decisões são tomadas e a discricionariedade é exercida. Nesse sentido, procurou-se investigar as instâncias de reponsabilidade mais representativas, assim como possíveis tensões e conflitos, sobretudo em um panorama em que governança e accountability estão em evidência. Os regulamentos são sempre rigorosamente cumpridos? Ou haveria um juízo de ponderação moral abrangendo outras facetas e interesses? Respondidas estas questões, procedeu-se o cotejo entre os resultados obtidos e aqueles oriundos das pesquisas referenciais. Por fim, também se procurou entabular tópicos que possam ser desenvolvidos como desdobramentos desta pesquisa.

O processo de satisfação do consumidor: uma análise do mercado corporativo de comunicação móvel celular.

O presente trabalho tem o propósito de analisar o processo de fidelização do consumidor corporativo no mercado de comunicação móvel celular. Serão investigadas as práticas comerciais da operadora de telefonia móvel celular Vivo, sob a ótica das teorias propostas. Para que esta análise ocorra será realizada uma pesquisa quantitativa com 120 empresas, divididas entre clientes e ex-clientes, entrevistas em profundidade com 08 empresas, também dividas entre clientes e ex-clientes e entrevistas em profundidade com os executivos responsáveis pela arquitetura das estratégias comerciais. Baseado no resultado da pesquisa, das entrevistas e da análise das teorias propostas, este estudo pretende apontar as práticas de marketing que podem gerar lealdade nos clientes empresariais de pequeno e médio porte no mercado de telefonia móvel celular.

Workplace diversity and incentive contracts : theory and evidence

This paper presents a simple theory of the provision of incentives in firms in which the principal optimally chooses both compensation contracts and the composition of the work force. Assuming that individuals display group loyalty, a less diverse (more homogeneous) work force will be more cooperative. Simple comparative statics provide some testable implications relating risk, diversity and incentive pay. I also analyze the case in which workers’ characteristics cannot be readily observed ex ante. The theory then predicts that firms are more likely to prevent workers from interacting with each other when workers are expected to have similar characteristics. This shows a surprising effect of diversity in the workplace: more diverse firms will promote more interactions between workers of different types, i.e. they will be less segregated. I test the main predictions of the model using a cross-sectional sample of corporate boards. I use the proportion of women on boards as a measure of diversity. There are three main empirical findings: (1) a significant negative correlation between firm risk and diversity, (2) a significant positive relationship between performance-based compensation and diversity and (3) a significant positive correlation between the number of board meetings (a measure of interactions among directors) and diversity. The evidence is broadly consistent with the implications of the theory.

Estudo da fidelização dos clientes de telefonia celular na grande São Paulo em função do atendimento recebido por esses na área de call center das operadoras

O objetivo desse trabalho é fazer um estudo exploratório acerca da fidelização de usuários de serviços de telefonia celular, na Grande São Paulo, em função do atendimento percebido por ele, quando em contato com o Call Center da empresa. Buscou-se verificar quais os elementos importantes e impactantes do atendimento, assim como de que modo o atendimento prestado pelo Call Center impacta na fidelização do cliente à sua operadora. Para tanto, foi empreendida uma pesquisa de campo junto a clientes das diversas operadoras atuantes na região.