Vulnerabilidade situacional afetando a intenção comportamental: um estudo no setor de serviços automotivos

Considerando os avanços da pesquisa e teoria da psicologia do risco e, em particular, da perspectiva do risco como sentimentos, ressaltando a interação entre cognição e emoção na análise de ameaças, esta tese propõe e testa um modelo conceitual sobre o efeito da vulnerabilidade (risco como sentimento) em intenções comportamentais de serviços relacionados a automóveis. Este estudo teve como hipótese que a autoeficácia percebida pelo consumidor diminui ou elimina o efeito da vulnerabilidade nas intenções comportamentais de perpetuidade de relacionamento com a empresa de serviço. Estimularam o interesse de pesquisa tanto a carência de pesquisas sobre o papel da vulnerabilidade no consumo de serviços não relacionados à área da saúde ou ao corpo do consumidor, quanto a carência de pesquisas sobre a relação entre a vulnerabilidade e as intenções comportamentais. Testou-se em um único modelo, o impacto previsto pelos processos cognitivos e afetivos que envolvem a análise de ameaça (sentimentos de vulnerabilidade, risco e severidade das falhas) e de capacidade de enfrentamento (autoeficácia) na intenção comportamental, no contexto específico de consumo de serviços relativos a automóveis. O modelo de mensuração proposto foi avaliado quanto à dimensionalidade, validade e confiabilidade pelo uso de análise fatorial confirmatória; posteriormente, avaliou-se a relação causal proposta nas hipóteses pelo modelo completo de equações estruturais. O modelo de mensuração proposto foi avaliado quanto à dimensionalidade, validade e confiabilidade pelo uso de análise fatorial confirmatória; posteriormente, avaliou-se a relação proposta nas hipóteses pelo modelo completo de equações estruturais, usando-se o software Amos e a estimativa por máxima verossimilhança. O modelo foi estimado em uma amostra de 202 respondentes. Os dados foram coletados por meio de um levantamento eletrônico transversal e os achados da pesquisa apontam para a confirmação das hipóteses de que (1) o risco percebido cognitivamente, sentimentos de vulnerabilidade e a autoeficácia influenciam as intenções comportamentais. Não foi possível suportar a hipótese de que (2) a severidade das possíveis falhas de serviço tem relação com risco ou com sentimentos de vulnerabilidade. Esses achados ajudam a compreender a relação entre intenções comportamentais e sentimentos de vulnerabilidade. Implicações para o desenvolvimento teórico da pesquisa na área e implicações gerenciais são discutidas. Os resultados auxiliam a compreensão dos resultados de estudos realizados nos EUA nas últimas décadas. Os achados oferecem uma contribuição teórica ao entendimento do fenômeno da vulnerabilidade, a adaptação de uma escala de medida para o fenômeno no contexto brasileiro e aplicado a serviços que não sejam de saúde e cuidados com o corpo. Do ponto de vista gerencial, o estudo alerta para o fato de a vulnerabilidade exercer influência no desempenho comercial de empresas de serviços automotivos, visto que ela influência negativamente a recomendação positiva e a manutenção de relacionamentos de negócios. Os achados sugerem que os gestores de empresas de serviços devem empreender esforços para reduzir a vulnerabilidade do consumidor por meio de informações que o auxiliem na negociação e avaliação do serviço ao minimizar incertezas.

Precificação em orquestradores de informação: maximizando redes estáveis

Em redes de inovação baseadas em trocas de informação, o agente orquestrador se apropria das informações dos atores periféricos, gera inovação e distribui em forma de valor agregado. É sua função promover a estabilidade na rede fazendo com que a mesma tenha taxas não negativas de crescimento. Nos mercados de análise de crédito e fraude, por exemplo, ou bureaus funcionam como agentes orquestradores, concentrando as informações históricas da população que são provenientes de seus clientes e fornecendo produtos que auxiliam na tomada de decisão. Assumindo todas as empresas do ecossistema como agentes racionais, a teoria dos jogos se torna uma ferramenta apropriada para o estudo da precificação dos produtos como mecanismo de promoção da estabilidade da rede. Este trabalho busca identificar a relação de diferentes estruturas de precificação promovidas pelo agente orquestrador com a estabilidade e eficiência da rede de inovação. Uma vez que o poder da rede se dá pela força conjunta de seus membros, a inovação por esta gerada varia de acordo com a decisão isolada de cada agente periférico de contratar o agente orquestrador ao preço por ele estipulado. Através da definição de um jogo teórico simplificado onde diferentes agentes decidem conectar-se ou não à rede nas diferentes estruturas de preços estipuladas pelo agente orquestrador, o estudo analisa as condições de equilíbrio conclui que o equilíbrio de Nash implica em um cenário de estabilidade da rede. Uma conclusão é que, para maximizar o poder de inovação da rede, o preço a ser pago por cada agente para fazer uso da rede deve ser diretamente proporcional ao benefício financeiro auferido pela inovação gerada pela mesma. O estudo apresenta ainda uma simulação computacional de um mercado fictício para demonstração numérica dos efeitos observados. Através das conclusões obtidas, o trabalho cobre uma lacuna da literatura de redes de inovação com agentes orquestradores monopolistas em termos de precificação do uso da rede, servindo de subsídio de tomadores de decisão quando da oferta ou demanda dos serviços da rede.

Assistência médica e cidadania: ações integradas de saúde como política de universalização dos serviços de saúde

Conceitua a saúde como direito de cidadania. Identifica as Ações Integradas de Saúde (AIS) como política de saúde que visa atender tal conceituação. Analisa a evolução histórica das políticas de saúde da Previdência Social. Analisa os planos de saúde formulados pelo Ministério da Saúde. Estabelece as características principais de tais políticas e planos, e confronta-os com as políticas de saúde do Governo da Nova República. Conceitua Ações Integradas de Saúde (AIS),analisa suas diretrizes, identifica os obstáculos à sua viabilização, revê a questão do financiamento do setor saúde. Indica perspectivas das Ações Integradas de Saúde.

Tratamento de reclamações: estudo exploratório junto às empresas de serviços públicos urbanos

Estuda o consumerismo, o consumerismo no Brasil e investiga o tratamento que as empresas de serviços públicos dispensam às reclamações, através de pesquisa a 3 universos: o PROCON, 9 executivos de 4 empresas governamentais de serviços públicos e ,40 consumidores reclamantes.

Serviços de acolhimento institucional para crianças e adolescentes no âmbito da política municipal de assistência social: proposta de plano de ação para a liga solidária

A prestação do serviço de acolhimento institucional para crianças e adolescentes ainda é um grande desafio para as organizações que realizam este trabalho, especialmente considerando a mudança do perfil dos abrigados, que passa a exigir novas respostas institucionais, bem como maior articulação e interlocução com o poder público. Desse modo, o presente trabalho tem como propósito identificar os principais problemas enfrentados pela Liga Solidária, organização social sem fins lucrativos que mantém três abrigos via convênio firmado com a Secretaria Municipal de Assistência e Desenvolvimento Social de São Paulo (SMADS), no processo de acolhimento de crianças e adolescentes. Para tanto, foi realizada pesquisa qualitativa baseada em entrevistas semiestruturadas junto a gestores, técnicos, educadores e usuários da Liga Solidária, bem como com o poder judiciário, rede de serviços públicos, especialistas e outros abrigos da cidade; além da realização de visitas de campo e coleta de documentos oficiais. Com base nos dados encontrados na pesquisa, foi possível realizar um diagnóstico de problemas, com causas e consequências da relação entre a política de acolhimento institucional no município de São Paulo e o serviço prestado pela Liga Solidária, dividido em quatro eixos de análise: Rede de Serviços Públicos; Convênio e Supervisão; Política Socioassistencial e Execução da Liga Solidária. A partir deste diagnóstico, foram propostas à Liga Solidária ações de curto, médio e longo prazo, a fim de enfrentar tais problemas.

Os serviços de acolhimento institucional para crianças e adolescentes: os desafios e o trabalho com a rede proteção social

O presente artigo tem como objetivo discutir como é realizado o trabalho dos serviços de acolhimento institucional, abordando o Estatuto da Criança e do Adolescente e as normativas estabelecidas para os abrigos - Plano Nacional de Convivência Familiar e Comunitária e as Orientações Técnicas para os serviços de acolhimento para Crianças e Adolescentes. Apresenta também os principais desafios enfrentados, como a adequação das práticas institucionais às legislações e parâmetros técnicos vigentes, a necessidade de empreender respostas institucionais que atendam as demandas dos acolhidos e o permanente trabalho articulado e intersetorial com a rede de proteção social. Apesar dos desafios, os abrigos tendem a caminhar em direção da nova ação pública, que supera as fronteiras da setorialização e permite aglutinar diversificados serviços, programas, atores e instituições.

Uma análise exploratória da indústria de serviços PWLAN Wi-Fi no Brasil: em busca de uma vantagem competitiva sustentável

As telecomunicações no mundo têm avançado a passos largos na oferta de novas tecnologias e padrões que viabilizam e flexibilizam a transmissão / recepção de informações entre pessoas e a Internet. Em especial, no que tange à ubiqüidade, o uso de dispositivos de comunicações móveis sem fio, como telefones celulares e PDAs (Personnal Digital Assistant), tem permitido às empresas alcançarem seus clientes a qualquer hora e em qualquer lugar. Muitos padrões de comunicação wireless têm surgido, inicialmente na indústria de telefonia móvel celular e, em seguida, na indústria de computadores e PDAs, habilitando a comunicação wireless de dados em banda larga e o comércio eletrônico móvel (m-commerce). Em especial, o padrão Wi-Fi tem sido difundido mundialmente através da expansão de redes públicas sem fio (PWLANs). Assim, os fabricantes de equipamentos de telecomunicações, as empresas operadoras de serviços de telefonia fixa e móvel e até provedores de acesso à Internet têm manifestado grande interesse nessa área por perceberem novas oportunidades de aumento de receita através da tecnologia Wi-Fi. Todos estes aspectos da recente história do Wi-Fi têm gerado questionamentos quanto a seu futuro sucesso e real geração de vantagem competitiva sustentável, não obstante o volume de negócios relativos a esta tecnologia estar em franco crescimento. Este trabalho propõe-se a analisar o mercado de serviços PWLAN Wi-Fi brasileiro, identificando os principais atores e os modelos de negócio praticados por eles, comparando esses modelos aos modelos identificados por Shubar e Lechner. O estudo propõe-se, também, a avaliar tais empresas e seus respectivos modelos de negócio segundo o framework VRIO desenvolvido por Barney com base na visão estratégica baseada em recursos (RBV- Resource Based View).

Estudo de caso: identificando fatores críticos de qualidade de serviços de TI de uma organização

As empresas no mercado atual estão em um ambiente de agressiva concorrência, e sua sobrevivência depende de fatores como a produtividade, inovação e atingimento de resultados, contudo, sem haver o comprometimento da qualidade. Os departamentos de Tecnologia da Informação possuem grande influência na operação e nos resultados da empresa, pois a importância da tecnologia, tanto no suporte, quanto na própria atividade fim das companhias, é vital. Diante deste contexto, este trabalho analisou as melhores práticas de mercado na gestão de tecnologia da informação como o framework Cobit (Control Objectives for Information Technology) analisada em conjunto com as ferramentas consagradas de mensuração de percepção de qualidade de serviços, de forma a identificar os fatores críticos de sucesso para qualidades de serviços em TI. Utilizou-se a metodologia SERVQUAL em um caso específico de uma empresa de comunicação e assessoria de imprensa, através de um questionário dividido em duas partes e vinte e duas perguntas cada, permitindo identificar as lacunas entre a expectativa e a percepção dos serviços fornecidos em cada uma das cinco dimensões da qualidade de serviço: tangibilidade, confiabilidade, responsabilidade, segurança e empatia. Foram identificados como fatores críticos as dimensões de confiabilidade e de empatia, e para cada uma delas, relacionou-se um conjunto de objetivos de controle do Cobit que permitem a atuação na melhoria das avaliações destes elementos.

Inflação de serviços no Brasil: pressão de demanda ou de custos?

A persistência da inflação de serviços no Brasil entre 2005 e 2013, e forte alteração do preço relativo entre preços de serviços e preços de comercializáveis coincidiu temporalmente com forte aumento da renda nominal da população e queda do desemprego. Esta dissertação tem como objetivo identificar os fatores que foram mais importantes na formação dos preços dos serviços e se os salários contribuíram para a aceleração dos preços através do aumento de custos no setor ou através do aumento da demanda por estes itens. A partir de um modelo VAR com variáveis exógenas de controle para custos e para a demanda, o estudo conclui que as pressões de custo foram mais importantes para explicar o comportamento da inflação de serviços no Brasil no período considerado.

Os fatores que impactam no desenvolvimento da mentalidade comercial no modelo empresarial de serviços compartilhados

A implantação e expansão do modelo operacional de “serviços compartilhados” ocupam um lugar de destaque na atual estratégia de muitas empresas multinacionais, o que demonstra seu valor e sucesso como mecanismo de redução de desperdícios e de aumento da eficiência e da eficácia na execução das atividades organizacionais. Esta dissertação tem o objetivo de investigar problemas que podem comprometer o sucesso deste modelo partindo de alguma hipóteses levantadas pelo autor com base em sua observações e vivência profissional. Para atender ao objetivo deste trabalho, foi realizada uma revisão da literatura sobre os temas estratégia e relação matriz-subsidiária, a fim de compreender os diferentes fatores que influenciam os papéis desempenhados pelas subsidiárias com relação às matrizes. Estes temas foram selecionados em virtude das revelações do campo. Com base neste referencial teórico, foram selecionadas algumas tipologias como critério de análise para a investigação empírica das práticas na empresa selecionada. A metodologia utilizada engloba um estudo de caso único. É feita uma análise dos resultados encontrados na pesquisa baseando-se no referencial teórico selecionado na tipologia. Com base no caso estudado, é possível afirmar que a relação matriz-subsidiária impacta diretamente no sucesso deste modelo em empresas multinacionais.

Exportações brasileiras de serviços comerciais

O artigo analisa o desempenho das exportações de serviços comerciais do Brasil na década de 90 e no período de 2000 a 2008. Mostra que na América Latina, o país emerge como o principal exportador de serviços comerciais, em especial serviços de engenharia e arquitetura. É apresentada uma descrição dos principais indicadores das exportações de serviços comercias. A análise de estudos de casos mostrou que as empresas brasileiras demonstram bom desempenho na região sul-americana em serviços não tradicionais na pauta do país, como os financeiros. Melhora nas estatísticas de exportações de serviços continua um tema relevante para aprimorar os estudos nessa área.

Business support networks for social businesses: a study of the Brazilian ecosystem

Negócios sociais, empresas autossuficientes com objetivos principalmente sociais estão a surgir e a mudar o cenário económico mundial. No Brasil, o campo de Empreendedorismo Social promete ajudar a resolver os vários problemas sociais do país, mas tal promessa depende do desenvolvimento de um ecossistema de suporte. No entanto, a pesquisa desenvolvida no tópico ainda é limitada, especialmente quando considerando pesquisa em contextos macro como estruturas de suporte ao negócio. O presente estudo explora o ecossistema de suporte aos negócios sociais no Brasil, oferecendo uma análise qualitativa preliminar da eficácia da rede de suporte existente para os negócios sociais, de acordo com as perceções de empreendedores sociais e prestadores de suporte. O estudo é desenvolvido baseando-se no modelo conceptual de Turrini et al. (2010) sobre os determinantes de eficácia de redes a fim de facilitar a captura de padrões. Desta forma, cada variável de eficácia de redes é desenvolvida no contexto da presente investigação e as principais conclusões relativas ao ecossistema de suporte para negócios sociais no Brasil são destacadas. Os resultados sugerem um rápido crescimento da disponibilidade de suporte para negócios sociais, mas indicam que estes serviços ainda são em número limitado e concentrados no Sudeste do país. Adicionalmente, os serviços de suporte são percecionados pelos empreendedores sociais como serviços de alta qualidade e embora se observe um sentimento generalizado de que a colaboração entre organizações de suporte tem sido importante para a construção do campo, os resultados indicam que um maior nível de interação e formalização entre prestadores de suporte levaria a maiores níveis de criação de sinergias e potenciaria a construção do ecossistema. Por último, é observado um sentimento generalizado de que o crescente nível de recursos financeiros, consciência pública e apoio do governo ao campo impactarão positivamente o desenvolvimento do ecossistema.

Análise de recursos e capacidades em empresas de serviços profissionais : análise comparativa em escritórios de arquitetura paulistas consolidados

O mercado de arquitetura atende a um nicho específico de pessoas de poder econômico e gosto, ou seja, é uma atividade de luxo, que conta com uma concorrência acirrada. O presente trabalho tenta entender como alguns escritórios de arquitetura, mesmo diante de tais barreiras, conseguem se sobressair perante outros. O projeto tenta identificar quais os recursos e capacidades mais relevantes dentro desses escritórios de arquitetura de sucesso. O estudo está centrado na teoria dos recursos (RBV) e nos conceitos relativos a empresas de serviços profissionais. A metodologia utilizada foi qualitativa, através de estudo exploratório com coleta de dados realizada por meio de entrevista semiestruturada, seguida de uma análise comparativa. Os escritórios de arquitetura foram selecionados por um painel com os critérios de sucesso, elaborado a partir de entrevistas com especialistas do mercado de arquitetura. Os resultados mostraram a relação entre a dimensão dos escritórios escolhidos (número de arquitetos, de projetos em andamento e de obras concluídas) e os recursos e as capacidades encontrados (o papel da liderança, a centralização da criação, a prospecção, a gestão do escritório e a terceirização).

A internacionalização de uma empresa brasileira de serviços de saúde na década de 1990: estudo de caso sobre AMIL

Estudo de caso sobre uma empresa do setor de prestação de saúde que inicializou um processo inédito de internacionalização para os mercados americano e argentino no início da década de 1990.No intuito de explicar este movimento, contextualizamos esta expansão em um cenário econômico, político e cultural peculiar à época tanto no Brasil, quanto nas localidades em que a mesma se implantou. Através de uma pesquisa de cunho qualitativo, pretende-se elucidar a razão da escolha de uma estratégia de internacionalização inédita para a época, tendo em vista o setor específico de negócios, seguindo-se a análise dos resultados obtidos

Parcerias com o setor privado em serviços de saúde e inovações na gestão da atenção básica: o caso da rede municipal de Suzano, SP

O objetivo dessa pesquisa é fazer uma avaliação dos resultados obtidos por novas políticas de saúde implementadas em escala municipal. Essa avaliação foi feita pela caracterização do processo de cessão parcial da rede de Atenção Básica de um município de médio porte - Suzano, SP - para gestão pelo setor privado por meio de convênio. A parceria com o setor privado na prestação de serviços de saúde é uma das mais importantes políticas introduzidas no Sistema Único de Saúde (SUS) desde sua criação; contudo, existem poucos estudos que avaliem o seu impacto na saúde da população ou no acesso aos serviços de saúde, e isso se deve à falta de compreensão sobre os variados tipos de interação entre o sistema de saúde e os atores sociais e instituições que estão envolvidos em sua implementação e gestão. O estudo foi realizado com pesquisa bibliográfica sobre a contratualização, convênios e parcerias na saúde brasileira, seguida de trabalho de campo no município de Suzano. Lá foram ouvidos gestores públicos na Secretaria Municipal de Saúde (SMS) e, depois, foram realizadas 19 entrevistas semi-estruturadas com gerentes, médicos e enfermeiros de 12 equipamentos de saúde da rede de Atenção Básica municipal. Depois foram realizadas outras 4 entrevistas com gestores da SMS. O conjunto de unidades investigado reflete a diversidade de bairros, populações e necessidades de saúde de um município de porte médio, com uma rede de saúde bastante sofisticada e avaliada positivamente dentro dos parâmetros nacionais. Verificou-se que, apesar das dificuldades e dos objetivos que ainda não foram alcançados, existe um padrão recorrente na gestão do SUS que é bastante positivo: as reformas federais que foram implementadas paulatinamente desde 1990 têm baseado-se em avaliações corretas sobre os problemas do SUS e, ainda que lentamente, têm conseguido produzir transformações positivas no mesmo.