A relação entre confiança interpessoal e compartilhamento de conhecimento tácito

Empresas de negócios, que são constantemente pressionados por inovação, têm na criação de conhecimento organizacional a base para a estratégia de sobrevivência. Muito desse conhecimento acumulado é tácito, encarnado em indivíduos e incorporado pela organização, e que é de difícil articulação. A necessária justificativa de um novo conhecimento torna a sua criação um processo muito frágil. Indivíduos podem sentir-se ameaçados em compartilhar insights, intuição, novas ideias, know-how, habilidades específicas, diante de devastadores mecanismos de controle social como ridículo, difamação e opróbrio, ou pela possibilidade de mau uso de um conhecimento útil e valioso. Por outro lado, com a criança logo ao nascer, e derivado do narcisismo primário, emerge a confiança básica que acompanha o indivíduo ao longo de sua existência, e que, portanto, pode levá-lo a compartilhar seus achados. Esta pesquisa, um ensaio teórico, explorou a relação entre a confiança e compartilhamento de conhecimento tácito nas organizações. Com abordagem multidisciplinar, aderente ao pensamento complexo, incorporou referenciais teóricos advindos de trabalhos de neo-schumpeterianos (Teoria Evolucionária), da sociologia e da psicologia. O percurso metodológico contemplou a busca de artigos em base de dados, leitura de resumos de artigos, busca de autores consagrados na literatura, consulta de autores referenciados nos artigos, leitura e análise de trabalhos selecionados. Mediante análise de conteúdo, que busca identificar o que está sendo dito a respeito do tema, foram criadas as seguintes categorias de análise: inovação, poder, teoria de criação de conhecimento organizacional e confiança humana. Cada uma dessas categorias compôs um capítulo desta dissertação. Embora a escassez de pesquisas empíricas relacionadas ao tema, a análise de conteúdo dos artigos examinados permitiram concluir que a confiança interpessoal mantém relação de poder simétrico entre indivíduos e assim é capaz de acessar o conhecimento tácito enraizado na mente de indivíduos. Dessa forma, com a pesquisa aqui apresentada, espera-se ter contribuído para a literatura e práticas organizacionais relacionadas à gestão de conhecimento. Por fim, foram relatadas limitações no trabalho e sugestões para futuras pesquisas.

A relação entre confiança, idade e escolaridade no ambiente organizacional

As teorias de formação de equipes visam, em linhas gerais, melhorar os diferentes aspectos do funcionamento dos grupos de trabalho. Literaturas prévias mostram que a presença de relações de confiança no ambiente organizacional está diretamente ligada a aumento de produtividade e eficiência. Sendo assim, o presente estudo busca analisar como o nível de confiança interpessoal dentro das hierarquias organizacionais é afetado pelas variáveis idade e nível educacional. Espera-se que o resultado desta pesquisa seja meio para a contínua instrumentalização dos atores envolvidos, agregamdo conhecimento e contribuindo para aumentar o nível de confiança intra-organizacional, aumentando por decorrência a produtividade das equipes. Através de uma base de dados resultante de pesquisa previamente realizada por Marco Tulio Zanini por meio do questionário desenvolvido por Nicole Gillespie chamado Behavioral Trust Inventory, utilizou-se do método estatístico de regressão linear múltipla para análise das relações aqui estudadas. Os resultados revelam que idade é fator relevante para definição de nível de confiança quando tratamos de relação entre subordinado e superior, e do funcionário em sua equipe de trabalho. Nesses casos, vimos que quanto maior é a idade, maior é o grau de confiança nas relações estabelecidas. Com relação à grau de educação formal, temos que este não é significativo para definir níveis de confiança entre subordinados e superiores. No entanto,nas relações intraorganizacionais entre parceiros de trabalho de mesmo nível hierárquico e do funcionário em sua equipe, os resultados mostram que quanto menor a escolaridade, maior o grau de confiança estabelecido.

Confiança na gestão de equipes de alto desempenho da indústria farmacêutica

Na indústria farmacêutica (IF) são fundamentais as relações de confiança nas equipes de trabalho em todos os níveis. Há um forte impacto das mudanças, e da consequente incerteza, na confiança entre as equipes e sua motivação. Na produção acadêmica recente, as relações entre confiança e desempenho são exploradas e, particularmente, temos os resultados da primeira pesquisa feita no Brasil para mensurar os níveis de confiança interpessoal, indicadores de confiança e comprometimento dos colaboradores dentro de grandes empresas privadas. As empresas estudadas, e comparadas pelo Prof. Zanini, foram representantes da “nova” e “velha” economia, entre as quais os grandes diferenciadores são a gestão do conhecimento e o nível de incerteza decorrente das frequentes mudanças. Estes são pontos que aproximam as empresas da indústria farmacêutica de pesquisa às da “nova” economia segundo a abordagem proposta na pesquisa do Prof. Zanini. As empresas da indústria farmacêutica estarão implementando mudanças importantes em sua forma de conduzir o negócio, principalmente no que toca à comunicação, promoção e gestão das equipes comerciais nos próximos anos e este parece ser um momento particularmente interessante para uma pesquisa como esta. O objetivo deste trabalho foi determinar o nível de similaridade das equipes de propaganda (comerciais) do segmento de produtos biológicos (vacinas) de uma grande empresa multinacional da indústria farmacêutica de pesquisa, com os as equipes de empresas da nova economia. Pretendemos mensurar os níveis de confiança interpessoal, indicadores de confiança e comprometimento dos componentes das equipes comerciais da empresa, com vistas a examinar os efeitos das incertezas institucionais sobre os mesmos. As ferramentas de pesquisa foram: um formulário previamente validado aplicado aos 56 membros da força de vendas de uma área específica da empresa; dados públicos e privados da empresa (que permanecerá identificada como Empresa “J”) e entrevistas em profundidade com os gestores-chave da equipe sob avaliação: gerentes nacionais e distritais da força de vendas. Foi encontrada alguma similaridade entre os índices das empresas da “velha” economia e os da empresa “J”, para a maioria das avaliações. Entretanto, alguma semelhança entre os índices da Empresa “J” e os das empresas da “nova” economia também foi evidenciada, sobretudo na avaliação dos gerentes desta. Isto poderia indicar o impacto de algumas medidas implementadas pela Empresa “J” mais recentemente, que podem ter colaborado na geração de um ambiente de incerteza institucional e instabilidade. A partir da obtenção e comparação destes índices, são propostas considerações sobre as mudanças ocorridas nos contratos relacionais de trabalho dentro da Empresa “J” nos últimos anos e sobre as dinâmicas aparentes nas relações de sua equipe comercial.

The effects of trust in Brazilian PNPs: interpersonal and interorganizational trust in the cultural sector social organizations in São Paulo, Brazil

This study seeks to evaluate how enterorganizational and interpersonal trust affects the degree of State interference in the operations of public-nonprofit partnerships (PNPs). We conducted a qualitative case study in two Brazilian PNPs, Projeto Guri and Orquestra Sinfônica do Estado de São Paulo, through documental analysis and semi-structured interviews. Content analysis of the data yielded a trust framework that begins to explain how a variety of factors, including the protective qualities of the management contract and the strength of the board, moderate the relationship between interpersonal and interorganizational trust in PNPs. The study reveals that unlike Zaheer et al (1998), interpersonal trust had a unique and prominent effect on State interference and types of collaboration in PNPs. Parting from the suggestions by previous authors to contextualize PNP literature findings, the framework takes into account the highly personalistic qualities of Brazilian culture as well as historical and institutional context while highlighting the crucial role of interpersonal trust in Brazilian PNPs.

Mapeando os valores subjetivos dos gerentes de relacionamento em negociações bancárias

No contexto de um mercado tão competitivo, ter equipes bem preparadas e alocadas adequadamente é fundamental para a sobrevivência das empresas. O presente estudo objetiva identificar o reflexo na satisfação dos clientes e nos resultados das empresas, a partir do conhecimento das pessoas que trabalham na linha de frente dessas empresas, aqueles profissionais que exercem um papel importante de negociação, identificando o que eles valorizam subjetivamente em uma negociação. Por meio da ferramenta SVI (Subjective Value Inventory), desenvolvida por Curhan et al (2006), a partir das dimensões de autoimagem independente e interdependente, busca-se identificar os valores subjetivos dos negociadores de um banco de varejo brasileiro, responsáveis por parte significativa das negociações e dos resultados da empresa, relativamente aos sentimentos sobre si mesmos (Self), aos resultados instrumentais, e ao processo e relacionamento (Rapport), utilizando a confiança interpessoal como moderadora nessa relação. Após identificados os valores subjetivos desses negociadores em negociação, relacionar os resultados encontrados com a satisfação dos clientes. Para isso, foi realizada uma pesquisa quantitativa, com a aplicação de um questionário fechado e estruturado a 532 negociadores desse banco que atuam nos estados de Santa Catarina, Rio de Janeiro e Maranhão, responsáveis pelo relacionamento, prospecção e realização de negócios com os clientes da instituição, nos segmentos pessoa física, micro e pequenas empresas e governo. Os dados foram analisados a partir de técnicas estatísticas, utilizando-se o método dos Mínimos Quadrados Parciais. Observou-se que mais de 40% da satisfação de cliente é explicada pelos valores subjetivos dos negociadores. O estudo apontou como resultados, dentre outros, que os gerentes de negócios com autoimagem independente valorizam o Self e os resultados instrumentais em uma negociação, e que a confiança interpessoal cognitiva modera negativamente essa relação. Ainda, que aqueles gerentes de negócios com autoimagem interdependente, valorizam o Rapport em uma negociação e que essa valorização está positivamente relacionada com a satisfação dos clientes.

Relacionamento Interpessoal entre Compradores e Vendedores: Troca de Atendimento em Vendas e o Impacto na Continuidade das Relações Comerciais.

In a highly competitive environment, the ability to retain a substantial customer base represents a tremendous competitive advantage, therefore this transaction-based emphasis in sales is increasingly being replaced by relationally focused approach. Although existing sales literature is in agreement to the theoretical composition of buyer-seller relationships, a lack of empirical evidence exists for the interrelationships of various aspects of relational selling on individual salesperson¿s performance. This paper explores the impact of interpersonal relationships on customer satisfaction and loyalty towards the firm. Based on a review of different streams of research, the paper contributes to the existing theories using a case analysis of customer behavior when there is salesperson turnover. Much of the relationship with the company comes from trust in the salesperson, which is built up through the development of the relationship. The existence of a friendship interpersonal relationship with a salesperson also increases the customer willingness to follow him in case he leaves the company, thus possibly switching to another service provider. Utilizing a case analysis method this paper has the objective to find evidences that could prove the positive or negative impact of the salesperson¿s turnover in the organizations. Finally, the paper discusses managerial implications and directions for future research.

Confiança valor e qualidade do produto como antecedentes da satisfação: um estudo empírico no mercado imobiliário

O conceito de confiança tem sido introduzido em estudos empíricos sobre marketing no Brasil partir do referencial teórico adotado principalmente nos Estados Unidos Europa. presente dissertação examina confiança, tanto no vendedor como na empresa, valor qualidade do produto percebidos pelos clientes como fatores que afetam satisfação em compras de valor, tal como compra de um imóvel residencial na planta. estudo se baseia nos artigos de Santos (2001), sobre o impacto do gerenciamento de reclamações sobre confiança lealdade do consumidor, de Doney Cannon (1997) sobre confiança no relacionamento entre empresas seus vendedores. estudo empírico trata de um levantamento de corte transversal, no qual foram testadas hipóteses específicas para examinar as relações entre as variáveis, em um processo de pesquisa formal estruturado, com uma amostra de 270 clientes. Os dados foram coletados partir da base de clientes de duas empresas brasileiras fortes nos segmentos em que atuam, uma corretora de imóveis outra incorporadora/construtora, ambas sediadas na cidade de São Paulo. análise dos dados foi feita com base no Modelo de Equações Estruturais (SEM), através do software Lisrel 8. Os resultados indicam que há confiança no corretor que está realizando venda do imóvel, sendo que satisfação com corretor influencia esta confiança. No entanto, experiências anteriores com corretores de imóveis características do corretor que realizou venda não têm impacto sobre confiança no corretor. Detectou-se também, que valor do produto confiança na construtora percebidos pelo cliente têm influencia sobre satisfação com compra, mas não qualidade percebida. Este estudo dá subsídios futuras pesquisas sobre confiança em compras de valor. São discutidas as limitações da pesquisa as implicações de seus resultados para gestão de marketing no Brasil.

Confiança como antecedente da escolha de compra na indústria da construção civil

o conceito de confiança como antecedente à decisão de compra tem sido introduzido em estudos empíricos sobre marketing no Brasil a partir do referencial teórico adotado principalmente nos Estados Unidos e Europa. A presente dissertação examina a confiança, tanto no vendedor como na sua empresa, como fator que influencia a decisão de compra em relacionamentos business to business. O estudo se baseia no artigo de Doney e Cannon (1997) sobre a confiança no relacionamento entre empresas e seus vendedores. O estudo empírico trata de um levantamento de corte transversal, no qual foram testadas hipóteses específicas para examinar as relações entre as variáveis, em um processo de pesquisa formal e estruturado, com uma amostra de 170 lojas e revendas de materiais de construção no estado do Rio de Janeiro. Os dados foram coletados a partir da base de clientes de uma indústria siderúrgica sediada no interior do estado do Rio de Janeiro com forte atuação nas regiões sul e sudeste do país. A análise dos dados foi feita com base no Modelo de Equações Estruturais (SEM), através do software Lisrel 8.30. Os resultados não são idênticos aos obtidos no estudo original, mas apontam para a importância de se estabelecerem relacionamentos com os clientes. A pesquisa conclui que as características da empresa fornecedora como também seu relacionamento e o do vendedor, influenciam a decisão de compra de seus clientes. No entanto, as características do vendedor não têm impacto sobre a confiança no mesmo. Este estudo fornece subsídios a futuras pesquisas sobre a confiança como antecedente à decisão de compra. São discutidas as limitações da pesquisa e as implicações de seus resultados para a gestão de marketing no Brasil.

Novas tecnologias e inovação organizacional: estudos de caso para analisar a relevância da variável confiança nos processos de implementação de tecnologia em um hospital privado

A implementação crescente de novas tecnologias em todos os setores da economia aumentou o grau de complexidade e incerteza organizacional e, como resultado, fez emergir novos desafios para as empresas e seus membros. Para que se possa compreender as novas tecnologias, seu potencial inovador e seus efeitos sob as variáveis organizacionais é preciso revisar os conceitos tradicionais da Teoria das Organizações e propor novas abordagens que contemplem aspectos do contexto social. O presente trabalho analisa quatro (4) casos de implementação de novas tecnologias em uma instituição hospitalar privada de grande porte na cidade de São Paulo. Foram estudadas as tecnologias de produção e distribuição de medicamentos e materiais, tratamento de radioterapia, diangóstico por imagem e palm tops. A pesquisa de campo serviu-se de uma metodologia qualitativa e indutiva. O levantamento de dados deu-se através dos métodos de entrevistas semi-estruturadas com profissionais que estiveram envolvidos ou foram afetados pelas novas tecnologias, além de observação passiva e análise de documentos. O principal objetivo do trabalho foi verificar se o aumento da complexidade organizacional, oriundo do emprego crescente de novas tecnologias, é acompanhado por uma redefinição das relações de confiança na instituição hospitalar. Adicionalmente, pretendeu-se investigar o papel da confiança como variável social de adaptação das organizações às exigências do meio ambiente.

Avaliação dos antecedentes e das consequências da confiança nas relações entre varejistas e fabricantes do mercado de vestuário

Este trabalho procura contribuir para o esclarecimento dos diversos fatores que influenciam a proximidade de um relacionamento. A sistematização do conhecimento foi realizada através do exame da literatura de canais de marketing, economia dos custos de transação, marketing de relacionamento e marketing industrial. Esta revisão possibilitou identificar que a confiança ocupa um papel central no relacionamento, sendo fundamental investigar em profundidade os seus fatores antecedentes, bem como seus impactos sobre a intenção à continuidade do relacionamento. A metodologia empregada na operacionalização da pesquisa foi realizada em duas fases: a primeira fase (qualitativa) incluiu a realização e análise de entrevistas em profundidade junto a uma amostra de 12 gerentes de produto de organizações do varejo de vestuário. A segunda fase (quantitativa) utilizou técnicas de modelagem de equações estruturais e de regressões múltiplas a partir de dados coletados através de questionários respondidos por 154 gerentes de compras. O exame da literatura e da pesquisa qualitativa possibilitou a delineação dos construtos confiança, compromisso e intenção à continuidade, e o levantamento dos aspectos determinantes da confiança. Esses conceitos foram utilizados na construção de um modelo teórico, testável empiricamente. A modelagem quantitativa não contemplou apenas os resultados da amostra como um todo, mas também detalhou os resultados para os diferentes formatos varejistas que estão representados na pesquisa. Os resultados foram confrontados com a teoria analisada, e, a partir das conclusões, são sugeridas diversas recomendações aos fornecedores para refinar o atendimento de cada formato varejista.

Elaboração de um modelo de compra na internet: o papel da confiança do consumidor no varejista eletrônico em diferentes situações de risco percebido

Motivada pelo recente debate sobre o aumento da sensibilidade a preço dos consumidores que compram pela Internet, esta tese propõe um modelo de compra na Internet no qual a confiança do consumidor no varejista eletrônico desempenha um papel central. O modelo proposto encontra forte sustentação teórica na teoria de marketing de relacionamento e, mais especificamente, nos resultados de um estudo de Morgan e Hunt (1994). Estes autores propuseram e validaram um modelo no qual o comprometimento e a confiança desempenham um papel central para o sucesso do marketing de relacionamento. O modelo proposto nesta tese foi desenvolvido apenas para situações envolvendo encontros iniciais entre consumidores e varejistas eletrônicos. Nesta situação particular, o modelo propõe que a confiança do consumidor no varejista eletrônico depende da avaliação do consumidor sobre os atributos funcionais do Website do varejista e das associações de confiança em relação à marca do varejista. A confiança do consumidor no varejista eletrônico resulta na formação da atitude do consumidor em relação ao varejista que, por sua vez, aumenta a intenção de comprar o produto do varejista e diminui a sensibilidade a preço do consumidor. Ao considerar a estreita relação entre os conceitos de confiança e risco percebido, o modelo também propõe que a influência da confiança é menor em situações de baixo risco percebido do que em condições de alto risco percebido. Para estabelecer-se um contraponto à atitude do consumidor em relação ao varejista, o modelo leva em conta também a influência da marca do fabricante sobre a intenção de compra e sobre a sensibilidade a preço do consumidor. As hipóteses originadas do modelo teórico foram testadas por meio de dois experimentos realizados concomitantemente e os dados foram coletados com os mesmos respondentes. De modo geral, o modelo proposto não foi rejeitado pelos dois experimentos. Não foi possível verificar-se, entretanto, o efeito moderador do risco percebido sobre a confiança, isto é, a influência da confiança no varejista não foi diferente nas duas situações de risco percebido. Especificamente, os resultados do primeiro experimento sugerem que a atitude do consumidor em relação ao varejista influencia positivamente a intenção de comprar o produto mas não tem nenhum efeito sobre a sensibilidade a preço do consumidor. Por outro lado, a atitude em relação à marca do fabricante influencia tanto a intenção de compra quanto a sensibilidade a preço do consumidor e seu efeito é superior ao da confiança no varejista. Os resultados do primeiro experimento também indicam que os consumidores demonstram mais confiança em varejistas eletrônicos híbridos (varejistas que comercializam seus produtos tanto por meio da Internet quanto por meio de lojas convencionais) do que em varejistas eletrônicos puros (varejistas que comercializam seus produtos unicamente por meio da Internet). Esta maior confiança, entretanto, não se traduz em maior intenção de compra e é provável que a familiaridade influencie o nível de confiança do consumidor no varejista eletrônico. Os resultados do segundo experimento, por sua vez, indicam que o efeito da confiança do consumidor no varejista eletrônico é menos importante para a decisão do comprador do que o preço do bem e apenas ligeiramente superior à atitude em relação à marca do fabricante. Tomados em conjunto, os resultados sugerem que a confiança do consumidor no varejista eletrônico é importante, embora talvez não mereça o papel de destaque que alguns autores vêm lhe atribuindo. A tese ainda aponta as limitações dos experimentos e sugere caminhos a serem explorados por novas pesquisas na área.

A ética e a confiança nas organizações: um estudo descritivo junto a profissionais da Grande São Paulo

O interesse pelo tema foi motivado pelo debate sobre questões éticas em todas as áreas de atividade das organizações e pela atenção dada à confiança em contextos organizacionais. Esta Tese tem por objetivo verificar se uma relação entre as pessoas apoiada na ética e na confiança promove uma melhora no desempenho do empregado nas organizações. O trabalho apresenta uma revisão bibliográfica dos fundamentos sobre ética e confiança, visando uma contribuição teórica para esses conceitos. Oferece um panorama desses conceitos com vistas à organização: a ética profissional, a ética na organização, a empresa ética, o código de conduta, a cultura organizacional e o clima ético, a importância da confiança e a confiança cognitiva. Faz também um resgate histórico, aborda os conceitos e as diferenças entre ética e moral. Na Tese são levantados os aspectos positivos e negativos que a ética e a confiança geram para as organizações. Algumas discussões foram elaboradas com a finalidade de ampliar os conceitos tradicionais dentro das organizações. O referencial teórico proporcionou um direcionamento na elaboração das questões da pesquisa para estudar a hipótese central da Tese, que é verificar se a existência de ética e da confiança nas relações entre as pessoas promove um clima organizacional adequado, resultando em uma melhora no desempenho dos empregados. Foi realizada uma pesquisa com profissionais que atuam em empresas localizadas na Grande São Paulo. Foram estipulados escores padronizados, em que os resultados foram submetidos e analisados. Estes resultados da pesquisa sugerem que os respondentes acreditam, de forma moderada, que a existência de ética e de confiança nas relações interpessoais na empresa resultam em uma melhora no desempenho dos empregados. Merecem destaque as afirmações feitas pelos autores citados, das contribuições que a ética e a confiança trazem para as organizações. A Tese ainda aponta as limitações do estudo e sugere caminhos a serem explorados por novas pesquisas na área.

Estudo sobre confiança dos stakeholders nas informações não-financeiras dos relatórios de sustentabilidade das empresas

O objetivo desta Dissertação é estudar a confiança dos stakeholders nas informações não-financeiras dos relatórios de sustentabilidade das empresas. Iniciativas nacionais e internacionais auxiliam a identificação e coleta de indicadores relevantes, possibilitando a comparabilidade entre as empresas. O intenso aumento na quantidade de relatórios de sustentabilidade publicados levou à indagação do presente estudo: os stakeholders confiam nestas informações? Desenvolveu-se estudo exploratório de natureza qualitativa, com utilização de questionários semi-estruturados. A pesquisa indicou que a confiança é parcial, especialmente porque muitos relatórios enfatizam indicadores pouco significativos na avaliação do desempenho da gestão de sustentabilidade. A confiança fica debilitada pela falta de foco em divulgar informações relevantes, e pela escassez de mecanismos de verificação externa. O trabalho se apóia no conceito de sustentabilidade empresarial que engloba as dimensões estratégicas: econômica, social e ambiental. A gestão empresarial é analisada do ponto de vista de valores, questões e processos com o objetivo de minimizar qualquer dano proveniente de suas atividades, criando valor econômico, social e ambiental. A ética empresarial e a transparência foram consideradas como elementos que impulsionam os administradores a gerir empresas de forma sustentável, na medida em que permeiam toda a gestão da empresa, tanto do ponto de vista estratégico, como operacional. O aumento da demanda por informações por parte dos stakeholders incentivou as empresas a desenvolverem e monitorarem indicadores de desempenho socioambientais, além dos econômicos.

A Percepção de valor em relacionamentos entre empresas e o papel da confiança e do comprometimento: uma investigação sob o ponto de vista de canais de distribuição de Tecnologia da Informação na cidade de São Paulo

Empresas atuantes em mercados business to business estabelecem relacionamentos com seus parceiros de mercado, de forma a permitir a geração de valor para todos os participantes, sejam estes clientes, fornecedores ou intermediários. Deve-se considerar, porém, que para que estes relacionamentos interorganizacionais possam ser estabelecidos, é fundamental a existência da confiança e comprometimento entre as partes. Desta forma, sabendo que, assim como o valor, a confiança e comprometimento são elementos centrais para as relações entre empresas, a presente dissertação teve como propósito investigar o papel destes elementos para o valor percebido em relacionamentos entre canais de distribuição e seus fornecedores, sob o ponto de vista do canal. No estudo, considera-se que o valor é identificado a partir de uma análise entre benefícios e sacrifícios presentes em uma relação. Estes, juntamente com a confiança e o comprometimento, formam as variáveis de interesse na investigação de campo. Para tanto, o estudo fez uso de entrevistas em profundidade com informantes-chave em empresas canais de distribuição de produtos de Tecnologia da Informação na cidade de São Paulo, analisando de que forma os benefícios, sacrifícios, confiança e comprometimento no relacionamento interagem entre si e influenciam o valor percebido. Os resultados encontrados não possibilitaram o estabelecimento de relações precisas entre todas as variáveis investigadas: a confiança e o comprometimento foram vistos tanto como elementos que geram o valor como uma conseqüência deste; os benefícios foram associados diretamente ao valor; os sacrifícios, exceto pelos chamados gastos de Tempo, Esforço e Energia, não foram considerados como prejudiciais ao valor. Outros resultados são discutidos, como as inter-relações entre as variáveis investigadas. Também são apresentadas as limitações do estudo, sugestões para pesquisas futuras e implicações práticas e acadêmicas.