A influência da surpresa no processo emocional de formação da satisfação do consumidor

Os determinantes emocionais da satisfação podem ser mais bem estudados. Inúmeras investigações estão disponíveis, mas o conjunto destes estudos não fornece base empírica para a compreensão do papel dos construtos desenvolvidos teoricamente. E um determinante emocional da satisfação que exerce função de destaque é a surpresa, que não pode ser considerada uma emoção positiva, mas tampouco negativa. Partindo destas considerações, esta dissertação testa um modelo da influência da surpresa positiva e negativa no processo emocional de formação da satisfação, utilizando-se uma abordagem categórica de estudo das emoções. Com base em uma pesquisa survey, é investigado como a surpresa influencia a satisfação (direta e indiretamente) e as emoções de consumo e como essas emoções influenciam a satisfação. Os resultados demonstram uma influência negativa da surpresa negativa na satisfação, totalmente mediada pelo afeto negativo, e uma influência positiva da surpresa positiva na satisfação, totalmente mediada pelo afeto positivo. Os resultados são discutidos, bem como suas implicações para futuras pesquisas e a prática gerencial.

Fatores críticos de sucesso de programas de educação a distância via Internet

Empresas e instituições de ensino têm realizado investimentos significativos na implementação de programas de educação a distância (EAD) que utilizam a Internet como principal tecnologia de informação e comunicação. O atual cenário econômico, cultural e tecnológico favorece a criação de um mercado eletrônico da aprendizagem, justificando tais investimentos. A educação a distância aparenta mover-se em direção da Internet, mas o caminho é difícil por causa das muitas incertezas. Estas incertezas, juntamente com o grande número de variáveis envolvidas nos programas de EAD via Internet, dificultam, para os gestores, que se mantenha o foco nos pontos mais essenciais. Assim, o objetivo deste trabalho é identificar os fatores críticos de sucesso dos programas de educação a distância via Internet. Procura-se ainda, identificar os pontos importantes e os problemas mais críticos na gestão destes programas. Para isso, foram realizadas 9 entrevistas em profundidade com especialistas do assunto no Brasil. Posteriormente, a partir dos resultados destas entrevistas, foram realizados dois estudos de caso, com o programa Iniciando um Pequeno Grande Negócio, do SEBRAE, e com o Núcleo de Aprendizagem Virtual da Escola de Administração da UFRGS. O resultados da pesquisa apontaram a existência de seis fatores críticos de sucesso, ligados à capacitação e à experiência da equipe dos programas de EAD, ao grau de envolvimento dos membros da organização com os programas de EAD, ao conhecimento e à preocupação com as características e comportamento do estudante, ao modelo pedagógico, à tecnologia – em especial a infra-estrutura tecnológica e os softwares utilizados - e à realização de parcerias.

Avaliação de proficiência oral em língua estrangeira : descrição dos níveis de candidatos falantes de espanhol no exame Celpe-Bras

Avaliar proficiência oral em uma língua estrangeira é um processo que requer um criterioso treinamento dos avaliadores e grades de avaliação precisas o suficiente para abarcar as características da proficiência dos candidatos. O processo de avaliação oral pode tornar-se mais complexo quando se trata de avaliar línguas próximas, como o português e o espanhol, pois a semelhança entre as línguas traz particularidades que podem não estar previstas na grade de avaliação. O exame de proficiência em Português para Estrangeiros Celpe-Bras, desenvolvido pelo Ministério da Educação do Brasil, testa a capacidade do candidato de compreender e de produzir a língua de forma adequada em situações reais de comunicação. Para tanto, a grade de avaliação do exame é expressa em descritores de desempenho do candidato. Esses descritores, no entanto, nem sempre contemplam toda a variação no desempenho dos candidatos e, por serem ainda bastante amplos, dificultam a determinação do nível de proficiência, principalmente quando os candidatos são falantes de línguas próximas ao português. Este trabalho tem como objetivo fazer uma descrição detalhada do desempenho de candidatos falantes de espanhol no exame Celpe-Bras, apontando as características da sua proficiência. O corpus para essa análise é constituído de doze entrevistas de candidatos falantes de espanhol, dos quais quatro obtiveram Certificado Avançado, quatro Certificado Intermediário e quatro não receberam certificação. A partir da análise dos dados, foram selecionadas categorias relevantes para a avaliação dos candidatos e, de acordo com a adequação ou inadequação apresentadas nessas categorias, pudemos descrever o desempenho dos candidatos em cada um dos níveis de certificação e explicitar melhor qual a diferença entre um nível de certificação e outro. Os resultados deste trabalho pretendem contribuir para que os avaliadores possam se basear em descrições mais detalhadas de desempenho para avaliar a proficiência oral de falantes de espanhol, aperfeiçoando assim o processo de avaliação.

A influência da satisfação e dos custos de mudança na lealdade do cliente

Na busca por métricas de marketing que tenham ligação com os componentes atitudinais e comportamentais do cliente, é essencial aprofundar a compreensão sobre os antecedentes da lealdade do cliente – a chave para o crescimento organizacional. A satisfação é um antecedente reconhecido da lealdade, mas depender apenas de sua gestão para a retenção de clientes pode ser ineficaz, dada a falta de visão de mecanismos que levam a clientela a permanecer leal a um fornecedor mesmo quando insatisfeita. Estes mecanismos são os chamados custos de mudança. Assim, esta dissertação testa a influência destes dois constructos – satisfação e custos de mudança – como antecedentes da lealdade. Para tanto, foi conduzida uma pesquisa survey, tendo como campo de estudo a indústria de telefonia móvel celular. Como resultado, verificou-se que tanto a satisfação quanto os custos de mudança têm impacto positivo na lealdade. Ainda, confirmando estudos prévios, a magnitude do impacto dos custos de mudança na lealdade é maior que a da satisfação. Os resultados são discutidos, bem como as implicações acadêmicas e gerenciais obtidas. Ao longo das análises, são feitas sugestões para estudos futuros.

Determinantes da estrutura de capital das empresas listadas na Bovespa

Os determinantes da estrutura de capital das empresas geram pesquisas e discussões no mundo acadêmico e profissional. Algumas teorias que concorrem para dar explicações são a teoria de custos de agência, teoria do trade-off, teoria de assimetria informacional e a teoria de interação entre as empresas no mercado de competição de produtos e com fornecedores. No mercado brasileiro, alguns trabalhos analisaram variáveis explicativas dos modelos de custos de agência, trade-off e assimetria informacional, esta última, principalmente, através do pecking order. Este trabalho testa as variáveis estudadas em trabalhos anteriores no mercado brasileiro relativas aos custos de agência, trade-off e pecking order além de incluir variáveis que relacionam a competição no mercado de produto e no mercado de fornecedores e de empregados. Os resultados confirmam o modelo de pecking order através da relação negativa entre lucratividade e endividamento. Por outro lado, a concentração de mercado, com relação positiva com o endividamento, aponta para o modelo de custos de agência e para a cooperação entre as companhias do mesmo setor. A relação positiva entre tamanho e endividamento também fortalece o modelo de custos de agência. Por fim, os resultados confirmam que empresas de setores onde os empregados têm mais poder de barganha, apresentam maior endividamento.

Melhoria de processos de fabricação de anéis de centragem de alto-falantes

O tema deste trabalho versa sobre a produção de anéis de centragem de alto-falantes de uma empresa de alto-falantes do Rio Grande do Sul. O objetivo geral é melhorar o processo de fabricação de anéis de centragem de alto-falantes.Como objetivo específico, quer-se conhecer melhor, através de estudos de Desdobramento da Função Qualidade (QFD), Projeto deExperimentos e Análise de Regressão, os parâmetros de processo que afetam a qualidade dos mesmos,e apontar soluções para amelhoria do processo, reduzindo refugos e retrabalhos. Em função dos resultados, foi elaborado um plano de ação demelhorias do processo, partindodas conclusões do experimento e visando-se melhorar a situaçãoatual do processo na empresa.Na apresntação dos resultados, testa-se o trabalho no intuito de melhorar o processo na empresa em questão.

Medição e controle de desempenho estratégico em sistemas de manufatura

O objetivo deste trabalho é propor uma metodologia para medição e controle de uma estratégia pré-existente de manufatura, visando a preencher uma lacuna identificada nos processos de gestão estratégica – a falta de alinhamento automático das ações definidas nos processos de planejamento estratégico de manufatura com a medição do desempenho. Observada sob uma perspectiva sistêmica, a manufatura se relaciona com o meio pela importação de informação, energia e materiais, exportando produtos, informação e serviços. Através de mecanismos de realimentação, como a medição de desempenho e a monitoração de grandezas ambientais, a manufatura governa seus recursos de modo a atingir objetivos, geralmente estabelecidos no planejamento estratégico. Considerando a problemática de medição e controle, faz-se uma discussão sobre a perspectiva sistêmica da manufatura, sobre formas de estruturar objetos, muitas vezes intangíveis, que deverão ser medidos e sobre modelos já propostos de medição do desempenho organizacional, comparando-os e propondose uma classificação. Apoiado na revisão bibliográfica, por um método de pesquisa hipotético-dedutivo, propõe-se uma metodologia para estruturar um sistema de medição de uma estratégia existente, que permita o controle das ações sempre que os objetivos não estejam sendo alcançados e que possa se adaptar sempre que o cenário estratégico varie. Por um método de trabalho de aproximações parciais testa-se e refina-se a metodologia proposta. Inicia-se a fase experimental pela modelagem e avaliação da capacidade de competição de uma manufatura de equipamentos eletrônicos, dada uma estratégia existente. Passa-se então à modelagem de parâmetros de processo de manufatura, tais como o tempo de atravessamento, o inventário em processo e o desempenho, necessários para medições internas, testada em uma manufatura calçadista. Agrega-se então ao conhecimento já testado uma técnica de otimização de cursos de ação estratégica e testa-se a metodologia como um todo em uma estratégia existente de manufatura mecânica. Ao fim, discute-se o caso e comparam-se os resultados com outras fontes, encaminhando-se a continuidade de pesquisas.

A influência das preferências por contato social e da auto-regulação dos recursos de aprendizagem do estudante na efetividade dos cursos desenvolvidos na Internet

As organizações têm investido recursos significativos no desenvolvimento de cursos baseados em ambientes virtuais de aprendizagem na Internet. Esta modalidade de educação a distância apresenta vantagens significativas, derivadas principalmente da grande flexibilidade de tempo, local e recursos que a caracteriza. É preciso considerar, entretanto, que a esperança de uma utilização ampla dos cursos na Internet depende de diversos fatores que influenciam a efetividade destes cursos, como o modelo de aprendizagem, a tecnologia, o conteúdo, os professores e o nível de interação. Mas a preocupação desta pesquisa está no comportamento do estudante e no seu impacto. Mais particularmente, ela tem por objetivo identificar a influência das diferenças individuais dos estudantes em relação às preferências por contato social e à auto-regulação dos recursos da aprendizagem na efetividade dos cursos desenvolvidos em ambientes virtuais de aprendizagem na Internet. Para isso, realizou-se um estudo de caso no Curso de Capacitação de Técnicos dos Núcleos de Tecnologia Educacional (NTE) das escolas da Região Sul do Brasil. Foram utilizadas seis fontes de coleta de dados: levantamento estruturado (Pesquisa Survey), observação direta, análise de registros e documentos, entrevistas abertas e entrevistas semi-estruturadas. A Pesquisa Survey foi, contudo, o meio de coleta de dados mais relevante. Para realizá-la, adaptou-se e validou-se ao contexto da pesquisa algumas escalas ligadas à auto-regulação dos recursos de aprendizagem (gestão do tempo, do ambiente, do esforço, do ambiente social e prorrogação da gratificação acadêmica) e às preferências por contato social (motivação ao contato social e preferência por solitude). No processo de validação, realizou-se um estudo piloto aplicando o questionário preliminar em 292 estudantes de graduação de universidades de Porto Alegre (em cursos presenciais). Na coleta definitiva dos dados no Curso de Capacitação de Técnicos do NTE, foram realizadas 28 entrevistas semi-estruturadas e aplicou-se o questionário com 104 estudantes do curso. A análise dos dados permitiu verificar a influência dos fatores anteriormente citados de auto-regulação e contato social na percepção (1) dos resultados, (2) da qualidade e (3) da satisfação com o curso, (4) na percepção de efetividade dos cursos na Internet em comparação com os cursos presenciais e (5) na percepção das vantagens e desvantagens dos cursos na Internet. Os resultados mostram que os estudantes que conseguiram auto-regular melhor o ambiente social, o tempo, o esforço e o ambiente de estudo, além de apresentarem uma maior necessidade de apoio emocional, perceberam uma maior efetividade e qualidade no Curso de Capacitação de Técnicos do NTE, além de ficarem mais satisfeitos Também se verificou que os estudantes que acreditam que em muitos aspectos os cursos na Internet podem ser mais efetivos do que os cursos presenciais, apresentam igualmente uma maior auto-regulação do tempo, do esforço, do ambiente social, além de uma maior tendência de prorrogação da gratificação acadêmica, uma necessidade relativamente grande de atenção e intermediária de estímulo positivo. Os resultados encontrados mostraram ainda que os estudantes que identificaram mais vantagens nos cursos via Internet foram também mais capazes na gestão do ambiente social, do tempo, do esforço, além de apresentarem uma maior tendência à prorrogação da gratificação acadêmica e uma relativamente alta necessidade de apoio emocional e estímulo positivo. Por fim, se identificou grupos de estudantes com perfis similares de preferência por contato social e de auto-regulação dos recursos de aprendizagem e a influência destes perfis na efetividade dos cursos desenvolvidos na Internet.

A política fiscal do Estado do Rio Grande do Sul (1970-03) : uma abordagem macroeconômica

A tese analisa a política fiscal do Estado do Rio Grande do Sul entre 1970 e 2003. O estudo está assim dividido: em primeiro lugar, revê o debate sobre se os déficits públicos importam ou não; em segundo lugar, testa a hipótese de sustentabilidade da política fiscal do Rio Grande do Sul, por meio de testes de raiz unitária e de cointegração; em terceiro lugar, testa a hipótese tax-smoothing para o caso do Rio Grande do Sul; em quarto lugar, testa diversas hipóteses sobre os determinantes do déficit público, medido pela variação da relação dívida/PIB, e do déficit primário para o caso do Rio Grande do Sul. As hipóteses foram divididas em grupos de fatores: os econômicos, os institucionais e os políticos.

Análises morfológicas e moleculares dos gêneros Galium L.e Relbunium (Endl.)Hook.f. (RUbieae-Rubiaceae)no estado do Rio Grande do Sul-Brasil

Desde o início da história taxonômica de Relbunium, muitos foram os trabalhos que enfatizaram sua autonomia e posição taxonômica. Atualmente, alguns estudos sugerem que as espécies pertencentes a Relbunium devam ser incluídas em uma seção do gênero Galium. Porém, recentes estudos moleculares na tribo Rubieae, destacam Galium como um grupo parafilético, e Relbunium como um gênero independente e monofilético. O problema taxonômico referente a Galium e Relbunium é de difícil solução, devido à ausência de estudos que integrem caracteres morfológicos, ecológicos e moleculares. No presente trabalho objetivou-se adicionar informações para o conhecimento básico das espécies de Relbunium e Galium para o sul do Brasil, a partir de caracteres morfológicos e moleculares, buscando responder a seguinte questão: “Relbunium pode ser considerado um gênero ou apenas uma seção dentro de Galium?”. Para atingir os objetivos, foi analisada a morfologia das espécies, com ênfase nas folhas, flores e frutos para duas espécies de Galium e treze de Relbunium: G. latoramosum, G. uruguayense, R. equisetoides, R. gracillimum, R. hirtum, R. humile, R. humilioides, R. hypocarpium, R. longipedunculatum, R. mazocarpum, R. megapotamicum, R. nigro-ramosum, R. ostenianum, R. richardianum e R. valantioides. Chaves de identificação foram geradas a partir dos resultados das análises morfológicas. As folhas foram analisadas quanto à forma, ápice, padrão de venação, tricomas, estômatos, distribuição de idioblastos secretores e vascularização do hidatódio. Esses caracteres não evidenciaram a separação entre os gêneros, auxiliando apenas na individualização das espécies. A morfologia das flores e frutos auxiliou na diferenciação dos gêneros e espécies estudadas. As flores são comumente bispóricas, a exceção de G. latoramosum. Brácteas involucrais, ausentes em Galium, estão presentes nas espécies de Relbunium, de duas a quatro; nesse gênero há presença de antopódio, ausente em Galium. A corola possui tricomas glandulares unicelulares na face adaxial, e na face abaxial os tricomas, quando presentes, são simples e idioblastos secretores estão presentes apenas em R. gracillimum. O androceu tem quatro estames alternipétalos e exsertos, com anteras dorsifixas e tetrasporangiadas, de deiscência longitudinal. O ovário é ínfero, bicarpelar, bilocular, com um rudimento seminal anátropo e unitegumentado por lóculo. O desenvolvimento dos frutos, a estrutura do pericarpo e da testa foram descritos. Os frutos são do tipo baga, em R. gracillimum e R. hypocarpium, ou esquizocarpo, nas demais espécies. A consistência do pericarpo pode variar de carnosa, nos frutos do tipo baga, a levemente seca, nos frutos esquizocarpos. Entre as espécies, observou-se uma variação com relação ao exocarpo, que pode ser liso, piloso ou com idioblastos secretores. A testa é constituída por apenas uma camada de células, que em R. hypocarpium mostra-se descontínua. Além das descrições morfológicas, foram realizados estudos moleculares das espécies, através do seqüenciamento de fragmentos do DNA nuclear (ITS) e plastidial (trnL-F). A partir dos resultados obtidos formam elaborados cladogramas com base nos dados morfológicos e moleculares. O cladograma construído a partir dos dados morfológicos (vegetativos e reprodutivos) evidenciou a distinção dos dois gêneros, ou seja, sustenta Relbunium como táxon independente. Nesse cladograma observa-se que a VI presença ou ausência de brácteas foi determinante, e proporcionou a separação dos gêneros. A uniformidade dos caracteres morfológicos vegetativos entre as espécies auxiliou apenas na distinção das espécies de Relbunium. Com relação aos dados moleculares, os fragmentos de DNA utilizados mostraram-se pouco informativos. A análise do fragmento ITS, em especial, contribuiu para confirmação da relação entre algumas espécies (R. hirtum e R. ostenianum, e R. humile e R. mazocarpum). A análise combinada dos dados morfológicos e moleculares não caracterizou Relbunium como um clado monofilético, sendo sua manutenção não sustentada, isso, principalmente, devido à falta de diferenças moleculares entre as espécies. Conclui-se que para o grupo em questão as análises morfológicas, das folhas, flores e frutos, foram suficientes para destacar Relbunium como um gênero autônomo e monofilético na tribo Rubieae.