Satisfação de consumidores : um estudo em escolas de informática na cidade de Bagé

A satisfação do consumidor tem se colocado como prioridade de investigação para acadêmicos e praticantes de marketing nas últimas décadas. Isto se deve a difusão do conceito de marketing, e o conseqüente aumento do interesse pela retenção dos clientes. As escolas de informática na cidade de Bagé/RS passam pelo mesmo fenômeno, devido ao crescimento do número de concorrentes e da intensidade competitiva. Este trabalho realizado no início de 2001 visa mensurar e analisar a satisfação dos consumidores das seis principais escolas da cidade, indicando como conclusão pontos de melhoria a serem seguidos pelas mesmas.

Avaliação de serviços como vantagem competitiva para empresa de informática : serviços através da Internet para advogados

A rapidez com que as informações se disseminam tem provocado necessidades novas nos clientes e exigido soluções específicas. Alguns destes problemas são a confiabilidade, rapidez e compromisso dos fornecedores de serviços e informações. Os provedores de serviços, através da Internet, têm se deparado com novos desafios, sendo os principais: alcançar a qualidade nos serviços e informações, oferecer rapidez na sua disponibilidade e, acima de tudo, ter vantagens competitivas em relação à concorrência. Este trabalho foi especificamente dirigido ao estudo do segmento de advogados gaúchos para identificar necessidades e novas oportunidades de oferta de serviços para a área jurídica. A pesquisa propôs-se a identificar que critérios são mais importantes para os advogados e, através de uma matriz de importância – desempenho, verificar em quais dimensões a PROCERGS poderá focar seus esforços para adquirir e manter uma vantagem competitiva no mercado.

Otimização de equipes de prestação de serviços : um estudo de caso na área de suporte à micro informática

Essa dissertação aborda o tema simulação de serviços. É apresentada abordagem para estudo de empresas prestadoras de serviços a partir da ótica de avaliação e otimização de produtividade, custos operacionais e lead-time. A abordagem proposta foi desenvolvida com base em estudo de caso realizado junto à empresa Scherer Informática, que atua na área de manutenção de computadores. Os cenários gerados e as simulações dos serviços prestados foram realizados com o suporte de software específico para a modelagem de serviços: o Servicemodel. O estudo possibilitou a empresa conhecer: (i) o melhor dimensionamento das equipes de front office e back office, (ii) a melhor distribuição dos funcionários, que conduz a maior produtividade, (iii) a melhor qualificação da equipe, que minimiza custos operacionais, e, (iv) a análise do lead-time, que permitiu identificar as operações críticas e estabelecer um plano de melhorias visando agilizar o atendimento ao cliente. As etapas observadas no estudo de caso constituem uma abordagem para a otimização de serviços, que considera produtividade, custos operacionais e lead-time. Devido à generalidade das etapas propostas, a abordagem pode ser adaptada para o uso em outras empresas, subsidiando decisões relativas à melhoria dos processos de prestação de serviços.

Identificação dos fatores pedagógicos e administrativos relevantes para a avaliação da qualidade no ensino : o caso do curso de bacharelado em informática do Unicenp

A permanente busca pela qualidade como diferencial nas instituições de ensino, bem como a necessidade de atender aos critérios estabelecidos pela legislação para a revalidação da autorização de funcionamento dos Centros Universitários no Brasil, foram os elementos que determinaram a abrangência desta pesquisa. Devido à complexidade e ao amplo espectro de itens que compõem o que podemos determinar como sendo qualidade, a pesquisa limitou-se a identificar os fatores pedagógicos e administrativos relevantes para a avaliação da qualidade no ensino. Para limitar o campo da pesquisa, esta foi feita utilizando o método de estudo de caso, que é uma estratégia de pesquisa que examina um fenômeno contemporâneo dentro do seu contexto real, e para tanto, foi pesquisado o curso de Bacharelado em Informática do Centro Universitário Positivo - UnicenP, em Curitiba. Dentre as metodologias que poderiam ser utilizadas, foi escolhida a metodologia denominada Soft System Methodology, ou simplesmente SSM. Esta metodologia, proposta por Peter Checkland em 1985 na Universidade de Lancaster no Reino Unido, é uma resposta às dificuldades de aplicação de metodologias que tendem a enfatizar que os objetivos dos sistemas são mensuráveis e que estes podem ser decompostos em sub-sistemas, através da técnica top-down, quando essas metodologias são aplicadas a problemas empresariais. A SSM permite a ordenação e a estruturação de situações problemáticas complexas e que se apresentam, aparentemente inconsistentes e com múltiplas visões pelos envolvidos no processo.

Inclusão digital e escola pública : uma análise da ação pedagógica e da informática na educação

O objetivo da presente pesquisa foi analisar o uso de recursos digitais em uma escola pública estadual, em Minas Gerais, identificando as implicações na ação pedagógica e na dinâmica institucional. Procurou-se dar ênfase ao debate que problematiza a função social da escola na sociedade do conhecimento. Discute-se de que modos a inclusão digital se conecta com a construção/consolidação do Projeto Político-Pedagógico no interior das escolas. As bases teóricas que sustentam o trabalho são: a perspectiva freireana de uma pedagogia dialógica integrada aos estudos que focalizam o pensamento construtivista associado à informática educativa. De acordo com esta perspectiva, o presente trabalho analisa a inclusão digital como processo que pode estar a serviço da ampliação dos percursos de escolarização e da qualificação do ensino. A investigação, de caráter qualitativo, focalizou as ações em uma escola de Ensino Fundamental e Médio, utilizando como instrumentos metodológicos prioritários: o diário de campo, a observação participante, o grupo focal, as entrevistas semi-estruturadas, além de fotos. As observações foram realizadas durante as atividades que envolviam os diferentes sujeitos - alunos, professores, gestores e familiares – e que ocorreram ao longo de aproximadamente 18 meses. Durante a análise, foram destacados os aspectos relativos à implicação, à participação e à auto-gestão nos processos educacionais. Além disso, houve, na escola, uma intensificação do uso dos recursos digitais, amparada em uma ampla discussão coletiva sobre as diretrizes pedagógicas da instituição.

Informática na educação : a visão das professoras

O estudo consiste em uma abordagem das significações da informática na prática profissional do professor, através de procedimentos metodológicos de pesquisa qualitativa do tipo estudo de caso etnográfico. A investigação é realizada em uma escola, apenas no turno matutino, e focaliza um grupo de cinco professoras do Ensino Fundamental (1º. e 2º. ciclos) de uma escola da rede pública municipal, em seu segundo ano de implementação de uma sala de informática em atividades do processo ensino-aprendizagem. Após a contextualização da pesquisa e apresentação dos dois campos de conhecimento que compõem o pano de fundo de nosso trabalho, Educação Matemática e Informática na Educação, procura-se estabelecer uma relação entre os discursos das docentes com textos teóricos que abordam formação de professores, sociedade informatizada e etnografia, sendo também levantadas algumas perspectivas da investigação.

Informática educativa : uma atualização do plano educação

Alguns movimentos de atualização do plano educação se efetuam no funcionamento de máquinas abstratas. A partir de uma abordagem genealógica do processo de informatização das escolas públicas, ocorrido no Brasil, este trabalho de Dissertação marca alguns movimentos de desterritorialização e de territorialização no plano Informática Educativa. Um movimento de abordagem genealógica analisa o modo como estamos inseridos num dispositivo específico e será objetivo desta Dissertação assinalar a produção e a mutação do que denomino dispositivo informático – que se produz no acontecendo. Para efetivar esta análise utilizei como referência as perspectivas político-filosóficas de Michel Foucault e Gilles Deleuze, produzindo desdobramentos entre as aproximações que efetuo desses autores. Utilizando o conceito foucaultiano de dispositivo articulado com outros conceitos que se avizinham em linhas segmentares e de fuga, conecto os campos da informática, da militarização e da economia ao campo educacional. Em tal movimento, conceptualizo a Informática Educativa como plano de imanência, configurando uma política, cujos traços diagramáticos, informatização, pedagogização e democratização, atravessam os agenciamentos concretos, escola, comunidade, secretarias de ensino, equipamentos informáticos, Estado, alunos, professores, entre outros, produzindo uma rede de tensionamentos. As trajetórias percorridas indicam possibilidades de produzir uma experimentação, no sentido de Deleuze – trajetórias múltiplas que possibilitam produzir múltiplos devires.

Satisfação de clientes em uma empresa de informática : um estudo de caso

O entendimento dos resultados obtidos nas pesquisas de satisfação dos clientes é requisito fundamental para que as empresas direcionem seus esforços na construção de uma estratégia de relacionamento e com isto os clientes continuem comprando seus produtos e serviços. Porém, é fundamental que os resultados não sejam apenas quantitativos, mas que principalmente demonstrem o que realmente o cliente quer. Entendendo que este é o principal desafio para a construção de uma pesquisa de satisfação de clientes aplicada na Empresa tem influenciado na orientação de negócio da mesma. Como resultado, comprovou-se que a abordagem proposta identificou várias oportunidades de melhoria, revelando a necessidade de mudanças na forma de como a pesquisa é aferida hoje e do quanto às respostas obtidas influenciaram na decisão do cliente em continuar adquirindo serviços na empresa. Essa situação conduziu a pesquisadora a sugerir através da elaboração de um plano de ação que permita, ao mesmo tempo, reforçar a necessidade de avaliação constante dos resultados obtidos, assim como criar indicadores para controle do processo, contribuindo assim para a melhoria dos serviços prestados pela Empresa.

Processo de apropriação da escrita da língua de sinais e escrita da língua portuguesa informática na educação de surdos

Ao tratarmos da Educação para Surdos, a presente dissertação insere-se no plano de discussão que envolve duas visões diferentes: uma clínica-orgânica e outra sócio cultural. Partindo destas visões, encaminhamos apontamentos da Proposta Educacional Bilíngüe postulando características que envolvem a alfabetização do Surdo, quando inserido em padrões próprios de sua cultura enfatizando a comunicação através da LIBRAS e da escrita de sua língua natural. Para tanto, buscamos embasamento em ambientes digitais concentrando nosso estudo no aprimoramento de um teclado padrão, transformando-o em suporte para a escrita dos sinais. Assim sendo, o objetivo desta dissertação volta-se para a observação de como se dá o processo de apropriação da escrita da língua de sinais e da língua portuguesa em atividades mediadas por ambientes digitais de aprendizagem. Mostramos que, a partir da abordagem de investigação qualitativa envolvendo três (3) estudos de casos, sujeitos surdos construíram páginas pessoais apropriando-se da escrita dos sinais utilizando o teclado especial na seleção dos símbolos, construindo sinais, frases e textos. Desenvolveram estratégias de escrita de acordo com a LIBRAS estruturando e organizando constituintes fonológicos, morfológicos, sintáticos e semânticos em suas construções. Constatamos a produção de textos correspondentes com a estrutura de sua própria língua e podemos ressaltar que houve aumento do vocabulário para a língua portuguesa buscando modelos mais descritivos e explanatórios de comunicação escrita. Evidenciamos, ao final, que a pesquisa realizada proporcionou a abertura para novos campos de investigação, no que se refere a construção e transmissão da escrita dos sinais formalizando acervos culturais e abriram possibilidades de comunicação proporcionando interações mais significativas entre todos desmistificando as diferenças.

Parques tecnológicos : uma proposta de modelo de gestão a partir do estudo de caso do Pólo de Informática de São Leopoldo

Surgidos nos EUA, na década de 50, os parques tecnológicos são organizações complexas e evolutivas, caracterizados como um espaço físico ou cibernético. Também conhecidos como um sistema, uma rede, são geridos por profissionais especializados e devem prover produtos e serviços com alto valor agregado, tendo por objetivo principal aumentar a competitividade das regiões ou territórios sob sua influência. Este trabalho tem por objetivo propor um modelo de implementação e de gestão de um parque tecnológico em São Leopoldo, tendo por base uma pesquisa bibliográfica sobre os mais destacados parques tecnológicos do mundo, na qual foram identificados: seu surgimento e sua história, suas características, os principais conceitos, modelos e tipologias. Os modelos de gestão atualmente utilizados passam por processos evolutivos e de inovação, o que caracteriza a necessidade de se estabelecer um modelo para o Parque Tecnológico em São Leopoldo, tendo em vista seu curto período de funcionamento. Para fundamentar o modelo proposto, uma pesquisa de campo foi realizada com as empresas do setor de tecnologia da informação associadas à ASSESPRO-RS, na qual identificou-se: o perfil das mesmas e o modelo de gestão; o potencial do mercado onde atuam; suas expectativas e seu foco nas atividades para expansão; o potencial e a clareza sobre o foco no negócio em que atuam; suas expectativas e alternativas para se instalarem num parque tecnológico; as necessidades e a clareza sobre os serviços compartilhados de apoio e de suporte à gestão; as necessidades e a clareza sobre serviços de fomento para acelerar seus negócios; o grau de importância atribuído aos serviços de infra-estrutura de um parque tecnológico; e o grau de importância atribuído ao apoio das universidades parceiras de um parque tecnológico.

Novas tecnologias e subjetividade : profissionais da informática no trabalho bancário

Este trabalho discute como as novas tecnologias, em contexto de reestruturação produtiva do trabalho, repercutiram nos modos de trabalhar e de ser dos bancários profissionais da informática. Trata-se de um estudo de caso que contou com 12 sujeitos analistas de sistemas do Núcleo de Informática de Porto Alegre, de uma grande instituição bancária pública. A coleta de dados deu-se através da aplicação de questionário, da realização de entrevistas individuais semi-estruturadas e de fontes documentais disponibilizadas pela empresa. Os dados provenientes do questionário foram analisados com o uso do software Excel. O conteúdo das entrevistas e fontes documentais foi analisado à luz da literatura pertinente. Ao considerar o trabalho como modo de subjetivação dos bancários profissionais de informática, e as implicações para o coletivo dos trabalhadores bancários, os resultados da pesquisa apontam para as faces positiva e oculta das novas tecnologias.

Introdução ao uso da informática no ensino de física no ensino médio

Neste trabalho foi proposta e avaliada uma concepção alternativa de ensino de Física para o ensino médio, onde recursos de informática, como: animações, applets, páginas e softwares educacionais, foram incorporados ao contexto de aulas teóricas e de laboratório, no ensino de Cinemática, Dinâmica e Energia. Parte dos recursos de informática foi desenvolvida para este projeto, e parte foi selecionada dentre o material de livre acesso disponível na internet. O objetivo deste trabalho foi proporcionar aos alunos um ensino de Física mais dinâmico, com aplicação do que é estudado em sala de aula, relacionando conceitos com os fenômenos estudados, a partir de análises gráficas, exercícios, experiências virtuais e demais recursos da informática. O referencial teórico para o desenvolvimento do projeto foi o da aprendizagem sob um enfoque cognitivista (Piaget), através de um desenvolvimento progressivo, com a aquisição e análise do conhecimento pelo aluno durante todo processo educacional. O material educacional produzido foi aplicado no Colégio Salesiano Dom Bosco (Escola Particular), em duas etapas: em 2003 de maneira experimental, com duas turmas de primeiro ano do Ensino Médio (101 e 102), a fim de verificar qual metodologia seria a mais adequada, quais as estratégias a serem desenvolvidas e quais as eventuais dificuldades encontradas. Na segunda etapa, em 2004, foi aplicado o material otimizado na turma 103. A avaliação do material foi realizada a partir de um teste aplicado no início e no final do período letivo. O teste teve por objetivo verificar as concepções sobre conceitos de Física trazidos das séries anteriores. Observou-se um aumento significativo no número de acertos no final do ano letivo, o que sugere uma evolução no entendimento dos conceitos estudados em sala de aula. A eficiência do material pôde ser melhor avaliada ao comparar os resultados do teste obtidos para alunos de duas turmas, a que participou do projeto, e outra, da mesma série e Escola, que não participou do projeto. Para esta outra turma, o índice de acertos praticamente não se alterou em comparação com o teste realizado no início do ano, indicando que o método tradicional foi pouco eficiente em provocar mudanças nas concepções alternativas dos estudantes. Para a turma que participou do projeto, houve mudanças significativas. O produto educacional produzido inclui um CD, contendo o hipertexto desenvolvido sobre: Cinemática, Dinâmica e Energia, com textos, ambiente educacional, vídeos, exercícios e artigos.