Antecedentes e conseqüências da confiança do consumidor final em trocas relacionadas com empresas de serviço : um estudo com o usuário de Internet Banking no Brasil

Este trabalho analisa um dos setores econômicos mais desenvolvidos do Brasil, a indústria financeira. Mais especificamente, as situações de trocas relacionais com os clientes finais (pessoas-físicas), tanto através dos contatos tradicionais (com empregados do banco) quanto através do comércio eletrônico (via internet). São descritos aspectos dos comportamentos dos clientes bancários em seus relacionamentos comerciais, notadamente como a confiança desses clientes em relação à empresa é construída e quais as suas conseqüências para o relacionamento com o Banco. Através de uma survey com 611 clientes usuários de Internet Banking do Banco do Brasil de todo o País, confirmou-se a hipótese de que os clientes realizam avaliações do serviço através de facetas múltiplas: o Web Site, os Empregados de Fronteira e as Políticas e Práticas Gerenciais. De maneira geral, a competência operacional e a benevolência de cada uma das facetas foram confirmadas como antecedentes (ou formadores) da confiança. Ratificou-se, também, que os clientes avaliam os serviços em dois contextos distintos: situações rotineiras e quando ocorrem problemas (a chamada recuperação de serviços). A hipótese central do trabalho de que, em situações de trocas relacionais, a confiança que os clientes têm em cada uma das facetas gera o comportamento de lealdade foi confirmada. A mediação dessa relação pelo valor que o cliente percebe na relação de troca também mostrou-se consistente. A maioria dos resultados obtidos apresentou-se conforme o esperado e de acordo com a revisão de literatura realizada, sendo que muitos deles foram similares, em termos de magnitude e significância estatística, a trabalhos anteriores sobre tema semelhante em outros países. A partir desses resultados, são apresentadas limitações do trabalho e sugestões para pesquisas futuras em relação aos aspectos teóricos, metodológicos e práticos abordados.

Impacto do gerenciamento de reclamações na confiança e lealdade do consumidor, no contexto de trocas relacionais de serviços : construção e teste de um modelo teórico

Esta tese tem como objetivo central investigar o impacto do gerenciamento de reclamações na confiança e lealdade do consumidor, em trocas de serviços relacionais. Para tanto, foi desenvolvido e testado um modelo teórico, que retrata os inter-relacionamentos entre avaliações específicas do processo de reclamação e construtos relacionais. Desta forma, o presente estudo relaciona três importantes correntes de pesquisa - teoria da justiça, gerenciamento de reclamações e estudos sobre confiança. De modo geral, os resultados obtidos através da Modelagem de Equações Estruturais confirmam 10 das 12 hipóteses estabelecidas a partir do modelo teórico proposto. Mais especificamente, os resultados indicam que as percepções de justiça distributiva, interpessoal e processual afetam significativamente a percepção global de justiça e o nível de satisfação do consumidor com o gerenciamento da reclamação. A confiança do consumidor após a reclamação é influenciada diretamente pelo nível de satisfa ção final alcançado e pelas experiências anteriores do consumidor com a empresa. Por fim, o grau de lealdade do consumidor é influenciado pela confiança do consumidor e pelo valor relacional.

Mediação : um exercício da autonomia privada com fundamento no princípio da confiança

O “contrato de mediação” não é objeto de regramento no direito positivo brasileiro. Trata-se de um conjunto de atos nascidos da autonomia privada, da confiança, da boa-fé e que são efetivamente praticados no âmbito social. Sua validade decorre da inexistência de impedimento legal sempre que se tratar de objeto lícito, possível, determinado ou determinável e não proibido em lei, para que as pessoas físicas quanto jurídicas, desfrutem de ampla liberdade para praticar atos lícitos capazes de ingressarem no mundo jurídico, sejam eles um poder derivado da lei ou por ela assegurado. A prática da mediação deriva dos usos e costumes que tomam maior incremento nas economias em desenvolvimento e, particularmente, nas concentrações urbanas onde é mais agudo o processo das alterações sociais e econômicas, ademais em face da globalização e da competitividade internacional, geradoras de instabilidade e do desemprego formal. Por outro lado, a prática da mediação como meio na solução de conflitos interpessoais, afetivos e relacionais, de forma não litigiosa, consensual, responsável, com baixo custo financeiro e econômico, baseada na autonomia privada, na confiança e na boa fé, constitui relevante meio de solução dos conflitos. A presente dissertação tem por finalidade, de um lado, estudar o denominado “contrato de mediação” exclusivamente no direito civil brasileiro, e, doutro lado, a mediação como solução das controvérsias interpessoais.

O papel da satisfação, confiança e comprometimento na formação de intenção de compra futura entre clientes com níveis de experiência diferenciados

O conceito de satisfação está intimamente relacionado ao Marketing. De especial interesse tem sido a verificação do impacto da satisfação na manutenção de clientes, tendo como pano de fundo a busca de relacionamentos. A partir de um estudo realizado por Garbarino & Johnson (1999: 70-87), onde foram averiguadas as relações existentes entre satisfação, confiança e comprometimento sobre as intenções de compra futura entre clientes de perfil transacional e relacional, os autores concluem que a satisfação não exerceria qualquer influência sobre intenções futuras de compra para clientes de perfil relacional. O presente estudo verifica a manutenção ou não desta conclusão em um ambiente diferente, aplicando os modelos desenvolvidos para clientes relacionais e transacionais de Garbarino & Johnson, respectivamente para clientes antigos e novos. Porém, testou-se um modelo alternativo para clientes relacionais, onde a ligação satisfação–intenção era intermediada pela confiança. Os resultados indicam que, nas empresas pesquisadas, um cliente antigo apresenta um comportamento muito semelhante ao cliente relacional e o cliente novo muito próximo ao cliente transacional. Quanto ao modelo alternativo, foi refutado. Entretanto, pode-se entrever que a satisfação entre clientes antigos pode não ser tão inexpressiva assim na geração de intenções futuras de compra.

Confiança em rede : a experiência da rede de estofadores do pólo moveleiro de Bento Gonçalves

Esta dissertação é um estudo exploratório a respeito do papel da confiança nas redes simétricas de empresas enquanto principal mecanismo de coordenação nas relações entre as empresas. O estudo analisa a experiência de uma rede de pequenas empresas estofadoras do Sistema Local de Produção Moveleiro de Bento Gonçalves, Rio Grande do Sul. A rede foi formada a partir de um programa governamental. Na parte teórica, é feita uma revisão sobre a cooperação interorganizacional e arranjos em rede. A revisão também incluiu os mecanismos de coordenação presentes nas redes, o conceito de confiança (sua relação com o imbricamento social) e o seu papel nas relações interorganizacionais. No final da parte teórica, é apresentado um modelo para analisar a confiança nas relações interorganizacionais dentro da rede. Na segunda parte, depois de dar algumas informações sobre a indústria moveleira do Rio Grande do Sul, é feita uma análise da rede tendo em vista as características e mecanismos de coordenação apresentados na revisão de literatura. Na seqüência, são feitas considerações sobre o caráter temporário ou estratégico desse tipo de arranjo interorganizacional. Também é feita a aplicação do modelo e analisado como a confiança é vista pelas empresas da rede. Conforme sugerido pela literatura, os resultados da análise indicam um papel muito importante da confiança e do imbricamento social no início e manutenção das relações interorganizacionais dentro da rede. Os resultados contribuem com o tema emergente do papel da confiança em redes de empresas. As contribuições são importantes tanto para pequenas empresas que queiram se organizar em rede quanto para instituições e formuladores de política pública.

Princípio da proteção substancial da confiança no direito administrativo brasileiro

O presente trabalho aborda o princípio da proteção substancial da confiança no Direito Administrativo brasileiro, enquanto decorrência do Estado de Direito e da segurança jurídica, o qual se presta à construção de um estado de estabilização das relações jurídicas oriundas da Administração Pública. Segue-se à compreensão de seu conteúdo jurídico, o enfrentamento dos principais instrumentos de concretização. Em tal enfrentamento, aponta-se o que já se encontra consolidado e os caminhos que ainda podem ser construídos em nome do princípio da proteção substancial da confiança.

A confiança em redes : a experiência de uma rede formada por sete cooperativas do setor agroalimentar no Rio Grande do Sul

Esta dissertação é um estudo exploratório a respeito do papel da confiança como fonte de melhor performance competitiva em uma rede simétrica formada por sete cooperativas pertencentes ao agronegócio gaúcho. A revisão de literatura foi dividida em três temáticas. A primeira abrange as redes como arranjos interorganizacionais, incluindo os elementos e as características estruturais, os tipos de redes e os mecanismos de coordenação. A segunda aborda a confiança nas fases de formação, desenvolvimento e consolidação da rede e a evolução da confiança em cada etapa e, em cooperação interorganizacional, a confiança como fonte de melhor desempenho competitivo de organizações inseridas em arranjos interorganizacionais. No final da revisão teórica, é acrescentada a abordagem teórica de cooperativismo e sociedade cooperativa, seu surgimento, principais características, bem como o princípio da intercooperação. Na pesquisa empírica, é analisado o perfil de cada organização, antes da atuação em rede, e a investigação dos fatores de sucesso competitivo, além de verificar a importância econômica e social das cooperativas no agronegócio brasileiro e os efeitos multiplicadores gerados por essas organizações à economia gaúcha. Com base na revisão de literatura, analisa-se a rede tendo em vista as características, as propriedades estruturais e os mecanismos de coordenação mais importantes à rede estudada. Na seqüência, são feitas considerações sobre o caráter estratégico, além da análise da confiança como fonte de melhor performance competitiva, verificando os resultados obtidos através da configuração em redeConforme sugerido pela literatura, os resultados exploratórios indicam que, configuradas em rede, as cooperativas conseguem obter a redução dos custos de transação, o aumento das economias de escala, de escopo e de especialização, além de melhorar o poder de barganha, melhoramentos contínuos, aprendizagem coletiva e a ampliação de mercados, entre outros resultados obtidos. Ainda mais, essa análise indica um papel central da confiança como condição indispensável não somente para elevar a competitividade, mas à formação, manutenção e a continuidade do próprio arranjo interorganizacional. Desse modo, as contribuições desse estudo são importantes em relação ao tema emergente da confiança em redes formadas por cooperativas tanto para organizações que desejam se inserir em redes, quanto para instituições e formuladores de política pública.

Confiança interpessoal uma análise das relações em uma associação de reciclagem de resíduos sólidos

Vive-se em um mundo no qual as relações humanas se tornam cada vez mais precárias, fenômeno exemplificado por diversos conflitos espalhados pelo planeta e pela crescente exclusão social, a qual afeta quase que a totalidade das sociedades. Neste cenário, a Economia Popular e Solidária se apresenta como uma alternativa de geração de trabalho e renda, representando uma forma de desenvolvimento sócio-econômico no Brasil. Este trabalho, por meio de um estudo de caso em uma associação de reciclagem de resíduos sólidos, tem como objetivos investigar em que medida as relações entre os membros da organização são perpassadas pela confiança e, ao mesmo tempo, estudar o significado do construto para os próprios membros da organização. As conclusões apontam que a confiança ainda se encontra muito timidamente presente nas relações mencionadas e que a honra, a empatia e a intuição são importantes elementos para o entendimento do conceito segundo a ótica dos participantes.

Confiança e risco percebido em relacionamentos comprador-vendedor organizacional

Os relacionamentos entre compradores e vendedores organizacionais têm como um dos principais fatores de sucesso o estabelecimento de confiança entre as partes. Também presente na maioria dos relacionamentos, o risco percebido é aplicado explicita ou implicitamente em muitas definições de confiança apresentadas na literatura. A relação entre os construtos da confiança e do risco percebido não é clara, no entanto. Em alguns momentos o risco percebido é concebido como um antecedente do estabelecimento da confiança e em outros a confiança impacta sobre o risco percebido. Uma das hipóteses levantadas neste estudo é que os dois construtos se relacionariam de forma recíproca. Desta forma, o objetivo desta pesquisa é desenvolver e testar um modelo de relações causais recíprocas entre o risco percebido e a confiança em um contexto de relacionamentos organizacionais. Para isso, a relação proposta foi analisada, através da modelagem de equações estruturais, a partir da visão dos clientes de empresas que oferecem o serviço de transporte rodoviário de cargas fracionadas. Além de apresentar a relação entre os dois construtos principais do estudo, o modelo ainda avaliou a relação de ambos com o valor percebido e as intenções de recompra. Os resultados permitiram a aceitação do modelo de relações recíprocas entre risco percebido e confiança, sendo que o impacto do risco percebido sobre a confiança foi negativo (quanto mais risco percebido, menos confiança), porém o impacto da confiança sobre o risco percebido foi positivo (quanto mais se confia, mais se assume o risco).

Viabilidade econômica das vendas de veículos leves movidos a álcool hidratado

O presente trabalho apresentou inicialmente uma visão geral do setor sucroalcooleiro, pois considerou-se importante inteirar o leitor sobre o contexto que envolve o carro a álcool. O PROÁLCOOL mereceu uma análise mais detalhada por ter sido ele o programa que viabilizou, nos anos 80, altos níveis de comercialização deste tipo de veículo. A segunda parte de nosso estudo é composta pelo estudo econométrico das variáveis: preço álcool (na bomba), preço gasolina (na bomba), diferença de alíquota de IPI entre carros a álcool e à gasolina, crise de abastecimento e tendência. Tal estudo teve por objetivo analisar a influência destas variáveis na demanda de carros a álcool. Através dele constatou-se que embora vários autores defendam que o importante é a diferença percentual entre os preços gasolina/álcool, isso não se confirmou. Embora as variáveis tenham demonstrado influência sobre a demanda de carros a álcool hidratado, a perda da confiança do consumidor no veículo movido a este combustível, devido às crises de abastecimento, demonstrou ser o motivo principal para a não retomada do crescimento das vendas dos veículos a álcool. Faz-se necessário, portanto, medidas que garantam o abastecimento para que dessa forma haja uma reconquista da confiança do consumidor.

Acidentes de trânsito fatais e sua associação com indicadores sociais e adolescência

Introdução - Os acidentes de trânsito são um grave problema de saúde pública universal, em países desenvolvidos e subdesenvolvidos, estando entre as primeiras causas de morte em quase todos os países do mundo (DEL CIAMPO & RICCO, 1996). No Brasil, assu-mem grande relevância, especialmente pela alta morbidade e mortalidade, predominância em populações jovens e/ou economicamente ativas, maior perda de anos de vida produtiva e ele-vado custo direto e indireto para a sociedade. Objetivo - Os objetivos deste trabalho foram descrever a magnitude da mortali-dade por acidentes de trânsito, avaliar sua correlação com indicadores sociais e proporção de jovens na população e testar a sua associação com adolescência, sexo masculino e consumo de álcool. Material e Métodos - Foi realizado, inicialmente, um estudo ecológico envolven-do todas as capitais das unidades da federação e Distrito Federal (exceto o município do Rio de Janeiro), com coleta de dados sobre acidentes de trânsito com vítimas no Departamento Nacional de Trânsito. Foram descritos os índices de acidentes de trânsito com vítimas p/ 1.000 veículos (IAT-V) e de feridos p/ 1.000 veículos (IF-V) referentes aos anos de 1995, 1997 e 1998 e o índice de mortos p/ 10.000 veículos (IM-V) referente ao período de 1995 a 1998. Em seguida, avaliou-se a existência de correlação entre o IM-V e taxa de mortalidade infantil (TMI), índice municipal de desenvolvimento humano (IDH-M), índice de condições de vida (ICV), proporção de condutores adolescentes envolvidos em acidentes de trânsito com vítimas (PCJ-ATV) e proporção de residentes jovens (PRJ) nas diferentes capitais. Em um segundo momento, realizou-se um estudo de caso controle, onde foram estudados 863 condu-tores envolvidos em acidentes de trânsito com vítimas atendidos no Departamento Médico Legal de Porto Alegre, no período de 1998 a 1999. Os condutores foram divididos em dois grupos: condutores envolvidos em acidentes de trânsito com vítima fatal (casos) e com vítima não fatal (controles). Os grupos foram comparados com relação a adolescência, sexo mascu-lino e consumo de álcool, através da razão de chances e seu intervalo de confiança, com signi-ficância determinada pelo teste de qui-quadrado. Resultados - No estudo ecológico, observou-se, no Brasil, uma tendência decres-cente quanto aos indicadores de eventos relacionados ao trânsito no período de 1995 a 1998. Nas capitais das unidades da federação e Distrito Federal, apesar da ampla variação apresenta-da, a maioria manteve a mesma tendência decrescente observada para o país como um todo. Na análise das correlações entre o IM-V e os indicadores sociais, observou-se forte correlação positiva com a TMI (r = 0,57; P = 0,002), ou seja, quanto maior a TMI, maior a mortalidade no trânsito, além de correlação negativa com o IDH-M (r = - 0,41; P = 0,038) e com o ICV (r = - 0,58; P = 0,02). Quando se avaliaram o IDH-M e o ICV separados em suas dimensões, a dimensão renda de ambos indicadores foi a única que não demonstrou correlação com o IM- -V. As demais dimensões do IDH-M e ICV demonstraram correlação negativa, sendo que a dimensão infância (r = - 0,62; P = 0,001) apresentou a maior correlação. A análise da asso-ciação entre o IM-V e a PCJ-ATV não demonstrou correlação, mas, quando avaliada a asso-ciação com a PRJ nas capitais, houve forte correlação positiva (r = 0,59; P = 0,002). No estudo de caso controle, quando avaliada a relação entre condutores envolvidos em acidentes com vítima fatal e adolescência, sexo masculino e consumo de álcool, não foi observada asso-ciação importante em nenhum dos fatores em estudo. Conclusões - Apesar de os indicadores de eventos relacionados ao trânsito (IAT- -V, IF-V e IM-V) terem apresentado uma tendência decrescente durante o período de estudo, acidentes de trânsito continuam sendo um grave problema de saúde pública. O estudo ecológico evidenciou a existência de relação entre o IM-V e os indicadores sociais (TMI, IDH-M e ICV), sendo que a dimensão renda não demonstrou correlação e a dimensão infância apresen-tou a correlação negativa de maior valor. Quanto à PCJ-ATV, não foi encontrada associação relevante entre este indicador e o IM-V. Entretanto, observou-se forte associação entre a PRJ e o IM-V. O estudo de caso controle não evidenciou associação entre adolescência e os de-mais fatores estudados e maior risco para acidente de trânsito fatal.

Gerência e liderança : significados para os profissionais da indústria curtidora do Rio Grande do Sul

Esta pesquisa tem como foco principal a liderança, questão considerada, hoje, fundamental para a construção de organizações saudáveis, diante da velocidade das mudanças. Ao constatar-se que liderar uma organização é diferente de gerenciar uma organização, verificou-se ser necessário conhecer os significados de gerência e de liderança para os gerentes principais da indústria curtidora gaúcha, visto tratar-se de setor tradicional do estado que enfrenta dificuldades em entender as constantes mudanças. Para atingir os objetivos propostos, realizou-se uma pesquisa exploratória, que permitiu constatar que os gerentes principais dos curtumes, embora entendendo os significados de liderança como tal, atuam como gerentes, envolvidos em aspectos e situações do dia a dia. Verificou-se que, em geral, os gerentes principais estão preocupados com inovações tecnológicas em detrimento de melhorias organizacionais. Assim, a pesquisa constatou ser necessário que os gerentes principais coloquem seus discursos em prática, pois é a liderança que gera comprometimento, compromisso e confiança às pessoas, o que, enfim, propicia o crescimento das organizações, bem como o desenvolvimento das pessoas.