Antecedentes e conseqüências da confiança do consumidor final em trocas relacionadas com empresas de serviço : um estudo com o usuário de Internet Banking no Brasil

Este trabalho analisa um dos setores econômicos mais desenvolvidos do Brasil, a indústria financeira. Mais especificamente, as situações de trocas relacionais com os clientes finais (pessoas-físicas), tanto através dos contatos tradicionais (com empregados do banco) quanto através do comércio eletrônico (via internet). São descritos aspectos dos comportamentos dos clientes bancários em seus relacionamentos comerciais, notadamente como a confiança desses clientes em relação à empresa é construída e quais as suas conseqüências para o relacionamento com o Banco. Através de uma survey com 611 clientes usuários de Internet Banking do Banco do Brasil de todo o País, confirmou-se a hipótese de que os clientes realizam avaliações do serviço através de facetas múltiplas: o Web Site, os Empregados de Fronteira e as Políticas e Práticas Gerenciais. De maneira geral, a competência operacional e a benevolência de cada uma das facetas foram confirmadas como antecedentes (ou formadores) da confiança. Ratificou-se, também, que os clientes avaliam os serviços em dois contextos distintos: situações rotineiras e quando ocorrem problemas (a chamada recuperação de serviços). A hipótese central do trabalho de que, em situações de trocas relacionais, a confiança que os clientes têm em cada uma das facetas gera o comportamento de lealdade foi confirmada. A mediação dessa relação pelo valor que o cliente percebe na relação de troca também mostrou-se consistente. A maioria dos resultados obtidos apresentou-se conforme o esperado e de acordo com a revisão de literatura realizada, sendo que muitos deles foram similares, em termos de magnitude e significância estatística, a trabalhos anteriores sobre tema semelhante em outros países. A partir desses resultados, são apresentadas limitações do trabalho e sugestões para pesquisas futuras em relação aos aspectos teóricos, metodológicos e práticos abordados.

O teatro no Centro Popular de Cultura da União Nacional dos Estudantes : o povo, a nação, o imperialismo e a revolução (1961-1964)

Nos anos 50 e 60 a vontade de superação do arcaico rumo ao moderno, no Brasil, ganhou expressão na Ideologia do Desenvolvimento. Tratava-se de acreditar que através das idéias e da divulgação destas seria possível promover no povo brasileiro uma mentalidade que fosse compatível com a modernidade. Ainda no governo de Café Filho, foi criado o Instituto Superior de Estudos Brasileiros (ISEB), órgão financiado pelo Ministério da Educação para tecer e debater esta ideologia. Mas, entre a ideologia do governo e a dos setores da sociedade brasileira que de algum modo foram influenciados por ela, havia uma diferença no uso de conceitos. Os conceitos chaves da Ideologia do Desenvolvimento são nação, povo, revolução e imperialismo. Na presente dissertação, procurei mostrar como estes conceitos eram usados em peças de teatro do Centro Popular de Cultura da União Nacional dos Estudantes (CPC da UNE). Mesmo não assumindo diretamente a Ideologia do Desenvolvimento, o CPC da UNE fez uso de seus conceitos em suas peças. Houve mesmo uma aproximação entre o CPC e o ISEB, proporcionado pela publicação dos Cadernos do Povo Brasileiro, distribuídos pelo primeiro que os encomendou ao segundo. Entretanto, as peças cepecistas, embora influenciadas pela idéia de desenvolvimento e pelo clima de progresso industrial, nem por isso foram reprodutoras dos conceitos de povo, nação, revolução e imperialismo do ISEB. Ao contrário, significaram muitas vezes uma ruptura. No conceito de revolução brasileira, por exemplo, no geral, os isebianos acreditavam na necessidade de uma revolução burguesa pacífica a partir da aliança das classes operaria e burguesia nacional. Em contraste, no CPC, através de peças 6 como A mais valia vai acabar, seu Edgar, a aliança entre burguesia e operariado é contestada, vide a incompatibilidade de interesses.

Teatro e variação : a colocação pronominal em duas versões de A viúva Pitorra, de João Simões Lopes Neto

Esta pesquisa investiga a colocação pronominal em duas versões da peça A Viúva Pitorra, de João Simões Lopes Neto, tendo por perspectiva problematizar o texto teatral como fonte de estudos da sociolingüística variacionista em função do caráter oral e coloquial atribuído a estes textos, tanto pela lingüística, como pela crítica teatral e literária. Temos como hipótese geral que os arranjos promovidos na colocação pronominal na segunda versão da peça refletem uma reescrita orientada para a variedade falada, indicando, por extensão, o comportamento de próclises e ênclises no plano geral da língua e a sensibilidade lingüística do autor não só para a linguagem em uso, mas também para a força coercitiva da norma gramatical. Como hipóteses específicas, temos que 1) a ocorrência de próclises e ênclises na peça reflete as características do português falado no Brasil e que 2) sobre as formas enclíticas, atua fortemente a coerção da norma cultuada. A revisão teórica propõe um diálogo entre a crítica literária e a teatral, identificando as (in)definições da área para os termos oral e coloquial; na área da lingüística, resenhamos as pesquisas cujos corpora são formados de peças teatrais e nos apoiamos nos estudos de variação e mudança que abordam diacronicamente a colocação pronominal, instituindo especificidades do sistema gramatical do português brasileiro em relação ao português europeu. Os dados são analisados descritivamente em relação aos arranjos promovidos na segunda versão e quantitativamente (programas Varbrul/Varbwin) em relação aos fatores definidos para análise. No geral, os resultados indicam 1) o favorecimento da próclise em ambas as versões, refletindo as características do português brasileiro falado e 2) a incidência da norma nas formas enclíticas. Dos quatro fatores selecionados como estatisticamente significativos, destacamos os fatores a) gênero do personagem e b) sujeito expresso x sujeito nulo, ambos ausentes na literatura lingüística resenhada. O fator a) acrescenta um dado sociolingüístico às pesquisas cujos corpora são formados a partir de peças teatrais, e o fator b) indica a necessidade de pesquisas pontuais sobre a relação indicada como estatisticamente significativa. Acrescentamos à discussão a colocação pronominal em dois outros textos do autor gaúcho: um drama e duas versões de um conto, objetivando fundamentar a inadequação do termo oralidade e oferecer o termo “linguagem verossímil” para caracterizar traços lingüísticos da variedade falada em diferentes gêneros literários.

Análise das variáveis antecedentes e das conseqüências do uso de diferentes sistemas de entrega de serviços (SES)

Compreender as variáveis utilizadas pelos consumidores na escolha e uso de um sistema de entrega de serviços (SES) representa uma questão fundamental tanto do ponto de vista acadêmico quanto gerencial, sendo objeto de diversos estudos teóricos e empíricos. Partindo deste foco central, o presente estudo analisou cinco diferentes variáveis antecedentes risco percebido, controle, conveniência, link social e propensão ao uso de tecnologia e três variáveis conseqüentes satisfação, valor e lealdade do uso do SES junto a duas amostras de consumidores de serviços de companhias aéreas (186 casos) e bancos (396 casos). Com o uso de procedimentos de modelagem de equações estruturais, foi testado um modelo integrando essas diferentes variáveis em relação ao uso de duas formas de entrega dos serviços: SES-Interpessoal e SES-Internet. Os resultados apontam para um impacto direto de variáveis antecedentes baseadas em atitudes link social e propensão ao uso de tecnologia sobre o uso do SES, demonstrando igualmente efeitos influenciadores indiretos das demais variáveis antecedentes, baseadas em atributos conveniência, controle e risco percebido. Além disto, identificou o impacto da satisfação do consumidor com o SES sobre valor percebido e lealdade. Com base nos resultados, contribuições para o conhecimento acadêmico da área de comportamento do consumidor de serviços, bem como limitações e desdobramentos para futuros estudos são presentados.

Teatro infantil, crianças espectadoras, escola : um estudo acerca de experiências e mediações em processos de recepção

Este estudo constitui-se em uma análise de processos de recepção teatral que se propõe a mapear e discutir acerca das diversas mediações que interpolaram o espaço de criação e de co-autoria entre a linguagem teatral e um grupo de crianças espectadoras, podendo ser localizado na intersecção entre três campos distintos: os Estudos Culturais, a Educação e o Teatro. O foco central é refletir acerca das experiências infantis com o teatro na contemporaneidade. Logo, traço relações e constituo a investigação a partir de um triângulo composto por três vértices: o teatro infantil (como produção cultural), as crianças (enquanto sujeitos-atores-personagens desta história) e a escola (como cenário e comunidade de apropriação e interpretação do teatro pelas crianças). O referencial teórico, bem como as análises efetuadas a partir dos dados construídos junto a um grupo de 18 crianças espectadoras, parte da teoria das mediações de Jesús Martín-Barbero, da proposta das múltiplas mediações de Guillermo Orozco Gómez e do conceito de experiência desenvolvido por Larrosa, entre tantos outros autores que inspiraram este estudo. Na construção do material empírico analisado, vali-me de uma estratégia multimetodológica, na qual as crianças e eu, através de jogos teatrais, narrativas orais, entrevistas, produção gráfica e observação participante, construímos os dados. A modo de conclusão, posso inferir que a escola é uma das mediações mais recorrentes e ativas que atravessam e compõem a relação das crianças com a linguagem teatral. O contato com a mídia, com as tecnologias digitais, com produtos e artefatos audiovisuais e espetaculares diversos também são mediações de relevância (repertório anterior), bem como as mediações referenciais (gênero, sexualidade, etnia e grupos de idade), a família e muitas outras que puderam ser observadas, como a presença de rupturas com leituras (ditas) preferenciais, a fuga do onírico e a presença do escatológico em algumas narrativas infantis. Todas estas mediações sugerem às crianças determinado (re)conhecimento de algumas características e especificidades do teatro, assim como expectativas em relação ao contato com a linguagem teatral. As análises empreendidas demonstram que as múltiplas mediações atravessam e constituem, portanto, as experiências infantis nos processos de recepção, contribuindo para a formação de suas – híbridas – identidades de crianças espectadoras na contemporaneidade.

Teatro como instrumento de discussão social : a utopia em ação do Ói Nóis Aqui Traveiz na Oficina Humaitá

Resumo não disponível

Um estudo longitudinal da lealdade do cliente e de seus antecedentes

Entender como a lealdade é formada é considerado um desafio para muitos pesquisadores em Marketing. Entretanto, a maioria dos estudos tem concentrado esforços sob a perspectiva pontual, não levando em conta possíveis alterações na formação da lealdade devido a razões temporais. Este trabalho tem como propósito avaliar a influência da satisfação, da confiança e do valor na lealdade do cliente ao longo do tempo, considerando-se três produtos distintos: supermercados, postos de gasolina e cervejas. Os resultados indicam que os modelos propostos têm bom ajustamento, e que as relações entre os constructos permanecem estáveis para supermercados e cervejas, mas apresentam alterações para o caso de postos de gasolina. Além disso, na maioria das situações testadas, a relação entre confiança e lealdade mostrou-se não significativa.