Qualidade dos serviços oferecidos e prestados em um estádio de futebol em dias de jogos : um estudo de caso

Este trabalho discute e avalia os serviços oferecidos e prestados em um estádio de futebol em dias de jogos. Tal estudo contribui para o entendimento dos motivos que levam os torcedores a deixar de ir aos estádios no Brasil, mesmo estando o futebol inserido na cultura popular do país. Ao longo do trabalho, é feita uma revisão da literatura em Qualidade em Serviços, Marketing, Marketing de Serviços, Marketing Esportivo, Serviços Aplicados ao Esporte e Entretenimento. O estudo de caso é realizado no Sport Club Internacional, um dos maiores clubes de futebol do Brasil. Após a revisão, são apresentados os dados coletados junto aos torcedores do Clube através da internet. É importante ressaltar que, mesmo sendo a atividade-fim do clube, o futebol propriamente dito e os resultados de campo obtidos pela equipe, não serão considerados ou avaliados, e, sim, somente todas as atividades necessárias para a realização do evento. Por fim, através das conclusões obtidas durante todo o estudo, espera-se que o Clube possa utilizá-las para criar parâmetros e formas de controle dos serviços ofertados, implementar melhorias, onde necessário, ou até mesmo fazer a manutenção daqueles serviços considerados satisfatórios junto aos torcedores.

Qualidade de produtos e serviços bancários : um estudo na agência de Canela, RS, do Banco do Brasil

O presente trabalho tem como tema a qualidade de produtos e serviços bancários, sob a perspectiva dos clientes, e visa a identificar o grau de importância e o nível de satisfação com a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pelo Banco do Brasil S/A aos clientes da "Carteira Empresas" da agência de Canela - RS. A avaliação do nível de satisfação e do grau de importância da qualidade dos produtos e serviços oferecidos aos clientes da "Carteira Empresas" do Banco do Brasil S/A tem sido realizada como um "exercício de imaginação" ou de feeling dos gerentes de agências. Com o presente trabalho, busca-se o emprego de método de pesquisa para a realização de tal avaliação. Para tanto, é realizada pesquisa bibliográfica sobre serviços, qualidade em serviços, satisfação dos clientes, valor do cliente, estratégia da lealdade CRM - Customer Relationship Management, gestão do relacionamento com os clientes, recuperação do serviço e pesquisa de marketing. Através de pesquisa qualitativa, são levantados os atributos da qualidade demandada dos produtos e serviços oferecidos. Logo após, é realizada pesquisa quantitativa na qual são identificados o grau de importância e o nível de satisfação atribuídos pelos clientes aos atributos da qualidade demandada levantados pela referida pesquisa. Para processamento e análise dos resultados são utilizadas técnicas estatistícas como método de análise descritiva, de análise de variância, de análise de regressão e o teste de confiabilidade do instrumento de pesquisa. Com base nos resultados encontrados é desenvolvido e apresentado, também um plano de melhorias.

Proposta de um plano de transição das especificações das características de qualidade para o serviço Internet Turbo Empresas oferecido pela Brasil Telecom : uma abordagem utilizando a metodologia do Desdobramento da Função Qualidade

Este trabalho apresenta uma proposta de um Plano de Transição das Especificações das Características da Qualidade para o serviço Internet Turbo Empresas, oferecido pela Brasil Telecom. Foi utilizada a metodologia QFD (Quality Function Deployment ou Desdobramento da Função Qualidade), que permite captar as necessidades, expectativas e desejos do consumidor e traduzi-las em requisitos de qualidade para um determinado serviço ou produto. Levando-se em consideração o que os clientes consideram importante, sem deixar de considerar o que é importante ao bom andamento dos negócios da Brasil Telecom, foram priorizadas as características de qualidade de cada qualidade demandada pelos clientes e também definida novas específicações. Com base nessa priorização, foi realizada a Proposta do Plano de Transição das Especificações, que é uma diretriz que pode ser utilizada pela Brasil Telecom para permitir a modificação das características identificadas, fixando-as nos novos patamares determinados pela organização. As características da qualidade priorizadas referem-se à entrega do serviço, reparos e aspectos contratuais, sendo elas Níveis de SLA Existentes; % de reclamações Referentes à Entrega Incorreta; Possibilidade de Agendamento de Reparo; Disponibilização de Contrato Formal; & de Entregas no Prazo; e, % Solicitações de Instalação Atendidas.

Motilidade esofágica ineficaz : impacto na doença do refluxo gastroesofágico medido pela escala de qualidade de vida de Velanovich modificada e validada no Brasil

Introdução: A motilidade esofágica ineficaz (MEI) é um distúrbio motor que acomete o corpo esofágico, recentemente descrito. Caracteriza-se, manometricamente, pela presença de ondas de baixa amplitude e/ou ondas não transmitidas ao longo do esôfago em 30% ou mais das deglutições com água. Nos pacientes com doença do refluxo gastroesofágico (DRGE), a MEI associa-se à maior ocorrência de refluxo na posição supina. Entretanto, o seu impacto na qualidade de vida é desconhecido. Questionários de qualidade de vida, genéricos ou específicos, têm sido valiosos instrumentos para mensurar a qualidade de vida pela ótica do paciente. Objetivos: 1. mensurar o impacto da MEI nos sintomas da DRGE, confirmada por pHmetria prolongada, medidos por uma escala de qualidade de vida específica para a DRGE; 2. validar para a língua portuguesa a escala de qualidade de vida para a doença do refluxo gastroesofágico (EQV-DRGE) de Velanovich; 3. determinar a prevalência da MEI em pacientes com DRGE confirmada pela pHmetria prolongada. Pacientes e Métodos: A ausência de instrumentos para medir a qualidade de vida, especificamente na DRGE, em língua portuguesa nos levou a traduzir e validar a escala de qualidade de vida de Velanovich em pacientes com DRGE confirmada por pHmetria esofágica prolongada. Nessa escala, é obtido um escore específico para cada sintoma (pirose, regurgitação, disfagia e odinofagia) assim como um escore global entre 0 e 50; quanto menor for o escore melhor será a qualidade de vida relacionada aos sintomas da DRGE. Após essa validação, aplicou-se esse instrumento, prospectivamente, em pacientes avaliados no Laboratório de Fisiologia Digestiva por um período de dois anos (agosto/99 e agosto/01). Os pacientes foram submetidos, consecutivamente, à anamnese, à EQV-DRGE, à manometria e à pHmetria prolongada. Estudaram-se, nesse grupo de pacientes, a associação entre a presença de MEI e o escore da EQV-DRGE. Resultados: A versão em português da escala de qualidade de vida pareceu-nos de fácil compreensão pelos pacientes, estimando-se um acréscimo entre 5 e 10 minutos para o seu preenchimento por paciente. Inicialmente, 219 indivíduos foram admitidos ao protocolo. O grupo efetivamente estudado, após aplicação dos critérios de exclusão, consistiu em 124 pacientes com refluxo ácido patológico confirmado, com média de idade de 48 anos, predomínio do sexo feminino (65%) e presença de MEI em 40 (32,3%). Os escores das perguntas específicas “Você sente azia quando está deitado?”, “Você sente dificuldade para engolir?” e o escore global foram significativamente mais elevados no grupo de indivíduos com MEI quando comparados com o grupo sem MEI (respectivamente: P=0,019 , P=0,006 e P=0,038). Conclusões: 1) a motilidade esofágica ineficaz influencia negativamente a qualidade de vida de pacientes com DRGE medida pela EQV-DRGE, piorando significativamente os sintomas “disfagia” e “pirose em posição supina”; 2) a EQV-DRGE traduzida para a língua portuguesa apresenta evidências de validade para ser utilizada em pacientes portadores da doença; 3) a motilidade esofágica ineficaz é um distúrbio motor prevalente na DRGE confirmada pela pHmetria prolongada.

Estudo da qualidade da informação constante nas bulas dos principais medicamentos fitoterápicos registrados no Brasil

Os objetivos deste trabalho foram: fazer um levantamento das dez espécies vegetais que compõem o maior número de apresentações farmacêuticas de fitoterápicos simples registradas na ANVISA; realizar o diagnóstico da oferta e da qualidade das informações contidas nas bulas das apresentações contendo as cinco espécies vegetais mais utilizadas; e definir as informações técnicas que devem estar contidas na bula de especialidades farmacêuticas que contenham como ingredientes ativos unicamente extratos preparados a partir destas espécies. O levantamento das dez espécies vegetais abrangeu o período de 01/01/1998 a 30/06/2003 e foi realizado através de consulta ao OPTLINE (www.i-helps.com). Os medicamentos fitoterápicos representam 7,76% (1888) das apresentações de registro de medicamentos no Brasil, sendo 1311 (5,38 %) apresentações de medicamentos fitoterápicos simples. Cinqüenta e oito espécies vegetais constituíam os registros de medicamentos fitoterápicos simples, sendo as dez com maior número de apresentações Ginkgo biloba L.: 302 (23,04%); Hypericum perforatum L.: 126 (9,61%); Piper methysticum F.: 87 (6,64%); Cimicifuga racemosa Nutt: 79 (6,03%); Valeriana officinalis L.: 76 (5,80%); Vitis vinifera L.: 69 (5,26%); Echinacea purpurea L.: 58 (4,42%); Aesculus hippocastanum L.: 53 (4,04%); Panax ginseng C. A Mayer: 48 (3,66%) e Cynara scolymus L.: 31 (2,36%). O diagnóstico da oferta e da qualidade das informações contidas nos textos das bulas foi realizado comparando-se estas informações com aquelas apresentadas na base de dados Medline (PubMed - www.ncbi.nhm.nhi.gov) dos últimos 5 anos e em obras bibliográficas de referência aceitas pela ANVISA, além de outras, clássicas na área de farmacognosia e fitoterapia . Foram avaliadas vinte e oito bulas. As informações de todas as bulas apresentavam incompatibilidades com as informações da literatura consultada. Os problemas mais freqüentemente encontrados foram relativos à sinonímia popular, eficácia, via de administração, contra-indicações, uso em idosos, crianças e grupos de risco, reações adversas e interações medicamentosas. Para cada uma das cinco espécies mais citadas, as informações científicas e técnicas compiladas foram organizadas como uma proposta de bula para o Profissional de Saúde a ser incluída no Compêndio de Bulas de Medicamentos (CBM), conforme previsto na Resolução-RDC nº 140/03, o qual consiste em um conjunto de bulas de medicamentos comercializados, editado pelo órgão regulador e com conteúdo da bula para o paciente e da bula para o profissional de saúde.