O processo de desenvolvimento do produto e o planejamento do suporte ao cliente

As empresas estão cada vez mais buscando atingir uma posição de liderança e ser um referencial perante os consumidores no pós-venda. Para isso é necessário que todas as ações necessárias para elaborar um Plano de Suporte ao Cliente ocorram desde o início dos projetos de desenvolvimento de novos produtos. Neste trabalho estudou-se e desenvolveu-se a metodologia do CSP (Customer Support Process), que incorporada a cada fase do PDP (Product Delivery Process), estabelece os requesitos e necessidades da área do Suporte ao Cliente no desenvolvimento de um novo produto. É sabido que se o Suporte ao Cliente não for considerado, o novo produto terá uma baixa aceitação por parte do cliente e consequentemente um pobre desempenho de mercado. Como parte da justificativa do desenvolvimento deste trabalho, verificou-se quais os principais problemas enfrentados atualmente. Problemas estes decorrentes da não aplicação de uma metodologia para planejamento das atividades necessárias para oferecer um bom Suporte ao Cliente no momento do lançamento de novos produtos. Conhecendo as deficiências e problemas atualmente enfrentados pela área de Suporte ao Cliente, foi possível desenvolver e adaptar o Processo de Suporte ao Cliente, às necessidades do departamento e sua estrutura organizacional Com a implantação completa deste método, pretende-se minimizar problemas enfrentados no dia a dia do Suporte ao Cliente, principalmente os relacionados a disponibilidade de informações técnicas atualizadas, treinamento, peças de reposição e ferramentas especiais para a rede de concessionários. Como finalização do trabalho é traçado um comparativo entre o resultado previsto do novo método versus o resultado atual obtido, onde não se aplicava nenhum método formal para o Planejamento do Suporte ao Cliente no desenvolvimento do produto.

Atributos relevantes na satisfação do cliente em unidade de tratamento intensivo pediátrico

A competitividade na área da saúde tem obrigado as empresas a conhecer e entender as necessidades dos seus clientes. Com isto, os hospitais têm buscado um modelo de gestão que traduza as práticas que agregam valor ao cliente. Este trabalho aborda a percepção dos familiares de pacientes com alta da Unidade de Tratamento Intensivo Pediátrico (UTIP) acerca do grau de importância e satisfação de assistência prestada pela equipe da UTIP do Hospital da Criança Santo Antônio (HCSA). Inicialmente, no referncial teórico foi realizada a análise dos conceitos de serviço, de qualidade em serviços, de serviços hospitalares, qualidade e de satisfação do cliente em UTIP. Na pesquisa foi aplicado um questionário descritivo de perfil quantitativo e qualitativo. Na análise dos dados, utilizou-se a matriz importância versus satisfação para determinar os atributos a serem priorizados. Obteve-se a indicação de esforços de melhoria nos seguintes atributos: cumprimento de horários das informações médicas, número de técnicos e auxiliares de enfermagem, rapidez no atendimento médico, atendimento ao acompanhante, limpeza dos ambientes e flexibilidade do atendimento - técnicos e auxiliares de enfermagem. Com base nos resultados obtidos na pesquisa, a autora propõe ações de melhoria para a instituição na visão dos familiares com alta da UTIP do HCSA.

A responsabilidade social avaliada por um público interno : um estudo de caso

As organizações buscam, constantemente, a manutenção e abertura de novos mercados. A produção de um produto já não basta para garantir o acesso ao mundo capitalista. Para tanto, as organizações começaram a voltar suas atenções à obtenção de certificados de qualidade, também conhecidos por ISOs. Porém, como o mercado exige modernização constante e o certificado de qualidade de produto, de produção e de meio ambiente não são suficientes, surgem os certificados de Responsabilidade Social, certificados esses que avalizam a empresa como cuidadosa com seus públicos (interno, externo e misto) perante esse mesmo mercado intreno e externo. Com o intuito de levantar se havia coincidência de opiniões em uma empresa com certificação de Responsabilidade Social, foi aplicado um questionário com perguntas fechadas (MELO NETO; FROES, 2001), complementado por perguntas abertas, com o objetivo de identificar o atendimento às necessidades dos trabalhadores nos índices de concessão de títulos de Responsabilidade Social. Constatou-se que, na empresa estudada, a avaliação é média em atributos como gestão, gestão do trabalho e espaço total de vida e direito dos empregados; é alta para quesitos referentes à benefícios, ambiente de trabalho, relevância social do trabalho e crescimento e desenvolvimento dos empregados. Segundo os autores (MELO NETO; FROES, 2001) empresas socialmente responsáveis deveriam obter percentuais superiores em todos níveis, ou em um ou dois itens com grau de avaliação média. Conclui-se, portanto, que a empresa investigada não atende aos requisitos de concessão do título, segundo a avaliação dos funcionários.

Atributos químicos do solo afetados por métodos de preparo e sistemas de culturas

Métodos de preparo e sistemas de culturas podem afetar os atributos químicos do solo e, conseqüentemente, sua fertilidade. Com o objetivo de avaliar os efeitos destas práticas, foram analisadas amostras de solo coletadas de seis camadas (0-2,5, 2,5-5, 5-7,5, 7,5-12,5, 12,5-17,5 e 17,5-30 cm), no 13º ano de experimento de longa duração, instalado em 1985, em um Argissolo Vermelho distrófico, localizado na Estação Experimental Agronômica da UFRGS, em Eldorado do Sul, RS. O experimento constitui-se de três métodos de preparo (convencional-PC, reduzido-PR e plantio direto-PD), três sistemas de culturas (aveia/milho-A/M, vica/milho-V/M e aveia+vica/ milho+caupi-A+V/M+C) e duas doses de N mineral no milho (0 kg N ha-1 ano-1 e 180 kg N ha-1 ano-1 na forma de uréia). Houve aumento no estoque de carbono orgânico (CO) do solo no PD e PR quando associados com sistemas de culturas com maior aporte de resíduos vegetais ao solo. Os métodos de preparo sem revolvimento do solo apresentaram maior valor de CTC efetiva e a pH 7,0, em concordância com o teor de CO. Maiores teores de Ca, Mg e P foram determinados na camada superficial do solo (0-5 cm) em PD e PR, enquanto o solo em PC apresentou distribuição homogênea destes atributos na camada arável (0-17,5 cm). Sistemas de culturas que incluíram leguminosas, principalmente o sistema V/M, apresentaram menor valor de pH e maiores valores de Al trocável e saturação por alumínio. Em média, tratamentos com aplicação de N mineral apresentaram menores valores de pH e de saturação por bases e aumento da saturação por alumínio.

Estimativas de confiabilidade de produto a partir das contagens mensais de vendas e falhas ao longo do período de garantia

Esta dissertação aborda a estimativa das probabilidades de falha de um produto ao longo do período de garantia. As fontes de dados para esta estimativa são a quantidade de produtos vendidos e o número de falhas detectadas em cada mês. Duas metodologias não-paramétricas para esta análise são apresentadas e validadas. A metodologia de análise de dados completos requer o conhecimento da data de venda e de falha de cada produto. A metodologia de análise de dados incompletos requer apenas os totais de vendas e falhas em cada mês ao longo do período de garantia. Para os dois casos, é ainda implementada a suavização das probabilidades de falha estimadas, utilizando distribuições paramétricas Weibull ou Lognormal. As duas técnicas são implementadas em planilha eletrônica e aplicadas na análise de dados simulados. O desempenho de cada metodologia é avaliado com dados de diferentes características, resultando em recomendações para escolha e aplicação da metodologia mais adequada em cada caso

Processo de desenvolvimento de produto : um estudo para a indústria têxtil

Esta dissertação apresenta uma abordagem para a gestão do Processo de Desenvolvimento de Produto (PDP) para empresas do setor têxtil. A gestão refere-se à proposição de uma alternativa de modelo referencial genérico de Desenvolvimento de Produtos para este setor. Como ponto de partida apresenta-se uma análise da situação atual do desenvolvimento do setor, através de pesquisas exploratórias que revelam a necessidade de uma metodologia e definição dos processos de desenvolvimento para que as empresas possam elevar seu nível de competitividade. Para a realização da proposta, foram utilizados conceitos de Desenvolvimento Integrado de Produtos e uma análise através de pesquisa exploratória das dificuldades do setor. Como principal contribuição este trabalho apresenta um modelo referencial para auxiliar as empresas a planejarem seus processos de desenvolvimento e assim aumentarem as chances de sucesso do produto.

Mapa perceptual dos compradores de apartamentos em Porto Alegre

A indústria da construção civil é extremamente importante para a economia brasileira, particularmente no momento em que o Brasil apresenta elevados índices de desemprego. O setor utiliza mão-de-obra intensiva, possui baixa dependência de insumos importados e representa 19,26% do Produto Interno Bruto do Brasil. Entretanto, juros elevados, baixo ritmo de crescimento da economia, escassez de crédito e baixo poder aquisitivo da população contribuem para a falta de investimentos no setor e o acirramento da competição entre as empresas construtoras. Para sobreviver e prosperar neste ambiente as empresas devem buscar a diferenciação através da geração de valor para o cliente, oferecendo- lhe produtos cujos atributos sejam por ele valorizados. O objetivo desta pesquisa é o de mapear os atributos valorizados pelos compradores de apartamentos em Porto Alegre na faixa de preço em torno de R$90.000,00 a R$165.000,00 e identificar os segmentos (clusters) de consumidores contidos na amostra. Inicialmente foi feita uma pesquisa de atributos encontrados na literatura, os quais foram validados por expertos e compradores, resultando em uma lista com 60 atributos. A partir dela foi elaborado um questionário estruturado, contendo questões para avaliar o grau de importância atribuído pelos compradores aos atributos, bem como questões sobre sua situação sócio-econômica. Realizaram-se trezentas entrevistas por telefone com uma amostra não probabilística, obtida por conveniência e acessibilidade. Diversas técnicas estatísticas foram aplicadas aos dados, possibilitando a execução de um mapa perceptual. Primeiramente, através de uma análise fatorial, os sessenta atributos foram reduzidos a vinte e um fatores. A seguir, por meio de uma análise de clusters, foram identificados cinco segmentos (clusters). Por último, uma análise discriminante identificou catorze fatores discriminantes entre os segmentos. A análise discriminante também forneceu as correlações entre as funções discriminantes e os fatores discriminantes, bem como os centróides dos segmentos. Os segmentos e os fatores discriminantes foram dispostos no mapa perceptual na forma de pontos e vetores, respectivamente. A análise do mapa permite identificar quais fatores são comparativamente mais ou menos valorizados por determinado segmento. O detalhamento e riqueza das informações obtidas na análise do mapa perceptual, somadas à sensibilidade e à criatividade dos profissionais responsáveis pelo desenvolvimento dos produtos imobiliários podem ser um passo decisivo em direção ao sucesso dos empreendimentos.

Redes de cooperação interorganizacionais : a identificação de atributos e benefícios para um modelo de gestão

A presente tese trata do tema redes de cooperação interorganizacionais no contexto brasileiro. O estudo aborda uma política pública governamental desenvolvida no Sul do Brasil voltada a ampliar a competitividade das pequenas empresas e gerar desenvolvimento econômico e social através do incentivo a formação de redes de cooperação entre empresas. O objetivo principal da tese é identificar e compreender os principais fatores que afetam a gestão de redes de cooperação. A partir de uma pesquisa quantitativa realizada em uma amostra de 443 empresas participantes de 120 redes, os resultados evidenciaram os principais elementos de gestão. O Programa Redes de Cooperação, desenvolvido pelo Governo do Estado do Rio Grande do Sul, trata-se de uma política pública que, desde o ano 2000, objetiva o fortalecimento competitivo de pequenas empresas e o desenvolvimento socioeconômico regional. Esse programa sustenta-se em três pilares de atuação: a) uma metodologia de formação, consolidação e expansão de redes entre empresas; b) uma estrutura regionalizada de suporte à implementação formada por uma rede de universidades regionais e c) uma coordenação central por parte do Governo do Estado, responsável pelos instrumentos de promoção, orientação e apoio aos empresários e gestores das redes. Cabe destacar que o caso estudado envolve 120 redes de cooperação, nas quais participam três mil empresas que, juntas, empregam 35.000 pessoas e faturam mais de US$ 1 bilhão. Além disso, a relação próxima com as universidades vem possibilitando uma interação acadêmica em nível nacional que tem gerado avanços teórico-práticos para o fortalecimento da cooperação interorganizacional. Com base nas referências teóricas e em evidências observadas por estudos exploratórios, realizados ex ante no campo de pesquisa, identificaram-se cinco atributos de gestão de redes – mecanismos sociais, aspectos contratuais, motivação e comprometimento, integração com flexibilidade e organização estratégica – e cinco benefícios – ganhos de escala e de poder de mercado, provisão de soluções, aprendizagem e inovação, redução de custos e riscos, e relações sociais. Para confirmação ou não dos dez fatores identificados ex ante e o seu grau de importância, realizou-se uma análise conjunta em uma amostra de 443 proprietários de empresas de uma população de 3.087 associados às 120 redes do programa. Os dados empíricos foram coletados pelo pesquisador em 2005, sendo agregados e processados através do programa estatístico SPSS versão 12.0. Os resultados obtidos pela análise conjunta confirmaram a importância dos dez fatores identificados. Nenhum dos fatores destacou-se significativamente em relação aos demais, o que indica que todos eles têm impacto semelhante na gestão das redes. No campo de estudos sobre redes interorganizacionais, as conclusões da pesquisa contribuíram para uma melhor compreensão dos fatores que influenciam em maior ou menor grau a gestão de redes de cooperação. Demonstraram empiricamente, no caso brasileiro, a coerência de postulados teóricos, desenvolvidos por pesquisas realizadas em outros contextos. No que tange às políticas públicas, os resultados evidenciaram que a promoção da cooperação em redes possibilita ganhos competitivos para as pequenas empresas. No âmbito organizacional, os fatores realçados poderão orientar os gestores nas suas decisões estratégicas no sentido de ampliar os ganhos competitivos da ação em rede.

Um modelo para configuração de produtos oferecidos em um ambiente de customização em massa

A Customização em massa é um conceito emergente na indústria orientada a fornecer produtos e serviços customizados através de processos flexíveis, em grandes volumes e a custos razoavelmente baixos. A customização de produtos é uma estratégia chave para conseguir a satisfação do cliente com produtos exclusivos e preços razoáveis. Este trabalho de tese propõe um modelo de customização de produtos para facilitar o projeto e colaboração do cliente no processo de selecionar a configuração de um produto. O modelo integra as técnicas de modelagem orientada a objetos, análise de decisão multi-atributo e programação linear inteira. O objetivo do modelo é dar suporte à customização de produtos/serviços, em que as escolhas do cliente são gerenciadas pela relevância relativa de um conjunto de atributos sobre um conjunto de combinações de componentes oferecidas pela empresa, e com a limitação de restrições técnicas, estéticas e financeiras, que definem interativamente projetistas e consumidores. A integração das técnicas resulta em uma representação do processo de configuração que considera, simultaneamente, a abordagem técnica, explícita e objetiva dos projetistas e a abordagem baseada em intenções e preferências do consumidor. Com o modelo desenvolvido, o cliente pode definir regras e fornecer informação que pode ser utilizada para representar o conhecimento tácito em um modelo de programação linear que otimiza a sua utilidade específica. O modelo computacional é capaz de implementar o processo cognitivo que caracteriza a configuração de produtos em um ambiente de customização em massa de forma explícita, dinâmica e flexível. Experimentos foram realizados para exemplificar como é utilizado o programa e um estudo de caso foi desenvolvido para validar o modelo.

A rastreabilidade de carnes segundo os atributos valorizados pelos consumidores : o caso da cadeia avícola do Rio Grande do Sul

Problemas de saúde pública causados pelo consumo de carnes envolvem diversos países e obrigam a cadeia agroalimentar a repensar o modo de produção e os sistemas de garantia de qualidade. Devido a este fato, esta pesquisa teve como objetivo estudar a rastreabilidade na cadeia avícola, tendo como foco o consumidor. Para isso foi realizado um survey, no qual foram realizadas entrevistas com 393 consumidores da cidade de Porto Alegre. Os questionários foram aplicados no período de abril a julho de 2004 em supermercados de pequeno, médio e grande porte, além do mercado público da cidade. Os atributos sanitários que o consumidor considera importantes para se rastrear na carne de frango são: Influenza Aviária (Gripe do Frango), Salmonela, Hormônios, Controle do Índice de Absorção de Água e Resíduos de Antimicrobianos. Além disso, os entrevistados consideram que as seguintes informações devam constar na embalagem da carne de frango: Data de Validade, o número do SIF, Certificado de Qualidade, Advertência quanto a Riscos de Toxinfecção Alimentar, Preço, Data de Abate e Origem/Procedência. São exploradas na pesquisa as correlações de diversas variáveis com o nível de escolaridade, renda e faixa etária. Com base nestes dados e utilizando a análise de filière, buscou-se propor maneiras de se atingir na rastreabilidade os pontos cruciais indicados pelos consumidores. Apesar da cadeia avícola ser bem organizada, foi evidenciada por esta pesquisa a necessidade de melhorar a circulação da informação na cadeia; para isso, sugere-se um sistema integrado de informação. Finalmente, foi proposto um modelo de rastreabilidade que contempla toda a cadeia avícola, incluindo todos os elos, desde o consumidor até o matrizeiro, indicando-se possíveis fatores que podem dificultar a construção do mesmo.

Biologia do gene pheA de Mycobacterium tuberculosis : clonagem, seqüenciamento e superexpressão do seu produto - a proteína prefenato desidratase

A Tuberculose (TB) é a principal causa de óbitos entre as doenças infecciosas causadas por um único agente. De acordo com a Organização Mundial da Saúde (OMS) o agente etiológico da TB no homem, o complexo Mycobacterium (M. tuberculosis, M. africanum, M. bovis) é responsável por cerca de 8 milhões de novas infecções e 3 milhões de mortes a cada ano no mundo. No começo da década de 80, a reemergência da TB em países em desenvolvimento deve-se à crescente incidência do Vírus da Imunodeficiência Humana (HIV), à falta de recursos para o tratamento desta doença e à proliferação de cepas resistentes a múltiplas drogas (MDR-TB). Esta situação criou a necessidade da busca por novos agentes antimicobacterianos capazes de reduzir o tempo de tratamento, melhorar a adesão dos pacientes ao mesmo e ser efetiva contra cepas MDR-TB. A via do chiquimato leva à biossíntese do corismato, o precursor de aminoácidos aromáticos, tirosina, triptofano e fenilalanina. A primeira reação na biossíntese de fenilalanina envolve a conversão de corismato a prefenato, catalisada pela corismato mutase. A segunda reação na biossíntese de fenilalanina é a descarboxilação e desidratação de prefenato a fenilpiruvato, catalisada pela prefenato desidratase. Embora ausente em mamíferos, esta via está presente em bactérias, algas, fungos, plantas e parasitos do Phyllum Apicomplexa. Esta rota é essencial em M. tuberculosis e, portanto, suas enzimas representam alvos potenciais para o desenvolvimento de novas drogas antimicobacterianas. O objetivo deste trabalho foi estudar o gene pheA da linhagem de M. tuberculosis H37Rv e seu produto, a enzima prefenato desidratase Para isso, DNA genômico de M. tuberculosis H37RV foi extraído e o gene pheA foi amplificado pela técnica de PCR, clonado no vetor de expressão pET-23a(+), seqüenciado e superexpresso em células de Escherichia coli BL21(DE3). Os resultados obtidos confirmaram a região predita para o gene pheA, que foi amplificado com sucesso, mostrando 963 pb, sendo que a presença de 10% dimetil sulfoxido (DMSO) mostrou ser essencial para permitir a desnaturação do DNA rico em bases G-C. Análise da seqüência nucleotídica pelo método de Sanger confirmou a identidade do gene clonado e demonstrou que nenhuma mutação foi introduzida pelos passos de PCR e clonagem. A enzima prefenato desidratase foi superexpressa em células de E. coli BL21(DE3) eletroporadas com pET-23a(+)::pheA. Análise por SDS-PAGE mostrou expressão significativa de uma proteína com aproximadamente 33kDa, estando de acordo com a massa molecular esperada para a prefenato desidratase. A proteína recombinante foi superexpressa sem a adição de IPTG, e a presença da proteína pôde ser detectada em todos os intervalos de tempo testados (6, 9 e 24 horas depois da OD600nm alcançar o valor de 0,5). Foi realizado ensaio enzimático com a prefenato desidratase de acordo com Gething et al. (1976) utilizando prefenato de bário como substrato e coeficiente de extinção molar de 17.500 a 320 nm para calcular a concentração de fenilpiruvato. Houve um aumento de 1766 vezes na atividade específica da prefenato desidratase no extrato bruto da proteína recombinante em relação ao controle, no qual o vetor pET23a(+) sem o gene pheA foi introduzido em células de E. coli BL21(DE3).

Diretrizes para a integração dos requisitos de construtibilidade ao processo de desenvolvimento de produto de obras repetitivas

O processo de desenvolvimento de produto (PDP) convencional tende a enfatizar a definição do produto sem levar em conta as necessidades da produção. Dentre as várias iniciativas que têm sido desenvolvidas para integrar estas duas interfaces, este trabalho destaca a construtibilidade, a qual visa, por meio de intervenções no projeto do produto e do processo, garantir a facilidade de execução da obra durante as etapas de construção e manutenção. No entanto, poucos estudos têm se dedicado à consideração dos requisitos de produção no PDP de obras de menor complexidade. Assim, o objetivo principal deste trabalho consiste em propor diretrizes para a integração dos requisitos de construtibilidade ao PDP de obras repetitivas, que abrangem conjuntos residenciais e prédios altos com mais de dez pavimentos. A partir de dois estudos de caso realizados em uma empresa construtora e incorporadora de condomínios horizontais de Porto Alegre, foram propostas as seguintes diretrizes: (a) adequação do projeto do produto às limitações impostas pela tecnologia construtiva disponível; (b) análise crítica do projeto com apoio de indicadores; (c) construção e avaliação de uma unidade modelo; e (d) desenvolvimento de mecanismos de aprendizagem em relação à construtibilidade. A diretriz (b) inclui a proposição de um check-list de boas práticas com vistas a avaliação dos níveis de construtibilidade do projeto do produto e do processo. Além disso, este trabalho indicou que, a ocorrência de determinadas não conformidades durante a execução, tais como má qualidade dos materiais e erros de execução, resultam em perda do valor agregado para o cliente interno. Sendo assim, constatou-se que o esforço pela melhoria da construtibilidade deve incluir a consideração de meios para assegurar que a facilidade de execução prevista no projeto do produto e do processo, seja concretizada na etapa de construção.

Análise das etapas de implementação do Seis Sigma incorporando atributos promotores de aprendizagem organizacional

A crescente competitividade no mundo dos negócios que se apresenta nos dias de hoje, motivada principalmente pela globalização da economia em conjunto com a revolução tecnológica, requer uma busca acelerada por métodos, modelos e ferramentas que conduzam as organizações à excelência de seus bens e serviços. Neste contexto, Programas Seis Sigma vem sendo adotados como estratégia de negócio por empresas que buscam otimizar seus processos e atingir um nível de sucesso empresarial reconhecido por seus clientes, capaz de classificá-las como de classe mundial. Conforme orientam programas de premiação em reconhecimento às práticas gerencias de empresas que primam pela qualidade, uma organização que pratica a Aprendizagem Organizacional avalia periodicamente seu sistema de gestão e implementa melhorias ou inovações em suas práticas, se adapta mais facilmente às mudanças e tem mais condições de atingir e manter a excelência no seu desempenho. Esta dissertação foi desenvolvida com o objetivo de analisar as etapas e sub-etapas de implementação do Programa Seis Sigma incorporando atributos promotores de Aprendizagem Organizacional. A justificativa para este trabalho é demonstrar o potencial do Seis Sigma em trazer às empresas muito mais do que resultados financeiros diretos, apresentando suas etapas de implementação com a incorporação de atributos capazes de promover Aprendizagem Organizacional. Desta forma, a análise da implementação de uma estratégia relacionada à qualidade, sob o enfoque da Aprendizagem Organizacional, deve auxiliar as organizações que buscam atingir e manter elevados níveis de qualidade e competitividade.