Avaliando a gestão dos correios na Bahia através de indicadores de desempenho

A atividade postal se constitui numa das formas mais antigas de prestação de serviços da história da humanidade e tem início com a necessidade de comunicação das pessoas. O setor postal se organiza de acordo com a legislação dos Países, normalmente, em prestação de serviços públicos, a exemplo do que ocorre no Brasil. A realidade mercadológica do mundo tem mudado o relacionamento das organizações com os seus clientes, principalmente em função da globalização. O setor postal Brasileiro experimenta estas mudanças e passa a dedicar mais atenção aos clientes, através das atividades que desenvolve. Uma das maneiras de conferir se a atividade produz o resultado que se espera é a medição. E, analisando o caso dos Correios da Bahia, encontrou-se a oportunidade de implementar um modelo de avaliação de desempenho e gestão que poderá reorientar as atividades da organização, considerando outras variáveis além das operacionais, como financeiras, do ambiente interno, dos clientes e da responsabilidade social da organização. O caso foi estudado a partir de três modelos de avaliação de desempenho e gestão, com a opção por um deles. A escolha do modelo está vinculada aos objetivos do estudo, que são voltados à análise crítica dos indicadores de desempenho e a conseqüente proposição de um modelo capaz de corrigir desvios e adequar o processo de gestão. Dentre os modelos analisados, encontram-se o Quantum (HRONEC), o Capital Intelectual (STEWART) e o Balanced Scorecard (KAPLAN & NORTON), sendo que este último foi o proposto para o acompanhamento da gestão. Em razão das características e particularidades dos Correios da Bahia, foi sugerida uma alteração na arquitetura original do Balanced Scorecard, sendo incluída a perspectiva da responsabilidade social e do aspecto legal no campo das medições. O modelo é composto por cinco perspectivas com seus respectivos objetivos estratégicos, vinculados aos fatores críticos de sucesso e foi adaptado da obra Organização voltada para a estratégia dos autores KAPLAN & NORTON (2001). Com a adoção do modelo proposto é possível que as distorções verificadas na pesquisa sejam corrigidas e a gestão dos Correios da Bahia seja conduzida para o futuro de forma equilibrada.

A abordagem da capacitação como um modelo alternativo à nova administração pública para as ações estatais : um estudo de caso das políticas públicas dos municípios de Tupandi, Torres e Porto Alegre

Esta tese tem o objetivo de evidenciar a troca de prioridades na formulação de políticas públicas imposta pelas novas pressões e desafios sofridos pelo Estado, bem como pelas demandas e expectativas por parte da sociedade civil concernentes a uma agenda política voltada para questões de justiça, eqüidade e gastos públicos voltados para as necessidades dos cidadãos. Essa investigação fundamenta-se na limitação da abordagem que está na base do processo de reforma seguido pelo Estado a partir da década de oitenta. Conforme o paradigma subjacente (Nova Administração Pública), no processo de reforma, as ações governamentais e, portanto, a definição de políticas públicas, se reduzem a fins utilitários, focados na renda e na obtenção da maximização de resultados quantitativos. No entanto, o novo cenário exige uma ampla demanda por respostas estatais, cujas ações, através das políticas públicas, não podem ser voltadas apenas para a eficiência, mas, também para a eqüidade governamental. Dessa forma, toma-se necessário avançar em direção a um modelo que fundamente as ações estatais - elaboração e implementação de políticas públicas - que considere outras dimensões relevantes além da dimensão econômica. Para tanto, apresenta-se a Abordagem da Capacitação como um modelo alternativo para as ações governamentais mais recentes, preocupadas com a eficiência e a eqüidade. Assim, empregando o estudo de casos múltiplos e a técnica qualitativa de análise descritiva-interpretativa, foi verificado se as políticas públicas dos municípios estão incorporando questões mais relacionadas com a Abordagem da Capacitação, em comparação com aspectos mais instrumentais, como sugere o modelo da Nova Administração Pública. Como resultado, foi constatado que, de modo geral, todos os municípios pesquisados estão incluindo outros aspectos além da eficiência na elaboração de suas políticas públicas e, portanto, estão incorporando questões mais relacionadas com a Abordagem da Capacitação, em comparação com aspectos mais instrumentais, como sugere o modelo da Nova Administração Pública. Diante dessa constatação e dadas as limitações referentes ao modelo da Nova Administração Pública observadas nos casos de Tupandi e de Porto Alegre com respeito ao modelo de gestão implícito e da insuficiência do foco em questões administrativas e gerenciais no desenvolvimento das políticas para tratar problemas atuais verificada em todos os casos, conclui-se que as políticas públicas dos três municípios analisados estão seguindo uma intuição da Abordagem da Capacitação e, dessa forma, esse paradigma proposto representa melhor as ações governamentais mais recentes, preocupadas com a eficiência e a eqüidade, servindo, assim, como um modelo alternativo à Nova Administração Pública para as ações estatais.

Um algoritmo de criptografia de chave pública semanticamente seguro baseado em curvas elípticas

Esta dissertação apresenta o desenvolvimento de um novo algoritmo de criptografia de chave pública. Este algoritmo apresenta duas características que o tornam único, e que foram tomadas como guia para a sua concepção. A primeira característica é que ele é semanticamente seguro. Isto significa que nenhum adversário limitado polinomialmente consegue obter qualquer informação parcial sobre o conteúdo que foi cifrado, nem mesmo decidir se duas cifrações distintas correspondem ou não a um mesmo conteúdo. A segunda característica é que ele depende, para qualquer tamanho de texto claro, de uma única premissa de segurança: que o logaritmo no grupo formado pelos pontos de uma curva elíptica de ordem prima seja computacionalmente intratável. Isto é obtido garantindo-se que todas as diferentes partes do algoritmo sejam redutíveis a este problema. É apresentada também uma forma simples de estendê-lo a fim de que ele apresente segurança contra atacantes ativos, em especial, contra ataques de texto cifrado adaptativos. Para tanto, e a fim de manter a premissa de que a segurança do algoritmo seja unicamente dependente do logaritmo elíptico, é apresentada uma nova função de resumo criptográfico (hash) cuja segurança é baseada no mesmo problema.

Um método para definição de indicadores de desempenho aplicado à gestão de projetos de sistemas de informação

O presente trabalho apresenta a investigação realizada sobre a utilização de indicadores de desempenho para tomada de decisões na implementação de projetos de sistemas. Para a realização desta pesquisa, utilizou-se como revisão da literatura a metodologia do Project Management Institute, que aborda o gerenciamento dos projetos de sistemas e o conceito do Balanced Scorecard, que trata da utilização de indicadores na implementação das estratégias. Utilizou-se o BSC para se enfatizar o relacionamento entre os resultados dos projetos e as estratégias. Com auxílio de uma metodologia de natureza qualitativa, buscou-se, através de entrevistas semiestruturadas, identificar as experiências dos entrevistados (quinze executivos) acerca da utilização de indicadores de desempenho. Estas contribuições foram estruturadas em quatro etapas: dificuldades encontradas na implementação de sistemas de indicadores, aspectos a serem monitorados nos projetos, indicadores nas perspectivas e lições aprendidas. A partir da revisão da literatura e resultado da análise das entrevistas, propõe-se no capítulo 5 um roteiro para identificação de projetos prioritários e identificação dos indicadores-chave para gestão dos projetos.

Implantação de planejamento estratégico e conseqüente sistema de medição em empresa têxtil : estudo de caso

Este trabalho apresenta a implantação do processo de Planejamento Estratégico e o conseqüente sistema de medição com sugestão de inclusão de novos indicadores críticos ao sucesso da gestão em Empresa da Indústria Têxtil. Primeiramente foi elaborado o Planejamento Estratégico da Empresa em questão, pois é indispensável à análise de competitividade das organizações bem como necessário à elaboração de seus Sistemas de Medidas de Desempenho, decorrentes das estratégias estabelecidas. Em seguida, foi revisto o Sistema de Medidas de Desempenho utilizado, que tem o objetivo de estimular as primeiras ações de ajuste do planejado com a situação real. Por último o Sistema de Medidas de Desempenho existente foi comparado ao proposto no Balanced Scorecard para a adoção de ações de ajuste do sistema atual, contemplando a introdução de novos indicadores. Ficaram evidentes os benefícios decorrentes do processo de Planejamento Estratégico com a definição de objetivos e a formulação de estratégias para alcançá-los, desdobradas em todos os níveis da organização – requerendo um Sistema adequado de Medidas de Desempenho para o monitoramento da implementação das ações resultantes.

O painel estratégico como ferramenta de avaliação de desempenho : uma abordagem conceitual em uma empresa do ramo metalúrgico

A Avaliação de Desempenho é um meio necessário e importante para o crescimento e aprimoramento contínuos, sem medição não há como gerenciar as atividades e nem controlar os resultados dos esforços empreendidos. Seu principal objetivo é apontar se as empresas estão no caminho certo para atingir as metas estabelecidas. O impacto da Avaliação de Desempenho sobre a performance das empresas é um fato cada vez mais reconhecido no cenário empresarial, mas é necessário que ela seja utilizada como parte integrante das estratégias. O método tradicional é alvo de críticas por não contemplar aspectos intangíveis na gestão das empresas. A Avaliação de Desempenho costuma ser uma análise do passado. O Painel Estratégico, modelo proposto, possui forte sedimentação em informações tangíveis, baseadas no passado, porém, apodera-se de informações baseadas nas projeções de custos, no orçamento de metas, na contabilidade, e também em informações intangíveis como satisfação de clientes, para prospectar os resultados futuros. O grande diferencial proposto pelo Painel Estratégico é: avaliar o passado, mas principalmente prospectar o futuro através das simulações. O presente trabalho enfatiza a necessidade de uma ferramenta de Avaliação de Desempenho, integrada e dinâmica, através da comparação entre o método utilizado pela empresa e o Painel Estratégico, com perspectiva de utilização, relacionando os possíveis benefícios para a gestão da empresa.

A relação de uma empresa franqueadora com suas franqueadas - o caso de O Boticário : um estudo comparativo nas lojas de Curitiba e São José dos Pinhais

Este trabalho procurou analisar o relacionamento da empresa O Boticário, como franqueadora, com suas franqueadas de Curitiba e São José dos Pinhais. O objetivo principal foi verificar se o apoio e orientação fornecidos pelo franqueador são suficientes e determinantes do bom desempenho financeiro ou não das franqueadas. Para levar a cabo o objetivo de analisar o relacionamento franqueadorfranqueados, foram feitos questionários com os gerentes das lojas de Curitiba e São José dos Pinhais. Os municípios foram escolhidos como foco da pesquisa por causa da localização do pesquisador, além de serem os locais de nascimento da empresa O Boticário e das primeiras lojas franqueadas. Além disso, também foram feitas entrevistas com os gerentes financeiro e de franchising de O Boticário. A entrevista de conteúdo mais específico para o objetivo do trabalho está transcrita no corpo desta dissertação. O objetivo, tanto com a aplicação e tabulação dos questionários, como com as entrevistas com os executivos da empresa franqueadora, foi comparar a visão do franqueador e dos franqueados a respeito do relacionamento entre ambos e dos resultados no negócio propriamente dito. Observou-se que, na visão das franqueadas, quanto melhores forem as orientações e o respaldo estrutural fornecidos pelo franqueador, melhores serão os resultados financeiros das franqueadas. No entanto, concluiu-se que, de acordo com as respostas fornecidas pelos próprios gerentes das lojas franqueadas, o franqueador O Boticário não faz d istinção no tratamento das diferentes franqueadas. Um ponto que mereceu destaque na análise dos questionários foi a localização geográfica das lojas franqueadas. A pesquisa apontou que a localização das lojas é estrategicamente importante no delinear de seu sucesso. Ou seja, novos franqueados devem estar atentos à escolha do endereço mais adequado para a abertura de novas lojas. Esse, inclusive, é um tema que merece atenção em futuras pesquisas. Pode-se, por exemplo, elaborar um modelo matemático que contemple a análise de variáveis que determinem os locais mais adequados para a abertura de novas lojas franqueadas. Também verificou-se, na pesquisa, que a empresa O Boticário está em constante aperfeiçoamento das estratégias administrativas, buscando melhores resultados, inclusive no relacionamento com as franqueadas. Para o ano 2002, por exemplo, a empresa estuda a implantação de um Balanced Scorecard (BSC). A idéia é que os gerentes sejam capacitados para traduzirem as declarações de estratégia e missão da empresa em metas e indicadores específicos. Em outras palavras, todas as ações de O Boticário deverão ter como meta o cumprimento de um grande objetivo geral, contemplado até mesmo na definição da missão da empresa.

O emprego de um sistema de mensuração de desempenho empresarial como instrumento de apoio ao controle gerencial de uma indústria metalúrgica

O controle gerencial das empresas, viabilizado a partir de informações oriundas, na maior parte, da contabilidade gerencial, necessita refletir sobre o novo ambiente desafiador que empresas do mundo inteiro estão enfrentando. Informações precisas, oportunas e pertinentes sobre o desempenho da empresa e seu ambiente concorrencial são cruciais ao sucesso empresarial. Este trabalho tem como objetivo aplicar um sistema de mensuração de desempenho empresarial capaz de apoiar o controle gerencial da empresa inserida em um ambiente globalmente competitivo e desafiador. Nesse sentido, foram examinados o papel exercido pela contabilidade (financeira, de custos e gerencial) nas empresas, e as principais críticas ao controle gerencial tradicional utilizado pelas organizações, bem como foram estudados o sistema empresa, o ambiente concorrencial contemporâneo e os sistemas de mensuração de desempenho empresarial desenvolvidos por organizações e estudiosos do assunto. A proposta oferecida tem como base o Balanced Scorecard, desenvolvido por Robert Kaplan e David Norton, constituindo-se em um sistema de mensuração de desempenho que utiliza indicadores financeiros e nãofinanceiros vinculados aos objetivos estratégicos da empresa, estruturados em quatro perspectivas de avaliação: financeira, do cliente, dos processos internos e do aprendizado e crescimento. No desenvolvimento da proposta, foram identificadas as principais características e necessidades da empresa que conduziram ao estabelecimento e confirmação de sua missão e visão de futuro. Em seguida, foram estabelecidas as perspectivas onde a empresa deve ter sucesso para alcançar um desempenho que a conduza à satisfação de sua missão e visão. Nas etapas seguintes, foram definidos, para cada perspectiva, os objetivos estratégicos, fatores críticos de sucesso, indicadores de desempenho e as metas, de curto e longo prazos, consideradas imprescindíveis para a empresa monitorar, continuamente, seu curso. O projeto indica que o Balanced Scorecard, além de ser um sistema de mensuração de desempenho que permite monitorar os aspectos que conduzirão a empresa ao sucesso, também serve para estabelecer, confirmar, comunicar e implantar a estratégia empresarial.

Sistemas de avaliação de desempenho no transporte urbano : uma abordagem para o setor metroferroviário

A importância para a vida das cidades e os reflexos da implantação e operação de sistemas de transporte urbano sobre a sociedade justificam a necessidade de avaliar adequadamente o desempenho das organizações que prestam este serviço público. No entanto, os sistemas de avaliação utilizados apresentam limitações no que se refere a confiabilidade, coerência e estruturação dos indicadores o que, geralmente, restringe a medição do desempenho a apenas alguns atributos dos serviços prestados, num horizonte de curto prazo. Este trabalho apresenta uma abordagem para avaliação de desempenho no transporte urbano através de sistemas metroferroviários, buscando soluções que incluam não somente indicadores referentes aos aspectos financeiros e aos atributos do serviço, mas também medidas relacionadas a outras interferências da organização e suas atividades sobre o meio externo, bem como a sua capacidade de manutenção e melhoria deste desempenho ao longo prazo. O trabalho inicia pela apresentação das características institucionais e operacionais dos sistemas metroferroviários. Na seqüência, são analisados os modelos de avaliação de desempenho propostos por autores que estudaram o assunto, com destaque para o Balanced Scorecard, desenvolvido por Kaplan e Norton. Na busca de outras alternativas, o autor analisa instrumentos empregados por órgãos oficiais regulamentadores e fiscalizadores de serviços públicos e operadores de sistemas metroferroviários no Brasil. Após concluir que, entre os sistemas de avaliação analisados, o Balanced Scorecard é o que apresenta as características mais adequadas para estas empresas, o autor propõe a adoção de um modelo desenvolvido a partir da estrutura sugerida por Kaplan e Norton para organizações governamentais em e sem fins lucrativos. Finalizando, o modelo proposto é configurado e aplicado na TRENSURB, empresa que opera o sistema de trens urbanos da Região Metropolitana de Porto Alegre.

Uma proposta de custeio para empresas prestadoras de serviços de transporte rodoviário de carga

O aumento da competitividade negocial gerou o desenvolvimento de novos métodos de gerenciamento de custos. As novas tecnologias de produção e a maior diversidade de produtos e clientes que requerem novos canais de distribuição estão direcionando as empresas a estarem mais envolvidas no aprimoramento dos seus sistema de custeio. O tradicional sistema de contabilidade gerencial está sendo reconhecido como deficiente para tomada de decisões. A alocação convencional dos custos de overhead podem gerar distorções nos custos finais. Por conseqüência, o ABC (Custeio Baseado em Atividades) surgiu como um método de custeio que melhor aloca os custos fixos indiretos, podendo contribuir para a melhoria operacional e a gestão estratégica. O ABC revela a causa dos custos, considerando a integração interfuncional dos processos e a relação causal dos direcionadores de custos com os custos das atividades e recursos. Este trabalho de pesquisa apresenta a aplicação do ABC em uma empresa transportadora rodoviária de cargas; propõe o custeio baseado em atividades como uma alternativa para identificação dos clientes mais rentáveis. O método de pesquisa adotado nesta dissertação foi a pesquisa-ação. Dentre os resultados obtidos, destaca-se a obtenção do custo unitário de coleta e de entrega de cargas, além da análise dos processos.

Priorização de indicadores de desempenho empresarial baseados na satisfação do cliente

Este trabalho de conclusão aborda uma empresa que revisa anualmente, dentro do processo de planejamento estratégico e operacional, o andamento das atividades e projetos importantes do ano anterior, verifica o cumprimento de metas relativas aos indicadores de desempenho empresarial e de satisfação de clientes e, por último, define os projetos, atividades e metas para o próximo período. De quatro em quatro anos, nas trocas de gestão, há uma avaliação de cenários, em que são levadas em conta as forças e fraquezas internas e as ameaças e oportunidades de mercado, para redefinição de diretrizes estratégicas. Durante o ano de 2001 foi introduzida uma nova sistemática, em cima dos resultados consolidados do ano 2000, para priorização de indicadores de desempenho empresarial baseados na satisfação do cliente que é objeto deste trabalho. Utilizou-se a Matriz da Qualidade do QFD – Quality Function Deployment para relacionar os itens de satisfação do cliente, originários de pesquisa realizada anualmente, com os indicadores empresariais internos, computados periodicamente para avaliação da qualidade dos serviços e produtos, da utilização e do clima da força de trabalho e da saúde financeira da empresa. Os itens de satisfação foram ponderados pela importância atribuída pelo cliente, calculada através de regressão linear múltipla, uma inovação importante em relação ao tratamento dado pela empresa até então O trabalho realizado foi apoiado na teoria referente ao QFD, à Medição da Satisfação do Cliente, ao Balanced Scorecard – BSC, aos Indicadores de Desempenho e à Matriz Importância-Desempenho. Concluiu-se que a priorização de indicadores de desempenho com a utilização desta sistemática acrescenta qualidade ao processo de planejamento da empresa, principalmente pela ponderação dos itens de satisfação pela importância calculada. Sugere-se, no final, algumas melhorias na sistemática e uma seqüência ideal de procedimentos, a par da identificação dos benefícios já alcançados.

Quadro equilibrado de indicadores de desempenho para a gestão estratégica empresarial : aplicação a uma pequena empresa da área de serviço público de energia elétrica

Este trabalho versa sobre a estruturação de um sistema de indicadores de desempenho empresarial. Através de estudo de caso junto a uma organização da área de serviços de energia elétrica, incorpora características peculiares por tratar-se de uma cooperativa. Após um trabalho de pesquisa junto às obras de diversos autores e verificado o estado da arte em relação ao tema, efetuou-se uma análise da empresa estudada quanto ao seu estágio atual de desenvolvimento, ao ambiente, à cultura e a sua situação no contexto mercadológico. Com base nos resultados dessa análise, concluiu-se que um BSC – Balanced Scorecard -, segundo um modelo proposto por Kaplan e Norton, seria o mais adequado entre os estudados. Um Quadro Equilibrado de Indicadores, evolutivo, alinhado com a estratégia e relações de causa e efeito, é o resultado principal desta dissertação. Contudo, a ordenação e o relacionamento dos elementos entre si, integrados na arquitetura do Quadro de Indicadores, redundaram num subproduto, qual seja, um caminho alternativo para estruturá-lo, visto que a forma hierárquica inicialmente proposta pelos autores conflitou com a estratégia e a missão/visão da empresa. No final, o trabalho apresenta a estrutura de um Quadro Equilibrado de Indicadores para a instituição estudada e algumas conclusões sobre o sistema de medição de desempenho.

Sistema abrangente de avaliação de desempenho : um estudo de caso no SEBRAE/RS

Esta dissertação aborda, através de um Estudo de Caso, a problemática da implantação e monitoramento de estratégias em organizações do tipo “sem fins lucrativos” intensivas em conhecimento. Em particular, são analisados métodos abrangentes de avaliação de desempenho que consistem em um conjunto de medidores, englobando diversas perspectivas de avaliação, com grande impacto na gestão corporativa, representando um avanço em relação aos tradicionais modelos baseados somente em indicadores financeiros. O Estudo identifica as estratégias do SEBRAE/RS e, a partir das análises, propõe uma nova sistemática de avaliação de desempenho, baseada no Balanced Scorecard de Kaplan e Norton, proporcionando melhor visualização, tradução, articulação, comunicação e motivação à realização das estratégias, contemplando as variáveis que são críticas para alcançar a missão estabelecida.

Serviços de manutenção aeronáutica como unidade de negócios : um modelo de gestão baseado num sistema de indicadores de desempenho

O transporte aéreo vem sofrendo constantes mudanças apontando para uma eficiência operacional cada vez mais solicitada.Com programas de manutenção enxutos e aeronaves padronizadas, as empresas aéreas têm dedicado seus esforços no atendimento das demandas dos clientes através de pacotes de serviços buscando relações quase personalizadas. Dentro deste cenário algumas empresas que já possuíam seus parques de manutenção estabelecidos, estão sendo reavaliadas, no sentido de utilizar os ativos disponíveis em outras oportunidades de negócios. Os serviços realizados em aeronaves seguem um programa de manutenção preestabelecido e lançam mão tanto de recursos tangíveis como de intangíveis através da utilização do conhecimento de técnicos especializados. Este trabalho foi desenvolvido junto a uma empresa recentemente criada para atuar no ramo de manutenção aeronáutica e buscando subsídios teóricos para melhor entender as ferramentas disponíveis e avaliar suas potencialidades no desenvolvimento de um modelo de gestão baseado em um sistema de avaliação de desempenho para a empresa em estudo. Para esta finalidade, várias ferramentas foram avaliadas e comparadas com as necessidades do negócio gerando um modelo considerado adequado para a empresa em estudo. Apesar do modelo ter sido projetado para uma empresa específica, ele foi concebido tão genérico quanto possível para que pudesse ser aplicado em outras empresas similares. O modelo empregou o Balanced Scoredcard (Kaplan, Norton, 1992) como metodologia de medição de desempenho, mapas de relacionamentos (Rummler e Brache, 1994; Harrington, 1991) para identificação dos processos, identificação dos critérios competitivos (Slack, 2002), e matrizes de relação buscando priorizar e identificar as relações dos processos com as funções da empresa. O modelo foi então aplicado, deforma parcial buscando-se a viabilidade de sua implantação.

Critérios e indicadores de desempenho para sistemas de treinamento corporativo virtual : um modelo para medir resultados

O presente estudo tem por objetivo principal a identificação de critérios e indicadores essenciais de avaliação para sistemas de treinamento corporativo virtual. A motivação para a realização deste estudo surgiu em decorrência das constantes dificuldades enfrentadas pelas organizações no tocante à avaliação de seus programas de treinamento – sobretudo treinamento virtual – bem como com relação à vinculação entre os resultados destes programas e os resultados globais obtidos pelas empresas. Neste contexto, a pesquisa parte de um referencial teórico sustentado pelas seguintes temáticas: perspectivas de treinamento e desenvolvimento; estrutura e avaliação de treinamento – especialmente treinamento virtual – com ênfase no modelo de avaliação de quatro níveis, proposto por Kirkpatrick (1998); e definição de indicadores sob as ópticas da qualidade (TAKASHINA; FLORES, 1995; CAMARGO, 2000; CAMPOS, 2001) e da metodologia do Balanced Scorecard (KAPLAN; NORTON, 1997). A partir de tais conceitos obtidos durante o estudo bibliográfico, foi sintetizado um modelo conceitual de avaliação, e elaborada a pesquisa exploratória, composta de uma etapa de coleta de dados e de uma etapa de estudo de caso em uma empresa do comércio varejista. Na etapa de coleta de dados, foram realizadas entrevistas com 9 especialistas em educação a distância e foi feita a análise de 32 práticas organizacionais de treinamento virtual (cujos resultados originaram o modelo conceitual-exploratório). Na etapa de estudo de caso em uma empresa do comércio varejista, foram identificados 20 indicadores de resultado relevantes e, posteriormente, foi elaborado um modelo customizado de avaliação de treinamento virtual, com utilização de entrevistas, documentação, observação direta e apoio no referencial teórico. Este modelo de avaliação visa o estabelecimento de relações entre os critérios e indicadores de treinamento virtual, e os principais indicadores de avaliação de resultados propostos para a empresa, como forma de explicitação de possíveis relações entre resultados de treinamento virtual e resultados organizacionais.