Estudo exploratório da insatisfação do consumidor com os serviços prestados por assistências técnicas autorizadas de automóveis

A pesquisa em satisfação do consumidor se constituiu, nas últimas duas décadas, em uma das mais prolíficas correntes de pesquisa em comportamento do consumidor. Entre os diversos motivos que levaram a este crescimento, destaca-se a grande importância deste tipo de pesquisa para as decisões referentes a rentabilidade das empresas. Academicamente, esta linha de pesquisa gerou novas áreas de estudo, entre os quais o da insatisfação, onde esta dissertação se enquadra. Esta pesquisa consistiu na realização de um estudo exploratório da Insatisfação dos Consumidores com o Serviço de Assistências Técnicas de Autorizadas de Automóveis, investigando as causas, o nível e as conseqüências da insatisfação destes consumidores. Este trabalho foi realizado na cidade de Porto Alegre, em 1999. Foram feitos cruzamentos entre estes dados, e com o perfil sócio-demográfico dos consumidores. Entre as conclusões, encontram-se os atributos mais importantes para a insatisfação dos consumidores, a viabilidade do método utilizado para pesquisa de insatisfação e sugestões para os executivos do ramo evitarem a insatisfação de seus clientes.

Avaliação da aplicabilidade da escala New Involvement Profile para mensuração do envolvimento do consumidor na cidade de Porto Alegre

O estudo do envolvimento do consumidor representa um dos tópicos mais importantes de pesquisa para aqueles que visam entender a forma como os seres humanos realizam suas decisões de compra. O envolvimento determina a quantidade de esforços empregados no processo de tomada de decisão, e apresenta importantes implicações tanto para o âmbito acadêmico quanto para o meio gerencial. No que diz respeito ao ambiente brasileiro, no entanto, foram poucos os trabalhos que se dedicaram exclusivamente a esse tema, não havendo, até o início desta pesquisa, nenhuma escala para mensuração de envolvimento validada para este cenário. O objetivo deste estudo é a avaliação da aplicabilidade da escala de Jain & Srinivasan (1990) na cidade de Porto Alegre. Tal escala, denominada New Involvement Profile (NIP), pode ser utilizada para mensuração do envolvimento de consumidores com diferentes categorias de produtos. Para esta pesquisa, mensurou-se o envolvimento com relação aos produtos cerveja, chocolate, corte de cabelo, CD, aparelho de televisão, detergente, shampoo e pilha. A escala NIP foi reaplicada a uma amostra de 420 (quatrocentos e vinte) respondentes em diversos bairros desta cidade. A qualidade e a robustez da escala de Jain & Srinivasan (1990) foram comprovadas através de testes de confiabilidade e verificações da validade de conteúdo e de constructo, englobando validade convergente e discriminante de cada dimensão da escala. Tal avaliação foi complementada a partir da relação existente entre os níveis de envolvimento encontrados e os pressupostos teóricos acerca desse conceito – tipos e determinates, bem como da comparação entre esses níveis e aqueles obtidos pelos mesmos produtos em estudos semelhantes.

Proposição de uma escala de arrependimento no processo de tomada de decisão do consumidor

Com um volume considerável de publicações nacionais e internacionais sobre a satisfação de clientes, uma ênfase cada vez maior tem sido dada para o processo de avaliação pós-compra do consumidor. Porém, o processo de satisfação é insuficiente para explicar muitos dos comportamentos que o consumidor manifesta após o consumo. Além de confrontar o recebido com o esperado, gerando julgamentos de satisfação ou insatisfação, o consumidor confronta o recebido com o que teria acontecido se outra opção tivesse sido feita. É justamente nesta confrontação entre o recebido e o que poderia ter sido recebido que surge o arrependimento. O arrependimento é pouco abordado na literatura brasileira de comportamento do consumidor. Além disso, as escalas que o medem são escassas e o fazem de forma incompleta. Posto isso, o principal objetivo dessa dissertação é o de propor uma escala que meça o arrependimento no processo de tomada de decisão do consumidor, considerando aspectos afetivos e cognitivos desse construto. Para tanto, procedeu-se a uma análise de validação de construto para a escala proposta em duas amostras distintas: consumidores de automóveis e de calçados femininos. Os resultados apontam para a existência de validade de conteúdo, unidimensionalidade, confiabilidade e validade convergente para as dimensões hipotetizadas. A validade divergente não foi evidenciada e é um ponto de discussão. As implicações desse estudo e sugestões para estudos futuros são apresentadas.

Adoção de produtos e serviços baseados em tecnologia pelo consumidor : uma avaliação da aplicabilidade da Technology Readiness Index no contexto brasileiro

O estudo do comportamento de adoção de produtos e serviços baseados em tecnologia pelo consumidor tem representado um dos principais desafios para a área de marketing, pois, em meio à intensa proliferação destes produtos, diversos estudos apontam a crescente frustração do consumidor para interagir com a tecnologia. Tais evidências são especialmente importantes à medida que as crenças do consumidor estão positivamente relacionadas a sua aceitação ou resistência em adotar produtos e serviços tecnológicos. Nesse contexto, a prontidão para tecnologia emerge como constructo fundamental para o entendimento das atitudes do consumidor diante da tecnologia, e diz respeito à propensão dos indivíduos a adotar produtos e serviços tecnológicos a partir de condutores e inibidores mentais relacionados ao otimismo, inovatividade, desconforto e insegurança. A Technology Readiness Index (TRI) é o instrumento de medida desenvolvido por Parasuraman (2000) e Parasuraman & Colby (2001), para mensuração da prontidão para tecnologia dos consumidores. Este estudo teve como objetivo avaliar a aplicabilidade da TRI no contexto brasileiro, por meio da reaplicação do instrumento de medida a uma amostra de 731 consumidores, maiores de 18 (dezoito) anos, na cidade de Porto Alegre. Embora se tenha verificado uma estrutura subjacente à prontidão para tecnologia ligeiramente modificada, com 6 fatores, considera-se a TRI um instrumento válido para mensuração da prontidão para tecnologia dos consumidores. A qualidade da TRI foi comprovada através do exame da validade de conteúdo e de constructo. A validade de constructo foi verificada via avaliação da unidimensionalidade, confiabilidade, validade convergente e discriminante de cada dimensão da escala. Tal avaliação foi complementada com o exame da associação dos escores dos respondentes da TRI com as questões sobre posse e uso de produtos e serviços tecnológicos. Este estudo oferece algumas evidências sobre a capacidade da TRI de distinguir usuários de não usuários destes produtos e de predizer comportamentos de adoção.

O valor para o consumidor virtual : análise da utilização da internet por meio de web sites de empresas

A rápida expansão da Internet vem trazendo conseqüências substanciais para a sociedade, na forma como as pessoas se relacionam, estudam, trabalham, adquirem e consomem produtos e serviços. Para as empresas é inquestionável a importância da adequação deste novo meio aos seus compostos de marketing, principalmente no sentido de estabelecer um canal de comunicação que possa conectá-las ainda mais aos seus clientes. Porém, para que esta aproximação ocorra, é necessário que sejam conhecidos os desejos e valores que norteiam e influenciam o processo de compra do consumidor online. Esta dissertação busca, justamente, uma aproximação entre estas duas questões: por um lado, as iniciativas de marketing das empresas, por meio de seus Web sites; por outro, os valores que influenciam o comportamento dos consumidores virtuais. O objetivo consiste em comparar as ações de marketing realizadas pelas empresas, por meio de seus Web sites, com o valor para o cliente manifestado pelos consumidores. Para atingir tal objetivo, optou-se por um estudo com múltiplas fontes de coletas de dados e triangulação de dados na análise. Primeiramente, foram realizadas entrevistas pessoais, individuais e em profundidade com 05 (cinco) consumidores de Internet, visando identificar os valores subjetivos relacionados ao consumo no ambiente online. Nesta fase da pesquisa foi utilizado o Modelo de Valor para o Cliente de Woodruff e Gardial (1996). Em seguida, foram analisados Web sites de empresas, a fim de detectar a coerência existente entre os pontos considerados de valor pelos consumidores e as estratégias e ações efetivamente implementadas pelas empresas. Optou-se pela utilização do modelo de Ho (1997), cujo trabalho propõe um método de avaliação de Web sites a partir da perspectiva de valor criado para o consumidor. Os resultados demonstraram que, apesar do crescimento da Internet, alguns desses valores ainda estão latentes, com pouca ou nenhuma iniciativa das empresas no sentido de supri-los.

Mensuração de brand equity baseada no consumidor : avaliação de escala multidimensional

Este trabalho constitui-se de um estudo acerca da aplicabilidade da escala multidimensional para mensuração de brand equity baseada no consumidor, desenvolvida por Yoo e Donthu (2001) no contexto brasileiro. A escala foi reaplicada a uma amostra de 263 entrevistados, via internet. A avaliação da escala através de análise fatorial exploratória e de análise fatorial confirmatória verificou a sua validade para o contexto brasileiro. A escala multidimensional de brand equity é composta de três dimensões desenvolvidas com base nos estudos de Kevin L. Keller e David A. Aaker: qualidade percebida, lealdade e lembrança e associações à marca.

Comunidades virtuais como grupos de referência nos processos decisórios do consumidor

Os pesquisadores e profissionais da área de marketing conhecem, desde muito, a importância da influência pessoal no processo de decisão do consumidor. No entanto, a teoria sobre grupos de referência remonta às décadas de 60 e 70, quando foi elaborada grande parte das definições e classificações utilizadas até hoje. Considerando o surgimento da internet como novo meio de interação e socialização, este estudo se propõe a investigar as comunidades on-line como grupos de referência para os consumidores que delas participam. A pesquisa foi realizada em uma comunidade on-line cujos temas são a gravidez e a maternidade utilizando a netnografia, um método qualitativo que adapta as técnicas de pesquisa etnográfica para o estudo de comunidades virtuais e permite que acadêmicos e profissionais de marketing investiguem o comportamento do consumidor em seu ambiente natural. Os dados coletados foram analisados com a ajuda da análise de discurso mediado por computador (ADMC) e os resultados mostraram que a troca de informações e de experiências relacionadas a produtos e marcas é freqüente na comunidade. Os participantes também utilizam os fóruns e debates para manifestar suas preferências e valores, exercer pressão para a conformidade e publicar mensagens de aquiescência e reciprocidade. A criação de laços afetivos entre os participantes, bem como suas demonstrações de confiança nos membros mais experientes podem ser indicativos de fortes relações de influência na comunidade.

O processo de busca de informações na escolha de profissionais da área da saúde pelo consumidor

Esse trabalho aborda as questões relativas à comunicação de serviços na área da saúde. A cultura assistencialista existente nessa área produziu restrições éticas e legais em relação à promoção de serviços na área da saúde, o que torna a comunicação interpessoal um importante meio de comunicação dos serviços nessa área. Utilizando a técnica da análise conjunta, a importância relativa da comunicação de boca em boca foi verificada em comparação a categorias de mídias tradicionais como a mídia externa, mídia eletrônica, mídia impressa e mídia direcionada na escolha de serviços na área da saúde pelos consumidores. A pesquisa realizada mostrou que os 80 pacientes de uma clínica odontológica da cidade de Porto Alegre- RS vêem a comunicação de boca em boca positiva como a mídia mais importante na escolha dos serviços na área da saúde pelos consumidores. Além disso, dentre outras coisas, ainda foi testada a influência da familiaridade dos consumidores com os serviços na área da saúde na importância dada à comunicação de boca em boca. Entretanto, não houve diferença significativa entre os pacientes que responderam que tinham familiaridade e os que responderam que não tinham familiaridade com os serviços nessa área. Palavras-chave: comportamento do consumidor, serviços de saúde, comunicação de boca em boca.

"Stoked" : os valores da cultura de consumo surf e sua influência no comportamento de compra

Nos dias de hoje, o consumo deixou de ser um simples processo de compra, utilização e descarte de um produto ou serviço, com fins meramente utilitários, para ganhar um contorno mais complexo, de caráter eminentemente cultural. As categorias comumente utilizadas no estudo do Comportamento do Consumidor, por sua natureza muito ampla, não nos permitem identificar detalhadamente os fatores culturais que determinam os padrões de consumo. A presente pesquisa tem o objetivo de identificar estes fatores pelo estudo das Culturas de Consumo. Para isto, ficou definido como objeto de pesquisa a Cultura de Consumo surf no Rio Grande do Sul. A pesquisa valeu-se do método etnográfico de investigação, baseado na observação participante do fenômeno estudado por parte do pesquisador, complementado por entrevistas informais com integrantes da Cultura de Consumo. O foco do estudo recaiu sobre duas categorias de produtos: automóveis e alimentos. Identificaram-se quatro valores inerentes à Cultura de Consumo surf no Rio Grande do Sul: coragem, companheirismo, liberdade e auto-conhecimento. A pesquisa também identificou a existência de uma estrutura hierárquica informal na Cultura de Consumo, composta por grupos de haoles, locais e competidores ou profissionais.

Efeito da administração crônica pós-natal dos ácidos propiônico e metilmalônico sobre o comportamento de ratos no labirinto aquático de Morris (Water Maze) e sobre alguns parâmetros bioquímicos de estresse oxidativo em hipocampo

As acidemias propiônica e metilmalônica são desordens neurometabólicas hereditárias caracterizadas por progressiva deterioração neurológica, retardo mental, atraso no desenvolvimento psicomotor, convulsões e coma. A fisiopatologia do dano cerebral característico destas doenças ainda é pouco conhecida. No presente estudo investigamos o efeito de administração crônica (5o ao 28o dia de vida) dos ácidos propiônico (PA) e metilmalônico (MA), que são os metabólitos acumulados em maiores concentrações nos pacientes portadores das acidemias propiônica e metilmalônica, respectivamente, sobre o comportamento de ratos e sobre alguns parâmetros bioquímicos de estresse oxidativo no hipocampo dos animais. O comportamento dos animais foi avaliado 30 dias após o término do tratamento nas tarefas do labirinto aquático de Morris e no campo aberto. Os parâmetros bioquímicos avaliados foram o potencial antioxidante total do tecido (TRAP) e a atividade das enzimas catalase, superóxido dismutase e glutationa redutase. Todos as análises bioquímicas foram realizadas em hipocampo, estrutura fundamental para a localização espacial, requerida na tarefa do labirinto aquático de Morris. As doses de propionato ou metilmalonato foram administradas de acordo com as preconizadas nos modelos experimentais destas acidemias, tomando em consideração o peso e da idade dos animais. Os ratos controles receberam solução salina nos mesmos volumes. A administração de PA ou MA não alterou o peso dos animais. Entretanto foi encontrado um déficit de aprendizado e memória no grupo tratado com PA, e um déficit de memória no grupo tratado com MA. Nenhum dos grupos testados apresentou alterações na atividade motora (número de cruzamentos) na tarefa do campo aberto. Também determinamos o efeito da co-administração de ácido ascórbico nos animais tratados cronicamente com PA ou MA. Encontramos que o ácido ascórbico preveniu o déficit cognitivo provocado pela administração crônica de PA e MA. Por outro lado, verificamos que os tratamentos crônicos com PA e MA diminuíram o TRAP no hipocampo dos ratos, sem alterar a atividade de nenhuma das enzimas testadas. A prevenção do déficit cognitivo pelo ácido ascórbico associada à diminuição do TRAP no hipocampo dos animais tratados cronicamente com PA ou MA sugere que o estresse oxidativo pode estar relacionado com o déficit cognitivo encontrado no presente trabalho. Concluindo, nossos resultados indicam que o estresse oxidativo pode estar envolvido, ao menos em parte, com o dano cerebral nos pacientes afetados pelas acidemias propiônica e metilmalônica.

Estudo do comportamento mecânico de basaltos alternados do Rio Grande do Sul para emprego em pavimentos rodoviários

O trabalho compreende o estudo de basalto alterado, popularmente denominado basalto decomposto, visando a caracterização de seu comportamento mecânico para fins de emprego na estrutura de pavimentos. É investigada a aptidão de ensaios tradicionais em pavimentação para a avaliação de rochas basálticas alteradas. Para tal, foram selecionadas dez jazidas distribuídas sobre os derrames basálticos do Estado do Rio Grande do Sul. Tais jazidas são caracterizadas por seus índices físicos e descrições petrográficas com análise de lâminas delgadas. São utilizados os ensaios já tradicionais na engenharia de pavimentos, tais como ensaio de abrasão Los Angeles, e o ensaio de durabilidade ao sulfato de sódio, além de outros, de uso mais recente, como o ensaio de degradação do Estado de Washington e o de compressão puntiforme. Estes ensaios mostram-se parcialmente eficientes na seleção de rochas basálticas alteradas. A partir do ensaio de compressão puntiforme, é proposto um método para auxiliar na especificação de basaltos alterados para uso como base e sub-base em pavimentação. Este método mostrou-se concordante com os ensaios rotineiros. Baseado nos valores apresentados pelos basaltos estudados, estes aparentemente exibem qualidades que justificam seu uso em camadas de base e sub-base de pavimentos, sendo possível recomendar sua utilização, especialmente em rodovias coletoras com características de tráfego leve, reconhecendo-se que, ao nível atual de conhecimento, necessita-se de mais dados para avalizar o uso mais amplo.