Atendimento virtual como fator de vantagem competitiva por diferenciação em hotéis resort no Brasil

A indústria brasileira do turismo experimentou profundas alterações em sua estrutura a partir da década de 1990, notadamente em função de grandes investimentos em hotéis de categoria luxo e super luxo. Esse tipo de hospedagem tem como estratégia a diferenciação por meio da oferta de serviços e experiências singulares aos hóspedes. Assim, as ferramentas de atendimento virtual ao cliente podem contribuir para a construção da lealdade do hóspede a partir da diferenciação dos serviços prestados pelo hotel resort. Este é um estudo descritivo de natureza qualitativa, feito a partir de um levantamento no qual se efetuou a análise do desempenho das ferramentas de atendimento virtual ao cliente encontradas em 47 grandes hotéis resort de categoria luxo e super luxo em operação no Brasil. Os principais resultados indicam a baixa utilização das ferramentas de atendimento virtual disponíveis, sendo que as mais largamente empregadas foram e-mail, formulário eletrônico para submissão, autosserviço e mapa do site. Por outro lado, as ferramentas menos utilizadas foram e-mail de resposta automática, FAQ, chat instantâneo, personalização de site, grupos de discussão e vídeo-conferência; sendo que as quatro últimas sequer foram identifi cadas nos hotéis resort pesquisados. Pôde-se constatar também que mesmo os hotéis resort classifi cados com alto desempenho, subutilizam as ferramentas de atendimento virtual, o que parece não contribuir de forma plena para a oferta de uma experiência singular e diferenciada em relação à comunicação com seus clientes atuais, bem como com os potenciais clientes.

Identidade regional no cluster comercial da rua Oscar Freire

Dissertação apresentada ao Programa de Mestrado em Administração da Universidade Municipal de São Caetano do Sul - USCS

Identidade regional no cluster comercial da rua Oscar Freire

O objetivo desta pesquisa é verificar manifestações de identidade regional no aglomerado comercial da Rua Oscar Freire. Para os fins propostos, definem-se como componentes da identidade regional sua caracterização empírica, sua imagem e as percepções dos atores em relação à sua existência, bem como sua identificação com o cluster e a disposição para atuar em prol de seu desenvolvimento. A pesquisa é de caráter exploratório e os dados foram obtidos mediante análise de documentos, entrevistas com atores regionais e observação espontânea. As dimensões mais características da imagem da região são: cluster de negócios, rua de luxo, local atraente para empresas, local em que os clientes são bem tratados e modelo para replicação. Verifica-se a existência de identidade regional nesse aglomerado, embora esta seja mais evidente quando se consideram as dimensões cognitiva e afetiva, pois os atores reconhecem a existência do conglomerado comercial, têm consciência de seus limites e de suas funções, e manifestam solidariedade no desempenho das atividades comerciais. A dimensão conativa, que se refere ao desenvolvimento de ações efetivas em prol do desenvolvimento da região, mostra-se menos evidente. Conclui-se que o território, constituído pela Rua Oscar Freire e adjacências, também pode ser considerado uma região socialmente construída, pois além de apresentar abrangência territorial bem definida e uma imagem conceitual e simbólica, faz parte de um sistema de regiões e apresenta identidade regional.