A participação dos setores organizacionais no atendimento a clientes: estudo de caso de uma instituição de ensino superior

A partir da década de 80, em razão do acirramento da concorrência no mercado nacional e internacional, aliado a consumidores mais exigentes, movimentos civis, rigorosidade legal, entre outros fatores, as organizações passaram a ter uma maior preocupação com os seus clientes, a fim de assegurar a sustentabilidade dos negócios. Em conseqüência disso, intensificou-se a preocupação em gerir todo ciclo do atendimento ao consumidor, em que se incluem os “momentos da verdade do atendimento”. O presente estudo foi conduzido por meio de referencial teórico, objetivando situar os Momentos da Verdade do atendimento a clientes externos, que podem ocorrer em diferentes setores da organização. Posteriormente, como aplicação desse referencial, efetuou-se um estudo de caso, examinando-se uma Instituição de Ensino Superior (IES) na região da Grande São Paulo, na qual se situaram os Momentos da Verdade do atendimento em todos os setores administrativos. Para observar o comprometimento desses setores com o atendimento aos alunos da IES, avaliando-se a qualidade dos serviços por meio das variáveis da escala SERVQUAL, os gestores foram entrevistados e os alunos questionados, permitindo análises advindas do confronto entre a opinião desses distintos públicos. Como resultado, os setores administrativos da IES participam dos Momentos da Verdade no atendimento aos alunos, ressaltando-se a ausência de programas de treinamento de pessoal específicos para essa finalidade. Aliado a esse fato, tem-se que os gestores não estão cientes do nível de satisfação que seus alunos possuem em relação aos Momentos da Verdade no atendimento por parte dos setores da organização e, ainda, verifica-se uma opinião superdimensionada sobre a qualidade dos serviços oferecidos, diante da avaliação dos alunos da IES.

Alianças estratégicas no varejo: um estudo sobre as associações de farmácias do Brasil e sua influência sobre a competitividade dos afiliados

Dissertação apresentada ao Programa de Mestrado em Administração da Universidade Municipal de São Caetano do Sul - USCS

Tempo e estratégias de busca na Web

O tempo e a temporalidade tornaram-se questões fundamentais na contemporaneidade com o advento e desenvolvimento das redes digitais de comunicação em toda sua abrangência e complexidade. A análise do conceito de tempo cronológico, contraposto ao tempo vivido, esclarece os pressupostos temporais acerca de nossa pesquisa sobre estratégias de busca na Web. A Web tem sido utilizada amplamente por seus usuários para a busca e seleção de informações, resultando em um de seus principais empregos como suporte para atividades acadêmicas e profi ssionais. Este trabalho apresenta, um estudo sobre as estratégias de busca de informações na Web, visando analisar e comparar os resultados de uma pesquisa exploratória com estudo similar realizado na Universidade de Telaviv. Apresentam- se nove formas possíveis de buscas e como elas foram utilizadas nos estudos comparados. Elias Estevão Goulart,Regina Rossetti e Annibal Hetem Junior* Tempo e estratégias de busca na Web Palavras-chave: Tempo e comunicação Estratégias de busca Web e comunicação Como resultado, são apresentadas as mais efetivas e sugere-se melhor treinamento dos usuários para o conhecimento das técnicas apresentadas.

O perfil dos agentes comunitários do Programa Saúde da Família

A pesquisa apresenta o perfil dos agentes comunitários do Programa Saúde da Família e a forma de capacitação empregada no treinamento destes profissionais na cidade de Santo André (SP) e a importância da comunicação no cotidiano desses profissionais

A gestão da diversidade nas companhias aéreas que atuam no Brasil

Dissertação apresentada ao Programa de Mestrado em Administração da Universidade Municipal de São Caetano do Sul - USCS

Relacionamentos interorganizacionas em rede de cooperação: um estudo no setor farmacêutico varejista do estado de São Paulo

SILVA, Rosangêla Sarmento. Relacionamento interorganizacionais em rede de cooperação: um estudo no setor farmacêutico varejista do estado de São Paulo. 2012. 172f. Dissertação (Mestrado em Administração)-Universidade Municipal de São Caetano dos Sul, São Caetano do Sul, 2012.

A gestão da diversidade nas companhias aéreas que atuam no Brasil

JUSTO, Alexandra Martins Benedetti. A gestão da diversidade nas companhias aéreas que atuam no Brasil. 2012. 195f. Dissertação (Mestrado em Administração) - Universidade Municipal de São Caetano do Sul, São Caetano do Sul, 2012.

Metodologias de media training desenvolvidas pelas assessorias de comunicação

Dissertação apresentada ao Programa de Pós-graduação em Comunicação da Universidade Municipal de São Caetano do Sul