A participação dos setores organizacionais no atendimento a clientes: estudo de caso de uma instituição de ensino superior

A partir da década de 80, em razão do acirramento da concorrência no mercado nacional e internacional, aliado a consumidores mais exigentes, movimentos civis, rigorosidade legal, entre outros fatores, as organizações passaram a ter uma maior preocupação com os seus clientes, a fim de assegurar a sustentabilidade dos negócios. Em conseqüência disso, intensificou-se a preocupação em gerir todo ciclo do atendimento ao consumidor, em que se incluem os “momentos da verdade do atendimento”. O presente estudo foi conduzido por meio de referencial teórico, objetivando situar os Momentos da Verdade do atendimento a clientes externos, que podem ocorrer em diferentes setores da organização. Posteriormente, como aplicação desse referencial, efetuou-se um estudo de caso, examinando-se uma Instituição de Ensino Superior (IES) na região da Grande São Paulo, na qual se situaram os Momentos da Verdade do atendimento em todos os setores administrativos. Para observar o comprometimento desses setores com o atendimento aos alunos da IES, avaliando-se a qualidade dos serviços por meio das variáveis da escala SERVQUAL, os gestores foram entrevistados e os alunos questionados, permitindo análises advindas do confronto entre a opinião desses distintos públicos. Como resultado, os setores administrativos da IES participam dos Momentos da Verdade no atendimento aos alunos, ressaltando-se a ausência de programas de treinamento de pessoal específicos para essa finalidade. Aliado a esse fato, tem-se que os gestores não estão cientes do nível de satisfação que seus alunos possuem em relação aos Momentos da Verdade no atendimento por parte dos setores da organização e, ainda, verifica-se uma opinião superdimensionada sobre a qualidade dos serviços oferecidos, diante da avaliação dos alunos da IES.

A rede de empresas voltada à viabilização de ações estratégicas de sustentabilidade em grandes bancos privados atuantes no Brasil

TEIXEIRA, Carlos Alberto Chagas. A rede de empresas voltada à viabilização de ações estratégicas de sustentabilidade em grandes bancos privados atuantes no Brasil. 2013. 159f. Dissertação (Mestrado em Administração)-Universidade Municipal de São Caetano do Sul, São Caetano do Sul, 2013.

Relação entre a cultura organizacional e os indicadores de desempenho econômico, ambiental, e social de sustentabilidade do triple bottom line (3BL): um estudo nas companhias de energia elétrica

Tese apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade Municipal de São Caetano do Sul para obtenção do título de Doutora em Administração

A rede de negócios do turismo: um estudo sobre suas características e implicações estratégicas

A atividade turística é representativa para o país em termos econômicos e sociais. A rede de negócios do turismo é formada por um complexo conjunto de elementos, que incluem os relacionamentos entre seus integrantes como parte fundamental no seu desenvolvimento. O presente trabalho busca analisar os relacionamentos existentes na rede de negócios do turismo, a fim de averiguar a qualidade dos negócios nela gerados. Para tanto, realizou-se um estudo exploratório junto às entidades representativas e empresas privadas do setor. A amostra foi selecionada de forma não probabilística, por escolha justificada, tendo sido realizadas 15 entrevistas pessoais com associações de classe, operadoras turísticas, hotéis, agências de viagem, transportadoras aéreas e organizadoras de eventos. Os resultados indicam que essa rede se caracteriza por apresentar alguns negócios comuns nos quais o nível de cooperação e integração entre seus participantes é baixo e ocasional, visto que suas estratégias privilegiam os interesses individuais e de curto prazo. A conseqüência desse processo acaba por prejudicar o desempenho e a expansão da rede de negócios do turismo em sua totalidade.

Comunicação da sustentabilidade : novos desafios para a comunicação organizacional

Dissertação apresentada ao Programa de Mestrado em Comunicação da Universidade Municipal de São Caetano do Sul - USCS

Análise dos indicadores municipais de sustentabilidade ambiental utilizados no Grande ABC

Dissertação apresentada ao Programa de Mestrado em Administração da Universidade Municipal de São Caetano do Sul - USCS

Comunicação organizacional: transformações frente ao paradigma da sustentabilidade

Este trabalho teve como objetivo principal a reflexão acerca do processo comunicacional das organizações empresariais frente ao novo paradigma da sustentabilidade e à necessidade de divulgação de suas iniciativas junto aos seus stakeholders. Este estudo exploratório contou com as etapas de revisão bibliográfica, pesquisa de campo junto a três instituições bancárias e análise documental de seus relatórios de sustentabilidade. Pode-se observar a transformação pela qual passa a comunicação organizacional, com a inclusão de novos públicos e a necessidade crescente de interatividade.

Curso Superior de Tecnologia em Gestão e Negócios: um estudo sobre o recente crescimento em Instituições de Ensino Superior Privadas

Dissertação apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Administração, da Universidade de São Caetano do Sul, como requisito parcial para a obtenção do título de Mestre em Administração.

A sustentabilidade no cuidar: ações do enfermeiro

A sustentabilidade presente no desenvolvimento econômico, social e ambiental visa garantir a satisfação das necessidades dos indivíduos de hoje, sobretudo com qualidade, sem pôr em risco os meios para as próximas gerações. Traz a responsabilidade de cada indivíduo com o meio ambiente no momento atual, além da consciência de que o próximo também necessitará do meio para viver. Metodologia: O presente estudo refere-se a uma revisão bibliográfica de 21 (vinte e um) artigos, livros e sites que direcionou seu objetivo ao profissional enfermeiro, agente de ação, capaz de realizar um cuidado sustentável através da criação e promoção de novas formas de agir, pensar e transformar, como por exemplo, o adequado gerenciamento de resíduos sólidos em saúde. Conclusão: O cuidado do profissional de enfermagem deve abranger a prevenção e tratamento de doenças e a promoção à saúde. Neste âmbito, o conhecimento da sustentabilidade se faz necessário uma vez que, garante um cuidado holístico direcionado a uma prática que gera vida longa e saudável, com dignidade e qualidade. Tal prática deve ocorrer através de ações específicas como o gerenciamento adequado de resíduos em saúde (segregação, acondicionamento, armazenamento temporário, coleta, transporte e destinação final), seja através de inovações no ambiente de trabalho, como a reciclagem de embalagens no serviço de saúde, seja em seu modo de agir como um cidadão consciente.

O controle gerencial em redes de negócios: um estudo de caso no segmento de livrarias

Tese apresentada ao Programa de Pós-graduação em Administração - Doutorado, da Universidade Municipal de São Caetano do Sul.

O processo de comercialização de créditos de carbono em empresas instaladas no Brasil

Tese apresentada ao Programa de Pós-graduação em Administração - Doutorado da Universidade Municipal de São Caetano do Sul.

Mudança na estrutura organizacional de empresas que alteraram significativamente seus modelos de negócios

Tese apresentada ao Programa de Pós-graduação em Administração da Universidade Municipal de São Caetano do Sul

Eventos organizacionais: a sustentabilidade

Dissertação apresentada ao Programa de pós-graduação em Comunicação - Mestrado da Universidade Municipal de São Caetano do Sul

A atuação de administradores de empresas em orgãos públicos: a identificação organizacional face a uma formação voltada a negócios

Dissertação apresentada ao Programa de Pós-graduação em Administração – Mestrado como requisito para a obtenção do título de Mestre em Administração

Importância da sustentabilidade para as empresas do setor de energia elétrica: utilização de relatório de sustentabilidade com base no GRI

O Relatório de Sustentabilidade é um instrumento que visa dar maior transparência às atividades empresariais e ampliar o diálogo da organização com a sociedade, tendo em vista a necessidade de comunicar aos stakeholders suas práticas socioambientais, além das econômicas. A presente pesquisa buscou compreender de que forma as empresas do segmento de energia elétrica, listadas na BM&F BOVESPA como Nível 1 e Novo Mercado de Governança Corporativa divulgam aos interessados seus Relatórios de Sustentabilidade. Realizou-se análise documental, através dos Relatórios de Sustentabilidade das empresas do setor elétrico: CEEE, Cemig, Cesp, Copel, CPFL, CTEEP, EDP, Eletrobrás, Equatorial, Light, Tractebel e MPX. Foram analisados os relatórios referentes aos anos de 2010, 2011 e 2012. Houve uma sutil evolução na divulgação dos indicadores da GRI-Global Reporting Initiative, possivelmente por serem reconhecidos internacionalmente, o que proporciona às empresas maior confiabilidade e transparência em suas informações.