A participação dos setores organizacionais no atendimento a clientes: estudo de caso de uma instituição de ensino superior

A partir da década de 80, em razão do acirramento da concorrência no mercado nacional e internacional, aliado a consumidores mais exigentes, movimentos civis, rigorosidade legal, entre outros fatores, as organizações passaram a ter uma maior preocupação com os seus clientes, a fim de assegurar a sustentabilidade dos negócios. Em conseqüência disso, intensificou-se a preocupação em gerir todo ciclo do atendimento ao consumidor, em que se incluem os “momentos da verdade do atendimento”. O presente estudo foi conduzido por meio de referencial teórico, objetivando situar os Momentos da Verdade do atendimento a clientes externos, que podem ocorrer em diferentes setores da organização. Posteriormente, como aplicação desse referencial, efetuou-se um estudo de caso, examinando-se uma Instituição de Ensino Superior (IES) na região da Grande São Paulo, na qual se situaram os Momentos da Verdade do atendimento em todos os setores administrativos. Para observar o comprometimento desses setores com o atendimento aos alunos da IES, avaliando-se a qualidade dos serviços por meio das variáveis da escala SERVQUAL, os gestores foram entrevistados e os alunos questionados, permitindo análises advindas do confronto entre a opinião desses distintos públicos. Como resultado, os setores administrativos da IES participam dos Momentos da Verdade no atendimento aos alunos, ressaltando-se a ausência de programas de treinamento de pessoal específicos para essa finalidade. Aliado a esse fato, tem-se que os gestores não estão cientes do nível de satisfação que seus alunos possuem em relação aos Momentos da Verdade no atendimento por parte dos setores da organização e, ainda, verifica-se uma opinião superdimensionada sobre a qualidade dos serviços oferecidos, diante da avaliação dos alunos da IES.

Atendimento virtual como fator de vantagem competitiva por diferenciação em hotéis resort no Brasil

A indústria brasileira do turismo experimentou profundas alterações em sua estrutura a partir da década de 1990, notadamente em função de grandes investimentos em hotéis de categoria luxo e super luxo. Esse tipo de hospedagem tem como estratégia a diferenciação por meio da oferta de serviços e experiências singulares aos hóspedes. Assim, as ferramentas de atendimento virtual ao cliente podem contribuir para a construção da lealdade do hóspede a partir da diferenciação dos serviços prestados pelo hotel resort. Este é um estudo descritivo de natureza qualitativa, feito a partir de um levantamento no qual se efetuou a análise do desempenho das ferramentas de atendimento virtual ao cliente encontradas em 47 grandes hotéis resort de categoria luxo e super luxo em operação no Brasil. Os principais resultados indicam a baixa utilização das ferramentas de atendimento virtual disponíveis, sendo que as mais largamente empregadas foram e-mail, formulário eletrônico para submissão, autosserviço e mapa do site. Por outro lado, as ferramentas menos utilizadas foram e-mail de resposta automática, FAQ, chat instantâneo, personalização de site, grupos de discussão e vídeo-conferência; sendo que as quatro últimas sequer foram identifi cadas nos hotéis resort pesquisados. Pôde-se constatar também que mesmo os hotéis resort classifi cados com alto desempenho, subutilizam as ferramentas de atendimento virtual, o que parece não contribuir de forma plena para a oferta de uma experiência singular e diferenciada em relação à comunicação com seus clientes atuais, bem como com os potenciais clientes.

Competências e atribuições do enfermeiro no atendimento pré-hospitalar avançado: uma revisão da literatura

No Brasil o Atendimento Pré-Hospitalar (APH) é uma área recente para atuação dos enfermeiros e que nos seus cursos de graduação, não recebem preparo adequado para esta atividade, fazendo com que os profissionais busquem cursos específicos para qualificação e capacitação na área de emergência, mas que não são adaptados ao padrão brasileiro divergindo com as situações reais encontradas na prática. Objetivou-se com este estudo conhecer as competências e atribuições do profissional enfermeiro no atendimento de urgência e emergência pré-hospitalar, compreender os aspectos relacionados direta ou indiretamente na atuação no enfermeiro e conhecer o desenvolvimento do APH no Brasil em urgência e emergência por meio de uma revisão da literatura referente ao tema dos últimos 10 anos. Os resultados demonstraram que a centralização do serviço é por regulação médica através de um fluxo operacional, porém, o enfermeiro tem um papel essencial na assistência integral ao cliente, propiciou conhecer a atuação do enfermeiro em unidade de Suporte Avançado de Vida, quais circunstâncias de risco em que ele fica exposto durante o atendimento, bem como e quais alterações emocionais e sintomas físicos fica submetido durante atuação nas situações de emergência.

Assistência de enfermagem ao paciente colostomizado: revisão integrativa da literatura

Esta revisão integrativa da literatura tem como objetivo conhecer as publicações de enfermagem referente à assistência de enfermagem ao paciente colostomizado. Foram utilizados descritores e combinações na língua portuguesa: “assistência de enfermagem” and “colostomia”; “colostomia” and “enfermeiro”, resultando em nove artigos publicados na base de dados LILACS e MEDLINE. Os resultados mostraram uma variação de assuntos, que focavam aspectos psicossociais, assistência de enfermagem no momento pré e pós-operatório e técnicas exclusivas sobre colostomia e seus cuidados, mas ainda com uma grande lacuna de material científico disponível e a necessidade de maior interesse no assunto por parte dos profissionais enfermeiros.

A enfermagem e a segurança do paciente: revisão da literatura

A segurança do paciente em enfermagem visa à busca contínua para evitar danos ao paciente durante o período de prestação de serviços à saúde. Objetivou-se com este estudo conhecer os eventos adversos ocorridos no trabalho da enfermagem apresentadas em publicações científicas no período de 2007 a 2011. Para a coleta de dados, foram utilizados artigos selecionados por meio de pesquisas em bases de dados eletrônicas, de acordo com os critérios de inclusão estabelecidos. A análise das informações foi realizada por meio de leitura exploratória dos materiais obtidos na pesquisa. A leitura dos artigos permitiu evidenciar o foco das publicações referentes à segurança do paciente e os principais eventos adversos discutidos na literatura, que foram sintetizadas, agrupadas e categorizadas. Os resultados demostraram que a prática segura e com atenção durante a prestação do cuidado ao paciente pode evitar danos irreversíveis ou até fatais aos pacientes.

Comunicação para a saúde em ambientes colaborativos: o empoderamento do paciente

Texto publicado na íntegra no link http://www.revistaorganicom.org.br/sistema/index.php/organicom/article/view/507/423

Mudanças na comunicação do profissional de atendimento ao consumidor no plano da estética laboral

Dissertação apresentada ao Programa de Pós-graduação em Comunicação da Universidade Municipal de São Caetano do Sul