Herramientas de comunicaci��n para mejorar el servicio al cliente en la Empresa Alcon Ecuador

El principal prop��sito de este an��lisis, es conocer la situaci��n actual de la Empresa Alcon en el Ecuador en lo que a servicio al cliente se refiere. Alcon es una Empresa farmac��utica oftalmol��gica que por a��os ha sido l��der en el mercado y que pretende seguirlo siendo a trav��s del mejoramiento continuo de sus procesos; d��ndose mayor enfoque al ��rea de servicio al cliente, proporcionando un valor agregado intangible que permita marcar la diferencia y fidelizar a sus clientes. Para lograr este fin se propone la implementaci��n de dos herramientas de comunicaci��n del mundo actual como son una central telef��nica y un sitio web, como parte de las estrategias de mejoramiento en el servicio a corto y mediano plazo. Parte importante de este an��lisis es que emplea informaci��n directa de la percepci��n de los clientes, captada y tabulada a trav��s de una encuesta, lo que ayuda no solo a enfocar de mejor manera el an��lisis de la informaci��n para la elaboraci��n de esta tesis, sino que a futuro puede servir de base para la implementaci��n de una ingenier��a de negocios. Este estudio sugiere no solo ser f��cil de implementar sino tambi��n ser muy rentable, pues la inversi��n se recuperar��a en unos cuantos meses. Lo importante de su implementaci��n es que no solo se permitir�� conseguir mayor captaci��n de clientes, mejor atenci��n, mayor satisfacci��n del personal sino que marcar��a el inicio de un cambio general en la perspectiva del manejo de la Empresa.

Problem��tica jur��dica de la compra-venta internacional de bienes y servicios por medios electr��nicos

Los Contratos Electr��nicos son una nueva forma jur��dica que a��n se encuentra en proceso de gestaci��n. En el marco de las Organizaciones Internacionales y los Estados existe un creciente inter��s por regular la contrataci��n por medios electr��nicos, esto debido en gran parte al acelerado y vertiginoso desarrollo del comercio electr��nico, que est�� dejando en el pasado a los m��todos tradicionales de contrataci��n. La presente investigaci��n tiene la finalidad de conocer a fondo la situaci��n actual de los contratos electr��nicos en el Derecho del Comercio Internacional. Con el objetivo de realizar un aporte significativo en la materia, se desarrollar��n tanto un enfoque jur��dico, como un enfoque t��cnico de la problem��tica. En el ��rea jur��dica ser�� sustentada en los Convenios internacionales que rigen la materia, Derecho Comunitario Europeo, leyes modelo, legislaciones nacionales, e instrumentos de soft law. El ��rea t��cnica constituye el soporte accesorio necesario al tratarse de una investigaci��n sustentada en la tecnolog��a, por ello temas como protocolos de Internet, m��todos de autentificaci��n, y an��lisis inform��ticos referentes a evidencias digitales, ser��n analizados en relaci��n a la normativa internacional y precedentes jurisprudenciales. ��Hacia d��nde va la contrataci��n por medios electr��nicos?, ��Qu�� avances jur��dicos se han plasmado con respecto a la realidad de la contrataci��n comercial?, ��Son los avances jur��dicos adecuados para el ciberespacio?, ��Qu�� ventajas ofrecen los contratos electr��nicos con respecto a seguridad, costo y celeridad? Estas, y muchas m��s, son las interrogantes planteadas que constituyen objeto de la presente investigaci��n, y que ayudar��n a encaminarla hacia un nuevo panorama, mismo que desde una clara perspectiva del problema, ofrezca nuevas proyecciones respecto al tema.

La compra-venta internacional de mercader��as y la aplicaci��n del Tratado de Viena en Ecuador y Uruguay (Tema Central)

El estudio y tratamiento de la compra-venta internacional de mercader��as se ha profundizado desde 1964 con la Conferencia de La Haya, y con la ratificaci��n de la Convenci��n de Viena el a��o 1980. A pesar de este esfuerzo y de ciertas posiciones que consideran a la Convenci��n como una suerte de Derecho universal sobre la compra-venta internacional, este artfculo evidencia que la misma presenta lagunas u omisiones en lo que se refiere a la aplicaci��n de los principios generales y reglas de conflicto de leyes del tribunal competente. Este art��culo resalta la importancia de la correlaci��n de la Convenci��n de Viena con otras regulaciones, tales como la Convenci��n de La Haya de 1964, el Tratado de Montevideo de 1940, la Convenci��n de M��xico de 1994 entre otras, y eval��a su trascendencia en el ��mbito internacional, con especial referencia a Ecuador y Uruguay.

Dise��o de propuesta para la aplicaci��n de mercadeo relacional en una empresa distribuidora y comercializadora a nivel nacional

Conocer y fidelizar a los mejores clientes ya no es una elecci��n sino una necesidad, por lo que conseguir clientes leales a las marcas y mantener una estrecha relaci��n con ellos se convierte en uno de los valores m��s importantes de las empresas. El Mercadeo Relacional se ampara mucho en la comunicaci��n estrat��gica y en el dominio correcto de cada interlocutor, es una manera comprensiva de crear, mantener y expandir la relaci��n con clientes. El presente documento es una investigaci��n de los principales clientes de la Unidad de Distribuci��n Consumo de la empresa Quifatex, a trav��s de la cual se obtuvieron datos relevantes sobre el servicio que brinda la empresa y la percepci��n que el p��blico tiene de la competencia. El primer paso para un cambio es segmentar al portafolio de clientes, con el fin de trabajar con grupos homog��neos; con este concepto se procedi�� a dividir a los Mayoristas / Distribuidores en 3 grupos de acuerdo a su capacidad de compra: A, AA y AAA; con esta clasificaci��n se elaboraron tres programas que van enfocados a cada grupo de clientes. Si tienen la oportunidad de opinar y solicitar libremente sabiendo que la empresa escuchar�� sus inquietudes, se consolidar�� una fidelizaci��n voluntaria. El proceso, tambi��n incluye una breve observaci��n a la competencia; con una matriz competitiva se pudo establecer las mayores falencias de la empresa as�� como los aciertos; informaci��n importante para las conclusiones sobre el servicio que la empresa brinda al cliente. Al analizar la informaci��n cient��fica junto con la investigaci��n de mercado, se obtuvo la respuesta a la pregunta y la hip��tesis planteada.

An��lisis del comportamiento de compra de los consumidores en los centros comerciales El Bosque y El Recreo

Al realizar un an��lisis del comportamiento de compra del consumidor en los centros comerciales a estudiarse (Centro Comercial El Bosque y el Recreo), se resume que, en el Cap��tulo I, se realiza una an��lisis que antecede al origen de estos centros comerciales, sus caracter��sticas e historia, a la vez se hace una descripci��n de la ubicaci��n, su ��rea de cobertura, y diferentes servicios que ofrecen. En el cap��tulo II se hace referencia a los diferentes tipos de consumidores y al comportamiento antes, durante y despu��s de la compra para luego realizar un an��lisis acerca del comportamiento del consumidor quite��o. En el Cap��tulo III se comienza a dise��ar el modelo de la investigaci��n de campo por medio de la encuesta y la observaci��n, para luego pasar a determinar las variables de segmentaci��n; consecuentemente se extrae la muestra representativa con la que se trabajar�� en la encuesta. En el Cap��tulo IV se hace una comparaci��n de los resultados que se obtienen entre el centro Comercial El Recreo y El Bosque para poder diferenciar los h��bitos y comportamiento de compra. En el ��ltimo Cap��tulo se dise��a las conclusiones y recomendaciones en base a toda la informaci��n recopilada durante este estudio.

Dise��o de un centro de atenci��n al cliente para empresas desarrolladoras de software

El presente trabajo investigativo tiene como objetivo en primer lugar, realizar un estudio anal��tico y comparativo de c��mo las empresas ecuatorianas que se dedican al desarrollo y consultoria de software brindan el servicio a sus clientes, entendi��ndose como servicio la atenci��n oportuna, personalizada y que satisfaga los requerimientos y expectativas del principal activo empresarial, los clientes. Posteriormente y una vez que se tuvo clara la situaci��n empresarial ecuatoriana, lo siguiente fue dise��ar de manera est��ndar la forma en que las empresas desarrolladoras y consultoras de software pueden brindar el servicio a sus clientes, este dise��o se bas�� en metodolog��as probadas a nivel mundial y que varias empresas multinacionales ya lo usan en el manejo y administraci��n de los requerimientos de servicio. Tambi��n se analizaron herramientas tecnol��gicas que pueden ayudar de una manera ��ptima a la generaci��n de informaci��n para toma de decisiones y a la administraci��n del servicio empresarial. La recomendaci��n final es la creaci��n de un centro de atenci��n a clientes que busque satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes basando su funcionamiento en la metodolog��a est��ndar definida en el presente estudio utilizando la herramienta tecnol��gica que mejor se adapte a las necesidades empresariales.

Desarrollo de una estrategia de marketing basada en CRM (Manejo de las Relaciones con el Cliente) para una empresa de intercambio estudiantil

En los ��ltimos a��os debido a la globalizaci��n y a la dolarizaci��n en la que se encuentra nuestro pa��s, los intercambios estudiantiles y los estudios en el extranjero se han incrementado notablemente. Es por eso que hoy en d��a existen muchas empresas que se dedican a este negocio, por lo que estas buscan una forma de diferenciaci��n para mantener y atraer nuevos clientes. Por otro lado hemos visto que en la ��ltima d��cada la mayor��a de empresas ha dado gran importancia a la relaci��n con el cliente para mejorar sus ventas, y atender con excelencia a las personas que los visitan. Es una realidad que la tendencia actual en atenci��n al cliente est�� orientada hacia un trato personalizado con el mismo. Una de las estrategias que se imponen en el mercado llamada CRM (Manejo de las Relaciones con el cliente) trata de mejorar la relaci��n o trato que se da al cliente, conocerlo a profundidad, ofrecerle lo que el necesita, y de esta manera sacar mayor provecho para conseguir la fidelidad del mismo. Esta investigaci��n realiza un estudio te��rico de las fases necesarias para la implementaci��n de una estrategia CRM, adem��s se hizo un estudio de mercado de los intercambios estudiantiles. Mediante la aplicaci��n de la teor��a analizada y estudiada se propone una estrategia de mercado basada en CRM para una empresa de Intercambio Estudiantil. Al finalizar se realiza el an��lisis financiero del proyecto.

An��lisis y propuesta de la aplicaci��n del balanced scorecard en una empresa de outsourcing de call center enfocada en el servicio al cliente.

Los gerentes, todos los d��as, se enfrentan a la dif��cil tarea de hacer que sus colaboradores logren los resultados esperados para apuntarle al final del per��odo respectivo a los indicadores financieros que permitir��n mostrarle a sus accionistas buenas o malas noticias dependiendo de los niveles alcanzados, pero olvidan que cuando obtienen la informaci��n financiera la misma representa en ese momento cosas del pasado. El Balanced ScoreCard1 (BSC) es un proceso con el cual a trav��s de una metodolog��a muy bien definida, se genera un producto final denominado Cuadro de Mando Integral. Fue dise��ado por los Doctores Robert S. Kaplan y David P. Norton de la Universidad de Harvard en el primer quinquenio de los a��os 90 y hoy son muchas las compa����as de clase mundial y algunas empresas latinoamericanas que lo han adoptado como la herramienta de gesti��n empresarial en tiempo real, que les ha ayudado a orientar la puesta en marcha de la estrategia y el logro de su misi��n; ��ste proceso se soporta a partir de un conjunto de indicadores de resultado con sus respectivos inductores de actuaci��n, iniciativas estrat��gicas con sus planes de acci��n y la asignaci��n de recursos necesarios para su implementaci��n, con el fin de permitir canalizar las energ��as, habilidades, y conocimientos espec��ficos de los colaboradores de todos los niveles de la organizaci��n, hacia la consecuci��n de los objetivos (metas) y definici��n de una actuaci��n futura superior. Esta herramienta administrativa de gesti��n en tiempo real, se centra en la consecuci��n de Objetivos Estrat��gicos y sus respectivas medidas a partir de cuatro perspectivas, pero combinando de manera equilibrada indicadores financieros y no financieros. Aqu�� est�� la esencia del proceso, combinar activos tangibles con intangibles en la b��squeda de resultados de largo plazo de orden superior.

Propuesta de estandarizaci��n de los procesos de servicio al cliente en la red de estaciones de servicio ���PUMA���, ubicadas en Pichincha

El presente trabajo se desarrolla en COMDEC S.A., que es una empresa multinacional de origen argentino, dedicada a la comercializaci��n de combustibles, este trabajo se lo realiza en virtud de la necesidad de definir, establecer y estandarizar los procesos de servicio al cliente en las Estaciones de Servicio de la red ���PUMA���, con el prop��sito de brindar un servicio eficiente y eficaz, de tal forma que los clientes lo perciban f��cilmente y lo retribuyan con su fidelidad. Una vez realizado el levantamiento de la informaci��n, determinados los procesos de servicio al cliente y estandarizados, se persigue obtener una diferencia competitiva en el servicio, por lo tanto la compa����a deber�� mantener un enfoque hacia la satisfacci��n del cliente, para mantenerse en el mercado e incrementar sus ventas.

Gesti��n de las relaciones con el cliente Caso: INGELEC S.H.

En el an��lisis situacional de la compa����a INGELEC S.H. y la industria de clientes se identific�� los factores claves de ��xito como medio de investigaci��n de los diferentes entornos: macro, meso y micro en los que la compa����a interact��a, para ello se ejecut�� matrices y estrategias intensivas e integrativas enfocadas a cimentar las bases del plan estrat��gico de gesti��n por servicios. Dentro del nuevo enfoque filos��fico organizacional de la compa����a INGELEC S.H. se tomo como referencia para el marco te��rico a las herramientas estrat��gicas modernas de gesti��n por servicios desarrollando el camino a seguir para la implementaci��n del modelo de gesti��n por servicios. La aplicaci��n del modelo de gesti��n en la compa����a INGELEC S.H. revolucion�� la administraci��n tradicional que se enfocaba directamente a los productos y servicios, dejando a un lado al cliente, sus necesidades y expectativas; es decir el nuevo modelo de gesti��n aplicado se fundamenta en el cliente hacia una efectividad y excelencia plasmada en la calidad del servicio.

Incidencia de los factores de riesgo psicosociales en la gesti��n de servicio al cliente en la empresa p��blica: el caso de la Direcci��n de Migraci��n y Extranjer��a del Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio e Integraci��n, ciudad Quito

El prop��sito principal de este trabajo de investigaci��n es el de identificar los Factores de Riesgos Psicosociales en la Secci��n de Visas para No-Inmigrantes del Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio e Integraci��n y analizar su incidencia en la gesti��n de servicio al cliente. De manera general, este trabajo de investigaci��n se desarrolla en cuatro cap��tulos. El primer cap��tulo contiene aspectos te��ricos referentes a la Seguridad, Higiene y Salud en las Organizaciones, donde se reflexiona sobre la situaci��n actual ecuatoriana respecto a prevenci��n de accidentes de trabajo y el d��ficit de informaci��n referida a factores de riesgo psicosociales. En un segundo cap��tulo se analiza a profundidad los tipos de riesgos psicosociales que podr��an presentarse en el ��mbito laboral y la necesidad de planificar programas de prevenci��n y administraci��n de riesgos psicosociales. En el tercer cap��tulo se visualiza al cliente y sus necesidades como indicadores que determinan el nivel de calidad de servicio. Por ��ltimo, en un cuarto cap��tulo, se presenta un estudio de caso, en el que a trav��s de la aplicabilidad de instrumentos de investigaci��n, se identifican los riesgos psicosociales en la Direcci��n de Migraci��n y Extranjer��a, Secci��n Visas para No-Inmigrantes y su posterior an��lisis de la relaci��n con el servicio al cliente, para finalmente proponer un programa de prevenci��n y administraci��n de riesgos psicosociales que pueda ser aplicado en la Instituci��n, con el fin de fomentar una cultura preventiva y generar un lugar con condiciones de trabajo ��ptimas para el recurso humano.

Cambio actitudinal en la atenci��n al cliente. Caso IECE

La presente tesis hace un an��lisis de c��mo se genera y desarrolla el comportamiento organizacional, desde la base de una cultura organizacional que por su naturaleza esta en conste transformaci��n, dando mayor importancia a los clientes con una visi��n humanista, en donde la influencia que ejercen las actitudes van formando cambios en los clientes internos y externos para lograr conjuntamente un cambio organizacional, donde la persona es el centro de la organizaci��n. Por tanto el cambio actitudinal en la atenci��n al Cliente, enmarca toda esta evoluci��n organizacional, a la cual se le da mayor importancia a la persona pues es quien realiza y recibe el resultado de toda esta transformaci��n. La cultura organizacional permite entender como un conjunto de conocimientos, creencias, h��bitos y dem��s, hacen de una organizaci��n una demostraci��n de lo que se desea alcanzar. Toda cultura tiene una variable independiente que modifica las actividades y conductas de las personas que forman parte de la organizaci��n ya sea de manera interna o externa. Los Clientes vistos como beneficiarios de la cultura de las organizaciones forman parte esencial de las mismas, pues por ellos son creados con el fin de satisfacer sus necesidades proporcionando productos y servicios de calidad con eficacia y buena atenci��n. Por tanto las actitudes permiten que los clientes internos y externos demuestren satisfacci��n o insatisfacci��n con relaci��n a los productos y servicios que reciben. Todas estas etapas conllevan a un cambio organizacional, en donde se va a adoptar nuevas actitudes, nuevas tecnolog��as y nuevas formas de hacer las cosas con el fin de obtener logros de objetivos que apoyen el desarrollo con visi��n de mejora continua.

Imagen corporativa en instituciones p��blicas de la ciudad de Quito; caso de estudio: Corporaci��n Nacional de Telecomunicaciones (CNT) ��� An��lisis de estrategias vinculadas al cliente interno

En Ecuador, muchas empresas utilizan ya las m��s modernas herramientas de comunicaci��n para llegar a sus clientes y formar en ellos una imagen corporativa positiva, pero no se puede hablar de mejoras en la imagen externa sin que la imagen interna no se haya gestionado adecuadamente, pues esta se hace en pro de mejorar la externa, ya que la percepci��n que los p��blicos externos tengan de una organizaci��n ser�� el reflejo del resultado de las actuaciones y comportamientos internos. Bajo este marco, se consider�� realizar un an��lisis de c��mo las Instituciones P��blicas manejan su imagen corporativa interna como herramienta de gesti��n empresarial, y como a trav��s de mecanismos y canales efectivos y la implementaci��n de acciones de CI adecuadas, consolidan el clima laboral de sus colaboradores; por lo cual se realiz�� una investigaci��n a trav��s de un caso de estudio espec��fico con la Corporaci��n Nacional de Telecomunicaciones ��� CNT. La investigaci��n y su an��lisis sirvieron para extraer las fortalezas y debilidades de esta Instituci��n con respecto al manejo de su CI vinculada a su gesti��n empresarial, lo que dio como resultado una propuesta de mejora que consisti�� en el dise��o y planteamiento de estrategias basadas en el an��lisis del caso de estudio y que contemplan en su esquema: el objetivo o fin que se quiere alcanzar, el p��blico al cual va dirigida, las actividades que se llevar��n a cabo para apoyar el proceso, el responsable de ejecutarlas, los productos generados y los medios o canales utilizados, con la finalidad de que ��stas permitan con su aplicaci��n incrementar los niveles de participaci��n en las principales operaciones de comunicaci��n interna que llevan a cabo las Instituciones P��blicas, tomando en cuenta siempre los antecedentes de la Instituci��n, la situaci��n actual y el an��lisis de las fortalezas y debilidades de las principales acciones de CI; se espera que esto sirva como lineamientos para otras organizaciones, e incluso para la misma, y puedan ser utilizados para el mejoramiento de sus planes de comunicaci��n interna y potencializaci��n de la identidad y cultura organizacional.

Investigaci��n de la legalidad y cumplimiento tributario en la compra y venta de veh��culos usados en el Ecuador

La compraventa de veh��culos usados es una de las actividades m��s informales que se desarrollan en diversos lugares del Ecuador, en donde el comprador y el vendedor asumen en virtud de un contrato diversas obligaciones, que se formalizan con la legalizaci��n y otorgamiento del contrato compraventa; para posterior registro en el Servicio de Rentas Internas y actualizaci��n de la especie de la matr��cula ante las instituciones de tr��nsito competentes. En ocasiones la transferencia del bien culmina con el intercambio del veh��culo y del dinero sin dar cumplimiento con las obligaciones generadas; por lo que, mediante la presente investigaci��n se desea analizar las posibles oportunidades de mejora para que la Administraci��n Tributaria y las instituciones relacionas en este campo, controlen la informalidad y la evasi��n de impuestos generando mayor transparencia en la propiedad de los veh��culos. Para el desarrollo, se debe despejar el siguiente cuestionamiento general: ��Cu��l es el efecto de la legalizaci��n del contrato de compraventa de veh��culos usados en las obligaciones tributarias derivadas de dicha convenci��n? La investigaci��n es de tipo cr��tica y descriptiva por cuanto se pretende analizar la normativa vigente relacionada mediante la cual se utilizaran estrategias flexibles para la legalizaci��n de los contratos de compraventa de veh��culos usados y el cumplimiento de las obligaciones generadas por dichas convenciones. El enfoque a aplicarse ser�� el cualitativo pues se describir�� las estrategias de legalizaci��n y cumplimiento de las obligaciones generadas por la compraventa de veh��culos usados y el cuantitativo porque se analizar�� la informaci��n obtenida para definir la evoluci��n en la venta de veh��culos usados y el pago del impuesto del 1% de las mismas. En este documento se lleva a cabo un an��lisis de la evoluci��n del contrato de compraventa a nivel global del mundo y a nivel nacional, la evoluci��n de los registros de los contratos de compraventa de veh��culos usados en el Ecuador, las obligaciones que se generan con este tipo de transacciones para el comprador y vendedor en los campos civiles y comerciales, tributarios y de tr��nsito y seguridad vial, las estrategias y mecanismos paliativos y preventivos necesarios para la legalizaci��n de los contratos de compraventa de veh��culos usados para el cabal cumplimento de las obligaciones que se generan.

Conflictos en torno a la compra y venta de esclavos en el Nuevo Reino de Granada, siglo XVIII (Estudios)

El presente trabajo se centra en el an��lisis de los conflictos que giraron en torno a las operaciones de compra de esclavos en el nororiente neogranadino durante el siglo XVIII. Legalizaciones aplazadas, ventas desautorizadas, pagos pendientes, esclavos hipotecados y confusiones sobre el estado real del esclavo comercializado fueron situaciones que desataron enconadas disputas y pleitos judiciales que terminaron algunas veces con la declaratoria de redhibitoria, es decir, la anulaci��n del contrato de venta y la devoluci��n del esclavo. En vista de estos antecedentes, y con un ��nimo preventivo, los negociantes se aseguraron de fijar en las escrituras de compraventa ciertas garant��as o aclaraciones para no verse involucrados en tales litigios.