Diseño de un centro de atención al cliente para empresas desarrolladoras de software

El presente trabajo investigativo tiene como objetivo en primer lugar, realizar un estudio analítico y comparativo de cómo las empresas ecuatorianas que se dedican al desarrollo y consultoria de software brindan el servicio a sus clientes, entendiéndose como servicio la atención oportuna, personalizada y que satisfaga los requerimientos y expectativas del principal activo empresarial, los clientes. Posteriormente y una vez que se tuvo clara la situación empresarial ecuatoriana, lo siguiente fue diseñar de manera estándar la forma en que las empresas desarrolladoras y consultoras de software pueden brindar el servicio a sus clientes, este diseño se basó en metodologías probadas a nivel mundial y que varias empresas multinacionales ya lo usan en el manejo y administración de los requerimientos de servicio. También se analizaron herramientas tecnológicas que pueden ayudar de una manera óptima a la generación de información para toma de decisiones y a la administración del servicio empresarial. La recomendación final es la creación de un centro de atención a clientes que busque satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes basando su funcionamiento en la metodología estándar definida en el presente estudio utilizando la herramienta tecnológica que mejor se adapte a las necesidades empresariales.

Análisis de la política pública de atención al desplazamiento forzado en Colombia

El desplazamiento forzado es una problemática de suma gravedad que afecta a Colombia, siendo una de las más notorias consecuencias del conflicto armado, repercutiendo tanto a nivel político como económico, y que por consiguiente ha debido ser posicionado en la agenda pública. Durante el gobierno del Presidente Andrés Pastrana no se visibilizaba el problema, lo cual generó que se identificara a la población desplazada no como víctima del conflicto, sino como población pobre, lo que a su vez obligó a generar mayores rubros para atención a población vulnerable que no trataban el problema verdaderamente. El problema principal dentro de la política pública de atención al desplazamiento forzado es la clara identificación del problema, pues aun después de más de 10 años de haberse promulgado la ley 387 de 1997, que determina la población objeto de la política, y regula la atención que se pretende proveer, y los organismos del Estado encargados de proveerla, aun existe un debate que ha trascendido a las esferas de la jurisdicción constitucional al tratar de identificar la población que requiere dicha atención, y la naturaleza de la misma.

Cambio actitudinal en la atención al cliente. Caso IECE

La presente tesis hace un análisis de cómo se genera y desarrolla el comportamiento organizacional, desde la base de una cultura organizacional que por su naturaleza esta en conste transformación, dando mayor importancia a los clientes con una visión humanista, en donde la influencia que ejercen las actitudes van formando cambios en los clientes internos y externos para lograr conjuntamente un cambio organizacional, donde la persona es el centro de la organización. Por tanto el cambio actitudinal en la atención al Cliente, enmarca toda esta evolución organizacional, a la cual se le da mayor importancia a la persona pues es quien realiza y recibe el resultado de toda esta transformación. La cultura organizacional permite entender como un conjunto de conocimientos, creencias, hábitos y demás, hacen de una organización una demostración de lo que se desea alcanzar. Toda cultura tiene una variable independiente que modifica las actividades y conductas de las personas que forman parte de la organización ya sea de manera interna o externa. Los Clientes vistos como beneficiarios de la cultura de las organizaciones forman parte esencial de las mismas, pues por ellos son creados con el fin de satisfacer sus necesidades proporcionando productos y servicios de calidad con eficacia y buena atención. Por tanto las actitudes permiten que los clientes internos y externos demuestren satisfacción o insatisfacción con relación a los productos y servicios que reciben. Todas estas etapas conllevan a un cambio organizacional, en donde se va a adoptar nuevas actitudes, nuevas tecnologías y nuevas formas de hacer las cosas con el fin de obtener logros de objetivos que apoyen el desarrollo con visión de mejora continua.

Desarrollo de una estrategia de marketing basada en CRM (Manejo de las Relaciones con el Cliente) para una empresa de intercambio estudiantil

En los últimos años debido a la globalización y a la dolarización en la que se encuentra nuestro país, los intercambios estudiantiles y los estudios en el extranjero se han incrementado notablemente. Es por eso que hoy en día existen muchas empresas que se dedican a este negocio, por lo que estas buscan una forma de diferenciación para mantener y atraer nuevos clientes. Por otro lado hemos visto que en la última década la mayoría de empresas ha dado gran importancia a la relación con el cliente para mejorar sus ventas, y atender con excelencia a las personas que los visitan. Es una realidad que la tendencia actual en atención al cliente está orientada hacia un trato personalizado con el mismo. Una de las estrategias que se imponen en el mercado llamada CRM (Manejo de las Relaciones con el cliente) trata de mejorar la relación o trato que se da al cliente, conocerlo a profundidad, ofrecerle lo que el necesita, y de esta manera sacar mayor provecho para conseguir la fidelidad del mismo. Esta investigación realiza un estudio teórico de las fases necesarias para la implementación de una estrategia CRM, además se hizo un estudio de mercado de los intercambios estudiantiles. Mediante la aplicación de la teoría analizada y estudiada se propone una estrategia de mercado basada en CRM para una empresa de Intercambio Estudiantil. Al finalizar se realiza el análisis financiero del proyecto.

Interculturalidad y género en La Unión de Organizaciones Campesinas e Indígenas de Cotacachi, UNORCAC del Ecuador

El presente trabajo pretende contribuir a los esfuerzos sociales y académicos de visibilizar y debatir la interculturalidad (proyecto político-social y subversivo que busca descolonizar), y el género (elemento clave en la construcción de la diferencia colonial y en el patrón global de poder). Se presta cada vez más atención al valor de la interculturalidad, particularmente en América Latina, pero a veces se pone tanto énfasis en temas “étnicos” o “culturales” que el tema de la desigualdad de género queda de lado, fuera del debate y del estudio. Con esta investigación, quisiera rescatar la importancia del género y del sexismo como partes fundamentales de la opresión y exclusión en nuestras sociedades, es decir, como aspectos centrales de la colonialidad del poder, descrita por Aníbal Quijano. Para tal efecto, se observó el caso de la Unión de Organizaciones Campesinas e Indígenas de Cotacachi (UNORCAC), ubicada en la sierra ecuatoriana, y las relaciones complejas y conflictivas que se presentan en dicho espacio, respecto a la interculturalidad y al género. El objetivo de este trabajo es el de explorar el papel del género en los discursos y prácticas de la interculturalidad en la UNORCAC y en el contexto de Cotacachi, y, de esta forma, contemplar un tema poco estudiado: las maneras en las que se puede considerar al género como un componente clave para enfrentar la colonialidad del poder, a través de procesos interculturales. La pregunta que guía esta reflexión es ¿cómo se concibe la relación entre interculturalidad y género desde el discurso hasta la administración y práctica de la UNORCAC y, en particular, de su Comité Central de Mujeres? Si bien es cierto que se maneja un discurso intercultural dentro del espacio urbano de Cotacachi, no existe mucha claridad respecto al término dentro de las comunidades campesinas que forman parte de la UNORCAC, y muchas veces éstas asocian el término con un discurso político y urbano. De igual manera, en las comunidades de Cotacachi, no se utiliza el término “género”, aunque l@s dirigentes lo discutan. La diversidad de opiniones dentro de la UNORCAC respecto a los conceptos de interculturalidad y género, indica que, pese a una posible confusión respecto a los términos, sí se relacionan los conceptos en los proyectos realizados por la UNORCAC, particularmente en el Comité de Mujeres, donde se desafía la persistencia de la desigualdad de género en las comunidades y dentro de la Unión, con planteamientos propios que se basan en principios interculturales: respetar y tener derecho a la diferencia; tratar el conflicto dialogando con el Otro; crear espacios de igualdad; y fortalecer valores culturales propios.

Manual de tributación fiscal para negocios unipersonales

La presente tesis pretende proporcionar a las personas naturales propietarias de negocios unipersonales un compendio completo de las obligaciones tributarias que deben cumplir en Ecuador. A través de cuadros sinópticos y la narración de experiencias personales el lector tendrá la oportunidad de conocer paso a paso sus deberes tributarios y las consecuencias de su desconocimiento. Considerando que en Ecuador la ley tributaria se caracteriza por su constante cambio, es imprescindible que las personas naturales conozcan las normas jurídico tributarias actuales aplicables a su actividad comercial, esta tesis busca contribuir con este cometido. Iniciaremos nuestro estudio detallando la ley del RUC Registro Único de Contribuyentes, revisaremos la utilidad de este documento, la forma de obtenerlo, actualizarlo y anularlo, especificando los requisitos y sanciones aplicables para cada caso. Continuaremos con el análisis de la normativa aplicable a los comprobantes de venta, detallando la forma de obtenerlos, utilizarlos y describiendo el cómo solucionar los errores o pérdidas de dichos documentos. En este capítulo proporcionaremos al lector los modelos básicos con sus requisitos y los formularios para su baja y obtención. Dedicaremos dos capítulos para revisar detalladamente el manejo del Impuesto al Valor Agregado y del Impuesto a la Renta pero orientando nuestro análisis a la normativa tributaria que necesita conocer la persona natural para satisfacer correctamente el pago y declaración de estos tributos, evitando contingencias con la administración tributaria. Finalmente en los últimos capítulos se expone las alternativas legales para solucionar errores al llenar los formularios de declaración de impuestos y adicionalmente varias recomendaciones para que la persona natural pueda cumplir sus obligaciones tributarias de manera oportuna.

Políticas migratorias y violaciones a los derechos humanos de personas inmigrantes en el Ecuador

En el mes de noviembre, se emitieron las recomendaciones del Comité de Naciones Unidas para la Protección de los Trabajadores Migratorios y sus Familiares, donde se hace un fuerte llamado de atención al Estado ecuatoriano para que rectifique sus políticas inmigratorias a fin de que se adecuen al marco constitucional y a la Convención Internacional de los Derechos de los Trabajadores Migratorios y sus Familiares, de la cual el Ecuador es parte. Estas recomendaciones deben ser asumidas por el Estado ecuatoriano y exigidas desde las instancias correspondientes y por las personas en movilidad a quienes se les están vulnerando sus derechos.

El precedente constitucional-electoral: redefinición del sistema tradicional de fuentes (Tema Central)

El reconocimiento de la jurisprudencia como fuente jurídica principal concede a todo fallo efectos vinculantes de alcance general y abstracto. Este cambio de esquema ha trastocado los cánones de tradición romano-germánica. La ubicación de la jurisprudencia dentro del sistema de fuentes dependerá, por la forma, de la jerarquía orgánica del juez o tribunal del que emanare. En cuanto al fondo, existen dos aristas. La primera, en cuanto a la materia, en aplicación del principio del paralelismo de las formas jurídicas: si existiese reserva constitucional o legal sobre una materia determinada, la jurisprudencia estará creando subreglas de idéntica naturaleza y jerarquía. Finalmente, desde la perspectiva axiológica, en atención al principio de interpretación pro homine y de progresividad de los derechos fundamentales, la jurisprudencia que prevalecería es aquella que presente un estándar mayormente garantista, sin importar la jerarquía orgánica del juez o tribunal emisor.

Sistemas de control estratégico en las empresas. Caso: “DOVAL CIA. LTDA”

El propósito principal de este análisis, es conocer la situación actual de Doval, empresa dedicada a la comercialización y distribución de productos veterinarios a nivel local y nacional. Doval es una empresa que lleva alrededor de 4 años en el mercado; sus servicios dan un amplio enfoque en la atención al cliente lo que le ha permitido proporcionar un valor intangible, marcando la diferencia y fidelización de sus clientes. Para lograr este fin se propone la implementación de un Cuadro de Control Gerencial basado en la metodología del Balanced Scorecard como parte de las estrategias de mejoramiento en el servicio a corto y largo plazo. El cuadro de control gerencial permite a la alta administración tener un acceso de la información global de la empresa a través de indicadores estratégicos, facilitando la toma de decisiones oportunas. La información utilizada para el desarrollo de la presente investigación se obtuvo directamente de la empresa objeto de estudio, encuestas y entrevistas a clientes actuales, clientes de la competencia y clientes perdidos durante el último año. Adicionalmente se realizó una revisión bibliográfica para la sustentación teórica de la tesis. En el capítulo I, se detalla la filosofía de la empresa, su misión, visión, valores corporativos y organización estructural actual de la empresa. En el capítulo II se menciona los principales sistemas de administración utilizados y aplicados por las organizaciones. En el capítulo III se realiza un diagnóstico interno y externo de Doval, identificando las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de la empresa, así como un análisis competitivo identificando las principales ventajas competitivas que tiene frente a la competencia. En el capítulo IV se diseña un Cuadro de Control Gerencial para Doval y finalmente el capítulo V muestra las principales conclusiones y recomendaciones de la investigación.

Estrategias de mejoramiento de las relaciones con los clientes en empresas de servicios informáticos. Caso Sonda del Ecuador

La presente tesis se centra en formular estrategias para mejorar las relaciones con los clientes en empresas de servicios informáticos, en este caso aplicado a la empresa Sonda del Ecuador. En el capítulo I, se describe el marco teórico que sustenta el desarrollo de esta investigación, conceptos generales relacionados con el cliente, fidelización del cliente logrando la satisfacción y análisis del valor percibido por el cliente, como también un análisis del marketing relacional apalancado en una estrategia CRM. En el capítulo II, se hace un análisis de la situación actual de la empresa que incluye la oferta integral hacia los clientes, sus clientes y la aplicación de CRM en la empresa. En el capítulo III, se realiza una investigación a través de una encuesta a varios de los clientes de la empresa con el objetivo de conocer la satisfacción actual de los clientes hacia la empresa, analizado tanto los servicios brindados a través del proceso de venta, atención al cliente, ejecución de proyectos y postventa. En el capítulo IV, se plantean las estrategias formuladas para que la empresa pueda implementar en el corto plazo y así lograr ingresos más altos por las ventas con una rentabilidad para los accionistas. En el capítulo V, se realizan las conclusiones a la presente tesis y se sugieren las respectivas recomendaciones que se pueden seguir.

Relaciones de poder y estrategias de resistencia: proceso de modernización urbana en Quito, 1895-1932

Partiendo de la requisitoria de emprender estudios desde la academia que den cuenta de la problemática urbana, la presente tesis indaga las relaciones de poder en un contexto histórico problemático y de importantes transformaciones de la sociedad ecuatoriana. La investigación, en tal sentido, se enfoca sobre el proceso de modernización urbana de la ciudad de Quito entre los años 1895-1932. El objetivo principal, que guía la interpretación, es mirar sobre la escena urbana la superposición, yuxtaposición y re-significación de mecanismos tradicionales de ejercicio del poder y de dispositivos modernos de control social. En atención al objetivo planteado, la pregunta que surge como vertebradora del desarrollo de la investigación es ¿cómo se expresan discursivamente las relaciones de poder y las estrategias de resistencia sobre la escena urbana?, sin embargo, para dar respuesta a la interrogante planteada y considerando, además, el contexto de transición política, económica y social de la ciudad de Quito a inicios del siglo XX, se puede pensar en la posibilidad del desplazamiento y continuidad de los dispositivos de dominación del campo a la ciudad. Esta última observación, pensada como hipótesis, articula el texto en una propuesta de entendimiento del fenómeno urbano que considera un continuum de análisis tanto la realidad del campo (rural) como de la ciudad (urbano).

Interculturalidad y género en la Unión de Organizaciones Campesinas e Indígenas de Cotacachi

Este libro pretende contribuir a los esfuerzos sociales y académicos de visibilizar y debatir la interculturalidad como proyecto político-social y subversivo que busca descolonizar, y el género como elemento clave en la construcción de la diferencia colonial y en el patrón global de poder. Se presta cada vez más atención al valor de la interculturalidad, particularmente en América Latina, pero a veces se pone tanto énfasis en temas étnicos o culturales, que el tema de la desigualdad de género queda de lado, fuera del debate y del estudio. Con esta investigación, la autora intenta rescatar la importancia de la discriminación por género y el sexismo como partes fundamentales de la opresión y exclusión en nuestras sociedades. Para tal efecto, observó el caso de la Unión de Organizaciones Campesinas e Indígenas de Cotacachi (UNORCAC), ubicada en la Sierra ecuatoriana, y las relaciones complejas y conflictivas que se presentan en dicho espacio respecto a la interculturalidad y al género. La pregunta que guía esta reflexión es ¿cómo se concibe la relación entre interculturalidad y género desde el discurso hasta la administración y práctica de la UNORCAC y, en particular, de su Comité Central de Mujeres? La diversidad de opiniones dentro de la UNORCAC en torno a los conceptos de interculturalidad y género indica que, pese a una posible confusión respecto a los términos, sí se relacionan los conceptos en los proyectos realizados por la UNORCAC, particularmente en el Comité de Mujeres, donde se desafía la persistencia de la desigualdad de género en las comunidades y dentro de la Unión con planteamientos propios que se basan en principios interculturales: respetar y tener derecho a la diferencia, tratar el conflicto dialogando con el otro, crear espacios de igualdad y fortalecer valores culturales propios.