Herramientas de comunicaci��n para mejorar el servicio al cliente en la Empresa Alcon Ecuador

El principal prop��sito de este an��lisis, es conocer la situaci��n actual de la Empresa Alcon en el Ecuador en lo que a servicio al cliente se refiere. Alcon es una Empresa farmac��utica oftalmol��gica que por a��os ha sido l��der en el mercado y que pretende seguirlo siendo a trav��s del mejoramiento continuo de sus procesos; d��ndose mayor enfoque al ��rea de servicio al cliente, proporcionando un valor agregado intangible que permita marcar la diferencia y fidelizar a sus clientes. Para lograr este fin se propone la implementaci��n de dos herramientas de comunicaci��n del mundo actual como son una central telef��nica y un sitio web, como parte de las estrategias de mejoramiento en el servicio a corto y mediano plazo. Parte importante de este an��lisis es que emplea informaci��n directa de la percepci��n de los clientes, captada y tabulada a trav��s de una encuesta, lo que ayuda no solo a enfocar de mejor manera el an��lisis de la informaci��n para la elaboraci��n de esta tesis, sino que a futuro puede servir de base para la implementaci��n de una ingenier��a de negocios. Este estudio sugiere no solo ser f��cil de implementar sino tambi��n ser muy rentable, pues la inversi��n se recuperar��a en unos cuantos meses. Lo importante de su implementaci��n es que no solo se permitir�� conseguir mayor captaci��n de clientes, mejor atenci��n, mayor satisfacci��n del personal sino que marcar��a el inicio de un cambio general en la perspectiva del manejo de la Empresa.

Dise��o de un centro de atenci��n al cliente para empresas desarrolladoras de software

El presente trabajo investigativo tiene como objetivo en primer lugar, realizar un estudio anal��tico y comparativo de c��mo las empresas ecuatorianas que se dedican al desarrollo y consultoria de software brindan el servicio a sus clientes, entendi��ndose como servicio la atenci��n oportuna, personalizada y que satisfaga los requerimientos y expectativas del principal activo empresarial, los clientes. Posteriormente y una vez que se tuvo clara la situaci��n empresarial ecuatoriana, lo siguiente fue dise��ar de manera est��ndar la forma en que las empresas desarrolladoras y consultoras de software pueden brindar el servicio a sus clientes, este dise��o se bas�� en metodolog��as probadas a nivel mundial y que varias empresas multinacionales ya lo usan en el manejo y administraci��n de los requerimientos de servicio. Tambi��n se analizaron herramientas tecnol��gicas que pueden ayudar de una manera ��ptima a la generaci��n de informaci��n para toma de decisiones y a la administraci��n del servicio empresarial. La recomendaci��n final es la creaci��n de un centro de atenci��n a clientes que busque satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes basando su funcionamiento en la metodolog��a est��ndar definida en el presente estudio utilizando la herramienta tecnol��gica que mejor se adapte a las necesidades empresariales.

Desarrollo de una estrategia de marketing basada en CRM (Manejo de las Relaciones con el Cliente) para una empresa de intercambio estudiantil

En los ��ltimos a��os debido a la globalizaci��n y a la dolarizaci��n en la que se encuentra nuestro pa��s, los intercambios estudiantiles y los estudios en el extranjero se han incrementado notablemente. Es por eso que hoy en d��a existen muchas empresas que se dedican a este negocio, por lo que estas buscan una forma de diferenciaci��n para mantener y atraer nuevos clientes. Por otro lado hemos visto que en la ��ltima d��cada la mayor��a de empresas ha dado gran importancia a la relaci��n con el cliente para mejorar sus ventas, y atender con excelencia a las personas que los visitan. Es una realidad que la tendencia actual en atenci��n al cliente est�� orientada hacia un trato personalizado con el mismo. Una de las estrategias que se imponen en el mercado llamada CRM (Manejo de las Relaciones con el cliente) trata de mejorar la relaci��n o trato que se da al cliente, conocerlo a profundidad, ofrecerle lo que el necesita, y de esta manera sacar mayor provecho para conseguir la fidelidad del mismo. Esta investigaci��n realiza un estudio te��rico de las fases necesarias para la implementaci��n de una estrategia CRM, adem��s se hizo un estudio de mercado de los intercambios estudiantiles. Mediante la aplicaci��n de la teor��a analizada y estudiada se propone una estrategia de mercado basada en CRM para una empresa de Intercambio Estudiantil. Al finalizar se realiza el an��lisis financiero del proyecto.

An��lisis y propuesta de la aplicaci��n del balanced scorecard en una empresa de outsourcing de call center enfocada en el servicio al cliente.

Los gerentes, todos los d��as, se enfrentan a la dif��cil tarea de hacer que sus colaboradores logren los resultados esperados para apuntarle al final del per��odo respectivo a los indicadores financieros que permitir��n mostrarle a sus accionistas buenas o malas noticias dependiendo de los niveles alcanzados, pero olvidan que cuando obtienen la informaci��n financiera la misma representa en ese momento cosas del pasado. El Balanced ScoreCard1 (BSC) es un proceso con el cual a trav��s de una metodolog��a muy bien definida, se genera un producto final denominado Cuadro de Mando Integral. Fue dise��ado por los Doctores Robert S. Kaplan y David P. Norton de la Universidad de Harvard en el primer quinquenio de los a��os 90 y hoy son muchas las compa����as de clase mundial y algunas empresas latinoamericanas que lo han adoptado como la herramienta de gesti��n empresarial en tiempo real, que les ha ayudado a orientar la puesta en marcha de la estrategia y el logro de su misi��n; ��ste proceso se soporta a partir de un conjunto de indicadores de resultado con sus respectivos inductores de actuaci��n, iniciativas estrat��gicas con sus planes de acci��n y la asignaci��n de recursos necesarios para su implementaci��n, con el fin de permitir canalizar las energ��as, habilidades, y conocimientos espec��ficos de los colaboradores de todos los niveles de la organizaci��n, hacia la consecuci��n de los objetivos (metas) y definici��n de una actuaci��n futura superior. Esta herramienta administrativa de gesti��n en tiempo real, se centra en la consecuci��n de Objetivos Estrat��gicos y sus respectivas medidas a partir de cuatro perspectivas, pero combinando de manera equilibrada indicadores financieros y no financieros. Aqu�� est�� la esencia del proceso, combinar activos tangibles con intangibles en la b��squeda de resultados de largo plazo de orden superior.

Propuesta de estandarizaci��n de los procesos de servicio al cliente en la red de estaciones de servicio ���PUMA���, ubicadas en Pichincha

El presente trabajo se desarrolla en COMDEC S.A., que es una empresa multinacional de origen argentino, dedicada a la comercializaci��n de combustibles, este trabajo se lo realiza en virtud de la necesidad de definir, establecer y estandarizar los procesos de servicio al cliente en las Estaciones de Servicio de la red ���PUMA���, con el prop��sito de brindar un servicio eficiente y eficaz, de tal forma que los clientes lo perciban f��cilmente y lo retribuyan con su fidelidad. Una vez realizado el levantamiento de la informaci��n, determinados los procesos de servicio al cliente y estandarizados, se persigue obtener una diferencia competitiva en el servicio, por lo tanto la compa����a deber�� mantener un enfoque hacia la satisfacci��n del cliente, para mantenerse en el mercado e incrementar sus ventas.

Gesti��n de las relaciones con el cliente Caso: INGELEC S.H.

En el an��lisis situacional de la compa����a INGELEC S.H. y la industria de clientes se identific�� los factores claves de ��xito como medio de investigaci��n de los diferentes entornos: macro, meso y micro en los que la compa����a interact��a, para ello se ejecut�� matrices y estrategias intensivas e integrativas enfocadas a cimentar las bases del plan estrat��gico de gesti��n por servicios. Dentro del nuevo enfoque filos��fico organizacional de la compa����a INGELEC S.H. se tomo como referencia para el marco te��rico a las herramientas estrat��gicas modernas de gesti��n por servicios desarrollando el camino a seguir para la implementaci��n del modelo de gesti��n por servicios. La aplicaci��n del modelo de gesti��n en la compa����a INGELEC S.H. revolucion�� la administraci��n tradicional que se enfocaba directamente a los productos y servicios, dejando a un lado al cliente, sus necesidades y expectativas; es decir el nuevo modelo de gesti��n aplicado se fundamenta en el cliente hacia una efectividad y excelencia plasmada en la calidad del servicio.

Incidencia de los factores de riesgo psicosociales en la gesti��n de servicio al cliente en la empresa p��blica: el caso de la Direcci��n de Migraci��n y Extranjer��a del Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio e Integraci��n, ciudad Quito

El prop��sito principal de este trabajo de investigaci��n es el de identificar los Factores de Riesgos Psicosociales en la Secci��n de Visas para No-Inmigrantes del Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio e Integraci��n y analizar su incidencia en la gesti��n de servicio al cliente. De manera general, este trabajo de investigaci��n se desarrolla en cuatro cap��tulos. El primer cap��tulo contiene aspectos te��ricos referentes a la Seguridad, Higiene y Salud en las Organizaciones, donde se reflexiona sobre la situaci��n actual ecuatoriana respecto a prevenci��n de accidentes de trabajo y el d��ficit de informaci��n referida a factores de riesgo psicosociales. En un segundo cap��tulo se analiza a profundidad los tipos de riesgos psicosociales que podr��an presentarse en el ��mbito laboral y la necesidad de planificar programas de prevenci��n y administraci��n de riesgos psicosociales. En el tercer cap��tulo se visualiza al cliente y sus necesidades como indicadores que determinan el nivel de calidad de servicio. Por ��ltimo, en un cuarto cap��tulo, se presenta un estudio de caso, en el que a trav��s de la aplicabilidad de instrumentos de investigaci��n, se identifican los riesgos psicosociales en la Direcci��n de Migraci��n y Extranjer��a, Secci��n Visas para No-Inmigrantes y su posterior an��lisis de la relaci��n con el servicio al cliente, para finalmente proponer un programa de prevenci��n y administraci��n de riesgos psicosociales que pueda ser aplicado en la Instituci��n, con el fin de fomentar una cultura preventiva y generar un lugar con condiciones de trabajo ��ptimas para el recurso humano.

Cambio actitudinal en la atenci��n al cliente. Caso IECE

La presente tesis hace un an��lisis de c��mo se genera y desarrolla el comportamiento organizacional, desde la base de una cultura organizacional que por su naturaleza esta en conste transformaci��n, dando mayor importancia a los clientes con una visi��n humanista, en donde la influencia que ejercen las actitudes van formando cambios en los clientes internos y externos para lograr conjuntamente un cambio organizacional, donde la persona es el centro de la organizaci��n. Por tanto el cambio actitudinal en la atenci��n al Cliente, enmarca toda esta evoluci��n organizacional, a la cual se le da mayor importancia a la persona pues es quien realiza y recibe el resultado de toda esta transformaci��n. La cultura organizacional permite entender como un conjunto de conocimientos, creencias, h��bitos y dem��s, hacen de una organizaci��n una demostraci��n de lo que se desea alcanzar. Toda cultura tiene una variable independiente que modifica las actividades y conductas de las personas que forman parte de la organizaci��n ya sea de manera interna o externa. Los Clientes vistos como beneficiarios de la cultura de las organizaciones forman parte esencial de las mismas, pues por ellos son creados con el fin de satisfacer sus necesidades proporcionando productos y servicios de calidad con eficacia y buena atenci��n. Por tanto las actitudes permiten que los clientes internos y externos demuestren satisfacci��n o insatisfacci��n con relaci��n a los productos y servicios que reciben. Todas estas etapas conllevan a un cambio organizacional, en donde se va a adoptar nuevas actitudes, nuevas tecnolog��as y nuevas formas de hacer las cosas con el fin de obtener logros de objetivos que apoyen el desarrollo con visi��n de mejora continua.

Imagen corporativa en instituciones p��blicas de la ciudad de Quito; caso de estudio: Corporaci��n Nacional de Telecomunicaciones (CNT) ��� An��lisis de estrategias vinculadas al cliente interno

En Ecuador, muchas empresas utilizan ya las m��s modernas herramientas de comunicaci��n para llegar a sus clientes y formar en ellos una imagen corporativa positiva, pero no se puede hablar de mejoras en la imagen externa sin que la imagen interna no se haya gestionado adecuadamente, pues esta se hace en pro de mejorar la externa, ya que la percepci��n que los p��blicos externos tengan de una organizaci��n ser�� el reflejo del resultado de las actuaciones y comportamientos internos. Bajo este marco, se consider�� realizar un an��lisis de c��mo las Instituciones P��blicas manejan su imagen corporativa interna como herramienta de gesti��n empresarial, y como a trav��s de mecanismos y canales efectivos y la implementaci��n de acciones de CI adecuadas, consolidan el clima laboral de sus colaboradores; por lo cual se realiz�� una investigaci��n a trav��s de un caso de estudio espec��fico con la Corporaci��n Nacional de Telecomunicaciones ��� CNT. La investigaci��n y su an��lisis sirvieron para extraer las fortalezas y debilidades de esta Instituci��n con respecto al manejo de su CI vinculada a su gesti��n empresarial, lo que dio como resultado una propuesta de mejora que consisti�� en el dise��o y planteamiento de estrategias basadas en el an��lisis del caso de estudio y que contemplan en su esquema: el objetivo o fin que se quiere alcanzar, el p��blico al cual va dirigida, las actividades que se llevar��n a cabo para apoyar el proceso, el responsable de ejecutarlas, los productos generados y los medios o canales utilizados, con la finalidad de que ��stas permitan con su aplicaci��n incrementar los niveles de participaci��n en las principales operaciones de comunicaci��n interna que llevan a cabo las Instituciones P��blicas, tomando en cuenta siempre los antecedentes de la Instituci��n, la situaci��n actual y el an��lisis de las fortalezas y debilidades de las principales acciones de CI; se espera que esto sirva como lineamientos para otras organizaciones, e incluso para la misma, y puedan ser utilizados para el mejoramiento de sus planes de comunicaci��n interna y potencializaci��n de la identidad y cultura organizacional.

Impacto de la figura del defensor del cliente en el sistema financiero ecuatoriano

La presente investigaci��n analizar�� el posible impacto que ha generado la introducci��n de la figura del defensor del cliente en el sistema financiero ecuatoriano, una vez que ha transcurrido m��s de un a��o desde su implementaci��n. Para la realizaci��n del trabajo se ha considerado que existen elementos, informaci��n y datos, que permiten esbozar ciertos lineamientos para tratar de establecer el alcance que ha tenido el desarrollo de la figura del defensor del cliente, en el ��mbito de las relaciones cliente���entidad financiera. Es tambi��n la oportunidad para analizar la normativa que actualmente rige el accionar del defensor del cliente, a partir de lo cual, se buscar�� proponer de ser el caso, lineamientos que contribuyan a mejorar su desempe��o, observando para ello, lo que puede aportar la legislaci��n comparada pertinente.

Priorizaci��n de indicadores de gesti��n relacionados al espacio de la satisfacci��n al cliente de las empresas proveedoras de servicios de telefon��a m��vil. Caso: Empresa Movistar

El presente proyecto de tesis ���Priorizaci��n de indicadores de gesti��n relacionados al espacio de la satisfacci��n al cliente de las empresas proveedoras de servicios de telefon��a m��vil. Caso: Empresa Movistar��� busca el planteamiento, consecuci��n y construcci��n de una propuesta de un Plan de Calidad que busque la congruencia entre los indicadores de percepci��n y de gesti��n de una empresa de telefon��a m��vil. En primer lugar se abordar��n las consideraciones preliminares como antecedentes, justificaci��n de la investigaci��n y objetivos de la misma para tener una visi��n global del proyecto planteado y se abordar��n los conceptos te��ricos necesarios que sustentar��n la investigaci��n pr��ctica para la construcci��n de la propuesta final. Se describir�� a la Organizaci��n y las necesidades con respecto al proyecto de investigaci��n a trav��s de los resultados obtenidos de los estudios de satisfacci��n reales de los 4 segmentos de clientes de Movistar y adem��s los resultados de los Focus Group establecidos con el fin de brindar mayores lineamientos sobre las necesidades de los clientes frente al servicio de la organizaci��n. Finalmente se analizar�� la informaci��n obtenida para levantar los elementos de gesti��n de calidad y se realizar�� la construcci��n de la propuesta del Plan de Calidad para la empresa. La nueva propuesta construida muestra una visi��n integral y transversal de la organizaci��n que incluye tanto indicadores de percepci��n como de gesti��n, permitiendo a la Empresa actuar de forma oportuna, eficaz y precisa sobre las ��reas o procesos que lo requieran con el fin de mejorar el ��ndice de Satisfacci��n al Cliente y fidelizar a sus clientes. El plan de calidad planteado en la presente tesis ha sido evaluado y aceptado por el responsable del ISC en la organizaci��n como una propuesta de medici��n y control global. Adem��s ha sido presentado al Comit�� Ejecutivo, grupo de personas directivas responsables de tomar las decisiones estrat��gicas de la Empresa, y se ha tomado la iniciativa de aplicar el proyecto plasmado en la presente tesis para el a��o 2015.