Análisis del proceso de reclamos para clientes de la unidad de Negocio de Salón Profesional de Procter & Gamble Latinoamérica

Las decisiones en el mundo empresarial se basan en el supuesto de la existencia de recursos limitados. Sin importar el tamaño de las compañías, existen procesos cruciales que no pueden ser ejecutados dadas limitaciones de personal, activos físicos, financieros entre otros. Por lo anterior, propuestas como las Teoría de las Restricciones (Theory of Constraints - TOC) y el Manejo en base a Actividades (Activity-Based Management – AMB) se han posicionado como un marco de desarrollo dentro de los procesos administrativos y de producción de las compañías. En el presente proyecto se analizará el caso del proceso de reclamos presentados por los clientes en Salón Profesional, una de las Áreas de Negocio de la empresa Procter & Gamble, con el objetivo de formular una alternativa financieramente viable para mejorar el nivel de servicio en la resolución de reclamos para los clientes de Salón Profesional de Latinoamérica.

Factores para la implementación eficiente de un sistema de control de gestión en las organizaciones

La implementación del MCS es una necesidad que demandan las organizaciones en la medida en que incrementan de tamaño, pero la experiencia muestra que esta metodología tiene casos de éxito como de fracaso, por lo que es importante identificar y contemplar los factores que influyen en la implementación para que el sistema sea efectivo. Este proyecto pretende analizar las variables y herramientas para la implementación de un MCS en una organización. Para este análisis se hizo una amplia revisión literaria teórica y práctica. Finalmente el resultado que se obtuvo fue definir cuáles son los factores determinantes para la implementación de un MCS efectivo en una empresa.

Rol y habilidades del CIO. Tres casos de estudio en Colombia: Alpina, Banco de Bogotá, Grupo Aval

Con base en la revisión de la literatura realizada acerca de los roles directivos y del rol de uno en particular que es el CIO, y tomando como referencia la información suministrada por los directivos de tecnologías de Información de las organizaciones Alpina, Banco de Bogotá y Grupo AVAL, el trabajo de investigación hace una descripción del contenido del rol de CIO e identifica las habilidades requeridas para el ejercicio de este rol en dichas organizaciones. Se espera que los resultados del presente estudio generen un valioso aporte como retroalimentación para la academia y las empresas acerca de la formación de los futuros CIO.

Un aporte a la comprensión de las estrategias emergentes en las organizaciones a través del concepto de improvisación y la metáfora musical

Este trabajo se inscribe en uno de los grandes campos de los estudios organizacionales: la estrategia. La perspectiva clásica en este campo promovió la idea de que proyectarse hacia el futuro implica diseñar un plan (una serie de acciones deliberadas). Avances posteriores mostraron que la estrategia podía ser comprendida de otras formas. Sin embargo, la evolución del campo privilegió en alguna medida la mirada clásica estableciendo, por ejemplo, múltiples modelos para ‘formular’ una estrategia, pero dejando en segundo lugar la manera en la que esta puede ‘emerger’. El propósito de esta investigación es, entonces, aportar al actual nivel de comprensión respecto a las estrategias emergentes en las organizaciones. Para hacerlo, se consideró un concepto opuesto —aunque complementario— al de ‘planeación’ y, de hecho, muy cercano en su naturaleza a ese tipo de estrategias: la improvisación. Dado que este se ha nutrido de valiosos aportes del mundo de la música, se acudió al saber propio de este dominio, recurriendo al uso de ‘la metáfora’ como recurso teórico para entenderlo y alcanzar el objetivo propuesto. Los resultados muestran que 1) las estrategias deliberadas y las emergentes coexisten y se complementan, 2) la improvisación está siempre presente en el contexto organizacional, 3) existe una mayor intensidad de la improvisación en el ‘como’ de la estrategia que en el ‘qué’ y, en oposición a la idea convencional al respecto, 4) se requiere cierta preparación para poder improvisar de manera adecuada.

La construcción de sentido (‘sensemaking’) de un entorno estratégico turbulento por parte de los altos directivos: un estudio en una multinacional automotriz

Este artículo presenta los resultados de una investigación realizada al interior de dos contextos. Por un lado, el teórico, en el marco de uno de los discursos más relevantes en los campos de la estrategia organizacional, de la managerial and organizational cognition (MOC) y, en general, de los estudios organizacionales (organization studies): la construcción de sentido (sensemaking). Por el otro, el empírico, en una de las grandes compañías multinacionales del sector automotriz con presencia global. Esta corporación enfrenta una permanente tensión entre lo que dicta la casa matriz, en relación con el cumplimiento de metas y estándares específicos, considerando el mundo entero, y los retos que, teniendo en cuenta lo regional y lo local, experimentan los altos directivos encargados de hacer prosperar la empresa en estos lugares. La aproximación implementada fue cualitativa. Esto en atención a la naturaleza de la problemática abordada y la tradición del campo. Los resultados permiten ampliar el actual nivel de comprensión acerca de los procesos de sensemaking de los altos directivos al enfrentar un entorno estratégico turbulento.