Diagnóstico y estrategia del modelo de servicio y atención al cliente en el consulado general central de Colombia en Madrid

El Consulado General Central de Colombia en Madrid como representación consular acreditada ante el gobierno de España, tiene como funciones principales el promover y defender los intereses de Colombia y de los connacionales residentes en Madrid, brindándoles la asesoría adecuada y requerida para cada una de sus necesidades, proteger los derechos fundamentales de los colombianos en el exterior y ejercer ante las autoridades del país donde se encuentren, las acciones pertinentes, de conformidad con los principios y normas del Derecho Internacional. En el siguiente proyecto se planteará una investigación, la cual pretende analizar y evaluar el modelo de servicio al cliente prestado por el Consulado General Central de Colombia en Madrid. La idea central de esta investigación es conocer la opinión de los connacionales que hacen uso de los servicios consulares y evaluar el cliente interno, en este caso el equipo de trabajo del consulado para medir la percepción que tienen estos sobre el ambiente laboral dentro de la oficina consular, y convertir esa información en una herramienta útil, que ayude a generar posibles estrategias de mejora al modelo de servicio al cliente del Consulado, cuyo principal objetivo según La Cónsul General de Colombia en Madrid es “fortalecer el servicio y la atención a cada uno de los colombianos” (Ministerio de Relaciones Exteriores, Consulado de Colombia en Madrid, 2014). Se plantea una investigación concluyente, que proporciona información y evidencia para dar respuesta al interrogante, planteado ¿qué estrategias deberían implementarse al modelo de servicio al cliente del Consulado?.

Bienestar de los clientes en el marco de las Organizaciones Saludables

En este estudio se pretende demostrar la relación existente entre los clientes y las organizaciones saludables, siendo estas aquellas que tienen impactos positivos en sus grupos de interés “stakeholders”. Para llegar a encontrar dicha relación, se revisaron varios conceptos claves, como el bienestar que ha sido definido como “la valoración que hacemos de las circunstancias y el funcionamiento dentro de la sociedad” (Blanco y Diaz, 2005, p. 583). Durante el estudio se presentan diferentes variables que pueden ayudar a identificar si los clientes perciben bienestar o no de parte de alguna compañía, algo que no se puede llegar a considerar como una generalidad si se tiene en cuenta las diferencias que pueden existir entre los diferentes sectores económicos y las diferentes culturas, sin embargo se hallaron algunas variables más aterrizadas al común denominador de los consumidores, que son: calidad del producto/servicio, respuesta ante las quejas, recuperación del servicio y valor percibido por los clientes.

Autoclinimetría aplicada colectivamente en pacientes Latinoamericanos con Artritis Reumatoide

Para aplicar esquemas terapéuticos como la terapia de control estrecho en pacientes con Artritis Reumatoide (AR), Es necesario contar con mediciones objetivas de la actividad de la enfermedad. Para esto se han creado las herramientas de clinimetría. Las hay desarrollados con mediciones hechas por el médico, como elDAS28, el SDAI y el CDAI ó realizadas mediante cuestionario auto administrados, como los RAPID, producto del cuestionario R808-NP2-Spanish, ó el esquema SAI para auto conteo articular. Existen dudas respecto a la validez del cuestionario R808-NP2-Spanish, en pacientes de origen hispánico. Objetivo: Estipular el grado de asociación existente, entre las medidas de actividad de la Artritis reumatoide (AR), producidas mediante las herramientas de clinimetria auto-administradas, (cuestionario R808 - Np2- Spanish y esquema SAI), con las mediciones de clinimetria producidas mediante las mediciones realizadas por el personal médico entrenado y marcadores inflamatorios(DAS28 PCR, CDAI, SDAI), cuando dichas herramientas se aplican de forma colectiva a un grupo de pacientes latinoamericanos con AR. Métodos y Resultados: Este fue un estudio de corte trasversal en el que se analizaron 130 pacientes con AR, mediante los RAPID, el DAS28PCR el CDAI y el SDAI. Se encontraron variabilidades compartidaentre los RAPID y el CDAI y SDAI mayor al 50% (p<0,0001) y un kappa de 0,76; 0,74 y 0,61 entre DAS28 PCR 4V y los RAPID 3, 4 y 5 (p<0,000); un kappa de 0,54; 0,57 y 0,69 entre el CDAI y los RAPID 3, 4 y 5 (p<0,000) y un kappa de 0,49; 0,50 y 0,63 entre el SDAI y los RAPID 3, 4 y 5 (p<0,000). Conclusión: El origen hispanoamericano no parece afectar la validez de los RAPID ni de los auto-conteos articulares por el esquema SAI.

Análisis integral de los factores influyentes en la exportación de piña hacia los países de la Unión Europea.

En la actualidad y al analizar cifras de producción local y de exportación de otros países productores, se ha encontrado que la oferta de piña a escala internacional por parte de Colombia no se ha desarrollado realmente, por el contrario ha decaído

Propiedades psicométricas de la versión al español del cuestionario “Barriers to Being Active Quiz”, entre estudiantes universitarios de Colombia

Objetivo: El cuestionario Barriers to Being Active Quiz (BBAQ), indaga las barreras para ser físicamente activo. El cuestionario fue traducido al español por el mismo equipo que desarrolló la versión inglésa original, pero carece de estudios de validez en la versión española. El objetivo de esta investigación fue evaluar las propiedades psicométricas del BBAQ (en la versión completa de 21 ítems), centrándose en la fiabilidad y validez. Material y métodos: Un total de 2.634 (1.462 mujeres y 1.172 varones; 18-30 años de edad) estudiantes universitarios completaron el cuestionario BBAQ-21. El alfa de Crombach se estimó como indicador de consistencia interna. El coeficiente de correlación intra-clase (CCI) y el grado de acuerdo se calcularon para evaluar la estabilidad temporal con un periodo de 7 días entre ambas administraciones como estimadores de la reproducibilidad. Se aplicó un análisis factorial exploratorio (AFE) y confirmatorio (AFC) para analizar la validez del BBAQ-21 ítems. Resultados: El BBAQ-21 mostró valores de un alfa de Cronbach entre 0,812 y 0,844 y un CCI entre el 0,46 y 0,87. El porcentaje de acuerdo por todos los conceptos individuales varió de 45 a 80%. El AFE determinó cuatro factores que explicaron el 52,90% de la varianza y el AFC mostró moderadas cargas factoriales. Conclusiones: Los resultados obtenidos en este cuestionario avalan la utilización de este instrumento con este tipo de muestra, desde el punto de vista de la fiabilidad y validez. El BBAQ-21 está disponible para evaluar las barreras para la actividad física en América Latina.

Impacto financiero de la unificación del plan obligatorio de salud subsidiado (pos-s) en las empresas sociales del estado (ese) de mediana complejidad de Cundinamarca

A partir de la Ley 100 de 1993, el sistema de salud en Colombia ha presentado una serie de trasformaciones que buscan mejorar la prestación de los servicios y lograr cubrimiento de la población no favorecida y excluida del Plan Obligatorio de Salud (POS). Sin embargo, las Empresas sociales del Estado (ESE), en aras de dar cumplimiento a las disposiciones y normatividades que exige la ley, funcionan y prestan sus servicios acorde con los objetivos corporativos planteados por ellas mismas, a pesar de tener una gran cartera por parte de las Entidades Promotoras de Salud (EPS). El propósito de esta investigación es evaluar el impacto financiero en una muestra de cuatro hospitales públicos de Cundinamarca (las ESE San Rafael de Facatativá, Fusagasugá, Cáqueza, y el Salvador de Ubaté), luego de la aplicación del Acuerdo 032 del 2012 de la Comisión de Regulación en Salud (CRES). Se seleccionaron cuatro hospitales públicos de mediana complejidad de Cundinamarca, por ser uno de los departamentos más representativos en hospitales de este tipo. Se encontró una mayor convergencia en términos de estructura administrativa y financiera, lo que hace posible que la información obtenida sea comparable y útil para la medición en términos de presupuesto y liquidez. El incremento de la cartera y la disminución de la rotación de la misma, con la afectación respectiva de la liquidez y la rentabilidad, dificultan el logro de las instituciones como lo son la sostenibilidad y perdurabilidad. El cambio del pagador después de la aplicación de la norma incidió directamente en lo anterior; igualmente, traspasar la población no cubierta al régimen subsidiado eliminó el desembolso por parte de la Secretaría de Salud y lo trasladó a las EPS subsidiados, afectando directamente los tiempos de rotación de cartera como se documenta en el análisis.

Entrepreneurship: a long way to go

Entrepreneurship education has emerged as one popular research domain in academic fields given its aim at enhancing and developing certain entrepreneurial qualities of undergraduates that change their state of behavior, even their entrepreneurial inclination and finally may result in the formation of new businesses as well as new job opportunities. This study attempts to investigate the Colombian student´s entrepreneurial qualities and the influence of entrepreneurial education during their studies.

Administración de proyectos

En este libro se describen los procesos que se deben realizar para la ejecución óptima y racional de los proyectos de inversión y la forma en que el gerente de proyecto debe dirigir su desarrollo. Algunos de los alcances del texto son: determinar cómo los proyectos en su desarrollo requieren de un conjunto de actividades articuladas, así como de recursos para cumplir con sus objetivos, cuyo propósito es el de satisfacer unos requisitos contractuales; analizar la importancia de que los proyectos tengan un plan de desarrollo, independientemente del tamaño del mismo; definir que la principal responsabilidad del gerente del proyecto es asegurar que el producto final cumpla con los requisitos del cliente, en el plazo, costo y calidad acordados; y, finalmente, determinar cómo el conjunto de actividades necesarias para la ejecución de un proyecto suelen estar relacionadas entre sí y cómo, al determinar su programación, se deben identificar las interrelaciones entre ellas, la secuencia que deben seguir y las repercusiones que se presentan cuando ocurre algo inesperado en alguna, que afecte el desarrollo de las otras, también cómo mitigar o aprovechar tal situación.

Análisis estructural de sectores estratégicos

La segunda edición de este libro presenta un conjunto de novedades importantes, entre las que se encuentra una serie de aplicaciones completas adelantadas en diferentes sectores estratégicos de nuestro país, que sin duda, permitirán comprender mejor la forma como se utilizan las herramientas, y un intento por interpretar los resultados. Lo anterior, con el propósito de no olvidar que el usuario de los marcos teóricos y conceptuales aquí presentados interpretará la información obtenida mediante las herramientas ofrecidas, de acuerdo con sus percepciones. Este libro será el último de la primera fase contemplada por el Grupo de Investigación de Perdurabilidad de la Facultad de Administración de la Universidad del Rosario. La tercera edición contemplará estas herramientas con un enfoque sistémico, utilizando para ello la dinámica de sistemas y el software de aplicación Stella, última versión. Con ello, se dará un salto cualitativo en la comprensión y entendimiento de los sectores estratégicos. Lo que se contempla en este libro se utiliza en su totalidad, a nivel de insumo, cuando de modelar y simular sectores se trata, especialmente si se llevan a cabo a partir de la dinámica de sistemas o las ciencias de la complejidad.

Clima organizacional en Colombia El IMCOC : un método de análisis para su intervención

En este libro el autor compila conceptos sobre clima organizacional formulados por autores reconocidos; los agrupa e identifica coincidencias, diferencias, componentes y variables. Además, hace un análisis comparativo con el IMCOC (Instrumento para Medir Clima en Organizaciones Colombianas), herramienta diseñada por el autor y aplicada con estudiantes de pregrado y posgrado de la Facultad de Administración de la Universidad del Rosario y en trabajos de consultoría. Este estudio muestra los resultados de la aplicación del IMCOC, en el período comprendido entre 1980 y 2005, en 176 empresas de diferentes sectores y tamaños en Colombia. Como resultado de esto, el autor concluye que el clima percibido por los empleados en las empresas colombianas se explica en el contexto de la cultura organizacional, que resulta de la aplicación de un determinado modelo administrativo. Finalmente, propone lineamientos generales que permitan hacer intervenciones al interior de las empresas, orientadas al mejoramiento del clima organizacional que se diagnostica.

Fundamentos de finanzas corporativas

Si se considera que una inadecuada gestión financiera pone en riesgo la perdurabilidad de la empresa y los esfuerzos realizados por la organización en búsqueda constante del crecimiento, es de vital importancia que el profesional a cargo de funciones financieras cuente con una alta capacitación en herramientas de gestión. Este libro pretende acercar al estudiante a los conceptos básicos que soportan la gestión de las finanzas en el marco corporativo, familiarizándolo con las diferentes alternativas tradicionales con las que cuentan las empresas para financiarse en el largo plazo, los costos de estas fuentes de financiación, su relación con el riesgo empresarial y las expectativas de rentabilidad de los inversionistas. Al mismo tiempo, el texto evidencia la importancia de la administración del riesgo en las decisiones de inversión para la conservación de los activos y la perdurabilidad empresarial.

Interpretando a Porter

Este libro obedece a la propia interpretación del autor acerca de la obra de Michael Porter. Michael Porter, el autor contemporáneo que más ha incidido en los pensadores estratégicos de finales del siglo XX y principios del XXI, se caracteriza por la densidad de su obra y la prolija interpretación de los fenómenos de la competencia y la rentabilidad empresarial. Con el paso del tiempo, Porter derivó en la competitividad nacional y en las propuestas sociales que, a través de la estrategia, pretenden desmarginalizar zonas socialmente comprometidas. Este trabajo resume las acciones y reflexiones que deben emprender los estrategas para blindar sus empresas de las amenazas del entorno, garantizando de esta manera la perdurabilidad de las empresas, ente social responsable de la creación de riqueza, la generación de empleos y la inclusión social. Su público objetivo está constituido por los estudiantes, investigadores y consultores de administración, economía, ingeniería industrial y disciplinas relacionadas, tanto de pregrado y como de postgrado.

Los clásicos de la gerencia

Este texto está dirigido a quienes desean iniciarse en los estudios de gerencia y a aquellos interesados por los orígenes de esta joven disciplina que inunda los campos empresarial, académico y social. Este texto compila los escritos que dieron origen a la gerencia moderna. Cada uno de sus autores representa diversas corrientes del pensamiento administrativo generador del discurso gerencial que, a manera de retóricas como sostienen Kunda y Barley, constituyen la dinámica evolutiva del discurso de la productividad en las organizaciones y en su estudio del contexto norteamericano de finales del siglo XIX, hasta la entrada de la década de los noventa, en donde sólo reseñan a Robert Owen, Frederick Winslow Taylor, George Elton Mayo, Peter Drucker y E. Deming. Como aporte, en este trabajo se reseñan el concepto fayolista de la organización y el weberiano de burocracia, para complementar la evolución del saber gerencial en su dimensión clásica y para demostrar que la gerencia, como saber disciplinar, se ha originado también en estas prácticas empresariales del contexto europeo. Este libro es un pretexto para comprender la necesidad de ir a la fuente como camino para la contextualización pertinente de la investigación y la formación. No se trata de resúmenes, sino de esquemas sintéticos de lo que, a juicio del autor, son los siete clásicos de la gerencia; no se refiere al pensamiento estratégico, aunque sí guarda una profunda relación con esta racionalidad, dado que la administración es gerencia y dirección como funciones de servicio a la perdurabilidad de las organizaciones.

Medios, tecnologías y consumidores : perspectivas de mercado

El desafío de la industria cultural y, por tanto, de los medios masivos de comunicación, se centra en conciliar la tensión entre el lucro y la cohesión social. Este libro propone debatir este tema, dándole lugar a las contradicciones creadas entre la cultura y el consumidor, la tecnología y la interactividad, la publicidad y el consumo, la industria cultural y la comunicación. El contexto del libro, elaborado a partir del análisis de 26 casos de medios de comunicación en Colombia, permite presentar un escenario donde la gestión en la industria cultural adquiere un rol representativo, que permite el avance de la empresa mediática. Lo anterior, sin desconocer la responsabilidad institucional de dichas empresas, como responsables de la construcción de identidad, la circulación de la información y entretenimiento, el fortalecimiento de la cultura y como veedoras de las comunidades. Este libro busca cuestionar al comunicador, al publicista, al profesional del mercadeo, al experto en nuevas tecnologías, al intelectual de la cultura y la comunicación, al gerente de medios y al consumidor. Ofrece una perspectiva teórica y técnica que se pregunta sobre la importancia de la gestión en la industria cultural y propone la hipótesis de considerarla como elemento indispensable para su continuidad y supervivencia, en medio de las agresivas lógicas de consumo actuales.

El sistema de créditos académicos en la perspectiva colombiana y MERCOSUR: aproximaciones al modelo europeo

El presente escrito, más que un texto de carácter expositivo sobre las diversas experiencias individuales que se han dado sobre el tema de los créditos académicos en América Latina, busca acercarse de manera crítica a las posibilidades que se abren hoy para una educación centrada en la calidad, a partir de las nuevas orientaciones que ha venido cobrando el tema de los créditos en el contexto nacional e internacional, buscando experiencias supra-institucionales o supra-nacionales que puedan ser replicables. Asimismo, ofrece una valoración comparativa de las experiencias desarrolladas en los países vinculados al MERCOSUR y de los avances en el tema, en el caso colombiano. Estas experiencias pueden ser recogidas como oportunidades en la integración de un área latinoamericana de educación superior en la que se pueda replicar el esquema de transferencia de créditos y movilidad estudiantil que se está desarrollando en Europa.