Application of the european customer satisfaction index to postal services. Structural equation models versus partial least squars

Customer satisfaction and retention are key issues for organizations in today’s competitive market place. As such, much research and revenue has been invested in developing accurate ways of assessing consumer satisfaction at both the macro (national) and micro (organizational) level, facilitating comparisons in performance both within and between industries. Since the instigation of the national customer satisfaction indices (CSI), partial least squares (PLS) has been used to estimate the CSI models in preference to structural equation models (SEM) because they do not rely on strict assumptions about the data. However, this choice was based upon some misconceptions about the use of SEM’s and does not take into consideration more recent advances in SEM, including estimation methods that are robust to non-normality and missing data. In this paper, both SEM and PLS approaches were compared by evaluating perceptions of the Isle of Man Post Office Products and Customer service using a CSI format. The new robust SEM procedures were found to be advantageous over PLS. Product quality was found to be the only driver of customer satisfaction, while image and satisfaction were the only predictors of loyalty, thus arguing for the specificity of postal services

Cartografías simbólicas para la cultura y el desarrollo

El presente trabajo tiene como punto de partida la convicción que es necesario explorar nuevos marcos teóricos y metodológicos para la producción de conocimiento sobre las múltiples relaciones de la cultura con el desarrollo. Para tal efecto revisa la naturaleza polisémica del concepto cultura, su tratamiento por las ciencias sociales y la economía y su concepción actual como explicación última de toda actividad humana. Subraya la necesidad de generar un conocimiento propio del campo cultural que adopte renovadas concepciones y bases epistemológicas provenientes de las artes y las humanidades que privilegian lo intuitivo, lo individual frente a lo colectivo. La revisión de fuentes provenientes de la filosofía permite una lectura y un enfoque reformado de la naturaleza de la cultura que cuestiona la clásica concepción antropológica que reduce lo religioso a una expresión cultural. Los argumentos presentados exponen que en toda forma cultural está implícita una particular cosmovisión, una visión de la vida; una valoración del mundo que se conecta con el significado último de la existencia humana que es de naturaleza religiosa. Todas las comunidades culturales tienen en su haber una serie de prácticas, tradiciones, usos, costumbres, expresiones creativas que dan cuenta de una identidad particular y que son registradas a través de mapeos culturales y sistemas de información. El texto hace referencias a políticas y programas culturales sobre cultura y desarrollo en la región centroamericana