Customer satisfaction in the banking industry: a comparative study of Ghana and Spain

La satisfacció és una preocupació crucial pels clients i per les organitzacions, incloent els bancs. L'estudi examina la satisfacció global dels clients dels bancs a Ghana i Espanya. Així s'analitzen aspectes com la relació entre satisfacció global i les dimensions de qualitat dels serveis bancari, així com les pròpies dimensions principals de la qualitat d'aquests serveis. Finalment, les percepcions sobre aquestes dimensions son comparades entre els bancs de Ghana i Espanya. S'han analitzat els clients de 819 bancs de Ghana i Espanya, els resultats van mostrar que els clients espanyols estaven més descontents respecte les dimensions tangibles i empatia metre que els clients de Ghana puntuaven pitjar la dimensió conveniència. En general, els clients de Ghana estaven força més descontents amb els serveis bancaris que els d'Espanya. La fiabilitat, l'empatia i la conveniència son els predictors de satisfacció global en Ghana, mentres que la fiabilitat és la única dimensió que explica la satisfacció global a Espanya.

Dones directives i lideratge: el cas de les empreses gironines

L'objectiu de la tesi és l'anàlisi del accés de les dones a la direcció d'empreses, el seu estil de lideratge, Així com les dificultats que han trobat i tenen actualment per poder exercir la direcció. D'entrada s'ha fet una revisió de la literatura acadèmica sobre el lideratge i l'evolució de les seves característiques fins als dos grans estils: transaccional i transformacional. A partir d'aquest punt, es van recopilant una sèries d'estudis que analitzen les característiques diferencials de gènere i la influència que tenen en els estils de lideratge, per poder elaborar un model conceptual d'anàlisi que s'aplica en l'estudi empíric. Aquest fa referència a la realitat de les dones directives a les empreses de Girona i comarques. En primer lloc es fa una aproximació a les empreses per poder detectar on estan situades les dones directives i poder conèixer el seu perfil, així com l'estil de lideratge que tenen, com han accedit a la direcció i les dificultats que han de superar per poder exercir. Es fa especial referència a la conciliació de la vida laboral i la vida familiar, i també es fa una anàlisi de les motivacions que tenen per exercir la direcció i com veuen el futur per a les dones directives. La metodologia inclou anàlisi quantitativa i qualitativa: per a la quantitativa es varen fer servir dos qüestionaris, el primer dirigit als directius i directives d'una mostra de les empreses de Girona, en que es varen aconseguir 252 qüestionaris vàlids i el segon dirigit a dones directives de les empreses, amb l'obtenció de 100 qüestionaris vàlids. Posteriorment i en la recollida de dades de la fase qualitativa, es varen realitzar entrevistes a 19 dones directives, amb una posterior anàlisi del discurs. L'anàlisi de dades ens mostra que l'accés a la direcció és, en elevats percentatges, la via familiar o el fet de ser empresàries. S'ha de tenir en compte el context en el que estan aquestes empreses, que és de petita i mitjana i bàsicament familiar. L'estil de lideratge amb el que més s'identifiquen és el transformacional, però tenint també molt en compte la importància dels resultats. Les motivacions bàsiques manifestades són: autorrealització i desenvolupament personal. Pel que fa a les dificultats, les directives enquestades i entrevistades no han trobat gaires problemes importants, però el que sí han manifestat, ha estat la sensació de que pel fet de ser dones, han hagut de demostrat molt més la seva capacitat i vàlua en diferents circumstàncies de l'exercici de la direcció. També es té en compte que en les últimes investigacions sobre el tema, malgrat que és considera que les dones poden fer aportacions molt valuoses a les empreses i que poden ser molt positives per l'exercici de la direcció, encara no hi ha en les grans empreses un nombre de dones en càrrecs d'alta direcció que afavoreixi un accés més fàcil als consells d'administració, a no ser que siguin dones membres de la família accionarial.

El comportamiento innovador de la empresa industrial. Un modelo de análisis a partir de la encuesta del INE

Los objetivos de la tesis son en primer lugar, el análisis del alcance de los datos disponibles y su grado de validez para proporcionar una visión de la realidad del comportamiento innovador de las empresas españolas. En segundo lugar la definición de un modelo de análisis que pueda ser de interés para la sistematización de los estudios y la posible definición de política de apoyo a la I+D. Finalmente evaluar el potencial que tiene el tratamiento regionalizado de los datos de la encuesta de innovación a partir del estudio del caso de Cataluña y su comparación con los resultados agregados no regionales.

El model japonès de gestió dels recursos humans i las seva implantació a les filials japoneses de Catalunya

L'objectiu d'aquesta tesi doctoral consisteix en determinar si el model de gestió dels recursos humans de les empreses matrius japoneses es transferible a les filials japoneses de Catalunya. Per tot això després d'un estudi teòric sobre la literatura existent del model de gestió dels recursos humans japonès i la internacionalització dels recursos humans, s'ha realitzat un treball empíric mitjançant una enquesta a les filials japoneses instal.lades a Catalunya. En el qüestionari s'analitzen diferents àmbits de la gestió dels recursos humans i que constitueixen les 7 hipòtesis del nostre treball de camp basades en el model de recursos humans japonès referides a: 1- Reclutament i selecció, 2- Promoció i Rotació, 3- Lideratge, comunicació i treball en equip, 4- Motivació, clima laboral i cultura empresrial, 5- Formació i desenvolupament, 6- Avaluació de l'acompliment, y 7- Retribució i beneficis socials. Tot això ens ha indicat quina es la tendència del model japonès de recursos humans a les filials catalanes tenint en compte que estem analitzant un contexte cultural diferent a la idiosincrasia dels treballadors japonesos. El treball ens ha permés de proposar dues línies d'investigació, una a determinar en el temps i una altre en l'espai. En el temps amb la nova generació s'està produint un canvi cultural en el qual els joves japonesos intenten importar part dels valors occidentals que es veurà reflectit al llarg de 10-20 anys. I en l'espai l'aplicació de l'estudi a altres països europeus, com Anglaterra, França i Alemanya que són els principals països on els japonesos prefereixen instal.lar-se.

Empowerment: model i instrument de mesura basat en les variables primà ries o efectives PIEQ (Primary Items Empowerment Questionnaire)

In this thesis a review of the state of the art on empowerment is found. A proposal is put forward for a model of the effective variables of empowerment, a new theoretical model that provides a distinct classification of individual variables. The model consists of four metavariables called reciprocal, unidirectional, shared and reflexive. Finally, a measurement tool for measuring and representing these variables graphically is described, including its process of elaboration through a preliminary pilot study that served to refine and improve the questionnaire. Both the model and the instrument proposed aim to determine the state of the primary variables involved in determining the predisposition and potential of a working group towards empowerment. With the measurement tool both organisational, departmental, working group and/or individual data can be obtained. This instrument can help companies and organisations to discover the limitations existing within a working group and act in consequence.

Entrepreneurship, ties and relational networks: the case of a public-private cross-border tourism product

The thesis aims to understand the processes of entrepreneurship that try to create businesses or products with a high degree of complexity. This complexity comes from the fact that these products or initiatives can only be viable with the concurrence of a large number of heterogeneous actors (public, private, from different regions, etc..) which interact in a relational context. A case with these characteristics is the Camí dels Bons Homes. The thesis analyzes the evolution of the relational network from the point of view of its structure and content of its links. The results show and explain the observed changes in the network structure and the changes in the ties content. This analysis of the content of ties contributes to a new systematization and operationalization of ties’ content. Moreover this analysis takes in account negative ties, a less discussed issue in literature.

Essays on innovation in manufacturing environments: strategy and production

La present tesi doctoral és un recull de cinc articles científics que analitzen l'ús d'innovacions dins l'àmbit manufacturer. Entenent el concepte innovació en un sentit ampli, no només tecnològic. La tesi està estructurada en dos grans apartats, estratègia i producció. En el primer dels apartats, s'inclouen tres treballs. El primer treball és un anàlisi de quines són les principals barreres percebudes per les empreses en la cooperació en R&D. Els altres dos treballs són estudis empírics del comportament estratègic de les empreses que pertanyen al sector tèxtil i confecció. Respecte al segon gran apartat, producció, es presenten dos treballs. El primer treball, presenta per primer cop a Espanya dades detallades sobre l'ús d'innovacions tecnològiques dins l'àmbit manufacturer així com analitza el seu impacte en els resultats de l'empresa. Finalment, l'últim dels treballs estudia la relació entre l'ús d'innovacions organitzatives i la implantació de diferents nivells de qualitat dins l'empresa.

Estratègies de finançament dels municipis turístics i competitivitat: el cas dels municipis catalans

La problemàtica del finançament dels municipis turístics és un assumpte present en el món local des de fa anys, tot i que no ha trobat una adequada resposta. Aquest treball pretén avaluar si les finances locals representen un problema per l'activitat turística i quines serien les possibles solucions. L'estudi de les característiques dels municipis turístics permet constatar les importants repercussions sobre el territori que comporta la gran concentració geogràfica del turisme, com el ràpid creixement demogràfic d'aquest municipis i un important augment dels habitatges. Dels resultats de la investigació es desprèn que els municipis turístics no tenen ni unes despeses, ni uns ingressos per càpita superiors als dels no turístics. Conseqüentment, tampoc presenten problemes de dèficit especials. El que es produeix és una redistribució interna de la despesa en perjudici de la despesa amb una baixa vinculació amb el turisme, que bàsicament té per destinatària la població resident

Industria y concentración de cultivos: la contribución de la industria del frío en la fruticultura leridana

Para avanzar en el estudio de la concentración espacial de cultivos, se ha elegido el caso de la manzana, la pera y el melocotón en Lleida, desde 1962 a 2000. La evolución de ese fenómeno se ha estudiado mediante técnicas de equilibrio espacial y análisis shift share, encontrándose una pauta espacial de comportamiento distinta entre la manzana y la pera por una parte y el melocotón por otro. En el caso de las técnicas shift share se ha modelado el efecto diferencial como el resultado de un juego de suma nula, y suponiendo que las transferencias de efectos son más probables hacia las regiones más cercanas, se ha avanzado una explicación de las transferencias de superficie que se produjeron entre 1962 y 2000. La diferencia encontrada en el distinto comportamiento espacial de esos cultivos se ha atribuido a la susceptibilidad de cada cultivo para ser conservado frigoríficamente. Se ha desarrollado un modelo que relaciona los incrementos de la capacidad en la industria frigorífica y de la superficie.

Innovació i desestacionalització de la demanda hotelera en un districte turístic: el paper de les xarxes relacionals

La tesi es planteja en quina mesura l'estructura de la xarxa social existent en un districte turístic entre els diferents actors que la conformen, i la posició que aquests ocupen en la mateixa, afecta a la estacionalitat de la demanda hotelera del districte. S'assumeix que els fluxos d'informació i coneixement entre els actors del districte, i també entre aquests i d'altres actors externs determinaran la seva capacitat d'innovació, i per tant, la seva capacitat de creació de nous productes i ofertes turístiques capaces d'atraure turistes fora de la temporada alta. Així, es pretén analitzar si els hotels millor posicionats dins de l'estructura de relacions d'un districte turístic d'àmbit comarcal es corresponen amb els que presenten una millor estacionalitat en termes d'allargament de la temporada, de mesos d'obertura i de millora de l'ocupació en els dos darrers períodes. Addicionalment, s'analitza en quina mesura els segments de mercat turístic als que els hotels dirigeixen els seus esforços expliquen les diferencies d'estacionalitat entre ells.

Innovation, entrepreneurship and outsourcing: essays on the use of knowledge in business environments

Innovació, emprenedoria i subcontractació són els pilars temàtics de la present tesi doctoral. L'ús del coneixement per part de les empreses representa l'element comú d'aquestes temàtiques. Les evidències empíriques provenen principalment del món empresarial, però es complementen amb les del món acadèmic com a principal proveïdor de coneixement a la societat actual, la finalitat de la qual és crear riquesa i benestar socioeconòmic. L'objectiu principal d'aquesta tesi doctoral és contribuir a les diferents àrees de recerca. La primera, gestió de la innovació, més concretament innovació organitzativa, reflexionant sobre la seva importància i monitorització a través d'enquestes. Tot seguit, un exemple d'innovació organitzativa -treball en equip- s'analitza en profunditat, així com també els seus determinants. La segona, analitza el procés de transició d'una universitat tradicional cap a una universitat emprenedora, començant per la fase de disseny fins a l'actualitat contemplant la seva funcionalitat i eficiència en el marc de les institucions públiques de recerca d'Europa. I la tercera, descriu les barreres que les empreses han de fer front a l'hora de cooperar, en general, i amb universitats, en particular. La mateixa mostra d'empreses gasela també serveix per analitzar la decisió de fer-o-comprar. El resum d'aquests resultats, les conclusions, així com les futures línies de recerca finalitzen el treball.

Integració de sistemes estandarditzats de gestió: anà lisi empírica

Els sistemes de gestió permeten millorar l'eficiència de les organitzacions i en aquest context, una organització pot tenir implantats múltiples sistemes. La forma preferible de gestionar-los és integrant-los, perquè s'aprofiten les sinèrgies existents entre sistemes. Existeixen molt pocs estudis empírics que analitzin la integració de sistemes. Així, l'objectiu d'aquesta tesi és conèixer i analitzar empíricament com integren les empreses els sistemes i com realitzen les auditories d'aquests. Les conclusions de l'anàlisi empírica realitzada són que les empreses:(1)integren majoritàriament els sistemes a un determinat nivell, i sembla que els models de gestió utilitzats i l'ordre d'implantació dels sistemes, condicionen aquest nivell,(2)duen a terme, majoritàriament, auditories del sistema integrades, essent el nivell d'integració de les internes superior al de les externes, i(3)en alguns aspectes, sembla que la integració de les auditories externes, està relacionada amb el nivell d'integració dels sistemes.

La consultoría especializada en ISO 9000 en Cataluña: calidad del servicio y beneficios

La tesis analiza la calidad de los servicios ofrecidos por las consultoras, particularmente de aquellas especializadas en la implantación de sistemas de calidad basados en normativa ISO 9000. El principal objetivo es cuantificar el nivel de calidad, así como la medición de los beneficios reportados por la intervención del consultor. Se busca también la relación entre calidad y beneficio aportado. El análisis acerca de la calidad se efectúa a través de una metodología inspirada en el modelo SERVQUAL. Para cuantificar beneficios se desarrolla un procedimiento basado en los principios de gestión de la calidad definidos en ISO 9004:2000, así como en los ochos conceptos fundamentales EFQM. A través de un análisis factorial se han hallado las dimensiones que definen la calidad del servicio. Se analiza también la diferencia de comportamiento de las consultoras en función de su tamaño. Finalmente se discuten aquellos aspectos que el sector debe mejorar para ofrecer más calidad, y en definitiva hacer que su trabajo aporte más valor a sus clientes.

La formació de la imatge turística induïda: el paper de les xarxes relacionals

El principal objectiu d'aquesta tesi doctoral és determinar quin és l'efecte de la xarxa de relacions en la formació de la imatge turística induïda d'una destinació. A fi de poder assolir aquest objectiu es desenvolupa un model conceptual en el qual es detecten tres possibles gaps en la formació de la imatge turística induïda, i un total de set proposicions que expliquen les raons per les quals es produeixen aquestes disfuncions en la imatge turística induïda. El model conceptual desenvolupat es complementa amb un estudi comparatiu de dos casos d'estudi: Girona i Perpinyà. La metodologia emprada combina metodologies quantititives i qualitatives, les quals han permès analitzar la imatge turística d'ambdues destinacions, així com determinar la xarxa relacional de cadascun dels casos. Els resultats mostren que en ambdós casos es materialitzen els tres gaps detectats a partir del model conceptual proposat, tot i que amb diferències substancials.

Redes transfronterizas en turismo

Para el logro de un desarrollo sano es de vital importancia contar con un equilibrio económico en los diferentes rubros de la actividad productiva de las ciudades hermanas (CJS- ELP) y no sólo concretarse al ámbito de la 'maquila'. Si bien el turismo como una opción es viable, su incorporación como forma activa para otras regiones económicas del mismo estado no se ha presentado, de manera que la búsqueda de alternativas para atraer visitantes es aún un desafío para la actividad turística de Juárez-El Paso. La interrogante para los inversionistas y el gobierno es cómo encaminar los esfuerzos en la actividad turística que permitan un crecimiento armónico en la región binacional.La nvestigación, plantea valorar el fenómeno del turismo transfronterizo y se acomete una aproximación de las condiciones reticulares de los actores- stakeholders del turismo de la actividad turística en la frontera México - Estados Unidos bajo un entorno de inseguridad, mediante el análisis del caso de las ciudades hermanas de Ciudad Juárez - El Paso. Los objetivos específicos del examen reticular permiten concebir una relación entre la conformación de redes dinámicas en un espacio territorial fronterizo con potencialidades de alianzas, colaboración y cooperación en un destino binacional.