Staffing Optimization with Chance Constraints in Call Centers

Les centres d’appels sont des éléments clés de presque n’importe quelle grande organisation. Le problème de gestion du travail a reçu beaucoup d’attention dans la littérature. Une formulation typique se base sur des mesures de performance sur un horizon infini, et le problème d’affectation d’agents est habituellement résolu en combinant des méthodes d’optimisation et de simulation. Dans cette thèse, nous considérons un problème d’affection d’agents pour des centres d’appels soumis a des contraintes en probabilité. Nous introduisons une formulation qui exige que les contraintes de qualité de service (QoS) soient satisfaites avec une forte probabilité, et définissons une approximation de ce problème par moyenne échantillonnale dans un cadre de compétences multiples. Nous établissons la convergence de la solution du problème approximatif vers celle du problème initial quand la taille de l’échantillon croit. Pour le cas particulier où tous les agents ont toutes les compétences (un seul groupe d’agents), nous concevons trois méthodes d’optimisation basées sur la simulation pour le problème de moyenne échantillonnale. Étant donné un niveau initial de personnel, nous augmentons le nombre d’agents pour les périodes où les contraintes sont violées, et nous diminuons le nombre d’agents pour les périodes telles que les contraintes soient toujours satisfaites après cette réduction. Des expériences numériques sont menées sur plusieurs modèles de centre d’appels à faible occupation, au cours desquelles les algorithmes donnent de bonnes solutions, i.e. la plupart des contraintes en probabilité sont satisfaites, et nous ne pouvons pas réduire le personnel dans une période donnée sont introduire de violation de contraintes. Un avantage de ces algorithmes, par rapport à d’autres méthodes, est la facilité d’implémentation.

Violences sexuelles envers les femmes : émergence et construction d’une problématique sociale en France

Ce projet de recherche est consacré à l’analyse des politiques sociales qui entourent les violences sexuelles envers les femmes. La visibilité de la violence sexuelle est récente. En dénonçant à la fin des années 1960, les violences sexuelles comme symbole de l'oppression des femmes, le mouvement féministe a été à l'origine de la reconnaissance par les politiques de ce « phénomène » comme une problématique sociale importante et d’intérêt public. L'étude est centrée sur le cas de la France depuis les années 1960 ; de l’émergence du problème social de la violence sexuelle à la formulation des plans gouvernementaux depuis 2005. Il s'agit d'analyser l'évolution du discours public sur les violences sexuelles au fil du temps et les réponses sociales offertes. Cette étude s’articule autour de deux préoccupations : la première est de comprendre comment s’est construite la question de la violence sexuelle, la seconde concerne l’analyse des politiques actuelles qui émanent de cette évolution. Pour comprendre ces questionnements, nous avons utilisé une méthode qualitative s’inspirant principalement de la méthode d’analyse documentaire. Nous avons procédé à l’analyse des différents plans d’actions gouvernementaux mis en place depuis 2005 et des écrits ministériels et scientifiques portant sur la problématique des violences sexuelles. Partant de ce matériel, d’autres documents sont utilisés afin de cerner le contexte historique et actuel. On retrouve par exemple les auteurs qui ont retracés l’histoire de cette problématique à travers les siècles mais aussi les enquêtes sociologiques, qui ont contribué à évaluer l’ampleur du phénomène, ou la revue de presse, qui aide à mieux comprendre les enjeux d’aujourd’hui. Cette recherche s’inscrit principalement dans le courant théorique constructiviste développé par Spector et Kitsuse (1977), repris et explicité par Loseke dans son livre Thinking about social problem (2003). Enfin, un recours à la comparaison internationale par l’exemple du Québec nous a permis d’éclairer certaines particularités françaises.

Guide de transition vers l'âge adulte

Marie-Josée Lemieux Chef du service de santé, responsable des soins infirmiers Direction des services de réadaptation aux adolescents, Centre jeunesse de Montréal - Institut universitaire courriel: marie-josee.lemieux@cjm-iu.qc.ca téléphone: 514-356-4457 site web de l’organisme: http://www.cjm-iu.qc.ca/

Quand l’endettement fait problème : variations et constantes de l’expérience d’endettement vécu comme étant problématique chez les jeunes adultes scolarisés à Montréal et à Santiago du Chili.

À partir de deux recherches de terrain, l’une réalisée à Montréal (Canada) et l’autre à Santiago (Chili), cette thèse cherche à comprendre l’expérience d’endettement vécu comme problématique par les jeunes adultes scolarisés. Le projet a été d’observer le lien entre l’expérience d’endettement, les représentations du problématique et le contexte sociogéographique et culturel où l’endettement prend place. Combinant une sociologie qualitative et des compléments de sociologie quantitative, l’étude décrit quand, comment et pourquoi l’expérience d’endettement devient vécu problématique et elle observe ensuite les variations de ce vécu en fonction du lieu (Montréal et Santiago). Suivie d’une synthèse, la présentation des résultats débute par trois articles. Le premier, présente les résultats d’une enquête réalisée à Montréal et s’intéresse à ce qui rend l’endettement problématique aux yeux de jeunes adultes ayant fréquenté des associations coopératives d’économie familiale (ACEF) en raison de leur situation d’endettement. En ressort une dimension plus responsabilisante de l’individu et créatrice de détresse autoculpabilisante qui caractérise le vécu montréalais de l’endettement problématique : l’endetté s’y sent fautif. Les deuxième et troisième articles présentent les résultats d’une enquête réalisée à Santiago et s’intéressent à ce qui rend l’endettement problématique aux yeux de jeunes adultes débiteurs d’un système de financement universitaire chilien désigné comme « les prêts de la Corfo ». En ressort une dimension plus responsabilisante du pouvoir politique et surtout créatrice de colère sociale envers les structures de prêt : l’endetté s’y sent victime. Deux contextes sociétaux différents produisent deux types d’expérience d’endettement différents. Les jeunes adultes de Montréal vivent l’endettement comme un problème lorsqu’ils ont intégré le discours de la responsabilité individuelle et de l’autonomie financière et qu’ils se sentent en échec face à ce modèle : ils ont l’impression de ne pas répondre au modèle économique promu par la société québécoise. Les jeunes adultes débiteurs de la Corfo vivent l’endettement comme un problème lorsqu’ils regardent la société chilienne comme étant incapable de tenir ses promesses de mobilité sociale par le diplôme. Ils ont fait ce qu’il faut pour devenir professionnels et jouir des avantages économiques attribués à ce statut, mais dans les faits, l’endettement contracté ne conduit à la situation convoitée et sert davantage les intérêts des prêteurs que les leurs.

Genomic architecture of sickle cell disease clinical variation in children from West Africa : a case-control study design

Contexte : L’anémie falciforme ou drépanocytose est un problème de santé important, particulièrement pour les patients d’origine africaine. La variation phénotypique de l’anémie falciforme est problématique pour le suivi et le traitement des patients. L’architecture génomique responsable de cette variabilité est peu connue. Principe : Mieux saisir la contribution génétique de la variation clinique de cette maladie facilitera l’identification des patients à risque de développer des phénotypes sévères, ainsi que l’adaptation des soins. Objectifs : L’objectif général de cette thèse est de combler les lacunes relatives aux connaissances sur l’épidémiologie génomique de l’anémie falciforme à l’aide d’une cohorte issue au Bénin. Les objectifs spécifiques sont les suivants : 1) caractériser les profils d’expressions génomiques associés à la sévérité de l’anémie falciforme ; 2) identifier des biomarqueurs de la sévérité de l’anémie falciforme ; 3) identifier la régulation génétique des variations transcriptionelles ; 4) identifier des interactions statistiques entre le génotype et le niveau de sévérité associé à l’expression ; 5) identifier des cibles de médicaments pour améliorer l’état des patients atteints d’anémie falciforme. Méthode : Une étude cas-témoins de 250 patients et 61 frères et soeurs non-atteints a été menée au Centre de Prise en charge Médical Intégré du Nourrisson et de la Femme Enceinte atteints de Drépanocytose, au Bénin entre février et décembre 2010. Résultats : Notre analyse a montré que des profils d’expressions sont associés avec la sévérité de l’anémie falciforme. Ces profils sont enrichis de génes des voies biologiques qui contribuent à la progression de la maladie : l’activation plaquettaire, les lymphocytes B, le stress, l’inflammation et la prolifération cellulaire. Des biomarqueurs transcriptionnels ont permis de distinguer les patients ayant des niveaux de sévérité clinique différents. La régulation génétique de la variation de l’expression des gènes a été démontrée et des interactions ont été identifiées. Sur la base de ces résultats génétiques, des cibles de médicaments sont proposées. Conclusion: Ce travail de thèse permet de mieux comprendre l’impact de la génomique sur la sévérité de l’anémie falciforme et ouvre des perspectives de développement de traitements ciblés pour améliorer les soins offerts aux patients.

Synthesis and properties of d6 metal complexes of bidentate and tridentate ‘super donor’ ligands

La polyvalence de la réaction de couplage-croisé C-N a été explorée pour la synthèse de deux nouvelles classes de ligands: (i) des ligands bidentates neutres de type N^N et (ii) des ligands tridentates neutres de type N^N^N. Ces classes de ligands contiennent des N-hétérocycles aromatiques saturés qui sont couplés avec hexahydropyrimidopyrimidine (hpp). Les ligands forment de cycles à six chaînons sur la coordination du centre Ru(II). Ce fait est avantageux pour améliorer les propriétés photophysiques des complexes de polypyridyl de Ru(II). Les complexes de Ru(II) avec des ligands bidentés ont des émissions qui dépendent de la basicité relative des N-hétérocycles. Bien que ces complexes sont électrochimiquement et photophysiquement attrayant, le problème de la stereopurité ne peut être évité. Une conception soigneuse du type de ligand nous permet de synthétiser un ligand bis-bidentate qui est utile pour surmonter le problème de stereopurité. En raison de la spécialité du ligand bis-bidentate, son complexe diruthénium(II,II) présente une grande diastéréosélectivité sans séparation chirale. Alors que l'unité de hpp agit comme un nucléophile dans le mécanisme de C-N réaction de couplage croisé, il peut également agir en tant que groupe partant, lorsqu'il est activé avec un complexe de monoruthenium. Les complexes achiraux de Ru(II) avec les ligands tridentés présentent des meilleures propriétés photophysiques en comparason avec les prototypes [Ru(tpy)2]2+ (tpy = 2,2′: 6′, 2′′-terpyridine). L’introduction de deux unités de hpp dans les ligands tridentates rend le complexe de Ru(II) en tant que ‘absorbeur noir’ et comme ‘NIR émetteur’ (NIR = de l’anglais, Near Infra-Red). Cet effet est une conséquence d'une meilleure géométrie de coordination octaédrique autour de l'ion Ru(II) et de la forte donation sigma des unités hpp. Les complexes du Re(I) avec des ligands tridentates présentent un comportement redox intéressant et ils émettent dans le bleu. L'oxydation quasi-réversible du métal est contrôlée par la donation sigma des fragments hpp, tandis que la réduction du ligand est régie par la nature électronique du motif N-hétérocycle central du ligand lui-même. Cette thèse presente également l'auto-assemblage des métal-chromophores comme ‘métallo-ligands’ pour former des espèces supramoléculaires discretes utilisant des complexes neutres. Les synthèses et propriétés des métaux-chromophores précités et les supramolécules sont discutées.

Unfolded singularities of analytic differential equations

La thèse est composée d’un chapitre de préliminaires et de deux articles sur le sujet du déploiement de singularités d’équations différentielles ordinaires analytiques dans le plan complexe. L’article Analytic classification of families of linear differential systems unfolding a resonant irregular singularity traite le problème de l’équivalence analytique de familles paramétriques de systèmes linéaires en dimension 2 qui déploient une singularité résonante générique de rang de Poincaré 1 dont la matrice principale est composée d’un seul bloc de Jordan. La question: quand deux telles familles sontelles équivalentes au moyen d’un changement analytique de coordonnées au voisinage d’une singularité? est complètement résolue et l’espace des modules des classes d’équivalence analytiques est décrit en termes d’un ensemble d’invariants formels et d’un invariant analytique, obtenu à partir de la trace de la monodromie. Des déploiements universels sont donnés pour toutes ces singularités. Dans l’article Confluence of singularities of non-linear differential equations via Borel–Laplace transformations on cherche des solutions bornées de systèmes paramétriques des équations non-linéaires de la variété centre de dimension 1 d’une singularité col-noeud déployée dans une famille de champs vectoriels complexes. En général, un système d’ÉDO analytiques avec une singularité double possède une unique solution formelle divergente au voisinage de la singularité, à laquelle on peut associer des vraies solutions sur certains secteurs dans le plan complexe en utilisant les transformations de Borel–Laplace. L’article montre comment généraliser cette méthode et déployer les solutions sectorielles. On construit des solutions de systèmes paramétriques, avec deux singularités régulières déployant une singularité irrégulière double, qui sont bornées sur des domaines «spirals» attachés aux deux points singuliers, et qui, à la limite, convergent vers une paire de solutions sectorielles couvrant un voisinage de la singularité confluente. La méthode apporte une description unifiée pour toutes les valeurs du paramètre.

Le problème de Coulomb-Dunkl dans le plan

Ce mémoire, composé d'un article en collaboration avec Monsieur Luc Vinet et Vincent X. Genest, est la suite du travail effectué sur les systèmes quantiques super-intégrables définis par des Hamiltoniens de type Dunkl. Plus particulièrement, ce mémoire vise l'analyse du problème de Coulomb-Dunkl dans le plan qui est une généralisation du système quantique de l'atome d'hydrogène impliquant des opérateurs de réflexion sur les variables x et y. Le modèle est défini par un potentiel en 1/r. Nous avons tout d'abord remarqué que l'Hamiltonien est séparable en coordonnées polaires et que les fonctions d'onde s'écrivent en termes de produits de polynômes de Laguerre généralisés et des harmoniques de Dunkl sur le cercle. L'algèbre générée par les opérateurs de symétrie nous a également permis de confirmer le caractère maximalement super-intégrable du problème de Coulomb-Dunkl. Nous avons aussi pu écrire explicitement les représentations de cette même algèbre. Nous avons finalement trouvé le spectre de l'énergie de manière algébrique.

La description de la pratique interprofessionnelle centrée sur le patient au cours de la trajectoire de soins en oncologie

Les orientations ministérielles du Québec encouragent une pratique interprofessionnelle centrée sur le patient (ICP), au cours de la trajectoire de soins, pour soutenir les patients diagnostiqués d’un cancer. Cette pratique assure une meilleure communication entre les professionnels et la sécurité des patients, et améliore les soins et l'accès aux services (Santé Canada, 2010). Cependant, les études rapportent généralement les perceptions des professionnels en regard des soins et des services et informent sur les facteurs organisationnels, procéduraux et relationnels liés à cette pratique. Considérant l’importance de celle-ci, il semble nécessaire de la documenter selon les perceptions de patients, de proches et de professionnels dans un contexte réel de soins. L’étude avait pour but de décrire la pratique ICP au cours de la trajectoire de soins en oncologie. Pour soutenir cette description, l’adaptation du cadre de référence Person centred nursing framework (PCNF) de McCormack et McCance (2010) a été réalisée en incluant l’interprofessionnalité, telle que définie par Couturier (2009) et utilisée. Une étude qualitative de cas multiples a été réalisée auprès de deux équipes interprofessionnelles d’un centre hospitalier universitaire de la région de Montréal. L’échantillon (N=31) était composé de 8 patients, 3 proches, 18 professionnels et 2 gestionnaires. Vingt-huit entrevues ont été réalisées ainsi que 57,6 heures d’observation d’activités cliniques auxquelles participait le patient (ex., rendez-vous, traitement). Les résultats suggèrent que la pratique ICP des équipes est empreinte d’un dualisme de cultures (culture centrée sur le traitement versus culture davantage centrée sur le patient). De plus, les équipes étudiées ont présenté une pratique ICP fluctuante en raison de l’influence de nombreux facteurs tels le « fonctionnement de l’équipe », l’« environnement physique » et le « positionnement » des patients et des professionnels. Les résultats ont aussi suggéré que le déploiement des équipes de soins se fait à intensité variable au cours de la trajectoire. Il a été soulevé que les patients ont pu faire l’expérience d’une pratique ICP changeante, de bris dans la continuité des soins et de transition difficile entre les différentes périodes de la trajectoire. De plus, la description d’une pratique ICP souhaitée par les patients, leurs proches et les professionnels propose un accompagnement respectant le rythme du patient, sans prédominance des valeurs du professionnel ainsi qu’une assiduité dans la collaboration des membres de l’équipe. Cette étude suggère que les sciences infirmières peuvent ajouter aux connaissances interprofessionnelles actuelles en utilisant une perspective centrée sur le patient, perspective cohérente avec ses valeurs disciplinaires. De plus, de nombreuses pistes de réflexion sont proposées pour la pratique, la recherche, la gestion et la formation.

Le problème goth au IIIe siècle ap. J.-C. : perceptions et réalités, solutions et échecs militaires.

Au coeur de la crise du IIIe siècle, l’Empire subit de toutes parts les assauts de Barbares soudainement plus nombreux et plus virulents. Parmi ces peuples se trouvaient les Goths, nouvellement arrivés, qui tinrent les Romains et leurs armées en échecs pendant vingt longues années. Face aux multiples défaites, parfois catastrophiques, et aux très nombreuses villes capturées et saccagées par les envahisseurs, ce mémoire se propose d’apporter une nouvelle approche à la compréhension des échecs dont les Romains firent l’expérience, mais aussi des solutions militaires qu’ils mirent en oeuvre face aux Goths au IIIe siècle. Les défaites majeures subies durant la décennie 250 sur le bas-Danube puis dans la région de la Mer Noire semblent pouvoir s’expliquer en partie par l’absence de connaissance qu’avaient Romains des Goths. Les premières victoires romaines significatives contre les Goths sous les règnes de Gallien puis Claude II ont été rendues possibles grâce à une évolution de la stratégie romaine face à cet ennemi, privilégiant l’emploi de la cavalerie et anticipant les schémas d’attaques des envahisseurs. Les décisions politiques et militaires d’Aurélien dans la région montrent que les Romains se sont enfin adaptés à la menace en modifiant leur perception des Goths, désormais mieux connus.

Algorithmes heuristiques et exacts pour le problème de l’ensemble dominant connexe minimum.

Dans ce mémoire, nous abordons le problème de l’ensemble dominant connexe de cardinalité minimale. Nous nous penchons, en particulier, sur le développement de méthodes pour sa résolution basées sur la programmation par contraintes et la programmation en nombres entiers. Nous présentons, en l’occurrence, une heuristique et quelques méthodes exactes pouvant être utilisées comme heuristiques si on limite leur temps d’exécution. Nous décrivons notamment un algorithme basé sur l’approche de décomposition de Benders, un autre combinant cette dernière avec une stratégie d’investigation itérative, une variante de celle-ci utilisant la programmation par contraintes, et enfin une méthode utilisant uniquement la programmation par contraintes. Des résultats expérimentaux montrent que ces méthodes sont efficaces puisqu’elles améliorent les méthodes connues dans la littérature. En particulier, la méthode de décomposition de Benders avec une stratégie d’investigation itérative fournit les résultats les plus performants.

Problème inverse de Galois : critère de rigidité

Dans ce mémoire, on étudie les extensions galoisiennes finies de C(x). On y démontre le théorème d'existence de Riemann. Les notions de rigidité faible, rigidité et rationalité y sont développées. On y obtient le critère de rigidité qui permet de réaliser certains groupes comme groupes de Galois sur Q. Plusieurs exemples de types de ramification sont construis.

La mise en scène de l’activité religieuse : parcours ethnographique dans un centre de détention pour femmes du Québec

Dans cette recherche, je me penche sur les activités de pastorale d’un centre de détention pour femmes du Québec. En me basant sur des observations participantes réalisées dans la chapelle catholique de l’établissement, j’étudie les interactions qui composent les activités religieuses : les gestes, les paroles et les comportements qui ont lieu avant, pendant et après les représentations. En m’inspirant de l’approche dramaturgique d’Erving Goffman, je reconstruis dans un premier temps le déroulement des activités de pastorale de la prison. Ainsi, je décris ce que les acteurs disent et font en situation, à travers les séquences d’actions qu’ils construisent mutuellement. Dans ce processus de reconstruction des activités religieuses, je remarque la présence d’« incidents », c’est-à-dire de gestes et de paroles qui, se manifestant avec récurrence, ralentissent leur cadence. Je tente donc, dans un deuxième temps, de comprendre et d’expliquer la récurrence des « incidents ». L’étude de ces derniers permet de réfléchir 1) au caractère total de l’institution dans laquelle ils prennent forme, 2) à la culture des participantes qui les occasionnent ainsi qu’à 3) la structure des activités au sein desquels ils émergent. En rendant compte des situations observées et en analysant leurs interactions, cette recherche permet une meilleure compréhension des activités religieuses « en train de se faire » en milieu carcéral sans omettre un regard sur son contenu et sur la façon dont elle se concrétise en situation.

Les manifestations d’agressivité chez les jeunes contrevenants suivis par le Centre jeunesse de Montréal – Institut universitaire

Rapport de stage présenté à la Faculté des études supérieures en vue de l’obtention du grade de maîtrise (M. Sc.) en criminologie

Distributed conditional computation

L'objectif de cette thèse est de présenter différentes applications du programme de recherche de calcul conditionnel distribué. On espère que ces applications, ainsi que la théorie présentée ici, mènera à une solution générale du problème d'intelligence artificielle, en particulier en ce qui a trait à la nécessité d'efficience. La vision du calcul conditionnel distribué consiste à accélérer l'évaluation et l'entraînement de modèles profonds, ce qui est très différent de l'objectif usuel d'améliorer sa capacité de généralisation et d'optimisation. Le travail présenté ici a des liens étroits avec les modèles de type mélange d'experts. Dans le chapitre 2, nous présentons un nouvel algorithme d'apprentissage profond qui utilise une forme simple d'apprentissage par renforcement sur un modèle d'arbre de décisions à base de réseau de neurones. Nous démontrons la nécessité d'une contrainte d'équilibre pour maintenir la distribution d'exemples aux experts uniforme et empêcher les monopoles. Pour rendre le calcul efficient, l'entrainement et l'évaluation sont contraints à être éparse en utilisant un routeur échantillonnant des experts d'une distribution multinomiale étant donné un exemple. Dans le chapitre 3, nous présentons un nouveau modèle profond constitué d'une représentation éparse divisée en segments d'experts. Un modèle de langue à base de réseau de neurones est construit à partir des transformations éparses entre ces segments. L'opération éparse par bloc est implémentée pour utilisation sur des cartes graphiques. Sa vitesse est comparée à deux opérations denses du même calibre pour démontrer le gain réel de calcul qui peut être obtenu. Un modèle profond utilisant des opérations éparses contrôlées par un routeur distinct des experts est entraîné sur un ensemble de données d'un milliard de mots. Un nouvel algorithme de partitionnement de données est appliqué sur un ensemble de mots pour hiérarchiser la couche de sortie d'un modèle de langage, la rendant ainsi beaucoup plus efficiente. Le travail présenté dans cette thèse est au centre de la vision de calcul conditionnel distribué émis par Yoshua Bengio. Elle tente d'appliquer la recherche dans le domaine des mélanges d'experts aux modèles profonds pour améliorer leur vitesse ainsi que leur capacité d'optimisation. Nous croyons que la théorie et les expériences de cette thèse sont une étape importante sur la voie du calcul conditionnel distribué car elle cadre bien le problème, surtout en ce qui concerne la compétitivité des systèmes d'experts.