Avaliação da Qualidade do Transporte Colectivo Urbano, na Cidade da Praia, e a Satisfação dos Utentes

A qualidade nas organizações de serviço tem-se tornado num tópico de muita importância, sendo reconhecida como uma variável estratégica para aumentar a sua eficácia e eficiência, ganhar vantagem competitiva e conduzir à satisfação dos seus clientes. Promover uma escala apropriada, que reflicta convenientemente as percepções e as expectativas dos clientes, deve ser uma preocupação tanto dos gestores de empresas como das agências governativas. O presente estudo empírico desenvolve e analisa uma escala de medição da qualidade de serviço, através da aplicação do modelo SERVQUAL, desenvolvido por Parasuraman et al. (1985, 1988, 1991), e adaptado para o serviço de transporte colectivo urbano de passageiros (TCUP). O procedimento levado a efeito na presente investigação apresenta 4 fases e 9 etapas, com a combinação do paradigma de Churchill (1979) e entrevistas focus group. A escala final SERVQUAL adaptada, com 23 itens, e as dimensões obtidas indicam que a mesma é altamente fiável (0,891) e válida, demonstrando assim que o procedimento seguido é aplicável e que os seus itens foram desenhados de acordo com as condições do sector. A pesquisa exploratória foi conduzida em Cabo Verde, na cidade da Praia, em Setembro de 2008, com 230 utentes regulares do serviço de TCUP. Os dados confirmam a existência de gaps, encontrando-se a maioria dos inquiridos (67%) insatisfeita com esse serviço. A análise factorial confirmou a existência de cinco dimensões, que determinam a qualidade de serviço no TCUP, na Praia, pela seguinte ordem de importância: “aparência física dos veículos/conforto”, “atenção personalizada/desempenho dos colaboradores”, “empatia”, “conveniência do serviço”, e, por último, “equipamento tangível”. Service quality has become a topic of great importance and it is recognized as a strategic variable to increase its efficiency and effectiveness in getting competitive advantage and leading to customer satisfaction. To seek a proper scale that can reflect perceptions and customers’ expectations accurately should be a concern for business managers as well as government agencies. Present empirical study develops and analyzes a measurement scale of quality service, through the application of SERVQUAL model developed by Parasuraman et al. (1985, 1988, 1991) and adapted for the urban passenger transportation. The procedure followed in present research indicates four phases and nine steps in connection to Churchill paradigm (1979) and focus group interview. The adapted final SERVQUAL scale, with 23 items, and the dimensions obtained indicated that it is highly reliable (0.891) and valid, showing this way that the procedure followed is applicable and their items were drawn according to the sector conditions. This exploratory research was performed in Cape Verde, at Praia in September 2008 with 230 regular’s users of bus service. The data confirms the existence of gaps and that the majority of the inquired are not pleased (67%) with their bus service. The factorial analysis confirms the existence of five dimensions, which determines the service quality in the bus service at Praia according to the following order of importance : “physical appearance of the bus/confort”, “personalized attention/results from the collaborators”, “empathy”, “service convenience” and lastly “tangible equipment”.

Impactos Decorrentes da Expansão da Cidade de Assomada, Município de Santa Catarina – Cabo Verde

Esta dissertação tem por finalidade evidenciar os “Impactos Decorrentes da Expansão da Cidade de Assomada”. Propõe-se ainda, analisar a relação urbanorural no município de Santa Catarina, Cabo Verde. Essa análise incidiu sobre os dados da sua ocupação, que remonta à 2ª metade do século XIX, no decurso da crise e decadência da primeira cidade de Cabo Verde (Ribeira Grande, atual Cidade- Velha) e às conjunturas regionais e nacionais que condicionaram sua trajetória, bem como, os principais agentes intervenientes na transformação do espaço urbano de Assomada (Estado, proprietários de terra e comerciantes), sobretudo, no período que decorre de 1961 a 2003. A pesquisa empreendida demonstra que a “ruralidade” é um dos aspectos fundamentais de Santa Catarina, abrangendo 21,3% da população rural do território nacional e 37,9% da ilha de Santiago. Do ponto de vista urbanístico, o mapeamento da evolução da cidade de Assomada, referente à área ocupada pelas edificações nesse lapso de tempo, permite-nos perceber um crescimento bastante acelerado desse espaço urbano, sobretudo, a partir dos anos 90. Dois aspectos importantes se encontram na base dessa transformação: a Independência Nacional ocorrida em 1975 e a Emigração. Com a Independência, o país passou a beneficiar de amplos programas de cooperação internacional o que veio a reforçar a sua importância econômica e política, visualizada através de projetos industrializantes, infra-estruturas e equipamentos de diversas naturezas. Esses investimentos foram por sua vez reforçados por aportes dos emigrantes, que passaram a ser um dos parceiros fundamentais no desenvolvimento de Santa Catarina, através de iniciativas privadas e empresariais, como a construção de residências e constituição de empresas. A análise do indicador uso e ocupação do solo urbano permitiu-nos identificar alguns impactos ambientais causados, sobretudo, pela falta de instrumentos de gestão urbanística, ausência de cadastro municipal e uma deficiente fiscalização dos órgãos administrativos.

Extracção de areia na praia de Calhetona (Ilha de Santiago, Cabo Verde): causas, processos e consequências

A extracção clandestina de areia, nas faixas costeiras e nos leitos das ribeiras, tem sido prática de muitos agregados familiares cabo-verdianos. Nas últimas décadas, a praia de Calhetona (Ilha de Santiago) foi um dos muitos locais que sofreram degradação ambiental significativa, devido à realização desta actividade sem quaisquer planos de extracção e de posterior recuperação das áreas degradadas. Este trabalho, através da conjugação de recolha de dados por inquérito, observação directa e pesquisa documental e bibliográfica, teve como objectivos a caracterização da comunidade (que habita no bairro de Ponta Calhetona) que se dedica à extracção de areia na praia de Calhetona, a descrição da dinâmica da actividade extractiva, a avaliação da percepção que a comunidade tem relativamente às consequências da sua actividade e a descrição do impacte ambiental resultante da extracção de areia. Da análise dos inquéritos, efectuados em Fevereiro de 2012, a 25 chefes de agregados familiares que efectuam a extracção de areia na praia de Calhetona, constata-se que estes são maioritariamente mulheres, predominantemente com idade compreendida entre os 40 e os 59 anos, domésticas, com baixa escolaridade, com famílias numerosas e/ou alargadas a seu cargo e dedicando-se à extração de areia à mais de 10 anos. Os inquiridos, face à situação de vulnerabilidade económica, à falta de emprego e à grande procura de areia para a construção civil, vêem nesta actividade uma fonte de rendimento. Contudo, o proveito obtido desta actividade difícil e potencialmente perigosa é reduzido. Quem efectivamente beneficia são os camionistas que compram a areia a quem procede à extracção e a vendem ao consumidor final pelo dobro do preço. Os inquiridos demonstram uma consciência generalizada dos diversos impactes ambientais negativos resultantes da sua actividade, mas alegam que a extracção de areia é uma das poucas alternativas existentes para providenciar o sustento dos seus agregados familiares. Com base na comparação do estado actual da praia de Calhetona com relatos de habitantes locais, relativos às características da mesma no passado, verifica-se que nos últimos 40-50 anos, desde que se iniciou a intensa extracção de areia nesta praia, o seu aspecto físico se degradou claramente. Essa degradação caracteriza-se principalmente pelo recuo da linha de costa, pela quase ausência de areia e pela salinização dos solos localizados nas proximidades da praia, para além dos consequentes impactes negativos sobre a desova das tartarugas e o turismo balnear.