Satisfação do cliente bancário

A questão da satisfação dos consumidores é uma das principais preocupações dos gestores da actualidade. Desta forma, as empresas do sector bancário não têm medido esforços para alcançar a excelência, a começar com o atendimento aos seus clientes. Neste estudo pretendeu-se analisar como é que dimensões, como a confiança e o envolvimento, podem interferir na satisfação dos consumidores. O facto de se apontarem algumas ligações entre a confiança e a noção de satisfação foram a mola impulsionadora deste trabalho conduziram a uma análise da verdadeira relação existente entre os conceitos. A Metodologia de investigação assentou numa pesquisa bibliográfica divida em três conceitos principais – marketing bancário, qualidade percebida com a prestação do serviço e satisfação – devidamente relacionados, na aplicação de um questionário a uma amostra final de 160 indivíduos e na interpretação dos dados obtidos através de Análises Factoriais, Análise de Variância e Regressão. Os resultados obtidos sugerem que a qualidade percebida e satisfação com a forma de atendimento durante a prestação do serviço funciona como um antecedente da confiança na marca – ou seja, à medida que aumenta a Satisfação aumenta a Confiança.

Qualidade no Atendimento ao Cliente como Estratégia Competitiva

Na busca de um melhor posicionamento competitivo no mercado global, as empresas com uma visão estratégica não desperdiçam mais seu tempo ocupando-se apenas em conquistar eficiência operacional. Os objectivos específicos definidos para este trabalho de pesquisa propiciaram o levantamento das dimensões indicadas pela literatura que determinam a qualidade no atendimento a clientes e identificá-las na prática, no caso estudado. O facto da empresa apresentar gaps críticos nas dimensões consideradas mais importantes para os inquiridos nos resultados obtidos com o estudo. Isto demonstram que a CVTelecom necessita de acções de melhoria para adaptar à realidade do mercado global proporcionando um atendimento com qualidade desejada que promove a fidelização de seus mais de 57.000 clientes. Dentre os diversos processos que vêm sendo melhorados para o alcance da maior satisfação dos clientes podem ser citados os investimentos recentes feitos no processo de apoio ao cliente que já teve o certificado da ISO 9001:2000 pela APCER. Em suma, concluiu-se com o estudo de caso, CVTelecom apresenta uma razoável performance no atendimento aos seus clientes, necessitando de algumas acções estratégicas que podem favorecer-lhe na minimização ou na eliminação dos gaps apresentados, dentre elas a necessidade de se conhecer e implementar o Marketing de Relacionamento (CRM), promover uma acção de melhoria no processo de apoio ao cliente, viabilizar a adopção de um manual de procedimento de atendimento ao cliente.

Satisfação do Cliente Bancario: Estudo em Cabo Verde

A questão da satisfação dos consumidores é uma das principais preocupações dos gestores da actualidade. Desta forma, as empresas do sector bancário não têm medido esforços para alcançar a excelência, a começar com o atendimento aos seus clientes. Neste estudo pretendeu-se analisar como é que dimensões, como a confiança e o envolvimento, podem interferir na satisfação dos consumidores. O facto de se apontarem algumas ligações entre a confiança e a noção de satisfação foram a mola impulsionadora deste trabalho conduziram a uma análise da verdadeira relação existente entre os conceitos. A Metodologia de investigação assentou numa pesquisa bibliográfica divida em três conceitos principais – marketing bancário, qualidade percebida com a prestação do serviço e satisfação – devidamente relacionados, na aplicação de um questionário a uma amostra final de 160 indivíduos e na interpretação dos dados obtidos através de Análises Factoriais, Análise de Variância e Regressão. Os resultados obtidos sugerem que a qualidade percebida e satisfação com a forma de atendimento durante a prestação do serviço funciona como um antecedente da confiança na marca – ou seja, à medida que aumenta a Satisfação aumenta a Confiança.

Análise Comparativa da Rentabilidade de algumas Culturas de Regadio na Ilha de Santiago

A informação sobre a formação do custo de produção, a produtividade e conhecimento dos elementos que formam o custo de produção, são fundamentais para a tomada de decisão dos agricultores na adopção de técnicas para a realização das suas actividades agrícolas. Com este trabalho pretende-se analisar a produção, o custo de produção e os níveis de rentabilidade das culturas de tomate, repolho e cenoura comparativamente às duas tecnologias de rega utilizadas, nas condições do cultivo do agricultor da Ilha de Santiago. Para isso foi concebido uma ficha de inquérito, na qual foi registadas todas as informações técnicas e económicas junto dos agricultores referente às culturas mencionadas, à medida que vem se efectuando visitas as suas explorações agrícolas. Os resultados demonstram que produzir cenoura no sistema gota-gota garantam maior produtividade em relação ao sistema tradicional. O mesmo não se pode dizer em relação ao tomate e repolho. Em relação ao custo de produção comparativamente às tecnologias de rega a analise estatística não acusou diferenças significativas. Os resultados demonstram ainda que a produção das citadas culturas em ambas tecnologias é rentável e com a economia de água na ordem dos 50% quando as mesmas são praticadas no sistema gota-gota. Entretanto, concluiu-se que o rendimento do agricultor é determinado pelo nível de produção e pela época de produção, pois no período quente o preço de produtos em causa é mais elevado e consequentemente o produtor arrecada maior receita.

Gestão de Relacionamento e Satisfação do Cliente: Estudo de Caso Correios de Cabo Verde (CCV) na Cidade da Praia

Hoje a empresa que pensa em sustentabilidade tem que ser melhor que os seus concorrentes, com acções que se diferencie e que traga benefícios reais para os seus clientes. E é isso que a gestão de relacionamentos nos proporciona, através das actividades e acções que cativam os clientes. Para construir e manter um bom relacionamento com os clientes é preciso criar estruturas adequadas, criar estratégias de relacionamentos, inovar, ter funcionários capacitados e motivados e oferecer valor através da qualidade dos produtos/serviços prestados pela empresa. E os CCV na cidade da praia têm vindo a demostrar interesse em melhorar a satisfação dos seus clientes através de um relacionamento forte e saudável. E para que isso seja possível a empresa terá que criar estratégias de relacionamentos baseados em factores que influencia um bom relacionamentos e factores que ajudam na gerência destes mesmos relacionamentos.

Satisfação do Cliente quanto a Qualidade do Serviço Bancário: O Caso dos Bancos Comerciais na Cidade da Praia

O presente trabalho intitula-se como “ Satisfação do Cliente quanto a Qualidade do Serviço Bancário: tendo como estudo de caso os Bancos Comerciais na Cidade da Praia”, pretendendo verificar o grau de satisfação do cliente quanto a qualidade dos serviços bancários que são sendo oferecidos pelos bancos comerciais. A questão da satisfação dos clientes é uma das principais preocupações dos gestores da atualidade. Desta forma, as empresas do sector bancário não tem medido esforços para alcançar a excelência, a começarem pela qualidade dos serviços oferecidos aos seus clientes. Neste estudo pretendeu-se analisar como é que a satisfação dos clientes com a qualidade dos serviços bancários é afectada pela percepção dos clientes em relação a qualidade dos serviços prestados pelos bancos comerciais na Cidade da Praia. Trata-se de um tema pertinente e que irá permitir o conhecimento real sobre a satisfação dos clientes quanto a qualidade dos serviços prestados pelos bancos comerciais. Para a fundamentação desta pesquisa, optou-se por fazer uma pesquisa bibliográfica dividida em três pontos principais: clientes, serviços e o enquadramento no sector bancário, devidamente relacionados com o tema.A metodologia empregue para a realização deste trabalho foi a aplicação do inquérito, por via do questionário com uma amostra representativa de 155 clientes, devidamente analisados e tratados através de programa statístical Package for the social science ( SPSS) , versão 15.0. Propondo desta forma analisar a satisfação do cliente quanto a qualidade dos serviços bancários, direccionada a utilizadores de quatro bancos nacionais, o BCA ( a ) , CECV ( b) , BI ( c ) e o BCN, tendo como estudo de caso os bancos comerciais na cidade da praia, aplicados aos jovens da universidade Jean Piaget de Cabo Verde. Os resultados obtidos demonstram que os clientes dos bancos comerciais estão satisfeitos com a qualidade dos serviços prestados, cerca de 126 clientes, mas existindo alguns pontos que devem ser melhorados para uma melhor satisfação.

RESULTADOS POR ACÇÃO COMO INDICADOR DE ANÁLISE DA RENTABILIDADE FINANCEIRA DO INVESTIMENTO NA EMPRESA DE TELECOMUNICAÇÃO

O presente trabalho enquadra-se no âmbito do trabalho final de curso para a obtenção do grau de Licenciatura em Contabilidade e Administração, ramo de Administração e Controlo Financeiro, no Instituto Superior de Ciências Económicas e Empresariais (ISCEE), a qual tem como objectivo analisar a Rentabilidade Financeira do Investimento, numa das empresas de telecomunicação da rede fixa, uma vez que ela pretende garantir uma adequada rentabilidade para os seus sócios e accionistas. É de realçar que a rentabilidade indica o percentual da remuneração do capital investido na empresa, numa perspectiva em que esta rentabiliza os capitais investidos, pelo quee necessariamente há a combinação de vários factores, dos quais destacamos:  Factores de natureza operacional, como a rentabilidade operacional das vendas, através da percentagem de evolução da margem que gera e o efeito da estrutura dos custos fixos e operacionais, bem como a rotação e a eficiência desses mesmos capitais;  Factores de natureza financeira, funcionando com a estrutura de capitais como alavanca do negócio, não podendo deixar de ter em conta os encargos financeiros que necessariamente terão;  Um outro factor importante é, os eventuais resultados extraordinários e o seu efeito na empresa; e  Por último, o efeito fiscal sobre a rentabilidade, como sendo o retorno esperado de um investimento, descontando custos, tarifas e inflação.

Relatório de Estágio Profissional. Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B)

Este relatório pretende abordar as rotinas organizacionais do sistema hoteleiro, mais precisamente no Resort Hotel Foya Branca, buscando analisar os processos inerentes ao gerenciamento do Departamento de Alimentos e Bebidas, sendo um dos mais rentáveis e importante departamento da hotelaria. É necessário realçar a sua importância, uma vez que é um dos departamentos mais completo, tanto a sua estrutura física, quanto organizacional e também por possuir um contacto directo com o cliente/hóspede, sendo assim responsável pela permanência e retorno dos clientes e consequentemente uma rentabilidade estável do empreendimento hoteleiro. Para realizar este trabalho, foi feita uma análise bibliográfica e documental, a internet também foi um dos instrumentos de busca das informações, assim como, informações obtidas no Resort Hotel Foya Branca, onde foi cumprido 480 horas de estágio. Durante este período, foi ganho uma vasta gama de experiencia, de forma a estar capacitado a lidar e gerir este departamento, onde foi abrangido áreas como economato, cozinha, bar, restaurante, bem como foi possível conhecer as práticas de planeamento e gestão de eventos, gestão e administração dos recursos humanos, controlo de vendas e as políticas comerciais/marketing, fazendo uso dos softwares do hotel, dos arquivos documentais, pasta de procedimentos de serviços, relatórios e documentos informativos inerentes ao funcionamento do departamento.