12 resultados para Certificación ISO 9000
em Portal do Conhecimento - Ministerio do Ensino Superior Ciencia e Inovacao, Cape Verde
Resumo:
A pesquisa tem por objectivo avaliar a implementao do sistema de gesto da qualidade na Cabo Verde Telecom. O tema escolhido justifica-se pela importncia do sector das telecomunicaes na gerao de empregos e rendimentos em Cabo Verde. Tal facto exige que resultados positivos relacionados melhoria da qualidade sejam alcanados de modo a responder ao ritmo de constante incerteza, actualizao no padro de consumo e busca permanente de melhoria dos servios prestados. No que se refere reviso da literatura, faz-se uma resenha histrica da gesto da qualidade, aborda-se as diferentes dimenses da qualidade, a qualidade total, os principais autores, o modelo da EFQM, as normas ISO 9000, a qualidade em servios e, porque os recursos humanos constituem um factor crtico de sucesso de qualquer sistema de gesto da qualidade, faz-se uma breve referncia gesto da mudana organizacional. O mtodo utilizado o estudo de caso. A recolha de dados feita atravs da observao, da aplicao de questionrios e entrevistas semi-estruturadas e do recurso a fontes secundrias anlise documental. A metodologia de anlise descritivo-quantitativa. Os resultados da pesquisa mostram que a implementao do sistema de gesto da qualidade na empresa assenta nos princpios que norteiam a cultura da gesto da qualidade subjacentes s normas ISO 9000:2000. Quanto ao grau de aplicao e adeso aos princpios referidos, pode-se concluir que se verifica uma evoluo positiva, mas no na dimenso desejada.
Resumo:
O objectivo da pesquisa consiste em avaliar a implementao e a certificao do sistema de gesto da qualidade da CCIASB. A escolha do tema advm da importncia actual da qualidade como factor competitivo nas organizaes, baseada na melhoria contnua. Foi feita uma reviso bibliogrfica descrevendo a histria da gesto da qualidade, abordando os diferentes autores da qualidade, normas ISO 9000, qualidade em servio, certificao e o Sistema Nacional de Qualidade. Para realizao do estudo foi utilizado o mtodo de estudo de caso; os dados foram recolhidos atravs da observao, aplicao de questionrios, entrevistas e anlise documental. Para a avaliao foi adaptado o questionrio SERVQUAL e as cinco dimenses propostas realidade da organizao estudada. Esse questionrio foi aplicado a clientes/associados e colaboradores da organizao em estudo, complementado pela anlise documental. Atravs deste estudo foi possvel conhecer os factores que os clientes e os colaboradores mais valorizam na prestao dos servios bem como a sua avaliao global no que se refere qualidade e constatar evidncias de uma dinmica de melhoria contnua no SGQ da CCIASB que se tem reflectido na melhoria do servio prestado, muito embora carecendo de ajustamento em algumas dimenses.
Resumo:
A globalizao do mercado, o aparecimento do e-commerce e o aumento da concorrncia, levou as empresas a encontrar novas formas de ganhar competitividade. Os consumidores tornaram-se cada vez mais exigentes a todos os nveis, impondo s empresas uma exigncia de elevada qualidade dos produtos e servios. Assim, uma das formas encontradas pelas empresas foi a certificao do Sistema de Gesto da Qualidade pela ISO 9000, permitindo diminuir as no conformidades e corresponder aos requisitos dos clientes. O aumento anual de certificados ISO 9000 em diversos pases no mundo incluindo Cabo Verde que neste momento dispe de um instituto de qualidade, comprova a importncia da certificao na sobrevivncia de diversas empresas no mercado. Este estudo, de Extenso do Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) da CVTelecom CVMultimdia, de acordo com a norma de referncia ISO 9001:2008, pretendeu-se atingir, de entre outros, os seguintes objetivos: Otimizao dos processos; Melhoria de eficincia e eficcia; Aumento da confiana na prestao de servios da CVMM; Aumento da satisfao dos stakeholders. aqui apresentado o caso prtico do processo de extenso da certificao da CVMultimdia, desde o arranque, com realizao de oficinas de trabalho para identificao e desenho dos processos e procedimentos. igualmente apresentado como est organizado o sistema e as mudanas ocorridas no mbito de implementao do mesmo, como retrata o plano de ao que consta em anexo. Do trabalho realizado, podemos tecer as seguintes concluses, que as fases de implementao do sistema foram desenvolvidas de acordo com o ciclo PDCA (Planear, Executar, verificar e atuar), uma das ferramentas de gesto da qualidade com enfoque na melhoria contnua, contando com o envolvimento e comprometimento da Gesto de Topo e de todos os colaboradores, no desenvolvimento e implementao do sistema que foi determinante para que o projeto pudesse cumprir as etapas do plano de atividades; Como em todos os processos de mudana, inicialmente registou-se alguma resistncia na fase de implementao, o que ir exigir um acompanhamento permanente na fase de consolidao. Palavras-chave: Qualidade, processos, Sistemas de Gesto e Qualidade, Normas ISO, Auditorias da Qualidade e Melhoria Contnua
Resumo:
Na busca de um melhor posicionamento competitivo no mercado global, as empresas com uma viso estratgica no desperdiam mais seu tempo ocupando-se apenas em conquistar eficincia operacional. Os objectivos especficos definidos para este trabalho de pesquisa propiciaram o levantamento das dimenses indicadas pela literatura que determinam a qualidade no atendimento a clientes e identific-las na prtica, no caso estudado. O facto da empresa apresentar gaps crticos nas dimenses consideradas mais importantes para os inquiridos nos resultados obtidos com o estudo. Isto demonstram que a CVTelecom necessita de aces de melhoria para adaptar realidade do mercado global proporcionando um atendimento com qualidade desejada que promove a fidelizao de seus mais de 57.000 clientes. Dentre os diversos processos que vm sendo melhorados para o alcance da maior satisfao dos clientes podem ser citados os investimentos recentes feitos no processo de apoio ao cliente que j teve o certificado da ISO 9001:2000 pela APCER. Em suma, concluiu-se com o estudo de caso, CVTelecom apresenta uma razovel performance no atendimento aos seus clientes, necessitando de algumas aces estratgicas que podem favorecer-lhe na minimizao ou na eliminao dos gaps apresentados, dentre elas a necessidade de se conhecer e implementar o Marketing de Relacionamento (CRM), promover uma aco de melhoria no processo de apoio ao cliente, viabilizar a adopo de um manual de procedimento de atendimento ao cliente.
Resumo:
O presente trabalho de investigao visa explorar o Sistema de Gesto da Qualidade e evidenciar os procedimentos e tcnicas que regem a sua implementao nas Organizaes, surgindo como modelo, nesse estudo, o caso da Empresa de Aluguer de Automveis, - ALUCAR, S.A. A nossa deciso de alvitrar a implementao desse sistema advm do conhecimento das mais-valias que esse precioso instrumento de gesto vai proporcionar referida Organizao assim como sociedade em geral. Ao longo do trabalho, fazemos uma descrio do processo evolutivo da Qualidade, referimo-nos s suas definies, dimenses, custos e principais mentores. Na parte da Gesto da Qualidade Total, abordamos aspectos das organizaes ISO e EFQM e depois reflectimos sobre a situao da Qualidade em Cabo Verde. Posteriormente, fazemos uma caracterizao da Empresa em estudo, indicamos os trabalhos preliminares que devem ser levados a cabo num projecto do tipo, apresentamos as fases do processo de implementao do sistema, uma proposta de um Manual da Qualidade e, por ltimo, as limitaes e concluses do trabalho. Durante o desenvolvimento do tema, respondemos s perguntas de partida e, opinamos sobre os objectivos gerais e especficos indicados no nosso projecto. Estamos em crer que, se o sistema em apreo for implementado na Empresa seguindo todos os passos recomendados no estudo, e havendo um forte envolvimento da gesto de topo em todo o processo, por certo que os objectivos preconizados sero atingidos. A implementao do SGQ e a certificao de uma empresa so tidas como robustos alicerces para a continuidade saudvel da empresa, tendo em conta o meio envolvente cada vez mais exigente, competitivo, globalizado e globalizante. This investigative work intends to explore the Quality Management System and enhances the procedures and techniques that rule its implementation on Organizations, using as model in the present study, ALUCAR, S.A., a rent-a-car company. Our decision to implement this system is due to the fact that it is widely accepted that such realization brings advantages not only to clients, but also to the Organization and to society as a whole. Throughout this work, we will describe the processes of development of the quest for quality in companies, its definitions, dimensions, costs and main mentors, in the branch of the Total Quality Management; we approach aspects of such organizations as ISO and EFQM, and later depict the quality implement situation in Cape Verde. Posterior to that, we characterize the company ALUCAR, S.A., and indicate the preliminary works that ought to be taken into account when implementing quality management, present phases of such accomplishment, a proposal for a Quality Manual and, lastly, the limitations of this study, and the conclusions we have derived from such analysis. While developing the themes related to quality, we provide answers to our research questions, and indicate our general and specific objectives. It is our firm conviction that if the system here appraised is implemented in the mentioned company, following all recommended steps and with a strong involvement of management responsibles, all through the process, surely the objectives praised will be achieved. The implementation of the SGQ system and the certification of a company are two very important steps for a healthy development, knowing that the business milieu is becoming ever more demanding, competitive, globalized and globalizing.
Resumo:
O presente trabalho versa um conjunto de preocupaes, que esto relacionadas com a qualidade e satisfao dos servios prestados pela Administrao Pblica. O objetivo compreender a qualidade de servio pblico prestada pela Unidade de Gesto da Casa do Cidado na Praia, o nvel de satisfao em relao qualidade do atendimento oferecido pela mesma orgnica na perspetiva dos utentes e dos funcionrios. Tendo em conta a procura dos servios que recaem sobre a Administrao Pblica, necessrio implementar um mtodo que possa minimizar os constrangimentos vivenciados pelos cidados-utentes, uma vez que estes procuram diversos servios e querem a sua realizao com celeridade, qualidade e em tempo til. Em contrapartida no podemos esquecer dos funcionrios que esto do outro lado do balco e a necessidade de os mesmos estarem devidamente capacitados em termos de formao tcnica e de atendimento, visto que a qualidade percebida pelo utente final depende, em grande parte, do seu processo de atendimento. Posto isso, os utentes procuram servios e em troca querem que o seu assunto seja resolvido o mais rpido possvel e de acordo com as suas expectativas, no sendo relevantes para estes se existem condies necessrias para os executar ou no. nesse sentido que pretendemos desenvolver esse trabalho, tentando perceber e capturar as nuances da qualidade de servios oferecidos pela Administrao Pblica a partir do Estudo de Casos da implementao da filosofia de atendimento da Casa do Cidado. O estudo ser realizado na Casa do Cidado da Cidade da Praia atravs do mtodo de questionrios e entrevistas com os funcionrios e utentes da unidade, possibilitando assim a obteno de um conjunto de informaes que depois de tratadas permite-nos, com base na fundamentao terica, responder s questes de investigao da presente monografia, formuladas mais a frente. De acordo com os dados obtidos atravs do questionrio e entrevista com a gestora do Sistema Integrado de Gesto, conclumos que o resultado obtido foi favorvel, uma vez que implementar um SGQ constitui um fator importante nas organizaes.
Resumo:
Atualmente as empresas de servios despendem grande parte do tempo na satisfao dos seus clientes, um dos requisitos, alis de qualquer empresa que pretende garantir o mercado, apostando, cada vez mais, na qualidade. Oferecer um servio de qualidade, garantindo assim a satisfao e fidelizao dos clientes, fazem parte das estratgias prioritrias de todas as organizaes preocupadas com a sobrevivncia num mercado cada vez mais exigente e competitivo. A crescente procura por produtos/servios de qualidade, faz com que as empresas se preocupem cada vez mais com a melhoria dos processos que compem toda cadeia produtiva, procurando eliminar distrbios que possam comprometer a excelncia dos servios. Assim sendo, a procura crescente pela certificao da ISO, demonstra grande interesse por parte dos gestores de topo pela gesto de Qualidade no mundo todo, como tambm em Cabo Verde. A boa qualidade do servio apresentado ao cliente constitui a coluna vertebral estratgico para satisfao dos clientes na atividade seguradora, tanto a nvel internacional com tambm a nvel do nosso mercado cabo-verdiano. Apresentar um contrato, onde o cliente possa sentir confiana no servio que lhe oferecido um fator diferenciador neste tipo de atividade. O trabalho que se apresenta visa demostrar ao utente como funciona o mercado segurador cabo-verdiano, bem como uma breve anlise da performance financeira das duas seguradoras do nosso mercado e o funcionamento do Fundo Garantia Automvel. Para alm da retrospetiva terica da Qualidade e sua gesto, procura-se com este trabalho ajudar na compreenso dos processos que compem a atividade seguradora. A parte prtica recai sobre a anlise do contrato de Seguro de Responsabilidade Civil Automvel da Impar. Muita das vezes quem compra um seguro automvel, no se preocupa em saber como funciona o produto que lhe oferecido, o que traz alguns constrangimentos, principalmente a quando da ocorrncia de algum sinistro. Por isso a qualidade do contrato passa, indispensavelmente, pela qualidade das informaes prestadas. Por outro lado, relacionada com a prtica tambm se estuda o desenvolvimento dos ltimos anos da carteira de prmios arrecadados, a quota do 5 mercado e os custos com sinistros (materiais, corporais e penses) da Impar Seguros. A descrio de como funciona os processos tanto da venda do produto e, principalmente, a regulao de sinistro, bem como um pequeno exemplo de como se calcula um prmio e uma penso so questes tambm abordadas. Foi utilizado na pesquisa de campo, entrevista tanto no organismo de regulao da atividade seguradora (BCV), como tambm na Impar e foi aplicado um inqurito por questionrio para medir o nvel de satisfao dos clientes. O presente trabalho serve para o enriquecimento dos conhecimentos na rea de gesto da Qualidade e de que forma este contribui pelo desenvolvimento das organizaes. Auditoria realizado no Instituto de Superior de Cincias Econmicas e Empresarias (ISCEE).
Resumo:
Este relatrio tem como objetivo compreender o nvel de implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade no municpio de Aveiro. O nosso trabalho emprico e os dados investigados permitiu-nos investigar se houve uma implementao fragmentada ou completa do Sistema de Gesto da Qualidade no municpio. A fim de entender esse processo foi necessrio resumir o contexto histrico da adoo de medidas de qualidade no setor pblico Portugus, atravs de um breve levantamento das fases dessas reformas e dos seus processos de modernizao, incluindo as iniciativas e a implementao dos princpios de gesto da qualidade total nos servios pblicos. Neste sentido, este estudo tem como objetivo compreender o impacto e a sustentabilidade da implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade na Cmara Municipal de Aveiro. Estamos particularmente preocupados com os desafios e motivaes associadas a este processo, de modo a inferir sobre os benefcios que o processo de certificao da qualidade trouxe ao municpio. Levando em considerao o cenrio econmico atual, tentou-se tambm investigar o possvel efeito que a crise econmica sobre o futuro deste processo de modernizao no municpio. A partir dos dados coletados possvel concluir que houve uma implementao fragmentada do Sistema de Gesto da Qualidade no municpio de Aveiro. Embora exista a noo da importncia da plena implementao Sistema no municpio, os custos associados a este processo e a situao econmica do pas e da autarquia representam as principais barreiras no sucesso da implementao plena do Sistema de Gesto da Qualidade no municpio.
Resumo:
Atualmente os consumidores exigem garantias da qualidade dos produtos e servios, o que leva as organizaes a orientar os seus esforos para a satisfao dos seus clientes, ao mesmo tempo a garantia da qualidade tornou-se numa tarefa complexa. Para a satisfao das necessidades, expectativas e exigncias dos clientes de laboratrios necessrio a implementao da norma de gesto da qualidade dos laboratrios, a ISO/IEC 17025, para posterior acreditao, evidenciando deste modo a garantia da qualidade dos resultados que produzem atravs da demostrao da competncia tcnica. O presente trabalho tem como objetivo avaliar o atual cumprimento dos requisitos de gesto e tcnicos da norma ISO/IEC 17025 por parte do LOPP e identificar as reas onde no cumpre estes requisitos e que carecem de melhorias, de modo a otimizar o sistema de gesto da qualidade para tornar adequado e em conformidade com a norma de referncia, melhorando as atuais competncias de gesto e capacidades analticas para as anlises de produtos da pesca e guas. Aps a otimizao do sistema da qualidade pretende-se delinear um plano de aes para a solicitao da acreditao de acordo com a norma ISO/IEC 17025 por parte de um organismo de acreditao reconhecido internacionalmente para a acreditao de laboratrios tendo em vista garantir a avaliao de conformidade nas atividades de ensaio. Para alm da demostrao da competncia tcnica, o LOPP necessita acreditar as suas anlises para apoio Direo Geral dos Recursos Marinhos de modo a evidenciar o cumprimento dos requisitos de higiene e segurana da Unio Europeia para exportao de produtos da pesca. Por outo lado pretende-se com este trabalho criar um plano estratgico e de competitividade para o laboratrio que permita a sua sustentabilidade financeira e uma boa gesto do seu trabalho no dia-a-dia.
Resumo:
Este documento visa essencialmente fazer uma apresentacao do protocolo Z39.50, sua implementacao e mais valias no acesso a informacoes bibliogr aficas .
Resumo:
O Lean no apenas uma prtica. uma revoluo nas Tecnologias de Informao (TI) proporcionando uma maior e melhor utilizao dos recursos e procurando alcanar custos mais baixos dos que existem atualmente. muito mais do que uma lista de ferramentas e metodologias e para que seja estabelecido necessrio mudar comportamentos culturais e incentivar todas as organizaes a pensarem de forma diferente sobre o poder da informao versus o valor do negcio. Normalmente associa-se o Lean criao de valor para a organizao. Mas o valor significativo quando trazido com eficincia e resultando na eliminao de processos que consomem tempo, recursos e espao desnecessrio. Os princpios Lean podem ajudar as organizaes na melhoria da qualidade, reduo de custos e no alcance da eficincia atravs de uma melhor produtividade. Existem vrios conceitos Lean que podem ser associados a diferentes objetivos de resoluo de problemas. Em particular, este trabalho uma dissertao programada para analisar um novo paradigma sobre o Lean que surgiu recentemente - Lean para Tecnologias de Informao (Lean IT). Esta dissertao apresenta uma abordagem para o Lean IT (enquadramento, objetivos e metodologia) para realizar o trabalho e utiliza um nico estudo de caso, com abordagem tcnica 5S/6S (at o terceiro nvel de avaliao), numa Pequena, Mdia Empresa (PME), de forma a demonstrar a agregao de valor e as vantagens na eliminao de resduos/desperdcios nos seus processos. A tcnica tambm mostra a evoluo da avaliao antes e depois da sua aplicao. Este estudo de caso individual avalia um Departamento de TI (com uma equipe de cinco colaboradores e um chefe de Departamento) atravs da observao direta, documentao e arquivos de registos e os equipamentos analisados so computadores, postos de trabalho e projetos (cdigo desenvolvido, portais e outros servios de TI). x Como guia, a metodologia inclui a preparao da avaliao em conjunto com o responsvel/chefe do Departamento de TI, o desenrolar das operaes, a identificao do fluxo de valor para cada atividade, o desenvolvimento de um plano de comunicao e a anlise de cada passo da avaliao do fluxo de processamento. Os principais resultados esto refletidos nas novas ferramentas de trabalho (Microsoft SharePoint e Microsoft Project em detrimento do Microsoft Excel) que fornecem comunicao remota e controlo de projetos para todos os stakeholders, tais como, a gesto de topo, parceiros e clientes (algumas organizaes incluem o Outsourcing no desenvolvimento de funcionalidades especficas). Os resultados tambm refletem-se na qualidade do trabalho, no cumprimento de prazos, na segurana fsica e lgica, na motivao dos colaboradores e na satisfao dos clientes. A tcnica 5S/6S ajuda a esclarecer os conceitos e princpios Lean, exequibilidade e aumenta a curiosidade sobre a implementao da tcnica noutros departamentos tais como o Financeiro e ou o de Recursos Humanos. Como forma de consolidao do trabalho tornou-se possvel organizar a avaliao para que a organizao possa candidatar-se a uma certificao na norma ISO/IEC 25010:2011, no modelo de qualidade de software (software o core business desta PME). Mas tal s ser possvel se toda a organizao atingir a padronizao dos seus processos. Este estudo de caso mostra que os conceitos Lean e a aplicao de uma ou mais das suas tcnicas (neste caso particular a tcnica 5S/6S) ajuda a obter melhores resultados atravs da gesto e melhoria dos seus principais servios.
