Políticas e Estratégias de Atendimento Educacional para Alunos com Necessidades Educacionais Especiais no Município do Rio de Janeiro, Brasil, suas Implicações para o Desenvolvimento da Educação Inclusiva em Cabo Verde

O presente estudo visa compreender as políticas e estratégias de Educação Especial/Inclusiva adotadas no Brasil, especificamente no Município do Rio de Janeiro, no sentido de potencializar o desenvolvimento e a implementação das mesmas em Cabo Verde. Para isso, se definiu como objetivo: refletir sobre os limites e as possibilidades dessas políticas. Neste sentido, apoiado em uma pesquisa bibliográfica qualitativa, analisou-se as políticas públicas referentes à Educação Especial/Inclusiva no Brasil, Município do Rio de Janeiro, bem como políticas internacionais e de Cabo Verde. Conforme demonstrado no presente estudo, o Brasil tem uma ampla legislação e políticas educacionais a nível federal, estadual e municipal que fomentam estruturas e recursos no âmbito da Educação Especial/Inclusão, as quais servem de exemplo para outros contextos. Por outro lado, de acordo com a análise e reflexão levadas a cabo no presente estudo, Cabo Verde ainda tem um longo percurso a ser trilhado no domínio da Educação Especial/Inclusão, apesar de algumas iniciativas já desenvolvidas. Este passa pela avaliação das limitações intrínsecas ao Sistema Educativo Cabo-verdiano. Com base na identificação dos entraves, desafios e possibilidades desvendadas, o presente estudo traça recomendações para o desenvolvimento de uma política de Educação Inclusiva em Cabo Verde, com base na análise crítica da experiência brasileira.

Qualidade no Atendimento ao Cliente como Estratégia Competitiva

Na busca de um melhor posicionamento competitivo no mercado global, as empresas com uma visão estratégica não desperdiçam mais seu tempo ocupando-se apenas em conquistar eficiência operacional. Os objectivos específicos definidos para este trabalho de pesquisa propiciaram o levantamento das dimensões indicadas pela literatura que determinam a qualidade no atendimento a clientes e identificá-las na prática, no caso estudado. O facto da empresa apresentar gaps críticos nas dimensões consideradas mais importantes para os inquiridos nos resultados obtidos com o estudo. Isto demonstram que a CVTelecom necessita de acções de melhoria para adaptar à realidade do mercado global proporcionando um atendimento com qualidade desejada que promove a fidelização de seus mais de 57.000 clientes. Dentre os diversos processos que vêm sendo melhorados para o alcance da maior satisfação dos clientes podem ser citados os investimentos recentes feitos no processo de apoio ao cliente que já teve o certificado da ISO 9001:2000 pela APCER. Em suma, concluiu-se com o estudo de caso, CVTelecom apresenta uma razoável performance no atendimento aos seus clientes, necessitando de algumas acções estratégicas que podem favorecer-lhe na minimização ou na eliminação dos gaps apresentados, dentre elas a necessidade de se conhecer e implementar o Marketing de Relacionamento (CRM), promover uma acção de melhoria no processo de apoio ao cliente, viabilizar a adopção de um manual de procedimento de atendimento ao cliente.

Procedimentos, Normas E Directrizes Do Atendimento Das Pessoas Que Vivem Com o Virus DaImunodificiencia Humana

Os avanços conseguidos em matéria de terapêutica anti-retroviral fazem com que a associação entre o tratamento e a prevenção seja um aspecto fundamental da resposta à epidemia. Neste sentido o Ministério da Saúde aprovou o documento “Política de cuidados integrados às pessoas que vivem com o VIH”, em Julho de 2004, que constitui a base da organização do atendimento, e determina a elaboração de protocolos de terapêutica anti-retroviral e de abordagem das infecções/doenças oportunistas e de um manual de procedimentos. O presente documento pretende ser um manual para orientar as actuações dos técnicos de Saúde no atendimento dos pacientes com infecção VIH definindo as regras para o diagnóstico, seguimento e notificação dos casos

Desenvolvimento de Sistema Integrado para Gestão de Clínica Realizado na empresa ADA Soluções Módulo Agenda

A qualidade dos serviços prestados por uma clínica depende da capacidade dos profissionais envolvidos, assim como das ferramentas utilizadas para o auxílio e aperfeiçoamento desses serviços. Desta forma, a aplicação da informática no meio clínico melhora o desempenho das clínicas, os quais se tornam mais organizados e eficientes no atendimento aos pacientes. A implementação de um sistema capaz de armazenar dados específicos a respeito de pacientes, assim como disponibilizar ferramentas para a manipulação dessas informações, fará com que os profissionais que utilizarão esse sistema tenham um acesso optimizado às informações dos pacientes, disponibilizando um conjunto valioso de dados a serem pesquisados. A informatização do processo de colecta e análise dos dados torna o trabalho dos profissionais da área mais eficiente, possibilitando uma recuperação rápida e precisa das informações relevantes dos pacientes, beneficiando a qualidade do atendimento. O presente trabalho consiste no relatório de estágio curricular efectuado como parte integrante e conclusivo da licenciatura em Tecnologia de Informação e Comunicação, tendo como objectivo, o desenvolvimento de um Sistema Integrado para a Gestão de Clínica (SIGC), que visa, a gestão da informação da clínica, permitindo o melhoramento dos processos internos da clínica. Por ser de uma grande complexidade o projecto de desenvolvimento de um Sistema de Informação, o SIGC foi divido em vários módulos, desde Marcação de Consultas, Pagamentos, Registo (Pacientes, Médicos, Fornecedores, etc.), Gestão do Stock da Clínica, Pesquisa de Informações e Agenda Médica. Sendo que este relatório retrata o módulo Agenda Médica, onde se trabalha nos compromissos diários de cada médico (os serviços agendados, os pacientes e os respectivos horários). Para a realização do projecto SIGC foram utilizadas a tecnologia Oracle e a linguagem PL/SQL, assim como outras ferramentas para a modelagem que serão apontados nesse trabalho.

Desenvolvimento de Sistema Integrado para Gestão de Clínica Realizado Na Empresa Ada Soluções

O Desenvolvimento do Sistema Integrado para Gestão de Clínica (SIGC), tem a sua fundamentação na necessidade de uma ferramenta que permite fazer o Registo do Paciente,Marcação de Consulta, Pagamento, Pesquisa de Informações sobre Pacientes ou Agenda Médica e ainda permite ao Médico Prescrever Receitas Médicas no Sistema, digitar Atestados Médicos, Convalescença a pedido do paciente. Os Atestados serão armazenados pelo Sistema e vinculados a ficha do paciente. Disponibiliza ainda Dados Estatísticos (empregados da clínica, pacientes atendidos, pacientes ausentes, número de atendimentos e quantidade de exames solicitados) que pode ser impresso pelo recepcionista ou médico. A cada atendimento, o médico receberá do Sistema a ficha médica (histórico) do paciente e poderá incluir informações sobre a consulta, exames solicitados, bem como observações e informações adicionais sobre o paciente. E por fim permite a escolha dos dados a serem impressos. Dado a complexidade do Sistema, o trabalho foi dividido em Módulos e este refere-se ao Módulo Relatório. Relatório é um texto informativo em que se expõe por escrito a situação clínica do paciente e foi indicado alguns tipos tais como: Receita Médica, Atestado Médico, Convalescença,Histórico do Paciente e dados Estatísticos (lista de empregados da clínica, pacientes atendidos etc.).

Qualidade de Atendimento Prestado na Administração Pública: Estudo de caso: Casa do Cidadão

O presente trabalho versa um conjunto de preocupações, que estão relacionadas com a qualidade e satisfação dos serviços prestados pela Administração Pública. O objetivo é compreender a qualidade de serviço público prestada pela Unidade de Gestão da Casa do Cidadão na Praia, o nível de satisfação em relação à qualidade do atendimento oferecido pela mesma orgânica na perspetiva dos utentes e dos funcionários. Tendo em conta a procura dos serviços que recaem sobre a Administração Pública, é necessário implementar um método que possa minimizar os constrangimentos vivenciados pelos cidadãos-utentes, uma vez que estes procuram diversos serviços e querem a sua realização com celeridade, qualidade e em tempo útil. Em contrapartida não podemos esquecer dos funcionários que estão do outro lado do balcão e a necessidade de os mesmos estarem devidamente capacitados em termos de formação técnica e de atendimento, visto que a qualidade percebida pelo utente final depende, em grande parte, do seu processo de atendimento. Posto isso, os utentes procuram serviços e em troca querem que o seu assunto seja resolvido o mais rápido possível e de acordo com as suas expectativas, não sendo relevantes para estes se existem condições necessárias para os executar ou não. É nesse sentido que pretendemos desenvolver esse trabalho, tentando perceber e capturar as nuances da qualidade de serviços oferecidos pela Administração Pública a partir do Estudo de Casos da implementação da filosofia de atendimento da Casa do Cidadão. O estudo será realizado na Casa do Cidadão da Cidade da Praia através do método de questionários e entrevistas com os funcionários e utentes da unidade, possibilitando assim a obtenção de um conjunto de informações que depois de tratadas permite-nos, com base na fundamentação teórica, responder às questões de investigação da presente monografia, formuladas mais a frente. De acordo com os dados obtidos através do questionário e entrevista com a gestora do Sistema Integrado de Gestão, concluímos que o resultado obtido foi favorável, uma vez que implementar um SGQ constitui um fator importante nas organizações.

Onde não há médico – Questões de tradução e de adaptação à realidade

A presente dissertação visa, numa primeira parte, o estudo de questões de tradução científico-técnicas integradas em dimensões culturais e, fundamentalmente, de adaptação de uma obra científico-técnico em inglês, na área da medicina, Where there is no doctor (1977) para português Onde não há médico, em adequação, segundo prefácio do autor, ao ambiente ecológico de Moçambique e dos restantes países africanos de expressão oficial portuguesa, o que será objeto de crítica. Assim, na segunda parte do trabalho, propõe-se, partindo de um enfoque significado-experiência de índole cognitiva, uma adaptação do texto à realidade cabo-verdiana, tendo em conta as diferenças ambientais e socioculturais entre Moçambique e Cabo Verde, essencialmente no que diz respeito aos recursos naturais, nomeadamente a água, e doenças que lhes estão associadas, bem como as diferenças socioculturais e de desenvolvimento relativamente ao papel das curandeiras locais versus o papel dos agentes de saúde. Palavras-chave: tradução científico-técnica numa perspetiva cultural, modelos culturais moçambicanos e cabo-verdiano, língua da especialidade e adaptação cultural

Qualidade de atendimento recebido pelos clientes na "CECV" em Santa Cruz (Ilha de Santiago)

A questão da qualidade é uma das principais preocupações dos empresários actualmente. Desta forma, as empresas não têm medido esforços para alcançar a excelência na qualidade, a começar com o atendimento aos seus clientes. Este trabalho apresenta um estudo realizado na empresa CECV - Agência de Santa Cruz, onde o principal objectivo foi realizar uma avaliação geral da “Qualidade de atendimento recebido pelos clientes”. O estudo apresenta também ideias de diversos autores, mostrando que a fidelização dos clientes é um dos factores que dá a sustentabilidade para as organizações dos mais diversos seguimentos do mercado, principalmente dos bancos. A metodologia de trabalho utilizada, para a investigação dessa questão, foi pesquisa bibliográfica relacionada com o tema, nomeadamente, consulta de livros técnicos, sites e artigos publicados relacionados com a qualidade no atendimento bancário. Através da pesquisa, 50 clientes seleccionados de forma aleatória e sistémica puderam expor o seu nível de satisfação perante os serviços prestados pela agência analisada, já que o este estudo recai sobre o cliente externo. Os resultados aferidos através da técnica estatística da análise efectuada aos dados recolhidos, utilizando o softwere Statistical Package for Social Science – SPSS, mostram evidências claras de que, os clientes estão satisfeitos com a qualidade de atendimento da agência, apesar de que quanto à análise da qualidade no atendimento sob o foco celeridade e segurança, avalia-se nesse caso que tanto a celeridade como a segurança têm campo para melhorar.

A qualidade no atendimento como estratégia competitiva: estudo de caso Electra Norte S.A.

O trabalho apresenta o tema “A Qualidade no Atendimento como Estratégia Competitiva”, para avaliar a situação da Electra, Norte em São Vicente. Tem como objectivo “demonstrar a importância de uma boa qualidade no atendimento na satisfação dos clientes ”. A metodologia aplicada foram os métodos qualitativos e quantitativo, pesquisas bibliográficas, sites na Internet, e entrevista ao chefe da loja da empresa. O crescimento e a competitividade das empresas, impõem uma boa preparação dos seus colaboradores para que possam apresentar um serviço de qualidade e satisfazer os seus clientes, fazendo com que as empresas utilizem o atendimento como uma estratégia que permite alcançar objectivos. No percurso da investigação tentaremos responder á seguinte pergunta: “Até que ponto a qualidade no atendimento funciona como um factor de competição?”. A nossa proposta é tentar mostrar a importância do atendimento e incentivar a cultura de utilização deste, como instrumento de fazer face á competição crescente, especialmente no sector público.

Onde não há médico: questões de tradução e de adaptação à realidade cabo-verdiana

A presente dissertação visa, numa primeira parte, o estudo de questões de tradução científico-técnicas integradas em dimensões culturais e, fundamentalmente, de adaptação de uma obra científico-técnico em inglês, na área da medicina, Where there is no doctor (1977) para português Onde não há médico, em adequação, segundo prefácio do autor, ao ambiente ecológico de Moçambique e dos restantes países africanos de expressão oficial portuguesa, o que será objeto de crítica. Assim, na segunda parte do trabalho, propõe-se, partindo de um enfoque significado-experiência de índole cognitiva, uma adaptação do texto à realidade cabo-verdiana, tendo em conta as diferenças ambientais e socioculturais entre Moçambique e Cabo Verde, essencialmente no que diz respeito aos recursos naturais, nomeadamente a água, e doenças que lhes estão associadas, bem como as diferenças socioculturais e de desenvolvimento relativamente ao papel das curandeiras locais versus o papel dos agentes de saúde.

Qualidade de Atendimento Percebida pelos Clientes do “BCA” em Santa Catarina (Ilha De Santiago)

Cada vez mais é reconhecida que a qualidade percebida e a satisfação de clientes constituem aspectos importantes para a competitividade em qualquer tipo organização. As organizações bancárias não fogem a regra. É nesse propósito que se pretendeu medir a qualidade no atendimento percebida pelos clientes do BCA em Santa Catarina, com o objectivo de identificar os factores determinantes dessa qualidade percebida, estudar o desempenho de cada um desses factores, medir o nível de qualidade percebida, bem como, sugerir algumas medidas estratégicas para melhorar o nível de satisfação dos clientes. A Metodologia de trabalho utilizada para alcançar os objectivos traçados assentou numa pesquisa bibliográfica relacionada com o tema, nomeadamente, consulta de livros técnicos e artigos publicados relacionados com a gestão da qualidade no geral e a qualidade no atendimento em particular. Por outro lado, foram aplicados questionários a uma amostra de 116 clientes da Agência do BCA em Santa Catarina com o propósito de medir as discrepâncias entre as expectativas e qualidade percebida, baseado do modelo desenvolvido por Parasuraman et al. (1985) – o modelo SERVQUAL. Os resultados aferidos através da técnica estatística da análise factorial efectuada aos dados recolhidos, utilizando o softwere Statistical Package for Social Science – SPSS, mostram evidencias claras de que, apesar da qualidade percebida pelos clientes do BCA em Santa Catarina situarem num nível elevado, a Administração do BCA precisa melhorar (traçar novas linhas estratégicas com objectivo de melhorar o nível de satisfação dos clientes), pois, as expectativas não foram superadas em nenhuma das cinco dimensões da qualidade (Tangibilidade, Fiabilidade, Capacidade de Resposta e Segurança, Empatia).

PERCEPÇÃO DOS UTENTES SOBRE O PROCESSO DA TRIAGEM COM CLASSIFICAÇÃO DE RISCO:

Trata-se de uma pesquisa com a abordagem qualitativa para compreender a Percepção dos Utentes sobre o Processo da Triagem com Classificação de Risco e Atendimento de Urgência do Adulto no Hospital Agostinho Neto. A colecta de dados ocorreu nos meses de Agosto, Setembro e Outubro de 2012, por meio de entrevista não-directiva e observação participante. A saturação teórica se configurou na 17a entrevista. Para observação participante foi utilizado o Fluxograma analisador do modelo de atenção de um serviço de saúde segundo Merhy (2007). Da análise da observação participante, observou-se que não foram considerados atendimentos de urgência nem emergências e poderiam ter resolutividade na Atenção primária/ Centros de Saúde. A partir da análise dos discursos evidenciaram-se três categorias temáticas: Sendo avaliado pelo enfermeiro antes do médico; espaço para avaliar parâmetros bioquímicos e sinais vitais; atendimento de urgência: rapidez para salvar vidas. Conclui-se que o atendimento e a superlotação nos serviços de urgência estão relacionados a aspectos como satisfação, rapidez no atendimento, resolubilidade, e humanização, entre outros. Contudo, alguns ressaltaram insatisfação quanto aos encaminhamentos a outras unidades de saúde e demora nos agendamentos de consulta para especialidades. Pretende-se com o resultado dessa pesquisa e a partir da compreensão dos utentes acerca do actual serviço de triagem e atendimento de urgência, propor ao Ministério de Saúde de Cabo Verde (MNSCV) a implantação do acolhimento com classificação de risco no Serviço Urgência e Centros de Saúde de Cabo Verde para organização de uma assistência mais acolhedora e humanizada

Análise do uso dos canais alternativos de auto atendimento por parte dos clientes da Agência Bancária do BCA da Rua Santo António

Actualmente uma das grandes preocupações dos bancos é a redução da estrutura física dos balcões, bem como do número de recursos humanos, fazendo com que boa parte das transacções efectuadas nas agências, responsáveis por enormes filas migrem para os diversos canais alternativos de auto atendimento. O retirar dos clientes do atendimento tradicional e transportá-los para o auto atendimento, contribui para redução dos custos das agências. Os avanços tecnológicos, a globalização, a necessidade de agilizar o atendimento, o mercado altamente competitivo levam as instituições financeiras a fazer grandes investimentos, em busca da satisfação dos seus clientes com garantia da qualidade da prestação de serviços, de forma a os poder fidelizar. O BCA (Banco Comercial do Atlântico), detentor da maior quota do mercado em Cabo Verde, é conhecido pelo banco que detém maiores filas de espera, no mercado caboverdiano. Nesta sequência, procuramos analisar o porquê dos clientes da agência do BCA da Rua Santo António preferirem enfrentar enormes filas, ao invés de aderirem aos canais alternativos de auto atendimento oferecido pelo banco. Complementarmente fez-se uma pesquisa bibliográfica a nível dos conceitos inerentes ao tema. Partindo de uma abordagem qualitativa, fundamentada na metodologia do estudo de caso e baseada em questionários aplicados aos clientes e à gerente da agência, foi possível conhecer o perfil dos clientes usuários dos serviços dos canais alternativos, bem como seus interesses e relacionamento com o auto atendimento. Após a colecta dos dados, tabulação e análise, confirmou-se que a procura pelos serviços nos balcões deve-se ao facto do banco não dispor de um canal onde é possível efectuar depósitos, visto que é uma das transacções responsável pelas enormes filas. Constatou-se ainda que a procura por serviços de balcão decorre do desconhecimento, da insegurança e da não utilização dos canais alternativos na sua totalidade. iii De igual modo conferiu-se que os caixas electrónicos são bem aceites pelos clientes, contribuindo para alcançar os objectivos da agência. No entanto, estes não são aproveitados na sua totalidade pelos clientes. Paralelamente foi possível aferir, acerca da relevância da informação em relação aos benefícios do auto atendimento e como utilizá-los da melhor forma, bem como da introdução dos processos de distribuição nas prestações dos serviços bancários, como forma de melhorar o nível da comodidade e não só. Constatou-se, ainda, a importância da consistência na utilização dos canais alternativos de auto atendimento e na sua aceitação por parte dos utilizadores.

QUALIDADE DE ATENDIMENTO NUMA AGÊNCIA BANCÁRIA: CASO CAIXA ECONOMICA DE CABO VERDE

As empresas de serviço têm sofrido, nos últimos anos, profundas modificações decorrentes, sobretudo, de factores como a globalização, a competitividade, os avanços tecnológicos e o novo perfil do consumidor, mais exigente e consciente de seus direitos. Estes factores têm forçado as organizações de serviços buscarem informações sobre preferência de seus clientes, principalmente, quando se trata de instituição financeira que apresenta transformações aceleradas no mercado.O objectivo principal, deste trabalho é avaliar o nível de satisfação dos clientes em relação a qualidade dos produtos e serviços prestados pelo banco, com a finalidade de propor sugestões de melhoria na qualidade dos serviços e contribuir com informações que possam ser efectivamente úteis e capazes de desencadear acções de melhoria ao nível de agências bancárias. Assim, através de uma pesquisa de natureza qualitativa, classificada também como descritiva, uma vez que a realização deste estudo se baseou na opinião de pessoas relacionadas directamente com o trabalho desenvolvido; e quantitativa, pois enfatizam o relacionamento causal entre variáveis e não entre processos. A investigação é intencionalmente inserida em uma estrutura de livre valor. Os resultados mostraram que por um lado, os clientes estão satisfeitos com os serviços prestados pela agência bancária em estudo. Verifica-se, por outro lado, que, por exemplo, quanto ao facto de os clientes “recomendar o banco a parentes e amigos” e “incrementar o negócio nos próximos 2 anos”, 14% e 17% respetivamente, não o fariam. O que leva a crer que se tem sempre que procurar melhorar a qualidade dos serviços para atingir cada vez mais melhores níveis de satisfação dos clientes.

Perfil da prescrição médica dos pacientes atendidos nas farmácias comunitária na cidade da Praia: Estudo de medicamentos prescritos e sua farmacoepidemiologia

Sumário O presente estudo envolveu utentes que usufruíram dos serviços prestados pelas farmácias comunitárias (FX e FY) na cidade da Praia, baseado num levantamento de dados feitos a partir de observações e questionários. Na população estudada foi analisado características relevantes e constatou-se o seguinte nas respectivas farmácias (FX / FY): prescrição de anti-bacterianos (63% FY FX / 60% FY ), analgésicos e antipiréticos (24% ) e anti-histamínicos (19% FX / 18% FY FX / 26% FY ), anti-hipertensores (19% ); com denominação genérica (100% ); prescreve-se uma (1) embalagem (83% FY ), suspensões (43% FX / 36% FY FX / 72% ), cápsulas (29% FY ); em forma de comprimidos (76% FX / 36% FY ), e pomadas (27% ); administradas via oral (91% FX /96% FY ), dérmica (26% FX / 3% ); a dosagem em miligramas (86% FX FX / 54% / 94% FY FY ) e em mililitros (54% ), pelo médico ORL (11% FX FX / 44% / 6% FY FY FY FX FX / 16% / 88% FX FX FY / 82% / 38% ); atendimento pelo médico clínico geral (53% ), e restantes pelos médicos ginecologista (7% / 6% FY ), cirurgião (7% FX / 16% FY ) e pediatra (3% FX / 2% ); atendidas em clínicas área adulta (29% FX / 48% FY ), e em hospital área pediatria (18% FX FY / 8% ). Da avaliação feita ao receituário quanto a presença de elementos essenciais, destaca-se a ausência de posologia (10% FY ) e data (1% FX / 6% FY FY ). Quanto a legibilidade, em parte ausente, o medicamento prescrito (4% FX / 14% FY ) e o carimbo médico (28% FX / 28% ). Os utentes automedicaram de forma significativa nas farmácias comunitárias (FX e FY), e os medicamentos mais usados foram: Paracetamol (23%), Ibuprofeno (18%), Hidroclorotiazida (16%), Ácido ascórbico (10%), e Diclofenac de sódio (9%), justificando a prática segundo sintomas como, febre e dores (42%), inflamações cutâneas e dores (34%), HTA (30%), e dores nas articulações e músculos (17%). Os resultados demostram que o uso racional de medicamentos depende de uma prescrição médica racional, automedicação responsável, e intervenções específicas para melhorias de qualidade de serviços de saúde.