Global Distributed Delivery Model for Internet Service Provider

Globaalin talouden rakenteet muuttuvat jatkuvasti. Yritykset toimivat kansainvälisillä markkinoilla aiempaa enemmän. Tuotannon lisäämiseksi monet yritykset ovat ulkoistaneet tuotteidensa tuki- ja ylläpitotoiminnot halvan työvoiman maihin. Yritykset voivat tällöin keskittää toimintansa ydinosamiseensa. Vapautuneita resursseja voidaan käyttää yrityksen sisäisessä tuotekehityksessä ja panostaa seuraavan sukupolven tuotteiden ja teknologioiden kehittämiseen. Diplomityö esittelee Globaalisti hajautetun toimitusmallin Internet-palveluntarjoajalle jossa tuotteiden tuki- ja ylläpito on ulkoistettu Intiaan. Teoriaosassa esitellään erilaisia toimitusmalleja ja keskitytään erityisesti hajautettuun toimitusmalliin. Tämän lisäksi luetellaan valintakriteerejä joilla voidaan arvioida projektin soveltuvuutta ulkoistettavaksi sekä esitellään mahdollisuuksia ja uhkia jotka sisältyvät globaaliin ulkoistusprosessiin. Käytäntöosassa esitellään globaali palvelun toimittamisprosessi joka on kehitetty Internet-palveluntarjoajan tarpeisiin.

External knowledge transfer mechanisms in service business acquisition

In knowledge-intensive economy an effective knowledge transfer is a part of the firm’s strategy to achieve a competitive advantage in the market. Knowledge transfer related to a variety of mechanisms depends on the nature of knowledge and context. The topic is, however, very little empirical studied and there is a research gap in scientific literature. This study examined and analyzed external knowledge transfer mechanisms in service business and especially in the context of acquisitions. The aim was to find out what kind of mechanisms was used when the buyer began to transfer data e.g. their own agendas and practices to the purchased units. Another major research goal was to identify the critical factors which contributed to knowledge transfer through different mechanisms. The study was conducted as a multiple-case study in a consultative service business company, in its four business units acquired by acquisition, in various parts of the country. The empirical part of the study was carried out as focus group interviews in each unit, and the data were analyzed using qualitative methods. The main findings of this study were firstly the nine different knowledge transfer mechanisms in service business acquisition: acquisition management team as an initiator, unit manager as a translator, formal training, self-directed learning, rooming-in, IT systems implementation, customer relationship management, codified database and ecommunication. The used mechanisms brought up several aspects as giving the face to changing, security of receiving right knowledge and correctly interpreted we-ness atmosphere, and orientation to use more consultative touch with customers. The study pointed out seven critical factors contributed to different mechanisms: absorption, motivation, organizational learning, social interaction, trust, interpretation and time resource. The two last mentioned were new findings compared to previous studies. Each of the mechanisms and the related critical factors contributed in different ways to the activity in different units after the acquisition. The role of knowledge management strategy was the most significant managerial contribution of the study. Phenomenon is not recognized enough although it is strongly linked in knowledge based companies. The recognition would help to develop a better understanding of the business through acquisitions, especially in situations such as where two different knowledge strategies combines in new common company.

Barriers of ESCO Service Business in Finland

The purpose of this study is to determine what are the key barriers hampering ESCO service business success in Finland. Research approach for this study is qualitative. Data was collected using Delphi method with two questionnaire rounds. Internet based tool was applied in carrying out questionnaires. Respondents of the questionnaires were ESCO service experts and researchers, and people working for ESCO service providers. Characteristics of ESCO service and ESCO project implementation are analyzed by using transaction costs theory of service business. In terms of ESCO service in Finland, uncertainty and asset specificity are relevant dimensions of TCE. General uncertainty in world’s economy hinders demand for ESCO service, and asset specificity of ESCO contracts induces slight problems for project financiers. Also bounded rationalism and opportunism are present in Finnish ESCO business. The most significant barriers of success of ESCO service in Finland are problems in legislative and political frameworks, and in customers’ investment processes. ESCO service providers should move more strongly towards service dominant business logic and improve understanding of customer needs. Political barriers are unsuitable procurement processes, unclear and unpredictable laws, and lack of compelling factors in subsidy system. Investment process hurdles are caused by customers’ lack of interest to change course of action. These are things in which ESCOs can have influence in.

Service product internationalisation : market selection for new service products in a multinational financial service firm

The significance and impact of services in the modern global economy has become greater and there has been more demand for decades in the academic community of international business for further research into better understanding internationalisation of services. Theories based on the internationalisation of manufacturing firms have been long questioned for their applicability to services. This study aims at contributing to understanding internationalisation of services by examining how market selection decisions are made for new service products within the existing markets of a multinational financial service provider. The study focused on the factors influencing market selection and the study was conducted as a case study on a multinational financial service firm and two of its new service products. Two directors responsible for the development and internationalisation of the case service products were interviewed in guided semi-structured interviews based on themes adopted from the literature review and the outcome theoretical framework. The main empirical findings of the study suggest that the most significant factors influencing the market selection for new service products within a multinational financial service firm’s existing markets are: commitment to the new service products by both the management and the rest of the product related organisation; capability and competence by the local country organisations to adopt new services; market potential which combines market size, market structure and competitive environment; product fit to the market requirements; and enabling partnerships. Based on the empirical findings, this study suggests a framework of factors influencing market selection for new service products, and proposes further research issues and methods to test and extend the findings of this research.

Barriers to Service-sector SME Internationalization in the EU Business Environment

The service sector in the global world is constantly growing: in Europe, they account currently approximately for 70 per cent of the total economy. Yet service internationalization is rather a new phenomenon: services have been traditionally seen as local entities, which also explains why research on service internationalization has properly begun only few decades ago. Even though the Single European Market allows free service movement between Member States, services do not move as actively as desired: approximately only one fifth of services are involved in cross-border trade. Therefore, the main purpose of this thesis is to analyze the barriers to service-sector SME internationalization in the EU business environment. To address the research purpose, the internationalization of service-sector SMEs in the EU area is first described and thereafter, the barriers to service-sector SME internationalization in the European context are mapped and analyzed from intra- and extra-firm perspectives. In order to understand the topic area and the phenomenon, a short glance is first taken into Europe as a business environment for service industries: the market characteristics and benefits of the common free trade area for service industries are described. Also earlier literature on service internationalization and barriers to international service trade are discussed. Due to low previous research activity on barriers specifically to international service trade, the discussion is improved by presenting general findings of barriers to SME internationalization. This research is conducted with qualitative methods: there is only a limited amount of previous research and qualitative methods provide a way of gathering in-depth information and reaching understanding from respondents’ perspectives. The evidence presented in the study was collected through six semi-structured interviews with six different small or medium sized international service firm representatives that all had the first-hand knowledge regarding their company’s process of delivering services from home market to other European countries. The results of the study provide a detailed description and analysis of intra- and extra-firm barriers to service-sector SME internationalization in the context of EU and indicate that in general, internal firm-specific barriers have a greater impact in determining firm’s possibilities to be engaged in cross-border service trade – external barriers played a smaller role. What might explain these results is that first of all, the study has full focus on service firms of smaller size and internal barriers tend to be particularly effective to SMEs as their resources, skills and capabilities are often limited, which limits internationalization possibilities. Second, the results may indicate that EU’s internal market and the free trade concept function quite well from service firms’ perspective, and the low service movement rate may be rather caused by firm’s own competences and resource-related difficulties than directly by flaws in the market. The results complete earlier literature and provide new and more detailed knowledge of barriers to cross-border service trade in the context of Europe. They also indicate that service internationalization should be observed separately from internationalization of traditional manufacturing firms due to unique service-specific characteristics. The findings of this study are particularly beneficial for small or medium sized service firm managers as it provides knowledge of delivering services across borders in Europe and of barriers that relate to that process.

Integrated environmental research and networking of economy and information in rural areas of Finland

Selostus: Kestävän kehityksen integroidun tutkimuksen ja verkostotalouden teorian tutkimusmenetelmälliset ongelmat

Developing Service Promise Concept Based on Supply Chain

Diplomityön tavoitteena on analysoida ja kehittää palvelulupauskonseptia toimitusketjuun perustuen Halton Oy:ssä. Työ toteutettiin, koska asiakaslähtöinen liiketoimintatapa on voimakkaasti valtaamassa alaa tuote- ja tuotantopainotteiselta toimintatavalta. Tuotteiden erinomaisuus koetaan markkinoilla yhä useammin itsestään selvyytenä. Prosessien tehokas hallitseminen ja asiakkaan kokeman lisäarvon muodostaminen ovat muodostuneet ratkaisevimmaksi kilpailuedun luojaksi. Toimitusketjun hallinnalla ja sähköisellä kaupankäynnillä on tärkeä rooli tämän kilpailuedun muodostumisessa.Diplomityö käsittelee uuden palvelulupauskonseptin tarjoamia etuja Halton Oy:lle. Työssä pureudutaan toimitusketjun ja sähköisen kaupankäynnin integraatiomahdollisuuksiin. Tarkoituksena on selvittää parhaat mahdolliset kriteerit Haltonin palvelulupauskonseptilleja luoda menetelmät yrityksen materiaalivirtojen sekä uuden konseptin analysoinnille ja kehittämiselle jatkossa.

The Role of Third-Party Service Provider in B2B Integration

Sähköisen kaupankäynnin kasvun myötä, itsenäisten yritysten tietojärjestelmien integraation tarve on moninkertaistunut viime vuosien aikana. Yritykset ovat huomanneet, että tilaus-toimitusketjun automatisointiin tähtäävällä kokonaisvaltaisella integraatio-ratkaisulla on mahdollista päästä kattaviin kustannussäästöihin sekä tulojen kasvuun. Pääsääntöisesti yritykset kuitenkin etenevät hitaammin, integroimalla aluksi pienempiä liiketoiminnan tietojärjestelmien toimintoja. Positiivisten kokemusten perusteella yritykset ovat valmiitalaajentamaan sähköisen kaupankäynnin automatisointia myös muissa toiminnoissa. Tässä työssä keskitytään tarkastelemaan eri lähestymistapojayritystenvälisen integraation toteuttamiseen, sekä analysoimaan eri keinojen liiketoiminnallisia ja teknisiä vaikutuksia. Työ on tehty yhteistyössä UPM-KymmeneWood Oy:n kanssa, jonka tavoitteena oli saada perusteelliset tiedot yrityksenvälisestä integraatiosta ja syventää tietoja sekä integraatio-palveluita tarjoavien kolmansien osapuolten toimintatavoista että heidän tarjoamista palveluista ja niiden käyttökelpoisuudesta puutuoteteollisuudessa toimivassa yrityksessä. Käytännön osuudessa on tarkemmin esitelty integraatio-palveluita tarjoavien operaattoreiden kanssa käytyjen palaverien sekä heidän toimittamien materiaalien perusteella tehdyn tutkimustyön tuloksia, sisältäen yksityiskohtaiset kuvaukset yritystenvälisen integraation mahdollistavista palveluista.

Service Management for Service Desk

Palvelunhallinnan kehittäminen Service Desk ympäristöön johtaa parempaan työnkulun hallintaan. Service Deskin päätehtävänä on toimia ainoana yhteyspisteenä asiakkaalta tietohallinto-osastolle. Jokainen yhteydenottopitää kirjata ja se pitäisi olla jäljitettävissä. Tapahtumien eli insidenttien kirjaaminen tapahtuu pääasiassa Service Desk -funktiossa, joka omistaa niistä jokaisen. Tapahtumien hallintaprosessin tehtävänä on etsiä loppukäyttäjän tai IT-infrastruktuurin monitorointityökalun ilmoittamalle insidentille mahdollisimman nopea ratkaisu. Insidentit saattavat johtaa ongelmiin, jotka käsitellään erillisessä prosessissa. Ongelmien hallintaprosessi yrittää etsiä vikatilanteen pohjimmaisen syyn. Kun pohjimmaisin syy on löytynyt, prosessi lähettää muutospyynnön muutosten hallintaprosessille. Jotta päästään mahdollisimman hyvään tehokkuuteen, pitää määrittää asiakasrajapinta sekä mittarit. ITIL-malli tarjoaa prosessit IT-palvelunhallinnan kehittämiselle. Kansainvälisesti tunnettuna 'de factO' standardina sitä voidaan soveltaa globaaleissa yrityksissä. Tässä työssä keskitytään erään lääkkeiden jakelussa toimivan yrityksen tietohallinto-osaston Help Deskin nykytilan määrittämiseen. Työssä myös kuvataan tietohallinto-osaston tavoitetila, jossa keskitytään Service Deskin IT palvelunhallinnan kehittämiseen. Muut prosessit ja mittarit on kuvattu niiltä osin, jotka tulee huomioida Service Deskin seuraamisen ja ohjaamisen kannalta.

Service Improvement with Process Modernizations

Työn tarkoituksena on tuottaa liikkeenjohdon konsulttiyritykselle uusi työmenetelmä, jonka avulla se voi vetää kehitysprojekteja joissa asiakasyritysten teollisia palveluprosesseja parannetaan. Prosessiparannusten tulisi tuottaa selvää hyötyä asiakkaille sekä palveluntarjoajan henkilöstölle ja johdolle pian sen jälkeen kun ajanmukaistetut prosessit on menestyksellisesti otettu käyttöön. Menetelmän luonti käynnistyy kirjallisuuskatsauksella, jossa käsitellään aiheita kuten palvelut, teolliset palvelut ja liiketoimintaprosessien uudelleensuunnittelu. Menetelmän luonnin vaatimukset määritellään. Asiakasprojekti, jossa menetelmää koekäytetään, esitellään. Menetelmä esitellään. Se on ylhäältä alaspäin muodostettu kehitysprosessin vetäjän opas. Päätavoitteet asetettiin ensin. Niitä tukevat alitavoitteetasetettiin seuraavaksi. Työohjeet luotiin siten, että tavoitteiden saavuttaminen mahdollistuisi. Samalla kehitettiin menetelmää tukevia työkaluja. Alustavat työohjeet ja työkalut jalostuivat menetelmän koekäytön aikana nykyiseen muotoonsa.Menetelmän laatua arvioidaan koekäytön jälkeen asetettujen tavoitteiden ja saavutettujen tulosten eroja vertaamalla. Valmistumisen jälkeen toteutettavat menetelmän jatkokehitystoimenpiteet esitellään.