Virtuaalinen asiakaspalvelu - soveltuvuus ja tuottavuushyödyt kuntaorganisaatiolle Case: Oulun kaupunki

Suomalainen julkisen sektorin asiakaspalvelu elää tällä hetkellä merkittävää murrosvaihetta. Julkisesta asiakaspalvelusta on tehty kansainvälisestikin vain vähän tieteellistä tutkimusta, ja tähän asti tehty tutkimus on keskittynyt pääasiassa valtiollisiin toimijoihin. Tässä tutkimuksessa tutkittiin virtuaalisen asiakaspalvelun soveltuvuutta ja potentiaalisia tuottavuushyötyjä kuntaorganisaatiolle. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää millainen virtuaalinen asiakaspalvelun toimintamalli soveltuu nimenomaan kuntaorganisaatiolle. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena, ja tutkimuskohteena oli Oulun kaupunki. Tutkimuksen empiirinen osa toteutettiin puolistrukturoituna teemahaastatteluna. Haastateltavana oli Oulun kaupungin työntekijöitä sellaisilta toimialoilta, jotka joko asioivat kuntalaisten kanssa suoraan tai osallistuvat kuntalaisille suunnatun asiakaspalvelun kehittämiseen. Tutkimus osoitti, että kuntaorganisaatiolle soveltuva virtuaalinen asiakaspalvelun toimintamalli ottaa huomioon kuntakontekstin erityispiirteet, automatisoi helpot tehtävät ja mahdollistaa tehokkaan resurssien käytön ohjaamalla asiakaspalvelukontaktit automaattisesti ja paikkariippumattomasti vapaana olevalle asiakaspalvelijalle. Virtuaalisen asiakaspalvelun pitää olla vaikuttavaa sekä kuntalaiselle että kuntaorganisaatiolle. Toimintamallin tulee vastata tietoturvan ja tietosuojan vaatimuksiin, jotta sitä voidaan soveltaa kattavasti volyymipalveluissa, joista on potentiaalisesti saavutettavissa suurimmat hyödyt. Toimintamallin tulee olla toimialariippumaton ja helposti monistettavissa mittakaavahyötyjen aikaansaamiseksi.

"Rouva Lehmusto, ei saa hidastaa!" : kaupunki, kulutusyhteiskunta ja nainen Jaakko Pakkasvirran ja Jean-Luc Godardin elokuvissa

Teemanumero: Transnationaali.

Mantran takana

Kirjallisuusarvostelu

Jerusalem : myyttien ja ihmisten kaupunki

Kirjallisuusarvostelu

Suomea rajan takana 1918-1944 : näyttely Venäjän Kansalliskirjastossa lokakuussa 2011

Venäjän Kansalliskirjastossa oli esillä lokakuussa 2011 järjestetyssä näyttelyssä Neuvostoliitto-Karjalassa ja Neuvosto-Venäjällä Suomen sisällissodan jälkeen maailmansotien välillä painettuja suomenkielisiä kirjoja ja lehtiä.

[Olen kuullut, on kaupunki tuolla]

Soitinnus: lauluääni (tenori), orkesteri.

Kuinka kaupunki vihertyy?

Kirjallisuusarvostelu

Kirjallisilla merkityksillä kuormitettu kaupunki: Hannu Raittilan Canal Grande ja tradition kerrostumat

Hannu Raittilan Venetsiaan sijoittuva romaani Canal Grande (2001) on läpeensä intertekstuaalinen. Se viittaa paitsi tunnettuun Venetsia-kirjallisuuteen myös lukemattomiin taideteoksiin ja kulttuurihistoriallisiin kerrostumiin. Artikkelissa tutkitaan Canal Granden kirjallisen näyttämön ja romaanin tematiikan välistä yhteyttä sekä henkilöhahmojen kytkeytymistä commedia dell’arte -perinteeseen, johon romaani viittaa suoraan paitsi henkilöiden välisissä keskusteluissa myös kuvaamalla Venetsian karnevaalia.